Har du någonsin varit så spännande Att ta emot en beställning på nätet och sedan öppna leveransen för att hitta en trasig produkt? Om kundtjänstteamet gör mer än vad de kan för att lösa problemet kan din frustrerande upplevelse förvandlas till en positiv upplevelse. Därför är hantering av kundupplevelser ett snabbt sätt att vinna människors hjärtan.

I den här artikeln går vi igenom vad du behöver veta om hantering av kundupplevelser och hur det kan förbättra ditt företag, inklusive de bästa verktygen och taktikerna för kundupplevelser som du kan prova själv.

Bonus: Få vår gratis, helt anpassningsbar mall för strategi för kundupplevelse som hjälper dig att förstå dina kunder och nå dina affärsmål.

Vad är hantering av kundupplevelser?

Customer Experience Management (CEM eller CXM) är processen för att hantera och förbättra det sätt på vilket kunderna interagerar med ditt företag. CEM använder data som samlas in vid varje interaktion för att förbättra kundernas uppfattning om ditt företag.

I grund och botten, Hantering av kundupplevelser handlar om att förstå och förbättra hur kunderna interagerar med ditt företag. Det innebär allt från hur kunderna upptäcker er på nätet till hur de interagerar med era anställda i butiken.

Genom att undersöka kundresan från början till slut kan du identifiera områden med friktion och områden med möjligheter.

Varför är det viktigt att hantera kundupplevelser?

Hantering av kundupplevelser kan hjälpa företag att skapa en positiv bild i kundernas ögon. Och det kan bidra till att bygga starkare relationer med kunderna. Företag som erbjuder en bra kundupplevelse kommer alltid att ha en konkurrensfördel.

Du kan skapa lojala varumärkesförespråkare när din hantering av kundupplevelsen är på topp. En lojal kunds livstidsvärde är mycket, mycket högre än en engångsköpare. Dåliga kundupplevelser kan kosta dig ditt rykte. Men även om du bara har en meh kundupplevelsen är skadlig för din framgång.

Vad är skillnaden mellan CEM och CRM?

Customer Experience Management (CEM) och Customer Relationship Management (CRM) är olika perspektiv på samma relation, men medan CRM fokuserar på företagets syn på kunden, tittar CEM på kundens syn på företaget.

Tänk på det så här: CRM tittar på din försäljningstrappa. dig som företag CEM, å andra sidan, tar hänsyn till kundernas kontaktpunkter. dina kunder interagera med ditt företag?

CRM handlar om att förbättra de interna processerna, medan CEM ser på företaget som en helhet.

Vad är hantering av kundupplevelser?

Är kundupplevelse samma sak som kundupplevelse? Inte riktigt. Även om termerna ofta används omväxlande är de inte synonyma.

Det beror på att en kund kan ha ett enda transaktionellt köp med en organisation, medan kunder å andra sidan i allmänhet engagerar sig under längre tidsperioder och fokuserar på långsiktiga tjänster.

11 sätt att förbättra ditt företag genom hantering av kundupplevelser

Genom att investera i din hantering av kundupplevelsen kan du förbättra ditt företags hälsa. Du kommer att se verkliga resultat, som ökade intäkter och lönsamhet. Dessutom bygger du en stark bas av lojala, nöjda kunder, vilket innebär ännu mer intäkter på sikt.

Här är 11 sätt på vilka en stark strategi för hantering av kundupplevelser kan förbättra ditt företag.

1. Hjälper dig att förstå kundens önskemål och behov.

Att skapa en strategi för kundupplevelser innebär att sätta sig in i kundens situation Det är som psykologi - du måste känna till deras önskemål, behov, rädslor och önskemål utan och innan, så att du kan förstå hur du ska leverera bättre.

För att göra detta kan du använda verktygen för kundupplevelse för att samla in data om din målgrupp. SMMExperts funktioner för socialt lyssnande kan till exempel visa dig vad (och hur) dina kunder pratar om dig på nätet.

