Ioana Teleanu-k partekatutako argitalpena.

Inoiz izan al zara hain ilusioa lineako eskaera bat jasotzeko, hondatutako produktu bat aurkitzeko entrega irekitzeko soilik? Bezeroarentzako arreta-taldea arazoa konpontzen haratago joaten bada, zure esperientzia frustragarria positibo batean bihur daiteke. Horregatik, bezeroaren esperientziaren kudeaketa jendearen bihotzak irabazteko modu azkar bat da.

Artikulu honetan, bezeroen esperientziaren kudeaketari buruz jakin behar duzuna azalduko dugu eta zure negozioa nola hobetu dezakeen, bezero nagusiena barne. zeure burua proba ditzakezun tresnak eta taktikak esperimentatu.

Hobaria: Lortu gure doako eta guztiz pertsonalizagarria den Bezeroaren Esperientzia Estrategiko txantiloia , zure bezeroak ulertzen eta zure negoziora iristen lagunduko dizuna. helburuak.

Zer da bezeroen esperientziaren kudeaketa?

Bezeroaren esperientziaren kudeaketa (CEM edo CXM) bezeroek zure negozioarekin harremanetan jartzeko modua kudeatzeko eta hobetzeko prozesua da. CEM-ek elkarrekintza bakoitzean bildutako datuak erabiltzen ditu bezeroek zure enpresari buruz duten pertzepzioa hobetzeko.

Funtsean, bezeroaren esperientziaren kudeaketa bezeroek zure negozioarekin nola elkarreragiten duten ulertzea eta hobetzea da . Horrek esan nahi du bezeroek sarean nola deskubritzen zaituzten, dendan langileekin dituzten interakzioetaraino.

Zure bezeroaren ibilbidea hasieratik amaierara aztertuz gero, marruskadura-eremuak eta eremuak identifikatu ditzakezu.zure esfortzuak nola neurtu eta optimizatu kontuan hartzen du.

Zure helburua izan liteke, adibidez, hiruhileko batean % 10 murriztea (bezeroen murrizketa baxua bezeroaren esperientzia sendoaren adierazgarri bikaina da). Zure estrategiaren zati bat bezeroen txanda eragiten duen zehaztea da, bezeroen bidaiaren mapak eta bezeroen inkesten bidez lor daitekeena. Ondoren, konpondu aurkitu dituzun arazoak.

Hona hemen zure bezeroen kopurua neurtzeko modu erraz bat. Hiruhilekoaren amaieran, kendu zure egungo bezero kopuruari hiruhilekoaren hasieran zenituen bezero kopuruari. Ondoren, zatitu guztira hori hasi zaren bezero kopuruarekin.

Demagun 500 bezero zenuela Q1 hasieran eta 450 amaieran. Horrela kalkula dezakezu zure txandakatze tasa: (500 – 450) / 500 = % 10

Bezeroaren esperientzia estrategia bat sortu ondoren, zure bezeroen esperientziaren helburuak lortzeko plan bat izango duzu esku artean.

Erabili datuak demografia ulertzeko

Tatbot egokiak informazioa biltzen du zure kontsumitzaileetako batekin elkarreragiten duen bakoitzean. Chatbot analitika ez da lo egin behar duzun zerbait. Chatbot bat inplementatu baduzu, murgildu sakonki bildutako datuetan. Tresna bikaina da hau zure bezeroen demografia ulertzeko.

Zenbat eta jende talde bat hobeto ezagutu, orduan eta hobeto egokitu ahal izango duzu eskaintzen dizun esperientzia beraiek nahi dutenera.

Ekin harremanetan.bezeroak entzute sozialaren bidez

Bezeroek zure markari buruz esaten dutena jakin nahi duzu: ona, txarra eta itsusia. Jarri belarria lurrean entzute sozialarekin.

SMMExpert Insights-ek bezeroen milioika elkarrizketa denbora errealean gertatzen diren zentzua ematen laguntzen dizu, joeren berri izan dezakezu eta ezarri estrategiak konfiantzaz.

