Sommario
Siete mai stati così eccitato Se il team di assistenza clienti si impegna al massimo per risolvere il problema, l'esperienza frustrante può trasformarsi in un'esperienza positiva. Ecco perché la gestione dell'esperienza dei clienti è un modo rapido per conquistare il cuore delle persone.
In questo articolo vi illustreremo ciò che dovete sapere sulla gestione dell'esperienza del cliente e su come può migliorare la vostra azienda, compresi i principali strumenti e tattiche di customer experience che potete provare voi stessi.
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Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?
La gestione dell'esperienza del cliente (CEM o CXM) è il processo di gestione e miglioramento del modo in cui i clienti interagiscono con la vostra azienda. Il CEM utilizza i dati raccolti in ogni interazione per migliorare la percezione che i clienti hanno della vostra azienda.
Il cuore del progetto, La gestione dell'esperienza del cliente consiste nel capire e migliorare il modo in cui i clienti interagiscono con la vostra azienda. Questo significa tutto, dal modo in cui i clienti vi scoprono online alle interazioni con i vostri dipendenti in negozio.
Esaminare il viaggio del cliente dall'inizio alla fine consente di identificare le aree di attrito e le aree di opportunità.
Perché è importante la gestione dell'esperienza del cliente?
La gestione dell'esperienza del cliente può aiutare le aziende a promuovere un'immagine positiva agli occhi dei clienti e a costruire relazioni più forti con questi ultimi. Le aziende che offrono un'ottima esperienza del cliente avranno sempre un vantaggio competitivo.
Se la gestione dell'esperienza del cliente è ottimale, è possibile creare dei fedeli sostenitori del marchio. Il valore di vita di un cliente fedele è molto, molto più alto di quello di un acquirente occasionale. Le cattive esperienze dei clienti possono costare la vostra reputazione. Ma anche solo una meh L'esperienza del cliente è dannosa per il vostro successo.
Qual è la differenza tra CEM e CRM?
La gestione dell'esperienza del cliente (Customer Experience Management, CEM) e la gestione delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management, CRM) sono prospettive diverse della stessa relazione, ma mentre il CRM si concentra sulla visione che l'azienda ha del cliente, il CEM guarda alla visione che il cliente ha dell'azienda.
Pensate a questo: il CRM analizza il vostro funnel di vendita. voi come azienda Il CEM, invece, prende in considerazione i punti di contatto con il cliente: dove si trova il cliente? i vostri clienti interagire con la vostra azienda?
Il CRM si occupa di migliorare i processi interni, mentre il CEM considera l'azienda in modo olistico.
Che cos'è la gestione dell'esperienza del cliente?
L'esperienza del cliente è la stessa cosa dell'esperienza del cliente? Beh, non proprio. Anche se i termini sono spesso usati in modo intercambiabile, non sono sinonimi.
Questo perché un cliente può avere un singolo acquisto transazionale con un'organizzazione. I clienti, invece, generalmente si impegnano per periodi di tempo più lunghi, incentrati su servizi a lungo termine.
11 modi in cui la gestione dell'esperienza del cliente può migliorare la vostra attività
Investendo nella gestione dell'esperienza del cliente, potete migliorare lo stato di salute della vostra azienda. Vedrete risultati concreti, come un aumento dei ricavi e della redditività. Inoltre, costruirete una solida base di clienti fedeli e felici, il che significa ancora più ricavi in futuro.
Ecco 11 modi in cui una solida strategia di gestione dell'esperienza del cliente può migliorare la vostra attività.
1. Aiuta a comprendere i desideri e le esigenze dei clienti.
Creare una strategia di customer experience significa mettersi nei panni del cliente È come la psicologia: bisogna conoscere a fondo i loro desideri, le loro esigenze, le loro paure e i loro desideri, per poi capire come offrire loro un servizio migliore.
A questo scopo, potete utilizzare strumenti di customer experience per raccogliere dati sul vostro pubblico. Ad esempio, le funzioni di social listening di SMMExpert possono mostrarvi cosa (e come) i vostri clienti parlano di voi online.
SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) semplifica il monitoraggio del sentiment del marchio con nuvole di parole e contatori intuitivi che misurano il sentiment e la consapevolezza del marchio rispetto alla concorrenza.
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Potete anche utilizzare strumenti di customer experience come i sondaggi sui clienti per ottenere informazioni sulla loro esperienza con il vostro marchio. Questi approfondimenti vi aiuteranno a soddisfare i loro desideri in modo proattivo. E cosa c'è di meglio di qualcuno che vi dà qualcosa che desiderate prima ancora che lo chiediate?
2. Creare connessioni emotive con i clienti
In sostanza, queste strategie servono a servire meglio i vostri clienti, il che vi aiuterà a costruire connessioni emotive più forti Per farlo, è necessario fornire un servizio personalizzato e un viaggio senza interruzioni.
Scoprire cosa vogliono i vostri clienti e darglielo è un inizio, ma dovrete anche anticipare le loro esigenze per raggiungerli a livello emotivo. Non è più sufficiente rendere le cose facili. Nel customer journey, cercate le opportunità in cui potete deliziare i vostri clienti.
Prendiamo ad esempio il fornitore di cibo per cani Chewy. Quando una cliente ha chiamato per chiedere informazioni sulle restituzioni, Chewy ha saputo che il suo cucciolo era passato sul ponte dell'arcobaleno. Hanno inviato alla famiglia in lutto dei fiori con un biglietto firmato dal loro team di assistenza clienti.
Ho contattato @Chewy la scorsa settimana per vedere se potevo restituire una busta non aperta di cibo per il mio cane dopo la sua morte. 1) mi hanno rimborsato completamente, 2) mi hanno detto di donare il cibo al rifugio, e 3) mi hanno consegnato dei fiori oggi con il biglietto di auguri firmato dalla persona con cui ho parlato? 😭🥹
- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 giugno 2022
3. Catturare i feedback negativi prima della messa in onda
Uno dei grandi vantaggi di avere una chat di assistenza clienti integrata nella vostra strategia è che potete catturare i problemi prima che si trasformino in recensioni negative Ma se non potete offrire assistenza via chat 24 ore su 24, un chatbot può essere una salvezza.
Strumenti come i chatbot del servizio clienti offrono un'opportunità d'oro per risolvere i problemi prima che si aggravino.
Fonte: Heyday
I clienti che hanno risolto i loro problemi sono di solito abbastanza ricettivi nel dare un'altra possibilità alla vostra azienda. Gli errori capitano, siamo solo umani (a parte i chatbot, ovviamente, che sono solo dei bellissimi software di gestione dell'esperienza del cliente).
4. Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono (churn rate), ovvero la percentuale di clienti che smettono di utilizzare la vostra azienda, è una misura importante della felicità complessiva dei clienti. È un calcolo piuttosto semplice: Clienti felici significa meno abbandoni .
Quando le persone si sentono viste e curate dal vostro marchio, è meno probabile che portino la loro attività altrove.
Per questo motivo, assicurarsi che i clienti esistenti siano soddisfatti può portare a un risparmio significativo per l'azienda: mantenere un cliente esistente costa molto meno che acquisirne uno nuovo.
5. Aumentare la fedeltà dei clienti
La fidelizzazione dei clienti significa molto di più di una semplice riduzione del tasso di abbandono. Quando i clienti hanno una buona esperienza con la vostra azienda, sono più propensi a raccomandarvi ad altri Questo aumento di fedeltà può fungere da passaparola e aumentare il Net Promoter Score (NPS).
L'NPS è utilizzato per misurare l'esperienza e la soddisfazione dei clienti. È calcolato su una scala da 0 a 10, suddivisa in tre categorie: detrattori (0-6), passivi (7-8) e promotori (8-10). Quando il cliente è un promotore, è essenzialmente un sostenitore del marchio.
6. Riduzione dei costi di assistenza
I clienti che hanno una buona esperienza con la vostra azienda sono meno probabilità di avere bisogno di supporto .
