Содржина
Објава споделена од Јоана Телеану
Дали некогаш сте биле толку возбудени што добивате нарачка преку Интернет, само за да ја отворите испораката за да најдете скршен производ? Ако тимот за грижа за клиенти оди над и подалеку за да го реши проблемот, вашето фрустрирачко искуство може да се претвори во позитивно. Затоа управувањето со искуството со клиентите е брз начин да ги освоите срцата на луѓето.
Во овој напис, ќе разгледаме што треба да знаете за управувањето со искуството со клиентите и како тоа може да го подобри вашиот бизнис, вклучувајќи го и врвниот клиент искусете алатки и тактики што можете сами да ги испробате.
Бонус: Добијте го нашиот бесплатен, целосно приспособлив Шаблон за стратегија за искуство со клиенти што ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да стигнете до вашиот бизнис цели.
Што е управување со искуството на клиентите?
Управувањето со искуството на клиентите (CEM или CXM) е процес на управување и подобрување на начинот на кој клиентите комуницираат со вашиот бизнис. CEM користи податоци собрани при секоја интеракција за да ја подобри перцепцијата на клиентите за вашата компанија.
Во својата основа, управувањето со искуството на клиентите е сè за разбирање и подобрување на начинот на кој клиентите комуницираат со вашиот бизнис . Ова значи сè, од тоа како вашите клиенти ве откриваат онлајн до интеракциите што ги имаат со вашите вработени во продавницата.
Испитувањето на патувањето на вашиот клиент од почеток до крај ви овозможува да ги идентификувате областите на триење и областите наразмислува како да ги измери и оптимизира вашите напори.
Вашата цел би можела да биде, на пример, да го намалите отфрлањето на клиентите (нискиот одлив на клиенти е одличен показател за солидно искуство на клиентите) за 10% во четвртина. Дел од вашата стратегија е да одредите што предизвикува отфрлање на клиентите, што може да се постигне со мапирање на патувањата на клиентите и анкети на клиенти. Потоа, поправете ги проблемите што ќе ги откриете.
Еве едноставен начин да го измерите отфрлањето на вашите клиенти. На крајот на кварталот, одземете го бројот на тековни клиенти од бројот на клиенти што сте ги имале на почетокот на кварталот. Потоа, поделете го тој збир со бројот на клиенти со кои сте почнале.
Да речеме дека имавте 500 клиенти на почетокот на Q1 и 450 на крајот. Можете да ја пресметате стапката на отчукување вака: (500 – 450) / 500 = 10%
По креирањето на стратегија за искуство со клиентите, ќе имате план за постигнување на вашите цели за искуство со клиенти.
8>Користете податоци за да ја разберете демографијата
Вистинскиот чет-бот собира информации секогаш кога ќе комуницира со некој од вашите потрошувачи. Анализата на четбот не е нешто на што треба да спиете. Ако сте имплементирале чет-бот, тогаш навлезете длабоко во податоците што ги собира. Ова е одлична алатка за разбирање на демографијата на вашите клиенти.
Колку подобро познавате група луѓе, толку подобро ќе можете да го приспособите искуството што го нудите на она што тие го сакаат.
Вклучете се соклиенти преку социјално слушање
Ќе сакате да знаете што велат клиентите за вашиот бренд: доброто, лошото и грдото. Внимавајте на земјата со социјалното слушање.
SMMExpert Insights ви помага да разберете дека милиони разговори со клиенти се случуваат во реално време, за да можете да останете на врвот на трендовите и поставувајте стратегии со доверба.
Побарајте демо на SMMExpert Insights
Клиентите исто така сакаат да се чувствуваат слушнати. Кога објавуваат за вашиот бренд или тема која се однесува на вас, одговарањето е одличен начин за градење односи и поттикнување врска.
Можете да го задржите вашиот прст на пулсот со следење на спомнувањата на брендот, повратните информации од клиентите и трендови во индустријата. И ќе останете релевантни во заедниците во кои сте дел.
Плус, ако имате дрзок глас на брендот, одговарањето на луѓето со хумор е совршен начин за изненадување, задоволство и поттикнување позитивно искуство на клиентите.
