你是否曾经 如此兴奋 收到网上订单，打开快递却发现产品破损？ 如果客户关怀团队能超越常规解决问题，你的挫折体验就能蜕变为积极的体验。 这就是为什么客户体验管理是赢得人心的快速方法。

在这篇文章中，我们将介绍你需要了解的客户体验管理以及它如何改善你的业务，包括你可以自己尝试的顶级客户体验工具和战术。

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什么是客户体验管理？

客户体验管理（CEM或CXM）是管理和改善客户与企业互动方式的过程。 CEM使用在每次互动中收集的数据来改善客户对你公司的看法。

在其核心。 客户体验管理就是要了解并改善客户与企业的互动方式 这意味着从你的客户如何在网上发现你，到他们与你的员工在店内的互动，都是如此。

从头到尾检查你的客户旅程，使你能够确定摩擦的领域和机会的领域。

为什么客户体验管理很重要？

客户体验管理可以帮助企业在客户心目中培养积极的形象。 它可以帮助企业与客户建立更牢固的关系。 提供良好客户体验的公司将始终拥有竞争优势。

当你的客户体验管理到位时，你可以创造出忠诚的品牌拥护者。 忠诚客户的终身价值要比一次性购买者高得多。 不好的客户体验会让你的声誉受损。 但即使只是一个 我 客户体验对你的成功是不利的。

CEM和CRM之间的区别是什么？

客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）是对同一关系的不同观点。 但是，CRM侧重于公司对客户的看法，而CEM则着眼于客户对公司的看法。

这样想吧：CRM看的是你的销售漏斗，哪里可以 你作为一个公司 另一方面，CEM考虑的是你的客户接触点。 您的客户 与你的公司互动？

CRM是关于改善内部流程，而CEM则是全面地看待你的公司。

什么是客户体验管理？

客户体验和客户体验是一回事吗？ 其实不然。 虽然这两个词经常被交替使用，但它们并不是同义词。

这是因为客户可能只与一个组织进行一次交易性购买，而客户则通常以长期服务为中心进行较长时间的接触。

客户体验管理可以改善你的业务的11种方式

通过投资于客户体验管理，你可以改善你的业务健康。 你会看到真正的结果，如增加收入和盈利能力。 此外，你将建立一个强大的忠诚、快乐的客户群，这意味着更多的收入。

以下是一个强大的客户体验管理策略可以改善你的业务的11种方式。

1.帮助你了解客户的愿望和需求

创建一个客户体验战略意味着 设身处地为客户着想 这就像心理学--你需要了解他们的愿望、需求、恐惧和欲望的内涵和外延。 然后，你可以了解如何更好地提供。

为了做到这一点，你可以使用客户体验工具来收集受众的数据。 例如，SMMExpert的社交聆听功能可以向你展示你的客户在网上谈论你的内容（和方式）。

SMMExpert Insights（由Brandwatch提供支持）通过直观的词云和仪表来衡量你的情感和品牌知名度与竞争者的关系，使跟踪品牌情感变得容易。

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你也可以使用客户调查等客户体验工具来深入了解他们对你的品牌的体验。 这些深入的洞察力将帮助你主动提供他们的需求。 而有什么比有人在你提出要求之前就给你你想要的东西更好呢？

2.与客户建立情感联系

这些策略的核心是更好地服务于你的客户，这将帮助你 建立更强的情感联系 要做到这一点，你需要提供一个个性化的服务和无缝的旅程。

找到你的客户想要的东西并给他们是一个开始。 但你也要预测他们的需求，在情感层面上接触他们。 仅仅让事情变得简单是不够的。 在客户旅程中，寻找你能让客户高兴的机会。

以狗粮供应商Chewy为例，当一位客户打电话询问退货事宜时，Chewy得知她的小狗已经在彩虹桥上去世了。 他们给这个悲伤的家庭送去了鲜花和一张由他们的客户关怀团队成员签名的卡片。

我上周联系了@Chewy，想知道我能否在我的狗死后退回一袋未开封的食物。 他们1）给我全额退款，2）告诉我把食物捐给收容所，3）今天送来了鲜花，礼物纸条上有我谈话人的签名？ 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 2022年6月15日

3.在上线前捕捉负面反馈

将客户支持聊天纳入您的战略的一大优势是，您可以 在问题转化为差评之前捕获问题 但如果您不能提供24小时的即时聊天支持，聊天机器人可以成为您的救星。

像客服聊天机器人这样的工具提供了一个黄金机会，可以在问题变大之前解决它们。

资料来源。 欢乐日

问题得到解决的客户通常会很乐意再给你的公司一次机会。 错误会发生，我们只是人类。 当然，聊天机器人除外，它们只是美丽的客户体验管理软件的一部分。

4.减少客户流失

你的流失率，或客户停止使用你的业务的比率，是衡量整体客户幸福感的一个重要指标。 这是很简单的数学。 快乐的客户等于减少流失 .

