Unha publicación compartida por Ioana Teleanu

Algunha vez estivo tan emocionado de recibir un pedido en liña, só para abrir a entrega e atopar un produto avariado? Se o equipo de atención ao cliente vai máis aló para resolver o problema, a túa experiencia frustrante pode transformarse nunha positiva. É por iso que a xestión da experiencia do cliente é unha forma rápida de conquistar o corazón da xente.

Neste artigo, explicaremos o que necesitas saber sobre a xestión da experiencia do cliente e como pode mellorar a túa empresa, incluído o cliente principal. experimenta ferramentas e tácticas que podes probar ti mesmo.

Bonificación: Consigue o noso modelo de estratexia de experiencia do cliente gratuíto e totalmente personalizable que che axudará a comprender aos teus clientes e chegar á túa empresa obxectivos.

Que é a xestión da experiencia do cliente?

A xestión da experiencia do cliente (CEM ou CXM) é o proceso de xestión e mellora da forma en que os clientes interactúan coa túa empresa. CEM utiliza os datos recollidos en cada interacción para mellorar a percepción que os clientes teñen da túa empresa.

Na súa esencia, a xestión da experiencia do cliente consiste en comprender e mellorar a forma en que os clientes interactúan coa túa empresa . Isto significa todo, desde a forma en que os teus clientes te descobren en liña ata as interaccións que teñen cos teus empregados na tenda.

Examinar a túa viaxe ao cliente de principio a fin permíteche identificar áreas de fricción e áreas de fricción.considera como medir e optimizar os teus esforzos.

O teu obxectivo podería ser, por exemplo, reducir a perda de clientes (a baixa de clientes é un gran indicio dunha sólida experiencia do cliente) nun 10 % nun trimestre. Parte da súa estratexia consiste en determinar o que está a provocar a rotación dos clientes, o que se pode conseguir mediante o mapeo da viaxe do cliente e as enquisas aos clientes. A continuación, soluciona os problemas que descubras.

Aquí tes un xeito sinxelo de medir a túa perda de clientes. Ao final do trimestre, resta o número de clientes actuais do número de clientes que tiña ao comezo do trimestre. A continuación, divida ese total polo número de clientes cos que comezou.

Digamos que tiña 500 clientes ao comezo do primeiro trimestre e 450 ao final. Podes calcular a túa taxa de abandono do seguinte xeito: (500 – 450) / 500 = 10 %

Despois de crear unha estratexia de experiencia do cliente, terás un plan entre mans para acadar os teus obxectivos de experiencia do cliente.

Utiliza os datos para comprender a demografía

O chatbot axeitado recolle información cada vez que interactúa cun dos teus consumidores. A análise de chatbot non é algo no que deberías estar durmindo. Se implementou un chatbot, profundice nos datos que recompilou. Esta é unha excelente ferramenta para comprender a demografía dos teus clientes.

Canto mellor coñezas a un grupo de persoas, mellor poderás adaptar a experiencia que ofreces ao que eles queren.

Interactúa con eles.clientes mediante a escoita social

Quererás saber o que os clientes din sobre a túa marca: o bo, o malo e o feo. Mantente atento ao chan coa escoita social.

SMMExpert Insights axúdache a dar sentido a millóns de conversacións de clientes que se producen en tempo real, para que poidas estar ao tanto das tendencias e establece estratexias con confianza.

Solicita unha demostración de SMMExpert Insights

Aos clientes tamén lles gusta sentirse escoitados. Cando publican sobre a túa marca ou un tema relacionado contigo, responder é unha boa forma de establecer relacións e fomentar unha conexión.

Podes manter o pulso facendo un seguimento das mencións da marca, os comentarios dos clientes e tendencias da industria. E seguirás sendo relevante dentro das comunidades das que formas parte.

