Kas te olete kunagi olnud nii põnevil saada online-tellimus, kuid avada tarne, et leida katkine toode? Kui klienditeenindusmeeskond teeb kõik endast oleneva, et probleemi lahendada, võib teie pettumust tekitav kogemus muutuda positiivseks. Seepärast on kliendikogemuse juhtimine kiire viis võita inimeste südamed.

Selles artiklis vaatame läbi, mida peate teadma kliendikogemuse juhtimisest ja kuidas see võib teie ettevõtet parandada, sealhulgas parimad kliendikogemuse tööriistad ja taktikad, mida saate ise proovida.

Boonus: Hangi meie tasuta, täielikult kohandatav kliendikogemuse strateegia mall mis aitab teil mõista oma kliente ja saavutada oma ärieesmärke.

Mis on kliendikogemuse juhtimine?

Kliendikogemuse juhtimine (CEM või CXM) on protsess, mille käigus hallatakse ja parandatakse seda, kuidas kliendid teie ettevõttega suhtlevad. CEM kasutab iga suhtluse käigus kogutud andmeid, et parandada klientide ettekujutust teie ettevõttest.

Selle keskmes, kliendikogemuse juhtimine tähendab klientide ja teie ettevõtte vahelise suhtluse mõistmist ja parandamist. See tähendab kõike, alates sellest, kuidas teie kliendid teid internetis avastavad, kuni suhtlemiseni teie töötajatega kaupluses.

Kliendi teekonna uurimine algusest lõpuni võimaldab teil tuvastada hõõrdumise ja võimaluste valdkonnad.

Miks on kliendikogemuse juhtimine oluline?

Kliendikogemuse juhtimine aitab ettevõtetel luua klientide silmis positiivset kuvandit. Ja see võib aidata luua tugevamaid suhteid klientidega. Ettevõtetel, kes pakuvad head kliendikogemust, on alati konkurentsieelis.

Saate luua lojaalseid brändi toetajaid, kui teie kliendikogemuse juhtimine on tasemel. Lojaalse kliendi eluaegne väärtus on palju, palju suurem kui ühekordse ostja. Halb kliendikogemus võib teile maksma minna. Kuid isegi lihtsalt üks meh kliendikogemus on teie edule kahjulik.

Mis vahe on CEMi ja CRMi vahel?

Kliendikogemuse juhtimine (CEM) ja kliendisuhete juhtimine (CRM) on erinevad vaatenurgad samale suhtele. Kuid kui CRM keskendub ettevõtte seisukohale kliendist, siis CEM vaatab kliendi vaatenurka ettevõttele.

Mõelge sellest nii: CRM vaatab teie müügisahtel. Kus saab teie kui ettevõte CEM seevastu arvestab teie kliendi kokkupuutepunkte. Kus on teie kliendid suhelda teie ettevõttega?

CRM käsitleb sisemiste protsesside parandamist, samas kui CEM vaatleb teie ettevõtet terviklikult.

Mis on kliendikogemuse juhtimine?

Kas kliendikogemus on sama asi kui kliendikogemus? Tegelikult mitte. Kuigi neid mõisteid kasutatakse sageli omavahel, ei ole need sünonüümid.

See on tingitud sellest, et klient võib teha organisatsiooniga üheainsa tehingu. Kliendid seevastu tegelevad üldiselt pikema aja jooksul pikaajaliste teenuste osutamisega.

11 viisi, kuidas kliendikogemuse juhtimine võib parandada teie äri

Investeerides kliendikogemuse juhtimisse, saate parandada oma ettevõtte tervist. Näete reaalseid tulemusi, näiteks suuremat tulu ja kasumlikkust. Lisaks sellele saate luua tugeva baasi lojaalsetest ja rahulolevatest klientidest, mis tähendab veelgi suuremat tulu tulevikus.

Siin on 11 võimalust, kuidas tugev kliendikogemuse juhtimise strateegia võib teie ettevõtet parandada.