当人们感到被你的品牌所看到和关心时，他们就不太可能把他们的业务带到其他地方。

这就是为什么确保你的现有客户满意可以为你的企业带来巨大的节省。 保持一个现有客户的成本比获得一个新客户的成本低得多。

5.提升客户忠诚度

忠诚的客户不仅仅意味着减少客户的流失。 当客户在你的企业有良好的体验时，他们更可能会 向他人推荐你 这种忠诚度的提升可以起到口碑营销的作用，并增加你的净促销员分数（NPS）。

NPS是用来衡量你的客户体验和满意度的。 它以0-10的尺度计算，分为三个群组：诋毁者（0-6），被动者（7-8）和推广者（8-10）。 当你的客户是一个推广者，他们基本上就是一个品牌的拥护者。

6.降低支持成本

在你的企业有良好体验的客户是 不太可能需要支持 .

更少的投诉意味着你的客户服务团队的压力更小。 这将导致更低的支持成本，更少的不满意的客户，以及更快乐的客户服务团队。

7.增加销售

如果你让客户轻松完成购买，他们就会 更有可能再次向你购买 在未来。

此外，满意的客户也更有可能将其他人介绍给你的企业。

8.提高品牌声誉

积极的客户体验 改善人们对你的品牌的看法 当你制定你的客户体验战略时，请牢记你的理想品牌认知。

你是否像可口可乐一样，想以快乐而闻名？ 那么你可以从他们的书中吸取经验，为你的客户的一天增加快乐的接触点。 找到一个印有你名字的可乐瓶是多么有趣？

资料来源。 Coca-Cola

9.提高员工满意度

如果你在一家受客户喜爱的公司工作，你会更喜欢你的工作。 与有良好客户体验的快乐的人互动，可能会提高内部员工的士气。

当你的员工感到高兴时，就会有 更少的营业额 据LinkedIn估计，离职会给公司带来1.5-2倍于员工工资的损失。 这个数字可能看起来很高，但它包括无形的损失，如员工的公司知识和对剩余团队造成的压力。

10.创造竞争优势

擅长客户体验管理的企业在竞争中占得先机。 这一点。 竞争优势 可以帮助你吸引更多的客户并发展你的业务。

例如，Trader Joe's有一个近乎崇拜的追随者。 是的，部分原因是他们提供的非主流和令人愉快的产品。 但这本身是不够的。

Trader Joe's还在客户服务和了解传统杂货店购物的摩擦点方面进行了大量投资。 你只需浏览一下Trader Joe's的冷藏室过道，他们已经取消了繁琐、令人讨厌的冷藏室门，就可以看到他们的战略在发挥作用。

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11.引起社会媒体的轰动

如果发生了一些事情，但没有在社交媒体上发布，那么它真的发生了吗？

当人们经历了一些值得注意的事情时，他们会将其发布出来。 将你的客户体验战略致力于为你的客户创造一个愉快的体验。 他们中的一些人可能会分享这个故事，可能在 他们的 故事。（看到我们在那里做了什么？）

用户产生的内容（UGC）对你自己的社会内容来说是很好的。 当人们变成你的品牌的在线拥护者或分享积极的经验时，他们会创造出 社会证明 然后，这种积极的品牌体验就会出现在他们所有的追随者面前。 你，我的朋友，刚刚获得了一些免费的、有效的广告。

A post shared by - ᴀᴛ - (@_attax)

值得尝试的顶级客户体验管理策略

今天，你可以使用大量的策略来启动你的客户体验管理。 我们将带领你完成一些简单的胜利，让你开始。

使用聊天机器人与您的客户互动

聊天机器人是一种 非常 在你的客户体验管理方面，你可以在你的客户可能接触到你的任何地方安装一个。 这包括你的网站、你的社交媒体账户和你的应用程序。

聊天机器人在吸引客户方面有很多优势。 你可以授权他们回答你的常见问题。 这可以让客户对他们的常见问题得到即时反馈。 人们不喜欢等待答案，特别是简单的答案。

只要确保你选择的聊天机器人能满足你的客户需求。 如果你的消费者是多国的，你可能需要一个多语言的聊天机器人。 或者，你的客户总是想跟踪他们的订单；电子商务聊天机器人可能是一个不错的选择。

资料来源。 欢乐日

其他需要考虑的是你的聊天机器人的个性。 你要确保你能让聊天机器人用你的品牌声音说话。 如果可以的话，给你的聊天机器人一个可爱的头像是改善客户体验的一个简单方法。 并选择一个有自然语言处理能力的聊天机器人，以更好地与你的客户联系。

资料来源。 欢乐日

SMMExpert的头号聊天机器人是Heyday。 Heyday是一个由人工智能驱动的聊天机器人，可以将对话变成客户。 它可以做到以上所有的事情，甚至更多。

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建立一个客户旅程图

客户旅程图允许你将客户与你的业务互动时的步骤可视化。 它可以让你真正了解客户的需求、恐惧、欲望和目标。 你会对他们的想法、感受和痛点有更好的了解。

一个由Ioana Teleanu分享的帖子

客户旅程图对于突出需要改进的领域和机会特别有用。

例如，你可能会注意到，当问题出现时，你的客户必须亲自打电话给你的商店或团队。 这可能会提供一个摩擦点；有些人***。 咳咳咳。 千禧一代 * 您的网站上的聊天机器人可以让人们更容易地与您取得联系。

