Siaran yang dikongsi oleh Ioana Teleanu

Pernahkah anda sangat teruja untuk menerima pesanan dalam talian, hanya untuk membuka penghantaran untuk mencari produk yang rosak? Jika pasukan penjagaan pelanggan berusaha mengatasi masalah tersebut, pengalaman mengecewakan anda boleh berubah menjadi positif. Itulah sebabnya pengurusan pengalaman pelanggan ialah cara cepat untuk memenangi hati orang ramai.

Dalam artikel ini, kami akan membincangkan perkara yang perlu anda ketahui tentang pengurusan pengalaman pelanggan dan cara pengurusan pengalaman pelanggan boleh meningkatkan perniagaan anda, termasuk pelanggan teratas pengalaman alatan dan taktik yang anda boleh cuba sendiri.

Bonus: Dapatkan Templat Strategi Pengalaman Pelanggan yang percuma dan boleh disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu anda memahami pelanggan anda dan mencapai perniagaan anda matlamat.

Apakah pengurusan pengalaman pelanggan?

Pengurusan pengalaman pelanggan (CEM atau CXM) ialah proses mengurus dan menambah baik cara pelanggan berinteraksi dengan perniagaan anda. CEM menggunakan data yang dikumpul pada setiap interaksi untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap syarikat anda.

Pada terasnya, pengurusan pengalaman pelanggan adalah tentang memahami dan menambah baik cara pelanggan berinteraksi dengan perniagaan anda . Ini bermakna segala-galanya daripada cara pelanggan anda menemui anda dalam talian kepada interaksi yang mereka lakukan dengan pekerja anda di kedai.

Memeriksa perjalanan pelanggan anda dari awal hingga akhir membolehkan anda mengenal pasti kawasan geseran dan kawasanmempertimbangkan cara untuk mengukur dan mengoptimumkan usaha anda.

Matlamat anda mungkin, sebagai contoh, untuk mengurangkan churn pelanggan (churn pelanggan yang rendah merupakan petunjuk hebat pengalaman pelanggan yang kukuh) sebanyak 10% dalam satu suku. Sebahagian daripada strategi anda adalah untuk menentukan perkara yang menyebabkan pelanggan berpusing, yang boleh dicapai melalui pemetaan perjalanan pelanggan dan tinjauan pelanggan. Kemudian, betulkan isu yang anda temui.

Berikut ialah cara mudah untuk mengukur churn pelanggan anda. Pada penghujung suku tahun, tolak bilangan pelanggan semasa anda daripada bilangan pelanggan yang anda ada pada permulaan suku tersebut. Kemudian, bahagikan jumlah itu dengan bilangan pelanggan yang anda mulakan.

Katakan anda mempunyai 500 pelanggan pada permulaan Q1 dan 450 pada penghujung. Anda boleh mengira kadar churn anda seperti: (500 – 450) / 500 = 10%

Selepas mencipta strategi pengalaman pelanggan, anda akan mempunyai rancangan untuk mencapai matlamat pengalaman pelanggan anda.

Gunakan data untuk memahami demografi

Bot sembang yang betul mengumpulkan maklumat setiap kali ia berinteraksi dengan salah seorang pengguna anda. Analitis chatbot bukanlah sesuatu yang anda patut tidur. Jika anda telah melaksanakan chatbot, kemudian semak data yang dikumpulkannya. Ini ialah alat yang sangat baik untuk memahami demografi pelanggan anda.

Semakin baik anda mengenali sekumpulan orang, lebih baik anda boleh menyesuaikan pengalaman yang anda tawarkan kepada perkara yang mereka inginkan.

Berinteraksi denganpelanggan melalui pendengaran sosial

Anda pasti ingin tahu apa yang pelanggan katakan tentang jenama anda: yang baik, yang buruk dan yang jelek. Sentiasa mendengar secara sosial.

SMMExpert Insights membantu anda memahami berjuta-juta perbualan pelanggan yang berlaku dalam masa nyata, supaya anda boleh mengikuti arah aliran dan tetapkan strategi dengan yakin.

Minta demo SMMExpert Insights

Pelanggan juga suka berasa didengari. Apabila mereka menyiarkan tentang jenama anda atau topik yang berkaitan dengan anda, bertindak balas ialah cara yang baik untuk membina perhubungan dan memupuk hubungan.

Anda boleh mengekalkan jari anda pada nadi dengan menjejak sebutan jenama, maklum balas pelanggan dan trend industri. Dan anda akan kekal relevan dalam komuniti yang anda sertai.