Eskatu SMMExpert Insights-en demo bat

Bezeroei ere entzunak izatea gustatzen zaie. Zure marka edo zurekin erlazionatutako gai bati buruz argitaratzen dutenean, erantzutea modu bikaina da harremanak eraikitzeko eta konexioa sustatzeko.

Hatzara jarrai dezakezu markaren aipamenak, bezeroen iritziak eta jarraipena eginez. industriaren joerak. Eta parte hartzen duzun komunitateetan garrantzitsua mantenduko zara.

Gainera, markako ahots zintzoa baduzu, jendeari umorez erantzutea modu ezin hobea da harritzeko, gozatzeko eta sustatzeko. bezeroaren esperientzia positiboa.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 2022ko urriaren 18a

Galdetu zer nahi duten

Ez duzu jakingo galdetzen ez baduzu. Zurekin harremanetan jarri ondoren, galdetu bezeroei zer izan den ondo eta non hobe dezakezun.

Bidali ditzakezun inkesta mota asko daude, zure bezeroaren esperientzia ulertzen eta hobetzen lagunduko dizutenak.

Horietako bat Bezeroaren Asebetetze Inkesta (CSAT) da, espezifikoak erabiltzen dituenabezalako galderak: "Nolako pozik zaude ABC Cafe-n izandako esperientziarekin?" datu zehatzak eta fidagarriak lortzeko.

Bezeroaren esperientzia kudeatzeko software nagusia

Gaur egun, markek tresna-kutxa pilatu bat behar dute lehiakorrak izateko. Bezeroen esperientzia kudeatzeko software asko dago, baina izugarria izan daiteke haien artean aukeratzea. Beraz, aukeran gelditzea saihesteko, probatutako tresnen zerrenda bat osatu dugu.

Heyday bezeroarentzako arretarako

Heyday bezeroarentzako arretarako gure aukeratutako txatbot-a da. Asko egin dezakete txat-botek zure negozioarentzat, besteak beste, zure bezeroen erantzun-tasak hobetzea.

Heyday-k bezeroarentzako laguntza-eskaerak automatizatzen ditu, hala nola maiztasun-galderen eta produktuen gomendioen erantzunak. Eta dendan hitzorduen erreserbak eskain ditzake. Heyday-k elkarrizketa-AI erabiltzen du zure bezeroekin modu naturalean hitz egiteko. Emaitzak elkarrizketa leun eta organiko bat dira.

Eskatu Heyday Demo bat

SMMExpert-ek gizarte-entzuteko, konpromisorako eta inkestetarako

SMMExpert-ek funtzio lagungarri ugari ditu hobetzen laguntzeko. zure bezeroaren esperientzia. Insights, goian aipatu dugun gizarte-entzuteko tresna, irabazi segurua da.

Baina ez baduzu behar bezain sendoa den entzuteko tresna soziala behar, SMMExpert Streams ere erabil dezakezu zure bezeroekin edozein gauzatan harremanetan jartzeko. nahiago duten sare sozialetako kanala.

Iturria: SMMExpert

Ahal duzuerabili Streams (zure SMMExpert panelean agertzen diren jario pertsonalizatuak) zure eremuko elkarrizketa garrantzitsu guztien jarraipena egiteko. Elkarrizketak kontrolatzeko iragazkiak ere konfigura ditzakezu gako-hitz, hashtag eta kokapenaren arabera. Zure negozioaren gainean egoteko modu bikaina da, eta lehiaren aurrean urrats bat aurrerago.

SMMExpert Sparkcentral bezalako tresnekin ere integratzen da, erraz bidali eta bil ditzakezu inkestak.

Shopify merkataritza elektronikorako

Shopify merkataritza elektronikoko plataforma ezagunenetako bat da. Oso erraza da konfiguratzea eta funtzionatzea, eta hasiberrientzat zein adituentzat software maitea bihurtuz.