Il numero di reclami diminuisce, il che significa meno stress per il team del servizio clienti, con conseguente riduzione dei costi di assistenza, meno clienti insoddisfatti e un team del servizio clienti più felice.
7. Aumentare le vendite
Se avete reso più facile per i clienti completare l'acquisto, essi saranno più propensi ad acquistare di nuovo da voi in futuro.
Inoltre, i clienti soddisfatti sono anche più propensi a indirizzare altri alla vostra azienda.
8. Migliorare la reputazione del marchio
Un'esperienza positiva per il cliente migliora la percezione del vostro marchio da parte delle persone Quando si delinea la strategia di customer experience, bisogna tenere a mente la percezione ideale del marchio.
Anche voi, come la Coca-Cola, volete essere conosciuti per la felicità? Allora potreste prendere esempio da loro e aggiungere dei touchpoint gioiosi alla giornata dei vostri clienti. Quanto è stato divertente trovare una bottiglia di Coca-Cola con il vostro nome sopra?
Fonte: Coca-Cola
9. Migliorare la soddisfazione dei dipendenti
Se lavorate per un'azienda amata dai clienti, il vostro lavoro vi piacerà un po' di più. Interagire con persone felici che hanno un'ottima esperienza con i clienti può aumentare il morale interno dei dipendenti.
Quando i vostri dipendenti sono felici, c'è meno fatturato Il turnover, secondo le stime di LinkedIn, può costare a un'azienda da 1,5 a 2 volte lo stipendio del dipendente. Questa cifra può sembrare alta, ma include perdite intangibili come la conoscenza dell'azienda del dipendente e la pressione esercitata sul team rimanente.
10. Creare un vantaggio competitivo
Le aziende che eccellono nella gestione dell'esperienza del cliente hanno una marcia in più rispetto alla concorrenza. vantaggio competitivo può aiutarvi ad attirare più clienti e a far crescere la vostra attività.
Trader Joe's, per esempio, ha un seguito quasi di culto, e sì, in parte è dovuto alla sua offerta di prodotti insoliti e deliziosi. Ma questo da solo non basta.
Trader Joe's investe molto anche nel servizio clienti e nella comprensione dei punti di attrito della spesa tradizionale. Basta dare un'occhiata alla corsia dei freezer di Trader Joe's, dove sono state eliminate le ingombranti e fastidiose porte dei freezer, per vedere la loro strategia in azione.
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11. Generare un'eco sui social media
Se succede qualcosa e non viene pubblicato sui social media, è successo davvero?
Quando le persone vivono un'esperienza degna di nota, la raccontano. Dedicate la vostra strategia di customer experience alla creazione di un'esperienza deliziosa per i vostri clienti. Alcuni di loro probabilmente condivideranno la storia, possibilmente su loro Storia (vedi cosa abbiamo fatto?).
I contenuti generati dagli utenti (UGC) sono ottimi per i vostri contenuti sociali. Quando le persone si trasformano in sostenitori online del vostro marchio o condividono un'esperienza positiva, creano un'esperienza di condivisione. prova sociale Poi, l'esperienza positiva del marchio viene trasmessa a tutti i loro follower. Tu, amico mio, hai appena ottenuto una pubblicità gratuita ed efficace.
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Le migliori tattiche di gestione dell'esperienza del cliente da provare
Ci sono un sacco di tattiche che potete utilizzare oggi per far decollare la vostra gestione dell'esperienza del cliente. Vi illustreremo alcune facili soluzioni per iniziare.
Utilizzate un chatbot per coinvolgere i vostri clienti
I chatbot sono un molto Installatene uno ovunque i vostri clienti possano contattarvi, compresi il vostro sito web, i vostri account sui social media e le vostre applicazioni.
I chatbot hanno un sacco di vantaggi quando si tratta di coinvolgere i vostri clienti. Potete dare loro le risposte alle vostre domande più frequenti. Questo permette ai clienti di ottenere un feedback immediato sulle loro domande frequenti. Le persone non amano aspettare le risposte, soprattutto quelle semplici.