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) gör det enkelt att spåra varumärkessentimentet med intuitiva ordmoln och mätare som mäter ditt sentiment och din varumärkeskännedom i förhållande till konkurrenterna.

Begär en demo av SMMExpert Insights

Du kan också använda verktyg för kundupplevelser som kundundersökningar för att få en inblick i deras erfarenheter av ditt varumärke. Dessa djupa insikter hjälper dig att proaktivt uppfylla deras önskemål. Och vad är bättre än att någon ger dig något du vill ha innan du ens har bett om det?

2. Bygg känslomässiga band till kunderna

I grunden handlar dessa strategier om att bättre betjäna dina kunder, vilket kommer att hjälpa dig att bygga starkare känslomässiga kopplingar För att göra det måste du erbjuda en personlig service och en smidig resa.

Att ta reda på vad dina kunder vill ha och ge dem det är en början. Men du måste också förutse deras behov för att nå dem på ett känslomässigt plan. Det räcker inte längre att bara göra saker och ting enkla. Under kundresan måste du leta efter möjligheter att glädja dina kunder.

Ta till exempel hundfoderleverantören Chewy. När en kund ringde för att fråga om returer fick Chewy veta att hennes valp hade gått över regnbågsbron. De skickade blommor till den sörjande familjen med ett kort signerat av deras kundtjänstmedarbetare.

Jag kontaktade @Chewy förra veckan för att se om jag kunde returnera en oöppnad påse med min hunds mat efter att han hade dött. De 1) gav mig full återbetalning, 2) sa åt mig att donera maten till djurhemmet och 3) fick blommor levererade i dag med ett presentkort som undertecknats av den person jag pratade med??? 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) June 15, 2022

3. Fånga upp negativ feedback innan den går ut i direktsändning.

En av de stora fördelarna med att ha en chatt för kundsupport inbyggd i din strategi är att du kan fånga upp problem innan de blir till dåliga recensioner Men om du inte kan erbjuda direktchatsupport dygnet runt kan en chatbot vara en livräddare.

Verktyg som chattrobotar för kundtjänst erbjuder ett gyllene tillfälle att åtgärda problem innan de blir större.

Källa: Heyday

Kunder som får sina problem lösta är vanligtvis ganska mottagliga för att ge ditt företag en ny chans. Misstag händer, vi är bara människor. (Utom chattrobotar förstås, de är bara vackra programvaror för hantering av kundupplevelser.)

4. Minska kundförlusterna

Din churn rate, dvs. hur ofta kunder slutar använda ditt företag, är ett viktigt mått på kundernas totala nöjdhet. Det är ganska enkel matematik: Nöjda kunder är lika med färre avhopp .

När människor känner sig sedda och omhändertagna av ditt varumärke är det mindre troligt att de tar sina affärer någon annanstans.

Att se till att dina befintliga kunder är nöjda kan därför leda till stora besparingar för ditt företag. Det kostar mycket mindre att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny.

5. Öka kundlojaliteten

Lojala kunder innebär mer än bara minskad kundförlust. När kunderna har en bra upplevelse av ditt företag är de mer benägna att rekommendera dig till andra Den ökade lojaliteten kan fungera som mun-till-mun-marknadsföring och öka din Net Promoter Score (NPS).

NPS används för att mäta kundupplevelsen och kundnöjdheten. Den beräknas på en skala från 0 till 10 och delas in i tre kohorter: detraktorer (0-6), passiva (7-8) och promotorer (8-10). När en kund är en promotor är han eller hon i princip en förespråkare för varumärket.

6. Lägre stödkostnader

Kunder som har en bra erfarenhet av ditt företag är mindre benägna att behöva stöd .

Det blir färre klagomål, vilket innebär mindre stress för din kundtjänst, vilket leder till lägre supportkostnader, färre missnöjda kunder och en gladare kundtjänst.

7. Öka försäljningen

Om du har gjort det enkelt för kunderna att slutföra sina köp, kommer de att är mer benägna att köpa från dig igen i framtiden.