Ademais, se tes unha voz de marca descarada, responder ás persoas con humor é a forma perfecta de sorprender, deleitar e fomentar. unha experiencia positiva para o cliente.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 de outubro de 2022

Pregúntalles o que queren

Non saberás se non preguntas. Despois de interactuar contigo, pregúntalles aos teus clientes que foi ben e onde podes mellorar.

Hai moitos tipos de enquisas que podes enviar que che axudarán a comprender e mellorar a túa experiencia de cliente.

Unha delas é a enquisa de Satisfacción do Cliente (CSAT), que utiliza específicospreguntas como "¿Que tan satisfeito estabas coa túa experiencia no ABC Cafe?" para obter datos granulares e fiables.

O mellor software de xestión da experiencia do cliente

Actualmente, as marcas necesitan unha caixa de ferramentas apilada para manterse competitivas. Hai moito software de xestión da experiencia do cliente, pero pode ser abrumador escoller entre eles. Polo tanto, para evitar quedar paralizados por elección, elaboramos unha lista de ferramentas probadas e probadas.

Heyday para o servizo ao cliente

Heyday é o noso chatbot preferido para o servizo ao cliente. Hai moito que os chatbots poden facer pola túa empresa, como mellorar as túas taxas de resposta dos clientes.

Heyday automatiza as solicitudes de atención ao cliente como respostas ás preguntas frecuentes e ás recomendacións de produtos. E pode ofrecer reservas de citas na tenda. Heyday usa a IA conversacional para conversar de forma natural cos teus clientes. Os resultados son unha conversación fluida e orgánica.

Solicita unha demostración de apoxeo

SMMExpert para escoitar en redes sociais, compromiso e enquisas

SMMExpert ten un montón de funcións útiles para axudar a mellorar a súa experiencia de cliente. Insights, a ferramenta de escoita social que mencionamos anteriormente, é unha vitoria infalible.

Pero se non precisas unha ferramenta de escoita social que sexa tan sólida, tamén podes usar SMMExpert Streams para interactuar cos teus clientes en calquera cousa. canle de redes sociais que prefiren.

Fonte: SMMExpert

Podesutiliza Streams (fluxos personalizados que aparecen no teu panel de control SMMExpert) para rastrexar todas as conversas importantes no teu campo. Incluso podes configurar filtros para supervisar as conversas por palabra clave, hashtag e localización. É unha boa forma de manter o teu propio negocio e un paso por diante da competencia.

SMMExpert tamén se integra con ferramentas como Sparkcentral, polo que podes enviar e recoller enquisas facilmente.

Shopify para comercio electrónico

Shopify é unha das plataformas de comercio electrónico máis populares. É moi sinxelo configurar e operar, polo que é un software querido tanto para principiantes como para expertos.

Se estás a usar Shopify para aloxar a túa tenda de comercio electrónico, non esquezas aproveitar da integración de chatbot de Heyday por SMMExpert.

Salesforce para as túas necesidades de CRM

Salesforce é unha poderosa ferramenta para xestionar todas as relacións da túa empresa cos clientes. O obxectivo do uso de software CRM como Sales Cloud é axilizar os seus procesos e mellorar a súa rendibilidade. Poderás facer un seguimento de:

• contratos,
• pedidos pendentes e
• xestionar as relacións cos clientes durante todo o seu ciclo de vida.

Salesforce é unha plataforma útil de xestión da experiencia do cliente debido á súa capacidade para atender todas as túas necesidades de CRM.

Interactúa cos compradores nas redes sociais e converte as conversacións dos clientes en vendas con Heyday, o noso dedicadochatbot de IA conversacional para venda polo miúdo de comercio social. Ofrece experiencias aos clientes de 5 estrelas a gran escala.

Inicia a túa demostración gratuíta de Heyday

Conforma as conversas de atención ao cliente en vendas con Heyday . Mellora os tempos de resposta e vende máis produtos. Mírao en acción.

Por que é importante a xestión da experiencia do cliente?

