Byl jste někdy tak nadšený obdržet online objednávku, ale po otevření zásilky najít rozbitý produkt? Pokud tým péče o zákazníky vyřeší problém nad rámec svých možností, může se vaše frustrující zkušenost změnit v pozitivní. Proto je řízení zákaznické zkušenosti rychlým způsobem, jak si získat srdce lidí.

V tomto článku se dozvíte, co potřebujete vědět o řízení zákaznické zkušenosti a jak může zlepšit vaše podnikání, včetně nejlepších nástrojů a taktik pro řízení zákaznické zkušenosti, které můžete sami vyzkoušet.

Bonus: Získejte naše bezplatná, plně přizpůsobitelná šablona strategie zákaznické zkušenosti které vám pomohou porozumět vašim zákazníkům a dosáhnout vašich obchodních cílů.

Co je to řízení zákaznické zkušenosti?

Řízení zákaznické zkušenosti (CEM nebo CXM) je proces řízení a zlepšování způsobu, jakým zákazníci komunikují s vaší firmou. CEM využívá data shromážděná při každé interakci ke zlepšení vnímání vaší firmy zákazníky.

Její jádro, řízení zákaznické zkušenosti je o pochopení a zlepšení způsobu, jakým zákazníci komunikují s vaší firmou. To znamená vše od toho, jak vás zákazníci objeví online, až po interakci s vašimi zaměstnanci v obchodě.

Zkoumání cesty zákazníka od začátku do konce vám umožní identifikovat oblasti, kde dochází ke třenicím, a oblasti, kde jsou příležitosti.

Proč je řízení zákaznické zkušenosti důležité?

Řízení zákaznické zkušenosti může podnikům pomoci podpořit pozitivní image v očích zákazníků. A může pomoci vybudovat pevnější vztahy se zákazníky. Společnosti, které poskytují skvělou zákaznickou zkušenost, budou mít vždy konkurenční výhodu.

Pokud je vaše řízení zákaznické zkušenosti v pořádku, můžete si vytvořit věrné zastánce značky. Celoživotní hodnota věrného zákazníka je mnohem, mnohem vyšší než jednorázového kupujícího. Špatná zákaznická zkušenost vás může stát dobrou pověst. Ale i pouhý meh zákaznická zkušenost škodí vašemu úspěchu.

Jaký je rozdíl mezi CEM a CRM?

Řízení zákaznické zkušenosti (Customer Experience Management, CEM) a řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management, CRM) jsou různé pohledy na stejný vztah. Zatímco CRM se však zaměřuje na pohled společnosti na zákazníka, CEM se zabývá pohledem zákazníka na společnost.

Představte si to takto: CRM se dívá na váš prodejní trychtýř. Kde může vy jako společnost CEM naopak zohledňuje kontaktní místa se zákazníky. Kde se setkávají se zákazníky? vaši zákazníci komunikovat s vaší společností?

CRM se zaměřuje na zlepšování interních procesů, zatímco CEM se na společnost dívá komplexně.

Co je to řízení klientské zkušenosti?

Je zákaznická zkušenost totéž co klientská zkušenost? Ne tak docela. Ačkoli se tyto pojmy často zaměňují, nejsou to synonyma.

Je to proto, že zákazník může s organizací uskutečnit jediný transakční nákup. Na druhou stranu se klienti obvykle zapojují do delšího časového období, které se soustředí na dlouhodobé služby.

11 způsobů, jak může řízení zákaznické zkušenosti zlepšit vaše podnikání

Investicí do řízení zákaznické zkušenosti můžete zlepšit zdraví svého podniku. Uvidíte skutečné výsledky, například zvýšení příjmů a ziskovosti. Navíc si vybudujete silnou základnu loajálních a spokojených zákazníků, což znamená ještě větší příjmy v budoucnu.

Zde je 11 způsobů, jak může silná strategie řízení zákaznické zkušenosti zlepšit vaše podnikání.

1. Pomáhá pochopit přání a potřeby zákazníků

Vytvoření strategie zákaznické zkušenosti znamená vžít se do situace zákazníka . Je to jako v psychologii - musíte znát jejich přání, potřeby, obavy a touhy zevnitř i zvenčí. Pak můžete pochopit, jak jim je lépe poskytnout.

K tomu můžete využít nástroje pro sběr dat o zákaznících. Například funkce SMMExpert pro naslouchání na sociálních sítích vám mohou ukázat, co (a jak) o vás vaši zákazníci mluví online.