1. Aitab mõista kliendi soove ja vajadusi

Kliendikogemuse strateegia loomine tähendab panna end oma kliendi olukorda See on nagu psühholoogia - te peate tundma nende soove, vajadusi, hirme ja soove seest ja seestpoolt. Siis saate aru, kuidas neid paremini täita.

Selleks võite kasutada kliendikogemuse vahendeid, et koguda andmeid oma sihtrühma kohta. Näiteks SMMExperti sotsiaalse kuulamise funktsioonid võivad näidata, mida (ja kuidas) teie kliendid teie kohta võrgus räägivad.

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) võimaldab hõlpsasti jälgida brändi sentimenti intuitiivsete sõnapilvede ja mõõturite abil, mis mõõdavad teie sentimenti ja brändi tuntust võrreldes konkurentidega.

Taotlege SMMExpert Insights'i demoversiooni

Võite kasutada ka selliseid kliendikogemuse vahendeid nagu kliendiküsitlused, et saada ülevaade nende kogemustest teie kaubamärgiga. Need sügavad teadmised aitavad teil ennetavalt täita nende soovid. Ja mis on parem, kui keegi annab teile midagi, mida te soovite, enne kui te seda isegi küsite?

2. Luua klientidega emotsionaalne side

Nende strateegiate põhiolemus seisneb klientide paremas teenindamises, mis aitab teil luua tugevamaid emotsionaalseid sidemeid Selleks peate pakkuma personaalset teenust ja sujuvat teekonda.

Algus on see, et sa leiad välja, mida su kliendid tahavad, ja annad seda neile. Kuid sa tahad ka nende vajadusi ennetada, et jõuda nendega emotsionaalsel tasandil. Enam ei piisa sellest, et asju lihtsalt lihtsaks teha. Otsi kliendi teekonnal võimalusi, kus sa saad oma kliente rõõmustada.

Näiteks koeratoitude tarnija Chewy. Kui üks klient helistas, et küsida tagastamist, sai Chewy teada, et tema kutsikas oli üle vikerkaaresilla läinud. Nad saatsid leinavale perele lilled koos kaardiga, millele oli alla kirjutanud nende klienditeenindusmeeskonna liige.

Ma võtsin eelmisel nädalal ühendust @Chewyga, et küsida, kas ma saan oma koera avamata koti toitu tagasi anda pärast tema surma. Nad 1) andsid mulle täieliku tagasimakse, 2) ütlesid mulle, et annetaksin toidu varjupaika ja 3) lasid täna tuua lilled koos kinkekirjaga, mille on allkirjastanud inimene, kellega ma rääkisin?? 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) juuni 15, 2022

3. Võta kinni negatiivne tagasiside, enne kui see läheb otseülekandeks.

Üks suur eelis, mis on klienditoe vestluse integreerimisel oma strateegiasse, on see, et saate jäädvustage probleemid enne, kui need muutuvad halbadeks hinnanguteks Aga kui te ei saa pakkuda 24-tunnist chat-tuge, võib chatbot olla elupäästja.

Sellised vahendid nagu klienditeeninduse juturobotid pakuvad kuldse võimaluse lahendada probleeme enne, kui need muutuvad suuremaks.

Allikas: Heyday

Kliendid, kelle probleemid on lahendatud, on tavaliselt üsna vastuvõtlikud, et anda teie ettevõttele veel üks võimalus. Vigu juhtub, me oleme ainult inimesed. (Välja arvatud muidugi juturobotid. Need on lihtsalt ilusad kliendikogemuse juhtimise tarkvara tükid.)

4. Vähendage klientide voolavust

Teie kliendipöördumise määr ehk kliendid lõpetavad teie ettevõtte kasutamise, on oluline klientide üldise rahulolu näitaja. See on üsna lihtne matemaatika: Rahulolevad kliendid võrduvad väiksema voolavusega .