Och nöjda kunder är också mer benägna att hänvisa andra till ditt företag.

8. Förbättra varumärkets rykte

En positiv kundupplevelse förbättrar hur människor uppfattar ditt varumärke . När du utarbetar din strategi för kundupplevelsen bör du ha din ideala varumärkesuppfattning i åtanke.

Vill du, liksom Coca-Cola, bli känd för att vara lycklig? Då kan du ta en sida ur deras bok och lägga till glada beröringspunkter till dina kunders dag. Hur roligt var det att hitta en Coca-Cola-flaska med ditt namn på den?

Källa: Coca-Cola

9. Förbättra de anställdas tillfredsställelse

Om du arbetar för ett företag som är älskat av kunderna kommer du att gilla ditt jobb lite mer. Att interagera med glada människor som har en bra kundupplevelse kan höja den interna medarbetarnas moral.

När dina anställda är nöjda finns det mindre omsättning LinkedIn uppskattar att personalomsättning kan kosta ett företag 1,5-2 gånger den anställdes lön. Denna siffra kan tyckas hög, men den inkluderar immateriella förluster som den anställdes kunskap om företaget och den belastning som läggs på det kvarvarande teamet.

10. Skapa en konkurrensfördel

Företag som utmärker sig på hantering av kundupplevelser har ett försprång framför sina konkurrenter. konkurrensfördelar. kan hjälpa dig att locka fler kunder och få ditt företag att växa.

Trader Joe's, till exempel, har nästan kultliknande anhängare. Och ja, delvis beror det på deras annorlunda och härliga produktutbud. Men det räcker inte i sig självt.

Trader Joe's investerar också mycket i kundtjänst och förståelse för friktionspunkterna i traditionell matvaruhandel. Det räcker med att titta i Trader Joe's frysgalleri, där de har tagit bort de besvärliga och irriterande frysdörrarna, för att se deras strategi i praktiken.

Ett inlägg delat av Trader Joe's (@traderjoes)

11. Skapa uppmärksamhet i sociala medier

Om något händer och det inte publiceras på sociala medier, hände det då verkligen?

När människor upplever något anmärkningsvärt skriver de om det. Använd din strategi för kundupplevelser för att skapa en trevlig upplevelse för dina kunder. Några av dem kommer troligen att dela med sig av den berättelsen, kanske på deras Historia. (Ser du vad vi gjorde där?)

Användargenererat innehåll (UGC) är utmärkt för ditt eget sociala innehåll. När människor blir förespråkare för ditt varumärke på nätet eller delar med sig av en positiv upplevelse skapar de socialt bevis att ditt varumärke är legitimt. Den positiva varumärkesupplevelsen visas sedan för alla deras följare. Du, min vän, har just fått gratis och effektiv reklam.

Ett inlägg delat av - ᴀᴛ - (@_attax)

De bästa taktikerna för hantering av kundupplevelser att prova

Det finns massor av taktiker som du kan använda idag för att få igång din hantering av kundupplevelser. Vi går igenom några enkla åtgärder för att komma igång.

Använd en chatbot för att kommunicera med dina kunder

Chatbots är en mycket En enkel vinst för din hantering av kundupplevelsen. Installera en överallt där dina kunder kan ta kontakt med dig, till exempel på din webbplats, på dina sociala medier och i dina appar.

Chatbots har massor av fördelar när det gäller att engagera dina kunder. Du kan ge dem svar på dina vanliga frågor. Detta gör att kunderna kan få omedelbar feedback på sina vanliga frågor. Människor gillar inte att vänta på svar, särskilt inte enkla svar.

Se bara till att du väljer en chatbot som uppfyller dina kunders önskemål. Du kanske behöver en flerspråkig chatbot om din kundbas är multinationell. Eller kanske dina kunder alltid vill spåra sina beställningar, då kan en e-handels-chatbot vara ett bra val.