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) umožňuje snadno sledovat sentiment značky pomocí intuitivních slovních mraků a měřičů, které měří váš sentiment a povědomí o značce ve srovnání s konkurencí.

Vyžádejte si ukázku SMMExpert Insights

Můžete také využít nástroje pro zjišťování zákaznické zkušenosti, jako jsou průzkumy mezi zákazníky, a získat tak přehled o jejich zkušenostech s vaší značkou. Tyto hluboké poznatky vám pomohou proaktivně plnit jejich přání. A co je lepšího, než když vám někdo dá něco, co chcete, ještě předtím, než o to požádáte?

2. Budování emocionálních vazeb se zákazníky

Podstatou těchto strategií je lepší obsluha zákazníků, což vám pomůže. budovat silnější emocionální vazby. Abyste toho dosáhli, musíte poskytovat personalizované služby a bezproblémovou cestu.

Zjistit, co vaši zákazníci chtějí, a dát jim to, je začátek. Ale budete chtít také předvídat jejich potřeby, abyste je oslovili na emocionální úrovni. Už nestačí jen usnadňovat věci. V zákaznické cestě hledejte příležitosti, kde můžete své zákazníky potěšit.

Například dodavatel krmiva pro psy Chewy. Když zákaznice zavolala, aby se zeptala na vrácení zboží, Chewy se dozvěděla, že její štěně odešlo za duhový most. Poslali truchlící rodině květiny s přáním podepsaným členem týmu péče o zákazníky.

Minulý týden jsem kontaktovala @Chewy, jestli můžu vrátit neotevřený pytel krmiva pro mého psa, který zemřel. 1) vrátili mi peníze, 2) řekli mi, ať krmivo daruji útulku, a 3) dnes mi doručili květiny s dárkovým poukazem podepsaným osobou, se kterou jsem mluvila 😭🥹?

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15. června 2022

3. Zachycení negativní zpětné vazby před spuštěním živého vysílání

Jednou z velkých výhod chatu zákaznické podpory zabudovaného do vaší strategie je, že můžete zachytit problémy dříve, než se promění ve špatné recenze . Pokud však nemůžete nabídnout 24hodinovou podporu na chatu, chatbot vám může zachránit život.

Nástroje, jako jsou chatboti zákaznického servisu, nabízejí skvělou příležitost vyřešit problémy dříve, než se zvětší.

Zdroj: Heyday

Zákazníci, kteří mají své problémy vyřešené, jsou obvykle docela ochotní dát vaší společnosti další šanci. Chyby se stávají, jsme jen lidé. (Samozřejmě kromě chatbotů. Jsou to jen krásné kousky softwaru pro řízení zákaznické zkušenosti.)

4. Snížení odlivu zákazníků

Míra odchodu zákazníků, neboli míra, s jakou zákazníci přestanou využívat váš podnik, je důležitým měřítkem celkové spokojenosti zákazníků. Je to celkem jednoduchá matematika: Spokojení zákazníci znamenají méně odchodů .

Pokud se lidé cítí být vaší značkou vnímáni a je o ně postaráno, je méně pravděpodobné, že se rozhodnou podnikat jinde.

Ujistěte se, že vaši stávající zákazníci jsou spokojeni, a tím můžete výrazně ušetřit. Udržet si stávajícího zákazníka stojí mnohem méně než získat nového.

5. Zvýšení loajality zákazníků

Věrní zákazníci znamenají víc než jen snížení odlivu zákazníků. Když mají zákazníci s vaší firmou dobré zkušenosti, je pravděpodobnější, že budou doporučit vás ostatním Toto zvýšení loajality může fungovat jako ústní marketing a zvýšit vaše Net Promoter Score (NPS).

NPS se používá k měření zkušeností a spokojenosti zákazníků. Vypočítává se na stupnici 0-10 a rozděluje se do tří skupin: odpůrci (0-6), pasivní zákazníci (7-8) a podporovatelé (8-10). Pokud je váš zákazník podporovatelem, je v podstatě zastáncem značky.

6. Nižší náklady na podporu

Zákazníci, kteří mají dobrou zkušenost s vaším podnikem. méně pravděpodobné, že budou potřebovat podporu .

Stížností je méně, což znamená menší zátěž pro tým zákaznických služeb. Výsledkem jsou nižší náklady na podporu, méně nespokojených zákazníků a spokojenější tým zákaznických služeb.

7. Zvýšení prodeje

Pokud jste zákazníkům usnadnili dokončení nákupu, budou se snažit s větší pravděpodobností u vás znovu nakoupí v budoucnu.