Shopify zure merkataritza elektronikoko denda ostatatzeko erabiltzen ari bazara, ez ahaztu aprobetxatzea. SMMExpert-en Heyday-ren chatbot-en integrazioaren.

Salesforce zure CRM beharretarako

Salesforce zure konpainiak bezeroekin dituen harreman guztiak kudeatzeko tresna indartsua da. Sales Cloud bezalako CRM softwarea erabiltzearen helburua zure prozesuak arintzea eta zure errentagarritasuna hobetzea da. Hauei jarraipena egin ahal izango diezu:

• kontratuak,
• ezin diren eskaerak eta
• bezeroen harremanak kudeatu haien bizi-ziklo osoan.

Salesforce bezeroaren esperientzia kudeatzeko plataforma erabilgarria da, zure CRM behar guztiak zaintzeko gaitasuna duelako.

Erosleekin harremanetan sare sozialetan eta bihurtu bezeroen elkarrizketak salmentan Heyday-rekin, gure dedikatua.elkarrizketa sozialeko AI txatbot-a merkataritzako merkatarientzako. Eman 5 izarreko bezeroen esperientziak — eskala mailan.

Hasi zure Doako Heyday Demo

Bihurtu bezeroarentzako arretarako elkarrizketak salmenta Heyday rekin. Hobetu erantzun denborak eta saldu produktu gehiago. Ikus ezazu ekintzan.

Zergatik da garrantzitsua bezeroaren esperientziaren kudeaketa?

Bezeroaren esperientziaren kudeaketak lagun diezaieke enpresei bezeroen begietan irudi positiboa sustatzen. Eta zure bezeroekin harreman sendoagoak sortzen lagun dezake. Bezeroaren esperientzia bikaina eskaintzen duten enpresek beti izango dute abantaila lehiakorra.

Markaren defendatzaile leialak sor ditzakezu zure bezeroaren esperientziaren kudeaketa puntuan dagoenean. Bezero leial baten bizitzako balioa erosle bakarra baino askoz ere handiagoa da. Bezeroen esperientzia txarrak zure ospea kostatuko dizu. Baina meh bezeroaren esperientzia besterik ez izatea kaltegarria da zure arrakastarako.

Zein da CEM eta CRMren arteko aldea?

Bezeroaren esperientziaren kudeaketa (CEM) eta bezeroekiko harremanen kudeaketa. (CRM) harreman beraren ikuspegi desberdinak dira. Baina CRM-k enpresak bezero bati buruz duen ikuspegian zentratzen den bitartean, CEM-k bezeroak enpresari buruz duen ikuspegiari begiratzen dio.

Pentsa ezazu horrela: CRM-k zure salmenta-inbutuari begiratzen dio. Non ezagutu dezakezu enpresa gisa zure bezeroa? CEMek, berriz, zure bezeroen ukipen-puntuak hartzen ditu kontuan. Non elkarreragiten dute zure bezeroek zure enpresarekin?

CRM barne-prozesuak hobetzea da, eta CEM-k, berriz, zure enpresa modu orokorrean ikusten du.

Zer da bezeroen esperientziaren kudeaketa?

Bezeroaren esperientzia bezeroaren esperientziaren gauza bera al da? Beno, ez benetan. Nahiz etaterminoak askotan erabiltzen dira elkarren artean, ez dira sinonimoak.

Hori da bezero batek transakzio-erosketa bakarra izan dezakeelako erakunde batekin. Bezeroek, berriz, epe luzeko zerbitzuetan oinarritutako denbora-tarte luzeagoetan parte hartzen dute.

Bezeroen esperientziaren kudeaketak zure negozioa hobetzeko 11 modutan

Zure bezeroen esperientziaren kudeaketan inbertituz, zure negozioaren osasuna hobetu dezakezu. Benetako emaitzak ikusiko dituzu, hala nola diru-sarrerak eta errentagarritasuna handitzea. Gainera, bezero leial eta zoriontsuen oinarri sendoa sortuko duzu, eta horrek are diru-sarrera gehiago ekarriko ditu aurrerantzean.