Assicuratevi di scegliere un chatbot che soddisfi le esigenze dei vostri clienti. Potreste aver bisogno di un chatbot multilingue se la vostra base di consumatori è multinazionale, oppure se i vostri clienti vogliono sempre monitorare i loro ordini; un chatbot per l'e-commerce potrebbe essere una buona scelta.
Fonte: Heyday
Un altro aspetto da considerare è la personalità del vostro chatbot. Dovrete assicurarvi di poterlo programmare per parlare con la voce del vostro marchio. Se potete, dare al vostro chatbot un avatar simpatico è un modo semplice per migliorare l'esperienza del cliente. E scegliete un chatbot che abbia capacità di elaborazione del linguaggio naturale per relazionarsi meglio con i vostri clienti.
Fonte: Heyday
Il chatbot numero uno di SMMExpert è Heyday, un chatbot dotato di intelligenza artificiale che trasforma le conversazioni in clienti e che è in grado di fare tutto questo e molto altro.
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Creare una mappa del viaggio del cliente
Una mappa del percorso del cliente vi permette di visualizzare i passi che un cliente compie quando interagisce con la vostra azienda. Può darvi una visione reale dei bisogni, delle paure, dei desideri e degli obiettivi dei vostri clienti. Avrete una migliore comprensione dei loro pensieri, sentimenti e punti dolenti.
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Le mappe del percorso del cliente sono particolarmente utili per evidenziare le aree di miglioramento e le opportunità.
Per esempio, potreste notare che i vostri clienti devono chiamare fisicamente il vostro negozio o il vostro team quando si presenta un problema. Questo può rappresentare un punto di attrito; alcune persone * tosse tosse, millennials * odiano parlare al telefono o, nel caso di persone sorde o con problemi di udito, lo trovano inaccessibile. Un chatbot sul vostro sito web può rendere più facile per le persone mettersi in contatto.
Identificando ogni punto di contatto con il cliente e tracciando le fasi che lo coinvolgono, si ottiene una migliore comprensione dell'esperienza complessiva del cliente che, a sua volta, può aiutare a identificare i modi per migliorare il viaggio e renderlo più efficiente e piacevole per i clienti.
Creare una strategia di esperienza del cliente
Una strategia di customer experience definisce chiaramente i passi e le tattiche da intraprendere per migliorare l'esperienza del cliente. Una strategia efficace definisce gli obiettivi e le azioni da intraprendere per raggiungerli, quindi considera come misurare e ottimizzare gli sforzi.
Il vostro obiettivo potrebbe essere, ad esempio, quello di ridurre il churn dei clienti (un basso churn dei clienti è un ottimo indicatore di una solida customer experience) del 10% in un trimestre. Una parte della vostra strategia consiste nel determinare le cause del churn dei clienti, cosa che può essere ottenuta con la mappatura del customer journey e con le indagini sui clienti. Poi, risolvete i problemi che avete scoperto.
Alla fine del trimestre, sottraete il numero di clienti attuali dal numero di clienti che avevate all'inizio del trimestre, quindi dividete il totale per il numero di clienti iniziali.
Supponiamo che abbiate 500 clienti all'inizio del 1° trimestre e 450 alla fine. Potete calcolare il vostro tasso di abbandono in questo modo: (500 - 450) / 500 = 10%
Dopo aver creato una strategia di customer experience, avrete in mano un piano per raggiungere i vostri obiettivi di customer experience.
Utilizzare i dati per comprendere i dati demografici
Il chatbot giusto raccoglie informazioni ogni volta che interagisce con uno dei vostri consumatori. L'analisi dei chatbot non è un aspetto da trascurare. Se avete implementato un chatbot, fate un'immersione profonda nei dati raccolti. Si tratta di uno strumento eccellente per comprendere i dati demografici dei vostri clienti.
Più si conosce un gruppo di persone, meglio si può adattare l'esperienza offerta a ciò che desiderano.
Coinvolgere i clienti attraverso l'ascolto sociale
Per sapere cosa dicono i clienti del vostro marchio: le cose belle, quelle brutte e quelle cattive, tenete l'orecchio teso con il social listening.