Spokojení zákazníci navíc s větší pravděpodobností doporučí vaši firmu ostatním.

8. Zlepšení pověsti značky

Pozitivní zákaznická zkušenost zlepšuje, jak lidé vnímají vaši značku . Při plánování strategie zákaznické zkušenosti mějte na paměti ideální vnímání značky.

Chcete být stejně jako Coca-Cola známí svým štěstím? Pak byste si mohli vzít příklad z jejich knihy a přidat do dne svých zákazníků radostné body. Jak zábavné bylo najít láhev Coly s vaším jménem?

Zdroj: Coca-Cola

9. Zlepšení spokojenosti zaměstnanců

Pokud pracujete pro společnost, kterou si zákazníci oblíbili, budete mít svou práci o něco raději. Interakce se spokojenými lidmi, kteří mají skvělé zkušenosti se zákazníky, může zvýšit morálku interních zaměstnanců.

Když jsou vaši zaměstnanci spokojení, je menší obrat . fluktuace, odhadovaná společností LinkedIn, může firmu stát 1,5-2násobek platu zaměstnance. Toto číslo se může zdát vysoké, ale zahrnuje i nehmotné ztráty, jako jsou znalosti zaměstnance o firmě a zátěž pro zbývající tým.

10. Vytvoření konkurenční výhody

Podniky, které vynikají v řízení zákaznické zkušenosti, mají náskok před konkurencí. konkurenční výhoda vám pomůže přilákat více zákazníků a rozšířit vaše podnikání.

Například obchod Trader Joe's má téměř kultovní oblibu. A ano, částečně je to díky jejich netradiční a rozkošné nabídce produktů. Ale to samo o sobě nestačí.

Společnost Trader Joe's také hodně investuje do zákaznického servisu a chápání třecích ploch tradičního nakupování potravin. Stačí si prohlédnout mrazicí uličku Trader Joe's, kde odstranili těžkopádné a nepříjemné dveře mrazáku, abyste viděli jejich strategii v akci.

Příspěvek sdílený Trader Joe's (@traderjoes)

11. Vytvářejte rozruch na sociálních sítích

Pokud se něco stane a není to zveřejněno na sociálních sítích, stalo se to skutečně?

Když lidé zažijí něco pozoruhodného, napíší o tom. Věnujte svou strategii zákaznické zkušenosti vytvoření příjemného zážitku pro své zákazníky. Někteří z nich budou pravděpodobně sdílet tento příběh, možná na webu. jejich Příběh. (Vidíte, co jsme udělali?)

Obsah vytvářený uživateli (UGC) je skvělý pro váš vlastní obsah na sociálních sítích. Když se z lidí stanou online zastánci vaší značky nebo sdílejí pozitivní zkušenosti, vytvářejí tím sociální důkaz že vaše značka je důvěryhodná. Pak se tato pozitivní zkušenost se značkou dostane před všechny jejich následovníky. Vy, můj příteli, jste právě získal bezplatnou a účinnou reklamu.

Příspěvek sdílený - ᴀᴛ - (@_attax)

Nejlepší taktiky řízení zákaznické zkušenosti, které je třeba vyzkoušet

Existuje spousta taktik, které můžete použít již dnes, abyste rozjeli řízení zákaznické zkušenosti. Provedeme vás několika snadnými vítězstvími, která vám pomohou začít.

Použijte chatbota k navázání kontaktu se zákazníky

Chatboti jsou velmi snadná výhra pro správu zákaznické zkušenosti. Nainstalujte si ji všude, kde vás mohou vaši zákazníci kontaktovat. To zahrnuje vaše webové stránky, účty na sociálních sítích a aplikace.

Chatboti mají spoustu výhod, pokud jde o zapojení vašich zákazníků. Můžete je vybavit odpověďmi na vaše často kladené otázky. Zákazníci tak mohou získat okamžitou zpětnou vazbu na své nejčastější dotazy. Lidé neradi čekají na odpovědi, zejména na ty jednoduché.

Jen se ujistěte, že jste si vybrali chatbota, který splní přání vašich zákazníků. Možná budete potřebovat vícejazyčného chatbota, pokud je vaše spotřebitelská základna mnohonárodnostní. Nebo možná vaši zákazníci chtějí vždy sledovat své objednávky; dobrou volbou by mohl být chatbot pro elektronické obchodování.

