Ste bili kdaj tako navdušen če prejmete spletno naročilo, nato pa odprete pošiljko in najdete pokvarjen izdelek? Če ekipa za pomoč strankam stori vse, kar je v njeni moči, da bi rešila težavo, se lahko vaša frustrirajoča izkušnja spremeni v pozitivno. Zato je upravljanje izkušenj strank hiter način za osvojitev src ljudi.

V tem članku bomo predstavili, kaj morate vedeti o upravljanju izkušenj strank in kako lahko izboljša vaše poslovanje, vključno z najboljšimi orodji in taktikami za upravljanje izkušenj strank, ki jih lahko preizkusite sami.

Bonus: Pridobite naš brezplačna, v celoti prilagodljiva predloga strategije za izkušnje strank ki vam bodo pomagali razumeti stranke in doseči poslovne cilje.

Kaj je upravljanje izkušenj strank?

Upravljanje izkušenj strank (CEM ali CXM) je proces upravljanja in izboljševanja načina, kako stranke komunicirajo z vašim podjetjem. CEM uporablja podatke, zbrane pri vsaki interakciji, da bi izboljšal zaznavanje vašega podjetja s strani strank.

Jedro, upravljanje izkušenj strank je povezano z razumevanjem in izboljšanjem načina, kako stranke komunicirajo z vašim podjetjem. To pomeni vse od tega, kako vas stranke odkrijejo na spletu, do interakcij z vašimi zaposlenimi v trgovini.

S preučevanjem poti stranke od začetka do konca lahko prepoznate področja trenja in priložnosti.

Zakaj je upravljanje izkušenj strank pomembno?

Upravljanje izkušenj strank lahko podjetjem pomaga pri ustvarjanju pozitivne podobe v očeh strank. Pomaga lahko tudi pri vzpostavljanju trdnejših odnosov s strankami. Podjetja, ki zagotavljajo odlične izkušnje strank, bodo vedno imela konkurenčno prednost.

Zveste zagovornike blagovne znamke lahko ustvarite, če je vaše upravljanje izkušenj s strankami na najvišji ravni. Vrednost zveste stranke v življenjski dobi je veliko, veliko višja kot vrednost enkratnega kupca. Slabe izkušnje s strankami vas lahko stanejo ugleda. Toda tudi samo meh izkušnje strank škoduje vašemu uspehu.

Kakšna je razlika med CEM in CRM?

Upravljanje izkušenj strank (Customer Experience Management - CEM) in upravljanje odnosov s strankami (Customer Relationship Management - CRM) sta različna pogleda na isti odnos. Toda medtem ko se CRM osredotoča na pogled podjetja na stranko, CEM obravnava pogled stranke na podjetje.

Pomislite na to takole: CRM preuči vaš prodajni lijak. vi kot podjetje Po drugi strani pa CEM upošteva vaše stične točke s strankami. vaše stranke sodelovati z vašim podjetjem?

Pri CRM gre za izboljšanje notranjih procesov, medtem ko CEM obravnava vaše podjetje celostno.

Kaj je upravljanje izkušenj strank?

Ali je izkušnja stranke isto kot izkušnja stranke? No, ne povsem. Čeprav se izraza pogosto uporabljata izmenično, nista sinonima.

To je zato, ker lahko stranka z organizacijo opravi le en transakcijski nakup, stranke pa običajno sodelujejo v daljših časovnih obdobjih, osredotočenih na dolgoročne storitve.

11 načinov, kako lahko upravljanje izkušenj strank izboljša vaše poslovanje

Z vlaganjem v upravljanje izkušenj strank lahko izboljšate zdravje svojega podjetja. Videli boste resnične rezultate, kot sta večji prihodek in dobičkonosnost. Poleg tega boste ustvarili močno bazo zvestih in zadovoljnih strank, kar pomeni še večji prihodek.

Tukaj je 11 načinov, kako lahko močna strategija upravljanja izkušenj strank izboljša vaše poslovanje.

1. Pomaga vam razumeti želje in potrebe strank

Oblikovanje strategije za izkušnjo strank pomeni. Postavite se v kožo svoje stranke. To je kot psihologija - poznati morate njihove želje, potrebe, strahove in hotenja od znotraj in od zunaj. Potem lahko razumete, kako jih bolje uresničiti.

To lahko storite z orodji za izkušnjo s strankami, s katerimi lahko zbirate podatke o svojem občinstvu. Na primer, funkcije za poslušanje družabnih omrežij podjetja SMMExpert vam lahko pokažejo, kaj (in kako) vaše stranke govorijo o vas na spletu.