*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy
— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 октомври 2022 година
Прашајте ги што сакаат
Нема да знаете ако не прашате. Откако ќе комуницираат со вас, прашајте ги вашите клиенти што помина добро и каде можете да се подобрите.
Постојат тони различни видови анкети што можете да ги испратите што ќе ви помогнат да го разберете и подобрите вашето искуство со клиентите.
Едно од нив е истражувањето за задоволство на клиентите (CSAT), кое користи специфичнипрашања како „Колку бевте задоволни од вашето искуство во кафето ABC? за да добиете грануларни, веродостојни податоци.
Врвен софтвер за управување со искуство со клиентите
Деновиве, на брендовите им треба наредена кутија со алатки за да останат конкурентни. Има многу софтвер за управување со искуството на клиентите таму, но може да биде огромно да се избере помеѓу нив. Така, за да не бидеме парализирани по избор, составивме листа на испробани и тестирани алатки.
Heyday за услуги на клиентите
Heyday е нашиот избор за чет-бот за услуги на клиентите. Има многу што четботите можат да направат за вашиот бизнис, вклучително и подобрување на стапките на одговор на клиентите.
Heyday ги автоматизира барањата за поддршка на клиентите, како што се одговорите на ЧПП и препораки за производи. И може да понуди резервации за состаноци во продавницата. Heyday користи разговорна вештачка интелигенција за природно да разговара со вашите клиенти. Резултатите се непречено, органски разговор.
Побарајте демо за слава
SMMEexpert за социјално слушање, ангажирање и анкети
SMMExpert има еден тон корисни функции за да помогне во подобрувањето вашето корисничко искуство. Insights, алатката за социјално слушање што ја споменавме погоре, е една сигурна победа.
Но, ако не ви треба алатка за социјално слушање што е толку робусна, можете исто така да користите SMMExpert Streams за да се вклучите со вашите клиенти за што било тие претпочитаат канал за социјални медиуми.
Извор: SMMExpert
Можетекористете Streams (приспособени доводи што се појавуваат на вашата контролна табла SMMExpert) за да ги следите сите важни разговори во вашето поле. Можете дури и да поставите филтри за следење на разговорите по клучен збор, хаштаг и локација. Тоа е одличен начин да останете на врвот на вашиот сопствен бизнис и еден чекор понапред од конкуренцијата.
SMMExpert исто така се интегрира со алатки како Sparkcentral, за да можете лесно да испраќате и собирате анкети.
Shopify за е-трговија
Shopify е една од најпопуларните платформи за е-трговија. Исклучително е лесно да се постави и да работи, што го прави омилен софтвер за почетници и експерти.
Ако користите Shopify за да ја хостирате вашата продавница за е-трговија, не заборавајте да ги искористите предностите на интеграцијата на chatbot од Heyday од SMMExpert.
Salesforce за вашите потреби CRM
Salesforce е моќна алатка за управување со сите односи на вашата компанија со клиентите. Целта на користењето CRM софтвер како Sales Cloud е да се насочат вашите процеси и да се подобри вашата профитабилност. Ќе можете да следите:
- договори,
- непостигнати нарачки и
- да управувате со односите со клиентите низ целиот нивен животен циклус.
Salesforce е корисна платформа за управување со корисничко искуство поради неговата способност да се грижи за сите ваши потреби за CRM.
Вклучете се со купувачите на социјалните мрежи и претворете ги разговорите со клиентите во продажба со Heyday, нашиот посветенразговорно вештачка интелигенција за чет-бот за трговци на мало за социјална трговија. Овозможете искуства на клиентите со 5 ѕвезди - на ниво.
Започнете ја вашата бесплатна демо за слава
Претворете ги разговорите за услуги на клиентите во продажба со Heyday . Подобрете го времето на одговор и продавајте повеќе производи. Погледнете го на дело.
Бесплатна демоможност.Зошто е важно управувањето со искуството на клиентите?
Управувањето со искуството на клиентите може да им помогне на бизнисите да поттикнат позитивна слика во очите на нивните клиенти. И тоа може да помогне да се изградат посилни односи со вашите клиенти. Компаниите кои обезбедуваат одлично искуство за клиентите секогаш ќе имаат конкурентна предност.