Hona hemen bezeroen esperientzia kudeatzeko estrategia sendo batek zure negozioa hobetzeko 11 modu.

1. Bezeroen nahiak eta beharrak ulertzen laguntzen dizu

Bezeroaren esperientzia estrategia sortzea zure bezeroaren larruan jartzea esan nahi du. Psikologia bezalakoa da: haien nahiak, beharrak, beldurrak eta desioak ezagutu behar dituzu barrutik eta kanpotik. Orduan, hobeto nola eman uler dezakezu.

Horretarako, bezeroaren esperientzia-tresnak erabil ditzakezu ikusleei buruzko datuak biltzeko. Esaterako, SMMExpert-en entzute sozialaren eginbideek zure bezeroek zutaz hitz egiten duten sarean (eta nola) erakutsi diezazukete.

SMMExpert Insights-ek (Brandwatch-ek bultzatuta) erraz egiten du markaren sentimenduaren jarraipena egitea, hitz hodei eta neurgailu intuitiboekin. zure sentimendua eta markaren kontzientzialehiaketa.

Eskatu SMMExpert Insights-en demo bat

Bezeroaren esperientzia tresnak ere erabil ditzakezu bezeroen inkestak, adibidez, zure markarekin duten esperientzia ezagutzeko. Informazio sakon hauek beren nahiak modu proaktiboan betetzen lagunduko dizute. Eta zer hoberik norbaitek eskatu baino lehen nahi duzun zerbait ematea baino?

2. Eraiki harreman emozionalak bezeroekin

Bereen funtsean, estrategia hauek zure bezeroei hobeto zerbitzatzeari buruzkoak dira, eta horrek lagunduko dizu konexio emozional sendoagoak sortzen haiekin. Horretarako, zerbitzu pertsonalizatua eta bidaia ezin hobea eskaini behar dituzu.

Zure bezeroek zer nahi duten jakitea eta haiei ematea hasiera bat da. Baina haien beharrak ere aurreikusi nahi dituzu maila emozionalean heltzeko. Jada ez da nahikoa gauzak erraztea. Bezeroaren bidaian, bilatu bezeroak gozatzeko aukerak.

Hartu Chewy txakurren janari hornitzaileak, adibidez. Bezero batek itzulketei buruz galdetzeko deitu zuenean, Chewyk jakin zuen bere kumea ortzadarraren zubitik pasatu zela. Dolututako familiari loreak bidali zizkieten bezeroarentzako arreta taldeko kideak sinatutako txartel batekin.

Joan den astean @Chewyrekin jarri nintzen harremanetan, ea hil ondoren nire txakurraren janari-poltsa ireki gabe itzultzen nuen. 1) itzulketa osoa eman zidaten, 2) janaria aterpeari emateko esan zidaten eta 3) gaur loreak entregatu zizkidaten.hitz egin dudan pertsonak sinatutako opari-oharra?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 2022ko ekainaren 15a

3. Hartu iritzi negatiboak zuzenean argitaratu baino lehen

Bezeroentzako arretarako txata zure estrategian integratuta egotearen abantaila handietako bat da arazoak jaso ditzakezula iritzi txar bihurtu aurretik . Baina ezin baduzu 24 orduko zuzeneko txat-laguntza eskaini, txat-bot bat salbatzailea izan daiteke.

Bezeroarentzako arretarako txat-botek bezalako tresnek urrezko aukera eskaintzen dute arazoak handitu baino lehen konpontzeko.

Iturria: Hayday

Arazoak konponduta dituzten bezeroak normalean nahiko atseginak dira zure enpresari beste aukera bat emateko. Akatsak gertatzen dira; gizakiak baino ez gara. (Tchat bot-ak izan ezik, noski. Bezeroaren esperientzia kudeatzeko softwarearen pieza ederrak besterik ez dira.)