SMMExpert Insights (ki ga poganja Brandwatch) omogoča enostavno spremljanje čustev blagovne znamke z intuitivnimi besednimi oblaki in merilniki, ki merijo čustva in zavedanje o blagovni znamki v primerjavi s konkurenco.

Zahtevajte demo predstavitev SMMExpert Insights

Uporabite lahko tudi orodja za izkušnjo s strankami, kot so ankete o strankah, da pridobite vpogled v njihovo izkušnjo z vašo blagovno znamko. Ta poglobljena spoznanja vam bodo pomagala proaktivno izpolniti njihove želje. In kaj je lepšega kot to, da vam nekdo da nekaj, kar si želite, še preden za to zaprosite?

2. Vzpostavite čustvene povezave s strankami

Bistvo teh strategij je v boljšem servisiranju vaših strank, kar vam bo pomagalo vzpostavite močnejše čustvene povezave. Da bi to dosegli, morate zagotoviti prilagojene storitve in brezhibno potovanje.

Ugotoviti, kaj si vaše stranke želijo, in jim to ponuditi je začetek. Vendar boste želeli predvideti tudi njihove potrebe in jih doseči na čustveni ravni. Ni več dovolj, da stvari samo olajšate. Na poti strank poiščite priložnosti, kjer lahko stranke navdušite.

Ko je stranka poklicala dobavitelja pasje hrane Chewy in vprašala o vračilu, je izvedela, da je njen kuža prestopil mavrični most. Žalujoči družini so poslali cvetje in voščilnico, ki jo je podpisal njihov član ekipe za pomoč strankam.

Prejšnji teden sem se obrnila na @Chewy, da bi preverila, ali lahko vrnem neodprto vrečko hrane mojega psa, ki je umrl. 1) vrnili so mi polno nadomestilo, 2) rekli so mi, naj hrano podarim zavetišču, in 3) danes so mi dostavili cvetje z darilnim listkom, ki ga je podpisala oseba, s katero sem govorila? 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) junij 15, 2022

3. Ujemanje negativnih povratnih informacij, preden se začne izvajati v živo

Ena od velikih prednosti klepeta za podporo strankam, ki je vgrajen v vašo strategijo, je, da lahko zajemanje težav, preden se spremenijo v slabe ocene Če ne morete ponuditi 24-urne podpore v klepetu v živo, vam lahko klepetalni robot reši življenje.

Orodja, kot so klepetalni roboti za pomoč strankam, so odlična priložnost za odpravo težav, preden se povečajo.

Vir: Heyday

Stranke, ki so jim težave odpravili, so običajno precej dovzetne za to, da vašemu podjetju dajo še eno priložnost. Napake se dogajajo; smo le ljudje. (Razen klepetalnih robotov, seveda. Ti so le čudoviti kosi programske opreme za upravljanje izkušenj strank.)

4. Zmanjšanje odhoda strank

Stopnja odhoda strank (churn rate) ali stopnja, pri kateri stranke prenehajo uporabljati vaše podjetje, je pomembno merilo splošnega zadovoljstva strank. Gre za precej preprosto matematiko: Srečne stranke so manj odklonov .

Če se ljudje počutijo, da jih vaša blagovna znamka vidi in skrbi zanje, je manj verjetno, da bodo svoje posle prenesli drugam.

Zato lahko skrb za zadovoljstvo obstoječih strank vašemu podjetju prinese znatne prihranke. Ohranitev obstoječe stranke stane veliko manj kot pridobitev nove.

5. Povečajte zvestobo strank

Zveste stranke pomenijo več kot le manjši odliv strank. Če imajo stranke dobro izkušnjo z vašim podjetjem, je bolj verjetno, da bodo vas priporočajo drugim. To povečanje zvestobe lahko deluje kot ustno trženje in izboljša vašo neto promotorsko oceno (NPS).

NPS se uporablja za merjenje izkušenj in zadovoljstva vaših strank. Izračunana je na lestvici od 0 do 10 in razdeljena v tri skupine: odklonilci (0-6), pasivni (7-8) in promotorji (8-10). Če je vaša stranka promotor, je v bistvu zagovornik blagovne znamke.

6. Nižji stroški podpore

Stranke, ki imajo dobro izkušnjo z vašim podjetjem, so manjša verjetnost, da bodo potrebovali podporo. .

Pritožb je manj, kar pomeni manj stresa za vašo ekipo za storitve za stranke. To pomeni nižje stroške podpore, manj nezadovoljnih strank in srečnejšo ekipo za storitve za stranke.

7. Povečanje prodaje

Če ste strankam olajšali dokončanje nakupa, bodo bolj verjetno, da bodo ponovno kupovali pri vas. v prihodnosti.