A xestión da experiencia do cliente pode axudar ás empresas a fomentar unha imaxe positiva ante os seus clientes. E pode axudar a construír relacións máis fortes cos teus clientes. As empresas que ofrecen unha excelente experiencia ao cliente sempre terán unha vantaxe competitiva.

Podes crear defensores de marcas fieis cando a xestión da túa experiencia de cliente sexa correcta. O valor vitalicio dun cliente fiel é moito, moito maior que un comprador único. As malas experiencias dos clientes poden custarche a túa reputación. Pero incluso só unha meh experiencia do cliente é prexudicial para o teu éxito.

Cal é a diferenza entre CEM e CRM?

Xestión da experiencia do cliente (CEM) e xestión das relacións cos clientes (CRM) son diferentes perspectivas sobre a mesma relación. Pero mentres CRM se centra na visión da empresa sobre un cliente, CEM mira a visión do cliente sobre a empresa.

Pénsao así: CRM mira o teu funil de vendas. Onde podes ti como empresa coñecer ao teu cliente? CEM, pola súa banda, considera os puntos de contacto dos teus clientes. Onde interactúan os teus clientes coa túa empresa?

CRM trata de mellorar os procesos internos, mentres que CEM analiza a túa empresa de forma integral.

Que é a xestión da experiencia do cliente?

A experiencia do cliente é o mesmo que a experiencia do cliente? Ben, realmente non. Aínda que oOs termos adoitan usarse indistintamente, non son sinónimos.

Isto débese a que un cliente pode ter unha única compra transaccional cunha organización. Os clientes, por outra banda, adoitan participar durante períodos de tempo máis longos centrados en servizos a longo prazo.

11 formas en que a xestión da experiencia do cliente pode mellorar a túa empresa

Ao investir na xestión da túa experiencia do cliente, pode mellorar a saúde da súa empresa. Verás resultados reais, como aumento dos ingresos e da rendibilidade. Ademais, crearás unha base sólida de clientes leais e felices, o que significa aínda máis ingresos no futuro.

Aquí tes 11 formas en que unha estratexia de xestión da experiencia do cliente sólida pode mellorar a túa empresa.

1. Axúdache a comprender os desexos e necesidades do cliente

Crear unha estratexia de experiencia do cliente significa pórtese na pel do teu cliente . É como a psicoloxía: necesitas coñecer os seus desexos, necesidades, medos e desexos por dentro e por fóra. Entón, poderás comprender como facer unha mellor entrega.

Para facelo, podes utilizar ferramentas de experiencia do cliente para recompilar datos sobre a túa audiencia. Por exemplo, as funcións de escoita social de SMMExpert poden mostrarche que (e como) falan de ti os teus clientes en liña.

SMMExpert Insights (fomentado por Brandwatch) facilita o seguimento do sentimento da marca con nubes de palabras intuitivas e medidores que miden o teu sentimento e conciencia de marca contra ocompetencia.

Solicita unha demostración de SMMExpert Insights

Tamén podes utilizar ferramentas de experiencia do cliente, como enquisas de clientes, para coñecer a súa experiencia coa túa marca. Estes coñecementos profundos axudaranche a cumprir os seus desexos de forma proactiva. E que é mellor que alguén que che dea algo que queres antes de que o pidas?

2. Establece conexións emocionais cos clientes

Na súa base, estas estratexias tratan de servir mellor aos teus clientes, o que che axudará a construír conexións emocionais máis fortes con eles. Para iso, cómpre ofrecer un servizo personalizado e unha viaxe sen problemas.

Descubrir o que queren os seus clientes e darllo é un comezo. Pero tamén quererá anticiparse ás súas necesidades para chegar a eles a nivel emocional. Xa non abonda con facilitar as cousas. Na viaxe do cliente, busca oportunidades nas que poidas deleitar aos teus clientes.

Tome os provedores de comida para cans Chewy, por exemplo. Cando un cliente chamou para preguntar sobre as devolucións, Chewy soubo que o seu fillo pasara pola ponte do arco da vella. Enviáronlle flores á familia aflixida cunha tarxeta asinada polo membro do seu equipo de atención ao cliente.