Selain itu, jika anda mempunyai suara jenama yang kurang ajar, membalas orang dengan jenaka ialah cara terbaik untuk mengejutkan, menggembirakan dan memupuk pengalaman pelanggan yang positif.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

— Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18 Oktober 2022

Tanya mereka apa yang mereka mahu

Anda tidak akan tahu jika anda tidak bertanya. Selepas mereka berinteraksi dengan anda, tanya pelanggan anda perkara yang berjalan lancar dan di mana anda boleh menambah baik.

Terdapat banyak jenis tinjauan yang boleh anda hantar yang akan membantu anda memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan anda.

Salah satu daripadanya ialah tinjauan Kepuasan Pelanggan (CSAT), yang menggunakan khusussoalan seperti "Sejauh manakah anda berpuas hati dengan pengalaman anda di Kafe ABC?" untuk mendapatkan data yang terperinci dan boleh dipercayai.

Perisian pengurusan pengalaman pelanggan teratas

Kini, jenama memerlukan kotak alat bertindan untuk kekal berdaya saing. Terdapat banyak perisian pengurusan pengalaman pelanggan di luar sana, tetapi mungkin sukar untuk memilih antara mereka. Jadi, untuk mengelak daripada lumpuh dengan pilihan, kami telah mengumpulkan senarai alatan yang telah dicuba dan diuji.

Hari kegemilangan untuk perkhidmatan pelanggan

Hari kegemilangan ialah bot sembang pilihan kami untuk perkhidmatan pelanggan. Terdapat banyak perkara yang boleh dilakukan oleh chatbot untuk perniagaan anda, termasuk meningkatkan kadar respons pelanggan anda.

Heyday mengautomasikan permintaan sokongan pelanggan seperti jawapan kepada Soalan Lazim dan pengesyoran produk. Dan ia boleh menawarkan tempahan temu janji dalam kedai. Heyday menggunakan AI perbualan untuk bercakap secara semula jadi dengan pelanggan anda. Hasilnya ialah perbualan organik yang lancar.

Minta Demo Heyday

SMMExpert untuk mendengar sosial, penglibatan dan tinjauan

SMMExpert mempunyai banyak ciri berguna untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan anda. Insights, alat pendengaran sosial yang kami nyatakan di atas, adalah satu kemenangan yang pasti.

Tetapi jika anda tidak memerlukan alat pendengaran sosial yang cukup mantap, anda juga boleh menggunakan SMMExpert Streams untuk berinteraksi dengan pelanggan anda dalam apa jua perkara saluran media sosial yang mereka sukai.

Sumber: SMMExpert

Anda bolehgunakan Strim (suapan tersuai yang muncul dalam papan pemuka SMMExpert anda) untuk menjejak semua perbualan penting dalam medan anda. Anda juga boleh menyediakan penapis untuk memantau perbualan mengikut kata kunci, hashtag dan lokasi. Ini adalah cara yang bagus untuk kekal di atas perniagaan anda sendiri—dan selangkah lebih awal daripada persaingan.

SMMExpert juga menyepadukan dengan alatan seperti Sparkcentral, jadi anda boleh menghantar dan mengumpulkan tinjauan dengan mudah.

Shopify untuk e-dagang

Shopify ialah salah satu platform e-dagang yang paling popular. Ia amat mudah untuk disediakan dan dikendalikan, menjadikannya perisian yang digemari oleh pemula dan pakar.

Jika anda menggunakan Shopify untuk mengehoskan kedai e-dagang anda, jangan lupa untuk mengambil kesempatan daripada penyepaduan chatbot daripada Heyday oleh SMMExpert.

Salesforce untuk keperluan CRM anda

Salesforce ialah alat yang berkuasa untuk mengurus semua perhubungan syarikat anda dengan pelanggan. Matlamat menggunakan perisian CRM seperti Sales Cloud adalah untuk menyelaraskan proses anda dan meningkatkan keuntungan anda. Anda akan dapat menjejaki:

• kontrak,
• pesanan tertunggak dan
• urus perhubungan pelanggan merentas keseluruhan kitaran hayat mereka.

Salesforce ialah platform pengurusan pengalaman pelanggan yang berguna kerana keupayaannya untuk menjaga semua keperluan CRM anda.

Berinteraksi dengan pembeli di media sosial dan tukar perbualan pelanggan menjadi jualan dengan Heyday, kami yang berdedikasichatbot AI perbualan untuk peruncit perdagangan sosial. Sampaikan pengalaman pelanggan 5 bintang — pada skala.

Mulakan Demo Heyday Percuma Anda

Tukarkan perbualan perkhidmatan pelanggan kepada jualan dengan Heyday . Tingkatkan masa tindak balas dan jual lebih banyak produk. Lihat ia beraksi.

