¿Has estado alguna vez tan emocionado Si el equipo de atención al cliente va más allá para resolver el problema, su experiencia frustrante puede convertirse en una experiencia positiva. Por eso la gestión de la experiencia del cliente es una forma rápida de ganarse el corazón de la gente.

En este artículo, repasaremos lo que necesita saber sobre la gestión de la experiencia del cliente y cómo puede mejorar su negocio, incluyendo las principales herramientas y tácticas de experiencia del cliente que puede probar usted mismo.

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¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente (CEM o CXM) es el proceso de gestión y mejora del modo en que los clientes interactúan con su empresa. La CEM utiliza los datos recogidos en cada interacción para mejorar la percepción que los clientes tienen de su empresa.

En el fondo, la gestión de la experiencia del cliente consiste en comprender y mejorar la forma en que los clientes interactúan con su empresa Esto significa todo, desde cómo sus clientes le descubren en línea hasta las interacciones que tienen con sus empleados en la tienda.

Examinar el recorrido del cliente de principio a fin le permite identificar las áreas de fricción y las áreas de oportunidad.

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente puede ayudar a las empresas a fomentar una imagen positiva a los ojos de sus clientes. Y puede ayudar a crear relaciones más sólidas con sus clientes. Las empresas que ofrecen una gran experiencia al cliente siempre tendrán una ventaja competitiva.

Puede crear defensores leales de la marca cuando su gestión de la experiencia del cliente es correcta. El valor de por vida de un cliente leal es mucho, mucho más alto que el de un comprador puntual. Las malas experiencias de los clientes pueden costarle su reputación. Pero incluso sólo un meh experiencia del cliente es perjudicial para su éxito.

¿Cuál es la diferencia entre CEM y CRM?

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) y la gestión de la relación con el cliente (CRM) son perspectivas diferentes de la misma relación, pero mientras la CRM se centra en la visión que la empresa tiene del cliente, la CEM se centra en la visión que el cliente tiene de la empresa.

Piénsalo así: el CRM examina tu embudo de ventas. ¿Dónde puede usted como empresa Por otro lado, el CEM tiene en cuenta los puntos de contacto con el cliente. sus clientes interactuar con su empresa?

El CRM trata de mejorar los procesos internos, mientras que el CEM examina su empresa de forma holística.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

¿Es la experiencia del cliente lo mismo que la experiencia de los clientes? Bueno, en realidad no. Aunque los términos se utilizan a menudo indistintamente, no son sinónimos.

Esto se debe a que un cliente puede tener una única compra transaccional con una organización. Los clientes, en cambio, suelen comprometerse durante períodos más largos centrados en servicios a largo plazo.

11 formas en que la gestión de la experiencia del cliente puede mejorar su negocio

Al invertir en la gestión de la experiencia del cliente, puede mejorar la salud de su negocio. Verá resultados reales, como el aumento de los ingresos y la rentabilidad. Además, creará una base sólida de clientes fieles y satisfechos, lo que significa aún más ingresos en el futuro.

He aquí 11 formas en que una sólida estrategia de gestión de la experiencia del cliente puede mejorar su negocio.

1. Le ayuda a entender los deseos y necesidades del cliente

Crear una estrategia de experiencia del cliente significa ponerse en el lugar del cliente Es como la psicología: hay que conocer los deseos, las necesidades, los miedos y los anhelos de los clientes, y así saber cómo ofrecerles lo mejor.

Por ejemplo, las funciones de escucha social de SMMExpert pueden mostrarle qué (y cómo) hablan sus clientes de usted en Internet.

SMMExpert Insights (con tecnología de Brandwatch) facilita el seguimiento del sentimiento de la marca con nubes de palabras intuitivas y medidores que miden el sentimiento y el conocimiento de la marca frente a la competencia.

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También puede utilizar herramientas de experiencia del cliente, como las encuestas, para conocer su experiencia con la marca. Estos conocimientos profundos le ayudarán a satisfacer sus deseos de forma proactiva. ¿Y qué es mejor que alguien le dé algo que quiere antes de que lo pida?

2. Crear conexiones emocionales con los clientes

En el fondo, estas estrategias consisten en servir mejor a sus clientes, lo que le ayudará a crear conexiones emocionales más fuertes Para ello, hay que ofrecer un servicio personalizado y un viaje fluido.

Averiguar lo que quieren sus clientes y dárselo es un comienzo. Pero también querrá anticiparse a sus necesidades para llegar a un nivel emocional. Ya no basta con hacer las cosas fáciles. En el viaje del cliente, busque oportunidades en las que pueda deleitar a sus clientes.

Por ejemplo, el proveedor de comida para perros Chewy. Cuando un cliente llamó para preguntar sobre las devoluciones, Chewy se enteró de que su cachorro había pasado el puente del arco iris. Enviaron a la afligida familia flores con una tarjeta firmada por un miembro de su equipo de atención al cliente.