Källa: Heyday

Något annat du bör tänka på är chatbotens personlighet. Du bör se till att du kan programmera chatbotten så att den talar med ditt varumärkes röst. Om du kan ge din chatbot en sympatisk avatar är det ett enkelt sätt att förbättra kundupplevelsen. Välj en chatbot som har färdigheter i naturlig språkbehandling för att bättre kunna relatera till dina kunder.

Källa: Heyday

SMMExperts främsta chatbot är Heyday. Heyday är en AI-driven chatbot som omvandlar konversationer till kunder. Den kan göra allt det ovanstående och mer därtill.

Bonus: Få vår gratis, helt anpassningsbar mall för strategi för kundupplevelse som hjälper dig att förstå dina kunder och nå dina affärsmål.

Begär en Heyday-demo

Bygg en karta över kundens resa

Med en kundresekarta kan du visualisera de steg som en kund tar när han eller hon interagerar med ditt företag. Den kan ge dig verkliga insikter om dina kunders behov, farhågor, önskemål och mål. Du får en bättre förståelse för deras tankar, känslor och smärtpunkter.

Ett inlägg som delas av Ioana Teleanu

Kartor över kundresor är särskilt användbara när det gäller att lyfta fram förbättringsområden och möjligheter.

Till exempel kan du märka att dina kunder måste ringa till din butik eller ditt team när ett problem uppstår. Detta kan ge upphov till friktion; vissa människor * hosta hosta, Millennials * hatar att prata i telefon. Eller, när det gäller döva eller hörselskadade, tycker att det är otillgängligt. En chattbot på din webbplats kan göra det lättare för människor att komma i kontakt med dig.

Genom att identifiera varje kundkontaktpunkt och kartlägga de olika stegen får du en bättre förståelse för den totala kundupplevelsen. Detta kan i sin tur hjälpa dig att hitta sätt att förbättra resan och göra den effektivare och trevligare för dina kunder.

Skapa en strategi för kundupplevelsen

En strategi för kundupplevelsen definierar tydligt de steg och taktiker som du kommer att vidta för att förbättra kundupplevelsen. En effektiv strategi definierar dina mål och de åtgärder som du kommer att vidta för att uppnå dem. Sedan tar den hänsyn till hur du ska mäta och optimera dina ansträngningar.

Ditt mål kan till exempel vara att minska kundförlusterna (låga kundförluster är en bra indikation på en bra kundupplevelse) med 10 % under ett kvartal. En del av din strategi är att fastställa vad som orsakar kundförlusterna, vilket du kan göra genom att kartlägga kundresan och genomföra kundundersökningar. Lös sedan de problem du upptäcker.

Här är ett enkelt sätt att mäta din kundförlust: I slutet av kvartalet drar du av antalet nuvarande kunder från antalet kunder du hade i början av kvartalet. Dividera sedan summan med antalet kunder du hade i början av kvartalet.

Låt oss säga att du hade 500 kunder i början av första kvartalet och 450 i slutet. Du kan beräkna din churn rate på följande sätt: (500 - 450) / 500 = 10 %.

När du har skapat en strategi för kundupplevelsen har du en plan för hur du ska nå dina mål för kundupplevelsen.

Använd data för att förstå demografi

Rätt chatbot samlar in information varje gång den interagerar med en av dina konsumenter. Analyser av chatbotar är inget du bör sova på. Om du har implementerat en chatbot bör du göra en djupdykning i de data som den har samlat in. Detta är ett utmärkt verktyg för att förstå dina kunders demografi.

Ju bättre du känner en grupp människor, desto bättre kan du skräddarsy den upplevelse du erbjuder efter deras önskemål.

Engagera dig med kunderna genom att lyssna på sociala medier

Du vill veta vad kunderna säger om ditt varumärke: det goda, det dåliga och det fula. Håll örat mot marken med social listening.

SMMExpert Insights hjälper dig att förstå miljontals kundkonversationer som sker i realtid, så att du kan hålla koll på trender och fastställa strategier med självförtroende.

Begär en demo av SMMExpert Insights

Kunderna vill också känna sig hörda. När de skriver om ditt varumärke eller om ett ämne som rör dig är det ett bra sätt att bygga relationer och skapa en kontakt.