Mengapa pengurusan pengalaman pelanggan penting?

Pengurusan pengalaman pelanggan boleh membantu perniagaan memupuk imej positif di mata pelanggan mereka. Dan ia boleh membantu membina hubungan yang lebih kukuh dengan pelanggan anda. Syarikat yang memberikan pengalaman pelanggan yang hebat akan sentiasa mempunyai kelebihan daya saing.

Anda boleh mencipta penyokong jenama yang setia apabila pengurusan pengalaman pelanggan anda tepat. Nilai seumur hidup pelanggan setia adalah jauh lebih tinggi daripada pembeli sekali sahaja. Pengalaman pelanggan yang buruk boleh menjejaskan reputasi anda. Tetapi walaupun hanya meh pengalaman pelanggan memudaratkan kejayaan anda.

Apakah perbezaan antara CEM dan CRM?

Pengurusan pengalaman pelanggan (CEM) dan pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah perspektif yang berbeza pada hubungan yang sama. Tetapi sementara CRM memfokuskan pada pandangan syarikat terhadap pelanggan, CEM melihat pada pandangan pelanggan terhadap syarikat.

Fikirkan seperti ini: CRM melihat corong jualan anda. Di manakah anda sebagai sebuah syarikat boleh bertemu dengan pelanggan anda? CEM, sebaliknya, mempertimbangkan titik sentuh pelanggan anda. Di manakah pelanggan anda berinteraksi dengan syarikat anda?

CRM adalah mengenai menambah baik proses dalaman, manakala CEM melihat syarikat anda secara holistik.

Apakah itu pengurusan pengalaman pelanggan?

Adakah pengalaman pelanggan sama dengan pengalaman pelanggan? Well, tidak juga. Walaupunistilah sering digunakan secara bergantian, ia tidak sinonim.

Itu kerana pelanggan mungkin mempunyai pembelian transaksi tunggal dengan organisasi. Pelanggan, sebaliknya, biasanya melibatkan diri dalam tempoh masa yang lebih lama tertumpu pada perkhidmatan jangka panjang.

11 cara pengurusan pengalaman pelanggan boleh meningkatkan perniagaan anda

Dengan melabur dalam pengurusan pengalaman pelanggan anda, anda boleh meningkatkan kesihatan perniagaan anda. Anda akan melihat hasil sebenar, seperti peningkatan hasil dan keuntungan. Selain itu, anda akan membina asas kukuh pelanggan yang setia dan gembira, yang bermakna lebih banyak hasil akan datang.

Berikut ialah 11 cara strategi pengurusan pengalaman pelanggan yang kukuh boleh meningkatkan perniagaan anda.

1. Membantu anda memahami kehendak dan keperluan pelanggan

Membuat strategi pengalaman pelanggan bermakna meletakkan diri anda dalam kedudukan pelanggan anda . Ia seperti psikologi — anda perlu mengetahui kehendak, keperluan, ketakutan dan keinginan mereka dari dalam dan luar. Kemudian, anda boleh memahami cara menyampaikan dengan lebih baik.

Untuk melakukan ini, anda boleh menggunakan alatan pengalaman pelanggan untuk mengumpul data pada khalayak anda. Contohnya, ciri pendengaran sosial SMMExpert boleh menunjukkan kepada anda perkara (dan cara) pelanggan anda bercakap tentang anda dalam talian.

SMMExpert Insights (dikuasakan oleh Brandwatch) memudahkan untuk menjejaki sentimen jenama dengan awan perkataan intuitif dan meter yang mengukur sentimen dan kesedaran jenama anda terhadappersaingan.

Minta demo SMMExpert Insights

Anda juga boleh menggunakan alatan pengalaman pelanggan seperti tinjauan pelanggan untuk mendapatkan cerapan tentang pengalaman mereka dengan jenama anda. Cerapan mendalam ini akan membantu anda menyampaikan kehendak mereka secara proaktif. Dan apakah yang lebih baik daripada seseorang memberi anda sesuatu yang anda inginkan sebelum anda memintanya?

2. Bina hubungan emosi dengan pelanggan

Pada teras mereka, strategi ini adalah mengenai perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan anda, yang akan membantu anda membina hubungan emosi yang lebih kukuh dengan mereka. Untuk melakukan itu, anda perlu menyediakan perkhidmatan yang diperibadikan dan perjalanan yang lancar.

Mengetahui perkara yang pelanggan anda inginkan dan memberikannya kepada mereka adalah permulaan. Tetapi anda juga akan mahu menjangka keperluan mereka untuk mencapai mereka pada tahap emosi. Ia tidak cukup lagi untuk membuat perkara mudah. Dalam perjalanan pelanggan, cari peluang di mana anda boleh menggembirakan pelanggan anda.