4. Murriztu bezeroen ugalketa

Zure kentze tasa edo bezeroek zure negozioa erabiltzeari uzten dioten tasa bezeroen zoriontasun orokorraren neurketa garrantzitsua da. Matematika nahiko sinplea da: Bezero zoriontsuek borobil gutxiago dute .

Jendea zure markak ikusita eta zainduta sentitzen denean, negozioa beste leku batera eramateko aukera gutxiago du.

Horregatik, zure lehendik dauden bezeroak pozik daudela ziurtatzeak zure negoziorako aurrezpen handia ekar dezake. Askoz gutxiago kostatzen da lehendik dagoen bezero bat mantentzea berria eskuratzeak baino.

5. Bezeroen leialtasuna bultzatu

Bezero leialakbezeroen murrizketa baino gehiago esan nahi du. Bezeroek zure negozioarekin esperientzia ona dutenean, litekeena da besteei gomendatzea . Leialtasunaren bultzada honek ahoz ahoko marketin gisa jardun dezake eta zure Net Promoter Score (NPS) handitu dezake.

NPS zure bezeroen esperientzia eta gogobetetasuna neurtzeko erabiltzen da. 0-10 eskalan kalkulatzen da, hiru kohortetan banatuta: detractors (0-6), pasiboak (7-8) eta sustatzaileak (8-10). Zure bezeroa sustatzailea denean, funtsean markaren defendatzailea da.

6. Laguntza-kostu txikiagoak

Zure negozioarekin esperientzia ona duten bezeroek litekeena da laguntza behar izatea .

Kexa gutxiago daude eta horrek estres gutxiago dakar zure bezeroarentzako arreta-taldearengan. . Honen ondorioz, laguntza-kostu txikiagoak, pozik ez dauden bezero gutxiago eta bezeroarentzako arreta-talde zoriontsuagoa izango da.

7. Handitu salmentak

Bezeroei erosketa burutzea erraztu badiezu, etorkizunean zuregandik berriro erosteko aukera gehiago izango dute .

Gainera, pozik dauden bezeroek ere litekeena da beste batzuk zure negoziora bideratzea.

8. Hobetu markaren ospea

Bezeroaren esperientzia positiboa jendeak zure marka hautematen duen modua hobetzen du . Zure bezeroaren esperientziaren estrategia markatzen ari zarenean, kontuan izan zure marka pertzepzio ideala.

Zuk, Coca-Cola bezala, zoriontasunagatik ezaguna izatea nahi duzu? Orduan orri bat atera dezakezu haiengandikerreserbatu eta gehitu ukipen-puntu alaiak zure bezeroaren egunean. Zein dibertigarria izan zen zure izena zuen Coke botila bat aurkitzea?

Iturria: Coca-Cola

9. Hobetu langileen gogobetetasuna

Bezeroek maite duten enpresa batean lan egiten baduzu, zure lana apur bat gehiago gustatuko zaizu. Bezeroaren esperientzia bikaina duten pertsona zoriontsuekin elkarreraginak barneko langileen morala igo dezake.

Zure langileak pozik daudenean, fakturazio gutxiago dago . Fakturazioa, LinkedIn-ek kalkulatuta, langilearen soldataren 1,5-2 bider kosta daiteke enpresa bati. Kopuru horrek altua dirudi, baina galera ukiezinak barne hartzen ditu, besteak beste, langilearen enpresaren ezagutza eta gainontzeko taldean jarritako tentsioa.

10. Sortu abantaila lehiakorra

Bezeroaren esperientziaren kudeaketan nabarmentzen diren enpresek euren lehiari aurre egin behar diote. lehiakortasun-abantaila honek bezero gehiago erakarri eta zure negozioa hazten lagun zaitzake.

Trader Joe's, adibidez, ia kultuko jarraitzaileak ditu. Eta bai, neurri batean, beren produktuen eskaintza ez-ohiko eta gozagarriagatik da. Baina hori berez ez da nahikoa.