Poleg tega je bolj verjetno, da bodo zadovoljne stranke vaše podjetje priporočale drugim.

8. Povečanje ugleda blagovne znamke

Pozitivna izkušnja strank izboljša, kako ljudje dojemajo vašo blagovno znamko. . Ko načrtujete strategijo za izkušnjo s strankami, imejte v mislih svoje idealno dojemanje blagovne znamke.

Želite biti znani po sreči, tako kot družba Coca-Cola? Potem se lahko zgledujete po njeni knjigi in svojim strankam v dan dodate radostne točke dotika. Kako zabavno je bilo najti steklenico Coca-Cole s svojim imenom?

Vir: Coca-Cola

9. Izboljšajte zadovoljstvo zaposlenih

Če delate v podjetju, ki ga stranke obožujejo, boste imeli svoje delo še nekoliko raje. Sodelovanje z zadovoljnimi ljudmi, ki imajo odlično izkušnjo s strankami, lahko poveča moralo zaposlenih.

Ko so vaši zaposleni zadovoljni, je manj prometa Po ocenah LinkedIna lahko fluktuacija podjetje stane 1,5-2-kratnik plače zaposlenega. Ta številka se morda zdi visoka, vendar vključuje nematerialne izgube, kot so znanje zaposlenega o podjetju in obremenitev preostale ekipe.

10. Ustvarjanje konkurenčne prednosti

Podjetja, ki so odlična pri upravljanju izkušenj strank, imajo prednost pred konkurenco. konkurenčna prednost vam lahko pomaga pritegniti več strank in povečati obseg poslovanja.

Trader Joe's, na primer, ima skorajda kultne privržence. In da, deloma je to posledica njihove nenavadne in čudovite ponudbe izdelkov. Vendar to samo po sebi ni dovolj.

Trader Joe's veliko vlaga tudi v storitve za stranke in razumevanje težav, ki jih povzroča tradicionalno nakupovanje živil. Da bi se prepričali o njihovi strategiji v praksi, je dovolj, da se odpravite na prehod za zamrzovalnike Trader Joe's, kjer so odstranili okorna in nadležna vrata zamrzovalnikov.

Objava, ki jo je delil Trader Joe's (@traderjoes)

11. Ustvarjanje razburjenja v družabnih medijih

Če se nekaj zgodi in ni objavljeno v družabnih medijih, ali se je to dejansko zgodilo?

Ko ljudje doživijo nekaj izjemnega, o tem objavijo. Posvetite svojo strategijo doživljanja strank ustvarjanju čudovite izkušnje za svoje stranke. Nekateri od njih bodo verjetno delili to zgodbo, po možnosti na njihov Zgodba. (Vidite, kaj smo naredili?)

Vsebina, ki jo ustvarjajo uporabniki, je odlična za vaše lastne vsebine v družabnih omrežjih. Ko ljudje postanejo spletni zagovorniki vaše blagovne znamke ali delijo pozitivno izkušnjo, ustvarijo socialno dokazovanje Pozitivna izkušnja z vašo blagovno znamko se nato znajde pred vsemi njihovimi sledilci. Prijatelj, pravkar ste pridobili nekaj brezplačnega, učinkovitega oglaševanja.

Objava, ki jo je delil - ᴀᴛ - (@_attax)

Najpomembnejše taktike za upravljanje izkušenj strank, ki jih je treba preizkusiti

Obstaja veliko taktik, ki jih lahko uporabite že danes, da začnete upravljati izkušnje strank. Za začetek vas bomo popeljali skozi nekaj enostavnih rešitev.

Uporabite klepetalnega robota za sodelovanje s strankami

Klepetalni roboti so zelo enostavno zmaga pri upravljanju izkušenj s strankami. Namestite ga povsod, kjer vas stranke lahko kontaktirajo. To vključuje vaše spletno mesto, račune v družabnih medijih in aplikacije.

Klepetalni roboti imajo veliko prednosti pri sodelovanju s strankami. Opolnomočite jih lahko z odgovori na pogosto zastavljena vprašanja. Tako lahko stranke takoj dobijo povratne informacije o pogosto zastavljenih vprašanjih. Ljudje ne marajo čakati na odgovore, še posebej na preproste odgovore.

Poskrbite le, da boste izbrali klepetalnega robota, ki bo izpolnil želje vaših strank. Morda boste potrebovali večjezičnega klepetalnega robota, če je vaša baza potrošnikov večnacionalna. Ali pa bodo vaše stranke vedno želele slediti svojim naročilom; dobra izbira je lahko klepetalni robot za e-trgovino.