Puntei en contacto con @Chewy a semana pasada para ver se podía devolverlle unha bolsa sen abrir de comida ao meu can despois de morrer. 1) déronme un reembolso completo, 2) dixéronme que doar a comida ao refuxio e 3) recibiron flores hoxe cona nota de agasallo asinada pola persoa coa que falei?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 de xuño de 2022

3. Captura comentarios negativos antes de que se publiquen

Unha das grandes vantaxes de ter un chat de atención ao cliente integrado na túa estratexia é que podes captar problemas antes de que se convertan en malas críticas . Pero se non podes ofrecer asistencia de chat en directo as 24 horas, un chatbot pode ser un salvavidas.

Ferramentas como os chatbots de atención ao cliente ofrecen unha oportunidade de ouro para solucionar os problemas antes de que se fagan máis grandes.

Fonte: Día de apoxeo

Os clientes aos que se solucionan os seus problemas adoitan ser bastante receptivos a darlle outra oportunidade á súa empresa. Os erros ocorren; só somos humanos. (Agás os chatbots, por suposto. Son só pezas fermosas de software de xestión da experiencia do cliente.)

4. Diminúe a taxa de abandono de clientes

A súa taxa de abandono, ou a taxa á que os clientes deixan de usar a súa empresa, é unha medida importante da felicidade global dos clientes. Son matemáticas bastante sinxelas: Os clientes satisfeitos son menos desaloxados .

Cando a xente se sente vista e coidado pola túa marca, é menos probable que leven o seu negocio a outro lugar.

É por iso que asegurarse de que os seus clientes existentes estean satisfeitos pode levar a un aforro significativo para a súa empresa. Custa moito menos manter un cliente existente que adquirir un novo.

5. Aumenta a fidelidade dos clientes

Clientes fieissignifica algo máis que unha redución de clientes. Cando os clientes teñen unha boa experiencia coa túa empresa, é máis probable que te recomenden a outros . Este aumento da lealdade pode actuar como mercadotecnia boca a boca e aumentar o teu Net Promoter Score (NPS).

NPS úsase para medir a túa experiencia e satisfacción do cliente. Calcúlase nunha escala de 0 a 10, dividida en tres cohortes: detractores (0-6), pasivos (7-8) e promotores (8-10). Cando o teu cliente é un promotor, é esencialmente un defensor da marca.

6. Menores custos de asistencia

Os clientes que teñen unha boa experiencia coa túa empresa teñen menos probabilidades de necesitar asistencia .

Hai menos queixas, o que significa menos estrés no teu equipo de atención ao cliente . Isto resulta en menores custos de asistencia, menos clientes insatisfeitos e un equipo de atención ao cliente máis feliz.

7. Aumenta as vendas

Se facilitaches que os clientes completen a súa compra, é máis propensos a comprarche de novo no futuro.

Ademais, os clientes satisfeitos tamén son máis propensos a referir outros á túa empresa.

8. Mellora a reputación da marca

Unha experiencia positiva do cliente mellora a forma en que a xente percibe a túa marca . Cando esteas a trazar a túa estratexia de experiencia do cliente, ten en conta a túa percepción de marca ideal.

Queres, como Coca-Cola, ser coñecido pola felicidade? Entón poderías sacar unha páxina das súasreserva e engade puntos de contacto alegres ao día do teu cliente. Que divertido foi atopar unha botella de Coca-Cola co teu nome?

Fonte: Coca-Cola

9. Mellora a satisfacción dos empregados

Se traballas para unha empresa querida polos clientes, gustarache un pouco máis o teu traballo. Interactuar con persoas felices que teñen unha excelente experiencia de cliente pode elevar a moral dos empregados internos.