SMMExpert Insights vi aiuta a dare un senso a milioni di conversazioni con i clienti che avvengono in tempo reale, in modo che possiate stare al passo con le tendenze e impostare le strategie con sicurezza.
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Ai clienti piace anche sentirsi ascoltati: quando pubblicano un post sul vostro marchio o su un argomento che vi riguarda, rispondere è un ottimo modo per costruire relazioni e favorire un legame.
Potrete tenere il polso della situazione monitorando le menzioni del marchio, il feedback dei clienti e le tendenze del settore. E rimarrete rilevanti all'interno delle comunità di cui fate parte.
Inoltre, se avete una voce di marca sfacciata, rispondere alle persone con umorismo è il modo perfetto per sorprendere, deliziare e favorire un'esperienza positiva del cliente.
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- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 ottobre 2022
Chiedete loro cosa vogliono
Dopo che hanno interagito con voi, chiedete ai vostri clienti cosa è andato bene e dove potete migliorare.
Esistono moltissimi tipi di sondaggi che possono essere inviati per aiutarvi a capire e migliorare l'esperienza dei clienti.
Uno di questi è il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT), che utilizza domande specifiche come "Quanto è stato soddisfatto della sua esperienza all'ABC Cafe?" per ottenere dati granulari e affidabili.
I migliori software di gestione dell'esperienza del cliente
Al giorno d'oggi, i marchi hanno bisogno di una vasta gamma di strumenti per rimanere competitivi. Ci sono molti software per la gestione dell'esperienza del cliente, ma può essere difficile scegliere tra di essi. Quindi, per evitare di essere paralizzati dalla scelta, abbiamo messo insieme un elenco di strumenti provati e testati.
Giornata del servizio clienti
Heyday è il nostro chatbot preferito per il servizio clienti. I chatbot possono fare molto per la vostra azienda, tra cui migliorare i tassi di risposta dei clienti.
Heyday automatizza le richieste di assistenza ai clienti, come le risposte alle domande frequenti e i consigli sui prodotti, e può offrire prenotazioni di appuntamenti in negozio. Heyday utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per dialogare in modo naturale con i vostri clienti. Il risultato è una conversazione fluida e organica.
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SMMExpert per l'ascolto sociale, il coinvolgimento e i sondaggi
SMMExpert dispone di un'infinità di funzioni utili per migliorare l'esperienza dei clienti. Insights, lo strumento di ascolto sociale di cui abbiamo parlato sopra, è una vittoria sicura.
Ma se non avete bisogno di uno strumento di social listening così robusto, potete anche utilizzare SMMExpert Streams per coinvolgere i vostri clienti sui canali social media che preferiscono.
Fonte: SMMExpert
È possibile utilizzare gli Stream (feed personalizzati che vengono visualizzati nella dashboard di SMMExpert) per tenere traccia di tutte le conversazioni importanti nel proprio settore. È anche possibile impostare dei filtri per monitorare le conversazioni in base a parole chiave, hashtag e località. È un ottimo modo per rimanere al passo con la propria attività e un passo avanti rispetto alla concorrenza.
SMMExpert si integra anche con strumenti come Sparkcentral, in modo da poter inviare e raccogliere facilmente sondaggi.
Shopify per l'e-commerce
Shopify è una delle piattaforme di ecommerce più diffuse. È estremamente facile da configurare e da utilizzare, il che la rende un software amato sia dai principianti che dagli esperti.
Se utilizzate Shopify per ospitare il vostro negozio di e-commerce, non dimenticate di sfruttare l'integrazione del chatbot di Heyday by SMMExpert.
Salesforce per le vostre esigenze di CRM
Salesforce è uno strumento potente per gestire tutte le relazioni dell'azienda con i clienti. L'obiettivo dell'utilizzo di un software CRM come Sales Cloud è quello di snellire i processi e migliorare la redditività. Sarete in grado di monitorare:
- contratti,
- ordini in sospeso e
- gestire le relazioni con i clienti durante il loro intero ciclo di vita.
Salesforce è una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente utile per la sua capacità di occuparsi di tutte le esigenze del CRM.
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