Me puse en contacto con @Chewy la semana pasada para ver si podía devolver una bolsa sin abrir de la comida de mi perro después de que muriera. 1) me devolvieron el importe íntegro, 2) me dijeron que donara la comida al refugio y 3) me enviaron flores hoy con la nota de regalo firmada por la persona con la que hablé... 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 de junio de 2022

3. Capturar los comentarios negativos antes de que se ponga en marcha

Una de las grandes ventajas de contar con un chat de atención al cliente integrado en tu estrategia es que puedes captar los problemas antes de que se conviertan en malas críticas Pero si no puede ofrecer asistencia por chat en directo las 24 horas del día, un chatbot puede ser un salvavidas.

Herramientas como los chatbots de atención al cliente ofrecen una oportunidad de oro para solucionar los problemas antes de que se hagan más grandes.

Fuente: Heyday

Los clientes a los que se les solucionan los problemas suelen ser bastante receptivos a dar otra oportunidad a tu empresa. Los errores ocurren; somos humanos. (Excepto los chatbots, por supuesto. No son más que hermosas piezas de software de gestión de la experiencia del cliente).

4. Reducir la pérdida de clientes

Su tasa de abandono, o la tasa a la que los clientes dejan de utilizar su empresa, es una medida importante de la felicidad general de los clientes. Es una matemática bastante sencilla: Los clientes satisfechos son los que menos abandonan. .

Cuando las personas se sienten vistas y atendidas por su marca, es menos probable que lleven su negocio a otra parte.

Por eso, asegurarse de que sus clientes actuales están contentos puede suponer un ahorro importante para su empresa, ya que cuesta mucho menos mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

5. Fomentar la fidelidad de los clientes

Cuando los clientes tienen una buena experiencia con su empresa, es más probable que recomendarle a otros Este aumento de la fidelidad puede actuar como marketing de boca a boca y aumentar su Net Promoter Score (NPS).

El NPS se utiliza para medir la experiencia y la satisfacción de los clientes. Se calcula en una escala de 0 a 10, dividida en tres grupos: detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (8-10). Cuando el cliente es un promotor, es esencialmente un defensor de la marca.

6. Menores costes de asistencia

Los clientes que tienen una buena experiencia con su empresa son menos propensos a necesitar ayuda .

Hay menos quejas, lo que significa menos estrés para su equipo de atención al cliente, lo que se traduce en menores costes de asistencia, menos clientes insatisfechos y un equipo de atención al cliente más feliz.

7. Aumentar las ventas

Si ha facilitado a los clientes la finalización de su compra, éstos más probabilidades de volver a comprarle a usted en el futuro.

Además, los clientes satisfechos son más propensos a recomendar su negocio a otras personas.

8. Mejorar la reputación de la marca

Una experiencia positiva para el cliente mejora la percepción de su marca Al trazar su estrategia de experiencia del cliente, tenga en cuenta la percepción ideal de su marca.

¿Quieres, como Coca-Cola, que se te conozca por la felicidad? Entonces podrías tomar una página de su libro y añadir puntos de contacto alegres al día de tus clientes. ¿Qué tan divertido fue encontrar una botella de Coca-Cola con tu nombre?

Fuente: Coca-Cola

9. Mejorar la satisfacción de los empleados

Si trabajas para una empresa que es querida por los clientes, te gustará un poco más tu trabajo. Interactuar con personas felices que tienen una gran experiencia con los clientes puede elevar la moral de los empleados internos.

Cuando sus empleados están contentos, hay menos volumen de negocio La rotación, estimada por LinkedIn, puede costar a una empresa entre 1,5 y 2 veces el salario del empleado. Esta cifra puede parecer alta, pero incluye pérdidas intangibles como el conocimiento de la empresa por parte del empleado y la presión ejercida sobre el equipo restante.

10. Crear una ventaja competitiva

Las empresas que sobresalen en la gestión de la experiencia del cliente tienen una ventaja sobre su competencia. ventaja competitiva puede ayudarle a atraer más clientes y hacer crecer su negocio.

Trader Joe's, por ejemplo, tiene un seguimiento casi de culto. Y sí, en parte se debe a su oferta de productos poco convencionales y deliciosos. Pero eso por sí solo no es suficiente.

Trader Joe's también invierte mucho en el servicio al cliente y en entender los puntos de fricción de la compra tradicional de alimentos. Sólo hay que echar un vistazo al pasillo de congelados de Trader Joe's, donde han eliminado las engorrosas y molestas puertas de los congeladores, para ver su estrategia en acción.

Una publicación compartida por Trader Joe's (@traderjoes)

11. Generar expectación en las redes sociales

Si algo sucede y no se publica en las redes sociales, ¿realmente sucedió?