Можете да создадете лојални застапници за брендот кога управувањето со искуството со клиентите е на место. Животната вредност на лојален клиент е многу, многу повисока од еднократниот купувач. Лошите искуства на клиентите може да ве чинат вашата репутација. Но, дури и само meh искуството на клиентите е штетно за вашиот успех.
Која е разликата помеѓу CEM и CRM?
Управување со искуство со клиенти (CEM) и управување со односите со клиентите (CRM) се различни перспективи за иста врска. Но, додека CRM се фокусира на погледот на компанијата за клиентот, CEM го гледа погледот на клиентот за компанијата.
Размислете вака: CRM ја гледа вашата продажна инка. Каде можете како компанија да го запознаете вашиот клиент? CEM, од друга страна, ги зема предвид точките на допир на вашите клиенти. Каде вашите клиенти комуницираат со вашата компанија?
CRM е за подобрување на внатрешните процеси, додека CEM гледа на вашата компанија холистички.
Што е управување со искуството со клиентот?
Дали искуството на клиентите е исто што и искуството на клиентот? Па, навистина не. Иако натермините често се користат наизменично, тие не се синоними.
Тоа е затоа што клиентот може да има едно трансакциско купување со организација. Клиентите, од друга страна, обично се ангажираат во подолги временски периоди фокусирани на долгорочни услуги.
11 начини на кои управувањето со искуството на клиентите може да го подобри вашиот бизнис
Со инвестирање во управувањето со вашето искуство со клиентите, можете да го подобрите здравјето на вашиот бизнис. Ќе видите вистински резултати, како зголемен приход и профитабилност. Плус, ќе изградите силна база на лојални, среќни клиенти, што значи уште повеќе приходи во иднина.
Еве 11 начини на кои силна стратегија за управување со искуство со клиенти може да го подобри вашиот бизнис.
1. Ви помага да ги разберете желбите и потребите на клиентите
Креирањето стратегија за искуство со клиентите значи да се ставите на местото на вашиот клиент . Тоа е како психологија - треба да ги знаете нивните желби, потреби, стравови и желби внатре и надвор. Потоа, можете да разберете како подобро да испорачате.
За да го направите ова, можете да ги користите алатките за искуство на клиентите за да собирате податоци за вашата публика. На пример, функциите за социјално слушање на SMMExpert може да ви покажат што (и како) вашите клиенти зборуваат за вас на интернет.
SMMExpert Insights (придвижуван од Brandwatch) го олеснува следењето на чувствата за брендот со интуитивни облаци со зборови и мерачи што мерат вашето чувство и свесност за брендот противконкуренција.
Побарајте демо на SMMExpert Insights
Можете да користите и алатки за искуство на клиентите, како што се анкети за клиенти, за да добиете увид во нивното искуство со вашиот бренд. Овие длабоки сознанија ќе ви помогнат проактивно да ги исполните нивните желби. И што е подобро од некој да ви даде нешто што го сакате пред да го побарате?
2. Изградете емотивни врски со клиентите
Во суштина, овие стратегии се за подобро да им служите на вашите клиенти, што ќе ви помогне да изградите посилни емоционални врски со нив. За да го направите тоа, треба да обезбедите персонализирана услуга и непречено патување.
Да дознаете што сакаат вашите клиенти и да им го дадете тоа е почеток. Но, исто така ќе сакате да ги предвидите нивните потреби за да ги достигнете на емоционално ниво. Веќе не е доволно само да ги олесниме работите. Во патувањето со клиентите, барајте можности каде што можете да ги воодушевите вашите клиенти.
На пример, земете ги добавувачите на храна за кучиња Chewy. Кога му се јавил муштерија да праша за враќањето, Чјуи дознала дека нејзиното куче поминало преку мостот виножито. Тие му испратија на ужаленото семејство цвеќиња со картичка потпишана од нивниот член на тимот за грижа за клиенти.