Kui inimesed tunnevad, et teie kaubamärk on nähtav ja hooliv, siis on vähem tõenäoline, et nad lähevad oma äriga mujale.

Seepärast võib olemasolevate klientide rahulolu tagamine tuua teie ettevõttele märkimisväärset kokkuhoidu. Olemasolevate klientide hoidmine maksab palju vähem kui uute klientide hankimine.

5. Suurendage klientide lojaalsust

Lojaalsed kliendid tähendavad enamat kui lihtsalt vähenenud kliendivoolavus. Kui klientidel on teie ettevõttega hea kogemus, siis on tõenäolisem, et nad soovitan teid teistele See lojaalsuse suurenemine võib toimida suusõnalise turundamisena ja suurendada teie Net Promoter Score'i (NPS).

NPS-i kasutatakse kliendikogemuse ja -rahulolu mõõtmiseks. Seda arvutatakse skaalal 0-10, mis on jaotatud kolme rühma: halvustajad (0-6), passiivsed (7-8) ja propageerijad (8-10). Kui klient on propageerija, on ta sisuliselt brändi pooldaja.

6. Madalamad toetuskulud

Kliendid, kellel on teie ettevõttega hea kogemus, on vähem tõenäoline, et nad vajavad toetust .

Kaebusi on vähem, mis tähendab vähem stressi teie klienditeenindusmeeskonnale. Selle tulemuseks on väiksemad toetuskulud, vähem rahulolematuid kliente ja õnnelikum klienditeenindusmeeskond.

7. Müügi suurendamine

Kui olete teinud ostu sooritamise klientidele lihtsaks, on nad tõenäolisemalt ostavad teilt uuesti tulevikus.

Lisaks sellele suunavad rahulolevad kliendid tõenäolisemalt ka teisi teie ettevõttesse.

8. Tõhustada kaubamärgi mainet

Positiivne kliendikogemus parandab seda, kuidas inimesed teie kaubamärki tajuvad Kui kaardistate oma kliendikogemuse strateegiat, pidage silmas oma ideaalset brändi tajumist.

Kas teie, nagu Coca-Cola, soovite olla tuntud õnne poolest? Siis võiksite võtta eeskuju nende raamatust ja lisada oma kliendi päeva rõõmsameelseid kokkupuutepunkte. Kui lõbus oli leida oma nimega kokaspudel?

Allikas: Coca-Cola

9. Töötajate rahulolu parandamine

Kui töötate ettevõttes, mida kliendid armastavad, meeldib teile teie töö veidi rohkem. Suhtlemine õnnelike inimestega, kellel on suurepärane kliendikogemus, võib tõsta töötajate sisemist moraali.

Kui teie töötajad on õnnelikud, on väiksem käive LinkedIn'i hinnangul võib voolavus maksta ettevõttele 1,5-2 korda rohkem kui töötaja palk. See number võib tunduda kõrge, kuid see hõlmab ka mittemateriaalseid kaotusi, nagu töötaja ettevõtte teadmised ja ülejäänud meeskonnale tekitatud koormus.

10. Konkurentsieelise loomine

Kliendikogemuse juhtimises silma paistvad ettevõtted on oma konkurentide ees. konkurentsieelis aitab teil meelitada rohkem kliente ja kasvatada oma äri.

Näiteks Trader Joe's'il on peaaegu kultuslik kuuluvus. Ja jah, osaliselt on see tingitud nende eriskummalistest ja meeldivatest tootepakkumistest. Kuid sellest üksi ei piisa.

Trader Joe's investeerib palju ka klienditeenindusse ja traditsiooniliste toidukaupade hõõrdumise punktide mõistmisse. Selleks, et näha nende strateegia toimimist, piisab vaid Trader Joe's'i sügavkülmikute vahekäigu sirvimisest, kus nad on eemaldanud tülikad ja tüütud sügavkülmikute uksed.