Cuando la gente experimenta algo notable, lo publica. Dedique su estrategia de experiencia del cliente a crear una experiencia encantadora para sus clientes. Algunos de ellos probablemente compartirán esa historia, posiblemente en su (¿Ves lo que hemos hecho?)

El contenido generado por el usuario (CGU) es excelente para su propio contenido social. Cuando las personas se convierten en defensores en línea de su marca o comparten una experiencia positiva, crean prueba social Entonces, esa experiencia de marca positiva se sitúa delante de todos sus seguidores. Usted, amigo mío, acaba de ganar una publicidad gratuita y eficaz.

Una publicación compartida por - ᴀᴛ - (@_attax)

Principales tácticas de gestión de la experiencia del cliente que hay que probar

Hay un montón de tácticas que puede utilizar hoy en día para poner en marcha su gestión de la experiencia del cliente. Le guiaremos a través de algunas victorias fáciles para empezar.

Utilice un chatbot para relacionarse con sus clientes

Los chatbots son un muy Instale uno en cualquier lugar en el que sus clientes puedan ponerse en contacto con usted, incluyendo su sitio web, sus cuentas de redes sociales y sus aplicaciones.

Los chatbots tienen un montón de ventajas a la hora de involucrar a tus clientes. Puedes darles respuestas a tus preguntas más frecuentes. Esto permite a los clientes obtener respuestas instantáneas a sus preguntas frecuentes. A la gente no le gusta esperar por las respuestas, especialmente las más simples.

Sólo tiene que asegurarse de elegir un chatbot que satisfaga los deseos de sus clientes. Es posible que necesite un chatbot multilingüe si su base de consumidores es multinacional, o tal vez sus clientes siempre quieran hacer un seguimiento de sus pedidos; un chatbot de comercio electrónico podría ser una buena opción.

Fuente: Heyday

Otra cosa que hay que tener en cuenta es la personalidad de tu chatbot. Querrás asegurarte de que puedes programar el chatbot para que hable con la voz de tu marca. Si puedes, dar a tu chatbot un avatar simpático es una forma fácil de mejorar la experiencia del cliente. Y elige un chatbot que tenga habilidades de procesamiento de lenguaje natural para relacionarse mejor con tus clientes.

Fuente: Heyday

El chatbot número uno de SMMExpert es Heyday. Heyday es un chatbot impulsado por la IA que convierte las conversaciones en clientes. Puede hacer todo lo anterior y más.

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Construir un mapa de viaje del cliente

Un mapa del recorrido del cliente le permite visualizar los pasos que sigue un cliente cuando interactúa con su empresa. Puede proporcionarle información real sobre las necesidades, los temores, los deseos y los objetivos de sus clientes. Le permitirá comprender mejor sus pensamientos, sentimientos y puntos de dolor.

Una publicación compartida por Ioana Teleanu

Los mapas de recorrido del cliente son especialmente útiles para poner de manifiesto las áreas de mejora y las oportunidades.

Por ejemplo, puede observar que sus clientes tienen que llamar físicamente a su tienda o equipo cuando surge un problema, lo que puede suponer un punto de fricción; algunas personas * tos tos, millennials * O bien, en el caso de las personas sordas o con dificultades auditivas, les resulta inaccesible. Un chatbot en su sitio web puede facilitar el contacto con la gente.

Al identificar cada punto de contacto con el cliente y trazar un mapa de los pasos implicados, obtendrá una mejor comprensión de la experiencia general del cliente. Esto, a su vez, puede ayudarle a identificar formas de mejorar el viaje y hacerlo más eficiente y encantador para sus clientes.

Crear una estrategia de experiencia del cliente

Una estrategia de experiencia del cliente define claramente los pasos y las tácticas que se van a seguir para mejorar la experiencia del cliente. Una estrategia eficaz define los objetivos y las acciones que se van a llevar a cabo para alcanzarlos y, a continuación, considera cómo medir y optimizar los esfuerzos.

Su objetivo podría ser, por ejemplo, reducir la fuga de clientes (una baja fuga de clientes es un gran indicio de una sólida experiencia del cliente) en un 10% en un trimestre. Parte de su estrategia consiste en determinar la causa de la fuga de clientes, lo que puede lograrse mediante un mapa del recorrido del cliente y encuestas a los clientes. A continuación, solucione los problemas que descubra.

Esta es una forma sencilla de medir la rotación de clientes. Al final del trimestre, reste el número de clientes actuales del número de clientes que tenía al principio del trimestre. A continuación, divida ese total por el número de clientes con el que empezó.

Supongamos que tiene 500 clientes al principio del primer trimestre y 450 al final. Puede calcular su tasa de abandono de la siguiente manera: (500 - 450) / 500 = 10%.

Después de crear una estrategia de experiencia del cliente, tendrá un plan en mano para alcanzar sus objetivos de experiencia del cliente.