Јас контактирав со @Chewy минатата недела за да видам дали можам да вратам неотворена кеса со храна на моето куче откако тој умре. Тие 1) ми дадоа целосна наплата, 2) ми рекоа да ја донирам храната во прифатилиштето и 3) ми беа доставени цвеќиња денес собелешката за подарок потпишана од личноста со која разговарав?? 😭🥹
— м-р Ана Бросе (@alcesanna) 15 јуни 2022 година
3. Снимајте негативни повратни информации пред да бидат објавени
Една од големите предности на разговорот за поддршка на клиентите вграден во вашата стратегија е тоа што можете да снимате проблеми пред тие да се претворат во лоши критики . Но, ако не можете да понудите 24-часовна поддршка за разговор во живо, чет-бот може да биде спас.
Алатките како чет-ботови за услуги на клиентите нудат златна можност да ги решите проблемите пред тие да станат поголеми.
Извор: Heyday
Клиентите кои ги решаваат проблемите обично се прилично приемчиви да ѝ дадат уште една шанса на вашата компанија. Се случуваат грешки; ние сме само луѓе. (Освен четботите, се разбира. Тие се само убави парчиња софтвер за управување со искуството на клиентите.)
4. Намалете го отфрлањето на клиентите
Вашата стапка на отчукување, или стапката со која клиентите престануваат да го користат вашиот бизнис, е важна мерка за целокупната среќа на клиентите. Тоа е прилично едноставна математика: Среќните клиенти се еднакви на помалку раздразливост .
Кога луѓето се чувствуваат видени и грижени од вашиот бренд, тие се со помала веројатност да го однесат својот бизнис на друго место.
Тоа е причината зошто да се осигурате дека вашите постоечки клиенти се задоволни, може да доведе до значителни заштеди за вашиот бизнис. Многу помалку чини да се задржи постоечки клиент отколку да се стекне нов.
5. Зголемете ја лојалноста на клиентите
Лојални клиентизначат повеќе од само намалено раздвојување на клиентите. Кога клиентите имаат добро искуство со вашиот бизнис, поверојатно е дека ќе ве препорачаат на други . Ова зголемување на лојалноста може да дејствува како маркетинг од уста на уста и да го зголеми вашиот нето промотер резултат (NPS).
NPS се користи за мерење на вашето искуство и задоволство на клиентите. Се пресметува на скала од 0-10, поделена во три групи: клеветници (0-6), пасивни (7-8) и промотери (8-10). Кога вашиот клиент е промотор, тој во суштина е застапник на брендот.
6. Помали трошоци за поддршка
Клиентите кои имаат добро искуство со вашиот бизнис имаат помала веројатност да имаат потреба од поддршка .
Има помалку поплаки што значи помал стрес за вашиот тим за услуги на клиентите . Ова резултира со помали трошоци за поддршка, помалку незадоволни клиенти и посреќен тим за услуги на клиентите.
7. Зголемете ја продажбата
Ако сте им олесниле на клиентите да го завршат своето купување, поголема е веројатноста да купат од вас повторно во иднина.
Плус, Задоволните клиенти, исто така, имаат поголема веројатност да упатуваат други на вашиот бизнис.
8. Подобрете ја репутацијата на брендот
Позитивното искуство на клиентите го подобрува начинот на кој луѓето го перцепираат вашиот бренд . Кога ја мапирате вашата стратегија за искуство со клиентите, имајте ја на ум вашата идеална перцепција за брендот.
Дали и вие, како Кока-Кола, сакате да бидете познати по среќа? Потоа можете да земете страница од нивнитерезервирајте и додајте радосни точки на допир на денот на вашиот клиент. Колку беше забавно да се најде шише Кока-Кола со твоето име?
Извор: Кока-Кола
9. Подобрете го задоволството на вработените
Ако работите за компанија која е сакана од клиентите, вашата работа ќе ви се допадне малку повеќе. Интеракцијата со среќни луѓе кои имаат одлично искуство со клиентите може да го подигне внатрешниот морал на вработените.
Кога вашите вработени се среќни, има помал обрт . Прометот, проценет од LinkedIn, може да ја чини компанијата 1,5-2 пати поголема од платата на вработениот. Оваа бројка може да изгледа висока, но вклучува нематеријални загуби како што се знаењето за компанијата на вработениот и оптоварувањето на преостанатиот тим.