Cando os teus empregados están contentos, hai menos rotación . A facturación, estimada por LinkedIn, pode custar a unha empresa entre 1,5 e 2 veces o salario do empregado. Este número pode parecer alto, pero inclúe perdas intanxibles, como o coñecemento da empresa do empregado e a tensión que se aplica ao equipo restante.

10. Crea unha vantaxe competitiva

As empresas que destacan na xestión da experiencia do cliente teñen unha vantaxe sobre a súa competencia. Esta vantaxe competitiva pode axudarche a atraer máis clientes e a facer crecer o teu negocio.

Trader Joe's, por exemplo, ten uns seguidores case de culto. E si, en parte débese á súa oferta de produtos pouco convencional e deliciosa. Pero iso por si só non é suficiente.

Trader Joe's tamén inviste moito en atención ao cliente e en comprender os puntos de fricción das compras tradicionais de comestibles. Só tes que navegar polo corredor do conxelador de Trader Joe, onde quitaron as engorrosas e molestas portas do conxelador, para ver a súa estratexia en acción.

Unha publicación compartida por Trader Joe’s (@traderjoes)

11. Xera noticias nas redes sociais

Se ocorre algo e non se publica nas redes sociais, ocorreu realmente?

Cando a xente experimenta algo notable, publica sobre iso. Dedica a túa estratexia de experiencia de cliente a crear unha experiencia agradable para os teus clientes. É probable que algúns deles compartan esa historia, posiblemente na a súa historia. (Ves o que fixemos alí?)

O contido xerado por usuarios (UGC) é excelente para o teu propio contido social. Cando as persoas se converten en defensores en liña da túa marca ou comparten unha experiencia positiva, crean probas sociais de que a túa marca é lexítima. Entón, esa experiencia positiva da marca sitúase diante de todos os seus seguidores. Ti, meu amigo, acabas de conseguir algo de publicidade gratuíta e eficaz.

Unha publicación compartida por • ᴀᴛ • (@_attax)

Principais tácticas de xestión da experiencia do cliente para probar

Hai un montón de tácticas que podes usar hoxe para que a xestión da túa experiencia de cliente se poña en marcha. Indicarémosche algunhas vitorias sinxelas para comezar.

Utiliza un chatbot para interactuar cos teus clientes

Os chatbots son unha vitoria moi fácil para o teu cliente xestión da experiencia. Instala un en calquera lugar onde os teus clientes poidan contactar contigo. Iso inclúe o teu sitio web, as túas contas de redes sociais e as túas aplicacións.

Os chatbots teñen un montón devantaxes á hora de atraer aos seus clientes. Podes capacitalos con respostas ás túas preguntas máis frecuentes. Isto permite aos clientes obter comentarios instantáneos sobre as súas preguntas frecuentes. Á xente non lle gusta esperar respostas, especialmente as sinxelas.

Só asegúrate de escoller un chatbot que satisfaga os desexos dos teus clientes. Podes necesitar un chatbot multilingüe se a túa base de consumidores é multinacional. Ou, quizais os seus clientes sempre queren seguir os seus pedidos; un chatbot de comercio electrónico pode ser unha boa opción.

Fonte: Heyday

Algo máis a considerar é a personalidade do teu chatbot. Quererá asegurarse de que pode programar o chatbot para falar coa voz da súa marca. Se podes, darlle ao teu chatbot un avatar agradable é un xeito sinxelo de mellorar a experiencia do cliente. E escolle un chatbot que teña habilidades de procesamento da linguaxe natural para relacionarse mellor cos teus clientes.

Fonte: Heyday

O chatbot número un de SMMExpert é Heyday. Heyday é un chatbot alimentado por intelixencia artificial que converte as conversas en clientes. Pode facer todo o anterior e moito máis.

Bonificación: Consigue o noso modelo de estratexia de experiencia do cliente gratuíto e totalmente personalizable que che axudará a comprender aos teus clientes e chegar á túa empresa obxectivos.

Solicitar unha demostración de Heyday

Construír un mapa da viaxe do cliente

Un mapa da viaxe do cliente permite