Utilizar los datos para comprender la demografía

El chatbot adecuado recopila información cada vez que interactúa con uno de tus consumidores. La analítica del chatbot no es algo que debas dejar pasar por alto. Si has implementado un chatbot, entonces profundiza en los datos que ha recopilado. Es una herramienta excelente para entender la demografía de tus clientes.

Cuanto mejor conozcas a un grupo de personas, mejor podrás adaptar la experiencia que ofreces a lo que quieren.

Comprometerse con los clientes a través de la escucha social

Querrá saber lo que los clientes dicen de su marca: lo bueno, lo malo y lo feo. Mantenga el oído atento con la escucha social.

SMMExpert Insights le ayuda a dar sentido a millones de conversaciones de clientes que se producen en tiempo real, para que pueda estar al tanto de las tendencias y establecer estrategias con confianza.

Solicite una demostración de SMMExpert Insights

A los clientes también les gusta sentirse escuchados. Cuando publican sobre su marca o un tema que se relaciona con usted, responder es una gran manera de construir relaciones y fomentar una conexión.

Podrá mantener el pulso mediante el seguimiento de las menciones de la marca, los comentarios de los clientes y las tendencias del sector, y se mantendrá relevante dentro de las comunidades de las que forma parte.

Además, si tiene una voz de marca descarada, responder a la gente con humor es la forma perfecta de sorprender, deleitar y fomentar una experiencia positiva del cliente.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 de octubre de 2022

Pregúnteles qué quieren

No lo sabrá si no pregunta. Después de que hayan interactuado con usted, pregunte a sus clientes qué ha ido bien y en qué puede mejorar.

Hay montones de tipos de encuestas que puede enviar y que le ayudarán a entender y mejorar la experiencia de sus clientes.

Una de ellas es la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), que utiliza preguntas específicas como "¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia en el Café ABC?" para obtener datos granulares y fiables.

El mejor software de gestión de la experiencia del cliente

Hoy en día, las marcas necesitan un conjunto de herramientas para seguir siendo competitivas. Hay mucho software de gestión de la experiencia del cliente, pero puede ser abrumador elegir entre ellos. Así que, para evitar que la elección nos paralice, hemos elaborado una lista de herramientas probadas y comprobadas.

Día de la atención al cliente

Heyday es nuestro chatbot preferido para el servicio de atención al cliente. Los chatbots pueden hacer mucho por su negocio, incluida la mejora de las tasas de respuesta de los clientes.

Heyday automatiza las solicitudes de asistencia al cliente, como las respuestas a las preguntas más frecuentes y las recomendaciones de productos, y puede ofrecer reservas de citas en la tienda. Heyday utiliza la IA conversacional para conversar de forma natural con sus clientes. El resultado es una conversación fluida y orgánica.

Solicite una demostración de Heyday

SMMExpert para la escucha social, el compromiso y las encuestas

SMMExpert tiene un montón de funciones útiles para ayudar a mejorar la experiencia del cliente. Insights, la herramienta de escucha social que mencionamos anteriormente, es un triunfo seguro.

Pero si no necesitas una herramienta de escucha social tan robusta, también puedes utilizar SMMExpert Streams para relacionarte con tus clientes en el canal de medios sociales que prefieran.

Fuente: SMMExpert

Puedes utilizar Streams (feeds personalizados que aparecen en tu panel de SMMExpert) para seguir todas las conversaciones importantes en tu campo. Incluso puedes configurar filtros para supervisar las conversaciones por palabra clave, hashtag y ubicación. Es una gran manera de estar al tanto de tu propio negocio y un paso por delante de la competencia.

SMMExpert también se integra con herramientas como Sparkcentral, para que puedas enviar y recoger encuestas fácilmente.

Shopify para el comercio electrónico

Shopify es una de las plataformas de comercio electrónico más populares. Es extremadamente fácil de configurar y operar, por lo que es una pieza de software querida por los principiantes y expertos por igual.

Si utilizas Shopify para alojar tu tienda de ecommerce, no olvides aprovechar la integración del chatbot de Heyday by SMMExpert.

Salesforce para sus necesidades de CRM

Salesforce es una potente herramienta para gestionar todas las relaciones de su empresa con los clientes. El objetivo de utilizar un software CRM como Sales Cloud es agilizar sus procesos y mejorar su rentabilidad. Podrá realizar un seguimiento:

• contratos,
• los pedidos pendientes, y
• gestionar las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.

Salesforce es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente muy útil por su capacidad para ocuparse de todas sus necesidades de CRM.

Interactúe con los compradores en las redes sociales y convierta las conversaciones de los clientes en ventas con Heyday, nuestro chatbot de IA conversacional dedicado a los minoristas de comercio social. Ofrezca experiencias de cliente de 5 estrellas, a escala.

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