Postitust jagas Trader Joe's (@traderjoes)

11. Loo sotsiaalmeedias elevust

Kui midagi juhtub ja seda ei ole sotsiaalmeedias avaldatud, siis kas see on tegelikult juhtunud?

Kui inimesed kogevad midagi märkimisväärset, siis nad postitavad sellest. Pühendage oma kliendikogemuse strateegia sellele, et luua oma klientidele meeldiv kogemus. Mõned neist tõenäoliselt jagavad seda lugu, võib-olla ka veebilehel nende (Näete, mida me seal tegime?)

Kasutajate loodud sisu (UGC) on suurepärane teie enda sotsiaalse sisu jaoks. Kui inimesed muutuvad teie brändi veebipõhisteks toetajateks või jagavad positiivset kogemust, loovad nad sotsiaalne tõendusmaterjal et teie brändi on seaduslik. Siis istub see positiivne brändikogemus kõigi nende jälgijate ees. Teie, mu sõber, olete just saanud tasuta tõhusat reklaami.

Postitust jagas - ᴀᴛ - (@_attax)

Parimad kliendikogemuse juhtimise taktikad, mida proovida

On olemas hulgaliselt taktikaid, mida saate täna kasutada, et oma kliendikogemuse juhtimine käima saada. Me tutvustame teile mõned lihtsad võtted, et alustada.

Kasutage oma klientidega suhtlemiseks juturobotit

Vestlusrobotid on väga lihtne võit teie kliendikogemuse haldamiseks. Paigaldage üks kõikjale, kuhu teie kliendid võivad teiega ühendust võtta. See hõlmab teie veebisaiti, sotsiaalmeediakontosid ja rakendusi.

Vestlusrobotitel on klientide kaasamisel palju eeliseid. Saate neile anda vastuseid teie sageli esitatavatele küsimustele. See võimaldab klientidel saada koheselt tagasisidet oma KKK-de kohta. Inimestele ei meeldi vastuseid oodata, eriti lihtsaid vastuseid.

Lihtsalt veenduge, et valite vestlusroboti, mis vastab teie klientide soovidele. Kui teie tarbijaskond on rahvusvaheline, võite vajada mitmekeelset vestlusrobotit. Või äkki soovivad teie kliendid alati oma tellimusi jälgida; e-kaubanduse vestlusrobot võiks olla hea valik.

Allikas: Heyday

Veel üks asi, mida peaksite kaaluma, on teie juturoboti isiksus. Soovite veenduda, et saate programmeerida juturobotit rääkima teie brändi häälega. Kui saate, on meeldiva avatari andmine juturobotile lihtne viis kliendikogemuse parandamiseks. Ja valige juturobot, millel on loomuliku keele töötlemise oskused, et teie klientidega paremini suhelda.

Allikas: Heyday

SMMExperdi juturobot number üks on Heyday. Heyday on tehisintellekti abil loodud juturobot, mis muudab vestlused klientideks. See suudab teha kõike eelnevat ja rohkemgi veel.

Boonus: Hangi meie tasuta, täielikult kohandatav kliendikogemuse strateegia mall mis aitab teil mõista oma kliente ja saavutada ärieesmärke.

Taotlege Heyday Demo

Koostage kliendi teekonna kaart

Kliendi teekonnakaart võimaldab visualiseerida samme, mida klient teie ettevõttega suheldes teeb. See võib anda teile tõelise ülevaate teie klientide vajadustest, hirmudest, soovidest ja eesmärkidest. Te saate parema ülevaate nende mõtetest, tunnetest ja valupunktidest.

Ioana Teleanu jagatud postitus

Klientide teekonnakaardid on eriti kasulikud parandamist vajavate valdkondade ja võimaluste väljatoomiseks.