通过识别每一个客户接触点并描绘出所涉及的步骤，你将获得对整体客户体验的更好理解。 这反过来可以帮助你确定改进旅程的方法，使其对你的客户更加有效和愉快。

创建一个客户体验战略

一个客户体验战略清楚地定义了你将采取的步骤和战术，以改善你的客户体验。 一个有效的战略定义了你的目标和你将采取的行动来实现它们。 然后，它考虑如何衡量和优化你的努力。

你的目标可以是，例如，在一个季度内减少10%的客户流失率（低客户流失率是坚实的客户体验的一个重要标志）。 你的战略的一部分是确定是什么导致客户流失，这可以通过客户旅程图和客户调查来实现。 然后，解决你发现的问题。

这里有一个简单的方法来衡量你的客户流失率。 在本季度末，用本季度初的客户数量减去你的现有客户数量。 然后，用这个总数除以你开始的客户数量。

假设你在第一季度开始时有500个客户，结束时有450个，你可以这样计算你的流失率：（500 - 450）/ 500 = 10%

在创建了客户体验战略后，你将有一个达到客户体验目标的计划在手。

使用数据来了解人口统计学

正确的聊天机器人在每次与您的消费者互动时都会收集信息。 聊天机器人分析并不是您应该睡觉的东西。 如果您已经实施了一个聊天机器人，那么请深入研究它所收集的数据。 这是一个了解您的客户人口统计学的优秀工具。

你对一群人了解得越多，你就能更好地根据他们的需求来定制你所提供的经验。

通过社交聆听与客户互动

你想知道客户对你的品牌有什么评价：好的、坏的和丑的。 通过社交聆听，保持对地面的倾听。

SMMExpert Insights帮助您了解实时发生的数百万个客户对话，因此您可以掌握趋势并自信地制定战略。

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客户也喜欢被倾听的感觉。 当他们发布关于你的品牌或与你有关的话题时，回应是建立关系和促进联系的一个好方法。

你可以通过跟踪品牌提及情况、客户反馈和行业趋势来保持你的脉搏。 而且你将在你所参与的社区中保持相关性。

此外，如果你有一个厚脸皮的品牌声音，用幽默来回应人们是一个惊喜、愉悦和培养积极客户体验的完美方式。

*霜冻的//t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's🇨🇦 (@WendysCanada) October 18, 2022.

问他们想要什么

如果你不问，你就不会知道。 在他们与你互动之后，问问你的客户哪些地方做得好，哪些地方可以改进。

你可以发送大量不同类型的调查，这将帮助你了解和改善你的客户体验。

其中之一是客户满意度（CSAT）调查，它使用具体的问题，如 "您对在ABC咖啡馆的体验有多满意？"来获得细化、可靠的数据。

顶级客户体验管理软件

如今，品牌需要一个叠加的工具箱来保持竞争力。 现在有很多客户体验管理软件，但要在它们之间做出选择可能会让人不知所措。 因此，为了避免被选择所麻痹，我们已经把经过测试的工具列表放在一起。

为客户服务的日子

Heyday是我们选择的用于客户服务的聊天机器人。 聊天机器人可以为您的业务做很多事情，包括提高您的客户响应率。

Heyday可以自动处理客户支持请求，如回答常见问题和产品推荐。 它还可以提供店内预约服务。 Heyday使用对话式人工智能与你的客户自然对话。 其结果是一个流畅、有机的对话。

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SMMExpert用于社交聆听、参与和调查

SMMExpert有大量有用的功能来帮助改善你的客户体验。 我们上面提到的社交聆听工具Insights，就是一个必胜的法宝。

但是，如果你不需要一个相当强大的社交聆听工具，你也可以使用SMMExpert Streams，在客户喜欢的任何社交媒体渠道上与他们互动。

资料来源。 SMMExpert

你可以使用信息流（显示在你的SMMExpert仪表板上的自定义信息流）来跟踪你所在领域的所有重要对话。 你甚至可以设置过滤器，按关键词、标签和地点来监测对话。 这是一个保持你自己的业务水平的好方法--比竞争对手领先一步。

SMMExpert还与Sparkcentral等工具集成，因此你可以轻松地发送和收集调查问卷。

电子商务的Shopify

Shopify是最受欢迎的电子商务平台之一。 它非常容易设置和操作，使其成为初学者和专家都喜爱的软件。

如果你使用Shopify来托管你的电子商务商店，别忘了利用SMMExpert提供的Heyday的聊天机器人集成。

满足您的CRM需求的Salesforce

Salesforce是一个强大的工具，可以管理你公司与客户的所有关系。 使用像销售云这样的CRM软件的目的是简化你的流程，提高你的盈利能力。 你将能够跟踪。

• 合同。
• 未完成的订单，以及
• 在整个生命周期内管理客户关系。

Salesforce是一个有用的客户体验管理平台，因为它能够照顾到你所有的CRM需求。

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