Vir: Heyday

Upoštevati morate tudi osebnost klepetalnega robota. Prepričajte se, da lahko klepetalnega robota programirate tako, da govori z glasom vaše blagovne znamke. Če to lahko storite, lahko klepetalnemu robotu dodelite simpatičen avatar, s čimer boste izboljšali izkušnjo strank. Izberite klepetalnega robota, ki ima sposobnosti obdelave naravnega jezika, da se bo bolje povezal z vašimi strankami.

Vir: Heyday

Klepetalni robot številka ena je Heyday. Heyday je klepetalni robot z umetno inteligenco, ki pogovore spreminja v stranke. Zmore vse zgoraj našteto in še več.

Bonus: Pridobite naš brezplačna, v celoti prilagodljiva predloga strategije za izkušnje strank ki vam bodo pomagali razumeti stranke in doseči poslovne cilje.

Zahtevek za predstavitev Heyday Demo

Sestavite zemljevid poti strank

Zemljevid poti strank vam omogoča vizualizacijo korakov, ki jih stranka opravi pri interakciji z vašim podjetjem. Z njim lahko dobite resničen vpogled v potrebe, strahove, želje in cilje vaših strank. Tako boste bolje razumeli njihove misli, občutke in bolečine.

Objava, ki jo je delil Ioana Teleanu

Zemljevidi poti strank so še posebej koristni pri poudarjanju področij za izboljšave in priložnosti.

Morda boste na primer opazili, da morajo vaše stranke v primeru težav fizično poklicati vašo trgovino ali ekipo. To lahko predstavlja točko trenja; nekateri ljudje * kašelj kašelj, milenijci * neradi govorijo po telefonu, v primeru gluhih ali naglušnih pa se jim to zdi nedostopno. Klepetalni robot na vaši spletni strani lahko ljudem olajša vzpostavljanje stikov.

Z opredelitvijo vsake kontaktne točke in kartiranjem posameznih korakov boste bolje razumeli celotno izkušnjo stranke, kar vam lahko pomaga pri iskanju načinov za izboljšanje poti, da bo ta učinkovitejša in prijetnejša za vaše stranke.

Ustvarite strategijo za izkušnje strank

Strategija za izkušnjo s strankami jasno opredeljuje ukrepe in taktike za izboljšanje izkušnje s strankami. Učinkovita strategija opredeljuje vaše cilje in ukrepe, ki jih boste sprejeli za njihovo doseganje. Nato upošteva, kako meriti in optimizirati vaša prizadevanja.

Vaš cilj je lahko na primer zmanjšanje odhoda strank (majhen odklon strank je odličen znak dobre uporabniške izkušnje) za 10 % v četrtletju. Del vaše strategije je ugotoviti, kaj povzroča odhajanje strank, kar lahko dosežete s kartiranjem poti strank in raziskavami strank. Nato odpravite težave, ki jih odkrijete.

Tukaj je preprost način za merjenje odhoda strank: ob koncu četrtletja od števila strank, ki ste jih imeli na začetku četrtletja, odštejte število trenutnih strank. Nato to vsoto delite s številom strank, s katerimi ste začeli.

Recimo, da ste imeli na začetku prvega četrtletja 500 strank, na koncu pa 450. Stopnjo odhoda lahko izračunate takole: (500 - 450) / 500 = 10 %.

Po oblikovanju strategije za izkušnjo s strankami boste imeli v rokah načrt za doseganje ciljev izkušnje s strankami.

Uporaba podatkov za razumevanje demografije

Pravi klepetalni robot zbira informacije vsakič, ko sodeluje z enim od vaših potrošnikov. Analitika klepetalnih robotov ni nekaj, kar bi morali prespati. Če ste uvedli klepetalnega robota, se poglobite v podatke, ki jih je zbral. To je odlično orodje za razumevanje demografskih značilnosti vaših strank.

Bolj ko poznate skupino ljudi, bolje lahko prilagodite izkušnjo, ki jo ponujate, njihovim željam.

Sodelovanje s strankami prek poslušanja družabnih omrežij

Želeli boste vedeti, kaj stranke govorijo o vaši blagovni znamki: dobro, slabo in grdo. S poslušanjem v družabnih omrežjih imejte posluh za to.

SMMExpert Insights vam pomaga razumeti na milijone pogovorov s strankami, ki potekajo v realnem času, tako da lahko zanesljivo spremljate trende in določate strategije.

Zahtevajte demo predstavitev SMMExpert Insights

Tudi stranke se rade počutijo slišane. Ko objavijo objavo o vaši blagovni znamki ali temi, ki se nanaša na vas, je odgovor odličen način za vzpostavljanje odnosov in krepitev povezave.