Zdroj: Heyday

Další věcí, kterou je třeba zvážit, je osobnost vašeho chatbota. Budete se chtít ujistit, že chatbota můžete naprogramovat tak, aby mluvil hlasem vaší značky. Pokud to dokážete, je snadným způsobem, jak zlepšit zákaznickou zkušenost, dát chatbotovi sympatického avatara. A vyberte si chatbota, který umí zpracovávat přirozený jazyk, abyste se mohli lépe spojit se svými zákazníky.

Zdroj: Heyday

Chatbotem číslo jedna v žebříčku SMMExpert je Heyday. Heyday je chatbot s umělou inteligencí, který mění konverzace na zákazníky. Umí vše výše uvedené a ještě více.

Bonus: Získejte naše bezplatná, plně přizpůsobitelná šablona strategie zákaznické zkušenosti které vám pomohou porozumět vašim zákazníkům a dosáhnout vašich obchodních cílů.

Vyžádejte si ukázku Heyday

Sestavte mapu cesty zákazníka

Mapa cesty zákazníka vám umožní vizualizovat kroky, které zákazník při interakci s vaší firmou podniká. Může vám poskytnout skutečný vhled do potřeb, obav, přání a cílů vašich zákazníků. Budete lépe rozumět jejich myšlenkám, pocitům a bolestivým místům.

Příspěvek sdílený Ioana Teleanu

Mapy cest zákazníků jsou obzvláště užitečné při zdůrazňování oblastí pro zlepšení a příležitostí.

Můžete si například všimnout, že vaši zákazníci musí v případě problému fyzicky zavolat do vašeho obchodu nebo týmu. To může být třecí plochou; někteří lidé *. kašel kašel, mileniálové * nesnáší telefonování. Nebo v případě neslyšících či nedoslýchavých lidí je pro ně nedostupné. Chatbot na vašich webových stránkách může lidem usnadnit kontakt.

Identifikací každého kontaktního místa a zmapováním jednotlivých kroků získáte lepší představu o celkové zákaznické zkušenosti. To vám zase pomůže určit způsoby, jak tuto cestu zlepšit a učinit ji efektivnější a příjemnější pro vaše zákazníky.

Vytvoření strategie zákaznické zkušenosti

Strategie zákaznické zkušenosti jasně definuje kroky a taktiky, které podniknete ke zlepšení zákaznické zkušenosti. Efektivní strategie definuje vaše cíle a kroky, které podniknete k jejich dosažení. Poté zvažuje, jak měřit a optimalizovat vaše úsilí.

Vaším cílem může být například snížit odliv zákazníků (nízký odliv zákazníků je skvělým ukazatelem solidní zákaznické zkušenosti) o 10 % za čtvrtletí. Součástí vaší strategie je zjistit, co je příčinou odlivu zákazníků, čehož lze dosáhnout mapováním zákaznické cesty a průzkumem mezi zákazníky. Poté odstraňte zjištěné problémy.

Zde je jednoduchý způsob, jak změřit odliv zákazníků. Na konci čtvrtletí odečtěte počet současných zákazníků od počtu zákazníků, které jste měli na začátku čtvrtletí. Pak tento součet vydělte počtem zákazníků, se kterými jste začínali.

Řekněme, že na začátku 1. čtvrtletí jste měli 500 zákazníků a na konci 450. Míru odchodu můžete vypočítat takto: (500 - 450) / 500 = 10 %.

Po vytvoření strategie zákaznické zkušenosti budete mít v ruce plán, jak dosáhnout svých cílů v oblasti zákaznické zkušenosti.

Využití dat k pochopení demografických údajů

Správný chatbot shromažďuje informace při každé interakci s některým z vašich zákazníků. Analýza chatbotů není něco, co byste měli zaspat. Pokud jste implementovali chatbota, pak se důkladně ponořte do dat, která shromáždil. Je to vynikající nástroj pro pochopení demografických údajů o vašich zákaznících.

Čím lépe znáte skupinu lidí, tím lépe můžete přizpůsobit nabídku zážitků jejich přáním.

Zapojení zákazníků prostřednictvím naslouchání na sociálních sítích

Budete chtít vědět, co zákazníci o vaší značce říkají: to dobré, špatné i ošklivé. Mějte uši na stopkách díky naslouchání na sociálních sítích.

Služba SMMExpert Insights vám pomůže pochopit miliony zákaznických konverzací, které probíhají v reálném čase, abyste měli přehled o trendech a mohli s jistotou nastavovat strategie.

Vyžádejte si ukázku SMMExpert Insights

Zákazníci se také rádi cítí být vyslyšeni. Když zveřejní příspěvek o vaší značce nebo o tématu, které se vás týká, je reakce na něj skvělým způsobem, jak budovat vztahy a posilovat vazby.