Näiteks võite märgata, et teie kliendid peavad probleemi tekkimisel füüsiliselt helistama teie kauplusesse või meeskonda. See võib tekitada hõõrumispunkti; mõned inimesed * köha köha, tuhandeaastased inimesed * vihkavad telefoniga rääkimist. Või, kurtide või vaegkuuljate puhul, peavad seda kättesaamatuks. Vestlusrobot teie veebisaidil võib lihtsustada inimestel kontakti saamist.

Kui tuvastate iga kliendi kokkupuutepunkti ja kaardistate sellega seotud sammud, saate parema ülevaate kliendikogemusest tervikuna. See omakorda aitab teil leida võimalusi, kuidas teekonda parandada ja muuta see tõhusamaks ja klientide jaoks meeldivamaks.

Luua kliendikogemuse strateegia

Kliendikogemuse strateegia määratleb selgelt sammud ja taktikad, mida te võtate ette kliendikogemuse parandamiseks. Tõhus strateegia määratleb teie eesmärgid ja meetmed, mida te nende saavutamiseks võtate. Seejärel kaalutakse, kuidas teie jõupingutusi mõõta ja optimeerida.

Teie eesmärk võiks olla näiteks vähendada klientide äravahetamist (madal kliendikatkestus on hea märk usaldusväärsest kliendikogemusest) 10% võrra kvartali jooksul. Osa teie strateegiast on kindlaks teha, mis põhjustab klientide äravahetamist, mida saab saavutada kliendi teekonna kaardistamise ja kliendiuuringute abil. Seejärel parandage avastatud probleemid.

Siin on lihtne viis oma klientide voolavuse mõõtmiseks. Kvartali lõpus lahutage praeguste klientide arv kvartali alguses olnud klientide arvust. Seejärel jagage see summa klientide arvuga, millega te alustasite.

Oletame, et teil oli esimese kvartali alguses 500 klienti ja lõpus 450. Võite arvutada oma kliendikatkestuse määra nii: (500 - 450) / 500 = 10%.

Pärast kliendikogemuse strateegia loomist on teil käes plaan oma kliendikogemuse eesmärkide saavutamiseks.

Andmete kasutamine demograafia mõistmiseks

Õige juturobot kogub teavet iga kord, kui ta suhtleb ühe teie tarbijaga. Juturobotite analüüs ei ole midagi, mille üle te peaksite magama. Kui olete rakendanud juturobotit, siis uurige põhjalikult selle kogutud andmeid. See on suurepärane vahend teie klientide demograafia mõistmiseks.

Mida paremini tunnete inimeste rühma, seda paremini saate pakkuda neile sobivat kogemust, mida nad soovivad.

Suhtlemine klientidega sotsiaalse kuulamise kaudu

Te tahate teada, mida kliendid teie brändi kohta räägivad: head, halvad ja inetud asjad. Hoidke kõrva peal sotsiaalse kuulamise abil.

SMMExpert Insights aitab teil miljonite reaalajas toimuvate kliendivestluste mõtestamisel, nii et saate trende jälgida ja kindlaid strateegiaid määrata.

Taotlege SMMExpert Insights'i demoversiooni

Kui nad postitavad teie brändi või teid puudutava teema kohta, on vastamine suurepärane viis suhete loomiseks ja ühenduse loomiseks.

Saate hoida oma sõrme pulsil, jälgides brändi mainimisi, klientide tagasisidet ja tööstusharu suundumusi. Ja te jääte asjakohaseks kogukondades, mille osa te olete.

Lisaks, kui teie brändi häälega on tegemist, on inimestele huumoriga reageerimine ideaalne viis üllatada, rõõmustada ja soodustada positiivset kliendikogemust.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) oktoober 18, 2022

Küsige neilt, mida nad tahavad

Kui te ei küsi, ei saa te seda teada. Pärast seda, kui nad on teiega suhelnud, küsige oma klientidelt, mis läks hästi ja kus saaksite end parandada.

Saate saata hulgaliselt erinevaid küsitlusi, mis aitavad teil mõista ja parandada oma kliendikogemust.