S spremljanjem omemb blagovne znamke, povratnih informacij strank in trendov v panogi lahko spremljate dogajanje. V skupnostih, katerih del ste, boste ostali relevantni.

Če imate drzen glas blagovne znamke, je odzivanje na ljudi s humorjem odličen način za presenečenje, navdušenje in spodbujanje pozitivne izkušnje strank.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) oktober 18, 2022

Vprašajte jih, kaj želijo.

Če ne vprašate, tega ne boste izvedeli. Po tem, ko so sodelovali z vami, vprašajte svoje stranke, kaj je bilo dobro in kaj lahko izboljšate.

Obstaja veliko različnih vrst anket, ki jih lahko pošljete in ki vam bodo pomagale razumeti in izboljšati izkušnje strank.

Ena od teh je anketa o zadovoljstvu strank (CSAT), ki za pridobitev podrobnih in zanesljivih podatkov uporablja posebna vprašanja, kot je "Kako zadovoljni ste bili s svojo izkušnjo v kavarni ABC?".

Vrhunska programska oprema za upravljanje izkušenj strank

Dandanes blagovne znamke za ohranjanje konkurenčnosti potrebujejo bogat nabor orodij. Na voljo je veliko programske opreme za upravljanje izkušenj strank, vendar je izbira med njimi lahko zelo težka. Da vas izbira ne bi ohromila, smo pripravili seznam preizkušenih in testiranih orodij.

Hejday za storitve za stranke

Heyday je naš klepetalni robot za storitve za stranke. Klepetalni roboti lahko veliko pripomorejo k vašemu poslovanju, vključno z izboljšanjem stopnje odzivnosti strank.

Heyday avtomatizira zahteve za podporo strankam, kot so odgovori na pogosto zastavljena vprašanja in priporočila za izdelke. Prav tako lahko ponudi rezervacijo sestankov v trgovini. Heyday uporablja pogovorno umetno inteligenco za naraven pogovor z vašimi strankami. Rezultat je gladek, organski pogovor.

Zahtevek za predstavitev Heyday Demo

SMMExpert za družbeno poslušanje, sodelovanje in raziskave

SMMExpert ima veliko uporabnih funkcij, ki vam pomagajo izboljšati izkušnjo strank. Orodje Insights, ki smo ga omenili zgoraj, je ena od zanesljivih prednosti.

Če ne potrebujete tako zmogljivega orodja za poslušanje družabnih omrežij, lahko uporabite tudi SMMExpert Streams, s katerim lahko sodelujete s svojimi strankami v katerem koli kanalu družabnih medijev, ki jim je ljubši.

Vir: SMMExpert

Za spremljanje vseh pomembnih pogovorov na svojem področju lahko uporabite tokove (kanale po meri, ki se prikazujejo na nadzorni plošči SMMExpert). Nastavite lahko celo filtre za spremljanje pogovorov po ključnih besedah, hashtagih in lokacijah. To je odličen način, da ostanete na vrhu svojega podjetja in korak pred konkurenco.

SMMExpert se povezuje tudi z orodji, kot je Sparkcentral, zato lahko preprosto pošiljate in zbirate ankete.

Shopify za e-trgovino

Shopify je ena izmed najbolj priljubljenih platform za e-trgovino, ki jo je zelo enostavno vzpostaviti in upravljati, zato je priljubljena tako pri začetnikih kot pri strokovnjakih.

Če uporabljate Shopify za gostovanje svoje spletne trgovine, ne pozabite izkoristiti integracije klepetalnega robota Heyday by SMMExpert.

Salesforce za vaše potrebe CRM

Salesforce je zmogljivo orodje za upravljanje vseh odnosov vašega podjetja s strankami. Cilj uporabe programske opreme CRM, kot je Sales Cloud, je racionalizirati procese in izboljšati dobičkonosnost. Spremljali boste lahko:

• pogodbe,
• neporavnana naročila in
• upravljanje odnosov s strankami v njihovem celotnem življenjskem ciklu.

Salesforce je uporabna platforma za upravljanje izkušenj strank, saj lahko poskrbi za vse vaše potrebe CRM.

Sodelujte s kupci v družabnih medijih in pretvorite pogovore s strankami v prodajo s Heydayem, našim pogovornim klepetalnikom z umetno inteligenco za trgovce na drobno v družabnih trgovinah. Zagotovite izkušnje strank s petimi zvezdicami - v velikem obsegu.

Začnite brezplačni demo Heyday

Pretvarjanje pogovorov o storitvah za stranke v prodajo s Heydayem . Izboljšajte odzivni čas in prodajte več izdelkov. Oglejte si ga v praksi.