Trader Joe's-ek ere asko inbertitzen du bezeroarentzako zerbitzuan eta janari-erosketa tradizionalen marruskadura-puntuak ulertzen. Trader Joe-ren izozkailuaren korridorean arakatu besterik ez duzu egin behar, non izozkailuko ate astun eta gogaikarria kendu baitituzte, haien estrategia martxan ikusteko.

Trader Joe's (@traderjoes)-ek partekatutako argitalpena

11. Sortu sare sozialen burrunba

Zerbait gertatzen bada eta sare sozialetan argitaratzen ez bada, benetan gertatu al da?

Jendeak zerbait nabarmena jasaten duenean, horri buruz argitaratzen du. Dedikatu zure bezeroaren esperientzia estrategia zure bezeroentzako esperientzia atsegina sortzera. Horietako batzuek istorio hori partekatuko dute ziurrenik, agian euren istorioan. (Ikusi zer egin genuen bertan?)

Erabiltzaileek sortutako edukia (UGC) bikaina da zure eduki sozialerako. Jendea zure markaren lineako defendatzaile bihurtzen denean edo esperientzia positiboa partekatzen duenean, froga soziala sortzen du zure marka zilegia dela. Orduan, marka esperientzia positibo hori haien jarraitzaile guztien aurrean jartzen da. Zuk, ene laguna, doako publizitate eraginkorra lortu berri duzu.

• ᴀᴛ • (@_attax)-k partekatutako argitalpena

Probatu beharreko bezeroen esperientzia kudeatzeko taktika nagusiak

Gaur egun erabil ditzakezun taktika asko daude zure bezeroen esperientziaren kudeaketa martxan jartzeko. Hasteko, garaipen erraz batzuk emango dizkizugu.

Erabili txat-bot bat zure bezeroekin harremanetan jartzeko

Txat-botak oso errazak dira zure bezeroarentzat. esperientzia kudeaketa. Instalatu bat zure bezeroak zurekin harremanetan jar daitezkeen edonon. Horrek zure webgunea, sare sozialetako kontuak eta zure aplikazioak barne hartzen ditu.

Txatbotek asko dituzteabantailak zure bezeroak erakartzeko orduan. Maiz egiten dituzun galderei erantzunez ahalbidetu diezaiekezu. Horri esker, bezeroek berehalako iritzia jaso dezakete maiz egiten dituzten galderei buruz. Jendeari ez zaio gustatzen erantzunen inguruan itxarotea, batez ere sinpleak.

Ziurtatu zure bezeroen nahiak beteko dituen chatbot bat aukeratzen duzula. Baliteke chatbot eleaniztun bat behar izatea zure kontsumitzaileen oinarria multinazionala bada. Edo, agian, zure bezeroek beti nahi dute beren eskaeren jarraipena; merkataritza elektronikoko txat-bot bat aukera ona izan daiteke.

Iturria: Heyday

Kontuan hartu beharreko beste zerbait da zure chatbot-aren nortasuna. Txatbot-a zure markaren ahotsean hitz egiteko programatu dezakezula ziurtatu nahi duzu. Ahal baduzu, zure chatbot-ari avatar atsegin bat ematea bezeroaren esperientzia hobetzeko modu erraza da. Eta aukeratu hizkuntza prozesatzeko trebetasunak dituen txatbot bat zure bezeroekin hobeto erlazionatzeko.

Iturria: Heyday

SMMExpert-en lehen chatbot-a Heyday da. Heyday AI bidezko txat-bot bat da, elkarrizketak bezero bihurtzen dituena. Aurreko guztia eta gehiago egin dezake.

Hobaria: Lortu gure doako eta guztiz pertsonalizagarria den Bezeroaren Esperientzia Estrategiko txantiloia , zure bezeroak ulertzen eta zure negoziora iristen lagunduko dizuna. helburuak.

Eskatu Heyday Demo bat

Eraiki bezeroaren bidaiaren mapa

Bezeroaren bidaiaren mapak aukera ematen du