Üks neist on kliendirahulolu (CSAT) uuring, mis kasutab üksikasjalike ja usaldusväärsete andmete saamiseks konkreetseid küsimusi, nagu "Kui rahul olite oma kogemusega ABC kohvikus?".

Parim kliendikogemuse juhtimise tarkvara

Tänapäeval vajavad brändid konkurentsivõimeliseks jäämiseks mitmekülgset tööriistakasti. Kliendikogemuse haldamise tarkvara on palju, kuid nende vahel valimine võib olla üle jõu käiv. Seega, et vältida valikust halvatud olemist, oleme koostanud nimekirja järeleproovitud ja testitud tööriistadest.

Klienditeeninduse päev

Heyday on meie valitud juturobot klienditeeninduse jaoks. Juturobotid saavad teie ettevõtte jaoks palju ära teha, sealhulgas parandada klientide reageerimiskiirust.

Heyday automatiseerib klienditoe päringuid, nagu vastused KKK-dele ja tootesoovitused. Ja see võib pakkuda kaupluses kohtumiste broneerimist. Heyday kasutab vestluslikku tehisintellekti, et vestelda teie klientidega loomulikult. Tulemuseks on sujuv, orgaaniline vestlus.

Taotlege Heyday demo

SMMExpert sotsiaalse kuulamise, kaasamise ja uuringute jaoks

SMMExpertil on hulgaliselt kasulikke funktsioone, mis aitavad parandada teie kliendikogemust. Insights, eespool mainitud sotsiaalse kuulamise vahend, on üks kindel võit.

Aga kui te ei vaja nii tugevat sotsiaalse kuulamise vahendit, võite kasutada ka SMMExpert Streams'i, et suhelda oma klientidega ükskõik millises sotsiaalmeediakanalis, mida nad eelistavad.

Allikas: SMMExpert

Saate kasutada voogusid (kohandatud voogusid, mis kuvatakse teie SMMExpert armatuurlaual), et jälgida kõiki olulisi vestlusi oma valdkonnas. Saate isegi määrata filtreid, et jälgida vestlusi märksõnade, hashtagide ja asukoha järgi. See on suurepärane viis, kuidas oma äri üleval hoida - ja olla konkurentidest sammu võrra ees.

SMMExpert integreerub ka selliste vahenditega nagu Sparkcentral, nii et saate hõlpsasti küsitlusi saata ja koguda.

Shopify e-kaubanduse jaoks

Shopify on üks populaarsemaid e-kaubanduse platvorme. Seda on äärmiselt lihtne sisse seada ja kasutada, mistõttu on see nii algajate kui ka ekspertide armastatud tarkvara.

Kui kasutate Shopify't oma e-kaubanduse poe haldamiseks, ärge unustage ära kasutada SMMExpert'i Heyday'i chatbot'i integratsiooni.

Salesforce teie CRM-vajaduste jaoks

Salesforce on võimas vahend kõigi teie ettevõtte kliendisuhete haldamiseks. CRM-tarkvara, nagu Sales Cloud, kasutamise eesmärk on ühtlustada oma protsesse ja parandada kasumlikkust. Saate jälgida:

• lepingud,
• täitmata tellimused ja
• hallata kliendisuhteid kogu nende elutsükli jooksul.

Salesforce on kasulik kliendikogemuse haldamise platvorm, sest see suudab hoolitseda kõigi teie CRM-vajaduste eest.

Suhtle ostjatega sotsiaalmeedias ja muutke klientide vestlused müügiks meie spetsiaalse vestlusliku AI-juturobotiga Heyday, mis on mõeldud sotsiaalse kaubanduse jaemüüjatele. Paku 5-tärni kliendikogemusi - mastaabis.

Alusta oma tasuta Heyday Demo

Muutke klienditeeninduse vestlused müügiks koos Heyday'ga . parandage reageerimisaega ja müüge rohkem tooteid. Vaadake seda praktikas.