10. Создадете конкурентска предност
Бизнисите кои се истакнуваат во управувањето со искуството со клиентите имаат предност во нивната конкуренција. Оваа конкурентна предност може да ви помогне да привлечете повеќе клиенти и да го развиете вашиот бизнис.
Trader Joe's, на пример, има скоро култни следбеници. И да, делумно тоа се должи на нивните неверојатни и прекрасни понуди на производи. Но, тоа само по себе не е доволно.
Trader Joe's исто така многу инвестира во услугите на клиентите и во разбирањето на точките на триење на традиционалното купување на намирници. Треба само да ја разгледате патеката за замрзнување на Trader Joe, каде што ги отстранија незгодните, досадни врати на замрзнувачот, за да ја видите нивната стратегија на дело.
Погледнете ја оваа објава на InstagramОбјава споделена од Trader Joe’s (@traderjoes)
11. Создавајте гужва на социјалните мрежи
Ако нешто се случи и не е објавено на социјалните мрежи, дали навистина се случило?
Кога луѓето доживуваат нешто забележително, тие објавуваат за тоа. Посветете ја вашата стратегија за искуство со клиенти на создавање на прекрасно искуство за вашите клиенти. Некои од нив најверојатно ќе ја споделат таа приказна, можеби на нивната приказна. (Видете што направивме таму?)
Содржината генерирана од корисници (UGC) е одлична за вашата социјална содржина. Кога луѓето се претвораат во онлајн застапници за вашиот бренд или споделуваат позитивно искуство, тие создаваат социјален доказ дека вашиот бренд е легален. Потоа, тоа позитивно искуство на брендот седи пред сите нивни следбеници. Ти, мој пријател, штотуку стекна бесплатно, ефективно рекламирање.
Погледнете ја оваа објава на ИнстаграмОбјава споделена од • ᴀᴛ • (@_attax)
Врвни тактики за управување со искуството со клиентите што треба да ги испробате
Има еден тон тактики што можете да ги користите денес за да го подигнете управувањето со вашето искуство со клиентите. Ќе ве водиме низ неколку лесни победи за да започнете.
Користете чет-бот за да се вклучите со вашите клиенти
Четботите се многу лесна победа за вашиот клиент управување со искуство. Инсталирајте една каде што вашите клиенти можат да контактираат со вас. Тоа ја вклучува вашата веб-локација, вашите сметки на социјалните медиуми и вашите апликации.
Четботите имаат многупредности кога станува збор за ангажирање на вашите клиенти. Можете да ги поттикнете со одговори на вашите најчесто поставувани прашања. Ова им овозможува на клиентите да добијат инстант повратни информации за нивните Најчесто поставувани прашања. Луѓето не сакаат да чекаат одговори, особено едноставни.
Само погрижете се да изберете чет-бот што ќе ги исполни желбите на вашите клиенти. Можеби ќе ви треба повеќејазичен четбот ако вашата база на потрошувачи е мултинационална. Или, можеби вашите клиенти секогаш сакаат да ги следат нивните нарачки; чет-бот за е-трговија може да биде добар избор.
Извор: Heyday
Нешто друго што треба да се земе предвид е личноста на вашиот четбот. Ќе сакате да бидете сигурни дека можете да го програмирате четботот да зборува со гласот на вашиот бренд. Ако можете, да му дадете допадлив аватар на вашиот chatbot е лесен начин да го подобрите искуството на клиентите. И изберете чет-бот кој има вештини за обработка на природен јазик за подобро да се поврзе со вашите клиенти.
Извор: Heyday
Чет-бот број еден на SMMExpert е Heyday. Heyday е чет-бот напојуван со вештачка интелигенција кој ги претвора разговорите во клиенти. Може да го направи сето горенаведено и повеќе.
Бонус: Добијте го нашиот бесплатен, целосно приспособлив Шаблон за стратегија за искуство со клиенти кој ќе ви помогне да ги разберете вашите клиенти и да стигнете до вашиот бизнис цели.
Земете го бесплатниот шаблон сега!Побарајте демо за слава
Изградете мапа за патување на клиентите
Мапата за патување на клиентите дозволува