Du kan hålla fingret på pulsen genom att spåra varumärkesomnämnanden, kundfeedback och branschtrender. Och du håller dig relevant i de grupper du är en del av.

Om du har ett fräckt varumärke är det dessutom ett perfekt sätt att överraska, glädja och skapa en positiv kundupplevelse genom att svara människor med humor.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) oktober 18, 2022

Fråga dem vad de vill

Du vet inte om du inte frågar: När de har haft kontakt med dig, fråga dina kunder vad som gick bra och vad du kan förbättra.

Det finns massor av olika typer av undersökningar som du kan skicka ut och som hjälper dig att förstå och förbättra din kundupplevelse.

En av dem är undersökningen om kundnöjdhet (CSAT), som använder specifika frågor som "Hur nöjd var du med din upplevelse på ABC Cafe?" för att få fram detaljerade och tillförlitliga uppgifter.

Bästa programvara för hantering av kundupplevelser

I dag behöver varumärken en komplett verktygslåda för att förbli konkurrenskraftiga. Det finns många programvaror för hantering av kundupplevelser, men det kan vara överväldigande att välja mellan dem. Så för att undvika att bli förlamad av valet har vi sammanställt en lista över beprövade och testade verktyg.

Hej då för kundtjänst

Heyday är vår chatbot för kundtjänst. Det finns mycket som chatbots kan göra för ditt företag, bland annat förbättra svarsfrekvensen hos dina kunder.

Heyday automatiserar förfrågningar om kundsupport, t.ex. svar på vanliga frågor och produktrekommendationer, och kan erbjuda tidsbokningar i butik. Heyday använder AI för att samtala naturligt med dina kunder. Resultatet blir en smidig, organisk konversation.

Begär en Heyday-demo

SMMExpert för social lyssning, engagemang och undersökningar

SMMExpert har massor av användbara funktioner som hjälper dig att förbättra din kundupplevelse. Insights, verktyget för socialt lyssnande som vi nämnde ovan, är en säker vinnare.

Men om du inte behöver ett lika robust verktyg för social lyssning kan du också använda SMMExpert Streams för att kommunicera med dina kunder på vilken kanal i sociala medier de än föredrar.

Källa: SMMExpert

Du kan använda Streams (anpassade flöden som visas i din SMMExpert-instrumentpanel) för att följa alla viktiga konversationer inom ditt område. Du kan även ställa in filter för att övervaka konversationer efter nyckelord, hashtag och plats. Det är ett utmärkt sätt att hålla koll på din egen verksamhet - och ligga ett steg före konkurrenterna.

SMMExpert integreras också med verktyg som Sparkcentral, så att du enkelt kan skicka ut och samla in enkäter.

Shopify för e-handel

Shopify är en av de mest populära e-handelsplattformarna. Den är extremt enkel att installera och använda, vilket gör den till en populär programvara för både nybörjare och experter.

Om du använder Shopify som värd för din e-handelsbutik får du inte glömma bort att dra nytta av integreringen av chatbotar från Heyday by SMMExpert.

Salesforce för dina CRM-behov

Salesforce är ett kraftfullt verktyg för att hantera alla företagets relationer med kunderna. Målet med att använda CRM-programvara som Sales Cloud är att effektivisera dina processer och förbättra din lönsamhet. Du kommer att kunna spåra:

• kontrakt,
• utestående beställningar, och
• hantera kundrelationer under hela deras livscykel.

Salesforce är en användbar plattform för hantering av kundupplevelser eftersom den kan ta hand om alla dina CRM-behov.

Samarbeta med kunder på sociala medier och omvandla kundkonversationer till försäljning med Heyday, vår dedikerade AI-chatbot för sociala handelsföretag. Leverera femstjärniga kundupplevelser - i stor skala.

Starta din kostnadsfria Heyday-demo

Förvandla kundtjänstsamtal till försäljning med Heyday Förbättra svarstiderna och sälj fler produkter. Se det i praktiken.