Sledováním zmínek o značce, zpětné vazby od zákazníků a trendů v oboru můžete být stále na očích. A v komunitách, kterých jste součástí, zůstanete relevantní.

Pokud navíc máte drzý hlas značky, je reakce na lidi s humorem dokonalým způsobem, jak překvapit, potěšit a podpořit pozitivní zákaznickou zkušenost.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18. října 2022

Zeptejte se jich, co chtějí

To se nedozvíte, pokud se nezeptáte. Poté, co s vámi zákazníci komunikovali, se jich zeptejte, co se jim povedlo a kde se můžete zlepšit.

Existuje spousta různých typů průzkumů, které můžete rozesílat a které vám pomohou pochopit a zlepšit zkušenosti vašich zákazníků.

Jedním z nich je průzkum spokojenosti zákazníků (CSAT), který využívá konkrétní otázky typu "Jak jste byli spokojeni se svou zkušeností v kavárně ABC?", abyste získali podrobná a spolehlivá data.

Špičkový software pro správu zákaznické zkušenosti

V dnešní době potřebují značky k udržení konkurenceschopnosti nabitou sadu nástrojů. Existuje mnoho softwaru pro správu zákaznické zkušenosti, ale výběr mezi nimi může být zdrcující. Abyste se vyhnuli ochromení výběrem, sestavili jsme seznam osvědčených a vyzkoušených nástrojů.

Ahoj, zákaznický servis

Heyday je náš chatbot pro zákaznický servis. Chatboti toho mohou pro vaši firmu udělat hodně, včetně zlepšení míry odezvy zákazníků.

Heyday automatizuje požadavky na zákaznickou podporu, jako jsou odpovědi na nejčastější dotazy a doporučení produktů. A dokáže nabídnout rezervaci schůzky na prodejně. Heyday využívá konverzační umělou inteligenci k přirozené konverzaci s vašimi zákazníky. Výsledkem je plynulá, organická konverzace.

Vyžádejte si ukázku Heyday

SMMExpert pro sociální naslouchání, zapojení a průzkumy

SMMExpert má spoustu užitečných funkcí, které vám pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost. Jednou z nich je nástroj Insights, který jsme zmínili výše.

Pokud však nepotřebujete tak robustní nástroj pro naslouchání na sociálních sítích, můžete také použít SMMExpert Streams a komunikovat se svými zákazníky na jakémkoli kanálu sociálních médií, který preferují.

Zdroj: SMMExpert

Pomocí streamů (vlastních kanálů, které se zobrazují na ovládacím panelu SMMExpert) můžete sledovat všechny důležité konverzace ve svém oboru. Můžete dokonce nastavit filtry pro sledování konverzací podle klíčových slov, hashtagů a místa. Je to skvělý způsob, jak zůstat na vrcholu svého podnikání - a být o krok napřed před konkurencí.

SMMExpert se také integruje s nástroji, jako je Sparkcentral, takže můžete snadno rozesílat a shromažďovat průzkumy.

Shopify pro elektronické obchodování

Shopify je jednou z nejoblíbenějších platforem pro elektronické obchodování. Její nastavení a ovládání je velmi snadné, a proto je oblíbeným softwarem jak pro začátečníky, tak pro odborníky.

Pokud používáte Shopify jako hostitele svého e-shopu, nezapomeňte využít integraci chatbota od Heyday by SMMExpert.

Salesforce pro vaše potřeby CRM

Salesforce je výkonný nástroj pro správu všech vztahů vaší společnosti se zákazníky. Cílem používání softwaru CRM, jako je Sales Cloud, je zefektivnit vaše procesy a zlepšit ziskovost. Budete moci sledovat:

• smlouvy,
• nevyřízené objednávky a
• řídit vztahy se zákazníky v průběhu celého jejich životního cyklu.

Salesforce je užitečná platforma pro správu zákaznické zkušenosti, protože se dokáže postarat o všechny vaše potřeby CRM.

Zapojte se do komunikace s nakupujícími na sociálních sítích a proměňte konverzace se zákazníky v prodej s Heyday, naším specializovaným konverzačním chatbotem s umělou inteligencí pro prodejce v sociálních sítích. Poskytněte zákazníkům pětihvězdičkovou zkušenost - ve velkém měřítku.

Spusťte si bezplatnou ukázku Heyday

Proměňte konverzace v zákaznickém servisu v prodej pomocí služby Heyday . Zlepšete dobu odezvy a prodávejte více produktů. Podívejte se na to v akci.