Ambil pembekal makanan anjing Chewy, sebagai contoh. Apabila pelanggan menelefon untuk bertanya tentang pemulangan, Chewy mengetahui anak anjingnya telah melepasi jambatan pelangi. Mereka menghantar bunga keluarga yang bersedih dengan kad yang ditandatangani oleh ahli pasukan penjagaan pelanggan mereka.

Saya menghubungi @Chewy minggu lepas untuk melihat sama ada saya boleh memulangkan beg makanan anjing saya yang belum dibuka selepas dia meninggal dunia. Mereka 1) memberi saya bayaran balik penuh, 2) menyuruh saya menderma makanan ke tempat perlindungan, dan 3) menghantar bunga hari ini dengannota hadiah yang ditandatangani oleh orang yang saya bercakap?? 😭🥹

— Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15 Jun 2022

3. Tangkap maklum balas negatif sebelum ia disiarkan secara langsung

Salah satu kelebihan hebat mempunyai sembang sokongan pelanggan terbina dalam strategi anda ialah anda boleh menangkap isu sebelum ia bertukar menjadi ulasan buruk . Tetapi jika anda tidak dapat menawarkan sokongan sembang langsung 24 jam, bot sembang boleh menjadi penyelamat.

Alat seperti bot sembang perkhidmatan pelanggan menawarkan peluang keemasan untuk menyelesaikan masalah sebelum masalah itu menjadi lebih besar.

Sumber: Hari Kegemilangan

Pelanggan yang telah menyelesaikan masalah mereka biasanya cukup bersedia untuk memberi peluang kepada syarikat anda sekali lagi. Kesilapan berlaku; kita hanya manusia. (Kecuali untuk chatbots, sudah tentu. Mereka hanyalah perisian pengurusan pengalaman pelanggan yang cantik.)

4. Kurangkan churn pelanggan

Kadar churn anda, atau kadar di mana pelanggan berhenti menggunakan perniagaan anda, ialah ukuran penting kebahagiaan pelanggan secara keseluruhan. Ini matematik yang agak mudah: Pelanggan yang gembira sama dengan kurang churn .

Apabila orang berasa dilihat dan dipedulikan oleh jenama anda, mereka kurang berkemungkinan membawa perniagaan mereka ke tempat lain.

Itulah sebabnya memastikan pelanggan sedia ada anda berpuas hati boleh membawa kepada penjimatan yang ketara untuk perniagaan anda. Kosnya jauh lebih murah untuk mengekalkan pelanggan sedia ada berbanding memperoleh pelanggan baharu.

5. Tingkatkan kesetiaan pelanggan

Pelanggan setiabermakna lebih daripada sekadar mengurangkan pergolakan pelanggan. Apabila pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dengan perniagaan anda, mereka lebih berkemungkinan mengesyorkan anda kepada orang lain . Rangsangan dalam kesetiaan ini boleh bertindak sebagai pemasaran dari mulut ke mulut dan meningkatkan Skor Promoter Bersih (NPS) anda.

NPS digunakan untuk mengukur pengalaman dan kepuasan pelanggan anda. Ia dikira pada skala 0-10, dibahagikan kepada tiga kohort: pengkritik (0-6), pasif (7-8) dan penganjur (8-10). Apabila pelanggan anda ialah penganjur, mereka pada asasnya adalah penyokong jenama.

6. Kos sokongan yang lebih rendah

Pelanggan yang mempunyai pengalaman yang baik dengan perniagaan anda kurang berkemungkinan memerlukan sokongan .

Terdapat lebih sedikit aduan yang bermakna kurang tekanan pada pasukan perkhidmatan pelanggan anda . Ini menyebabkan kos sokongan yang lebih rendah, kurang pelanggan yang tidak berpuas hati dan pasukan perkhidmatan pelanggan yang lebih gembira.

7. Tingkatkan jualan

Jika anda telah memudahkan pelanggan menyelesaikan pembelian mereka, mereka lebih berkemungkinan untuk membeli daripada anda lagi pada masa hadapan.

Selain itu, pelanggan yang berpuas hati juga berkemungkinan besar merujuk orang lain kepada perniagaan anda.

8. Tingkatkan reputasi jenama

Pengalaman pelanggan yang positif meningkatkan cara orang melihat jenama anda . Apabila anda memetakan strategi pengalaman pelanggan anda, ingatlah persepsi jenama ideal anda.

Adakah anda, seperti Coca-Cola, mahu dikenali kerana kebahagiaan? Kemudian anda boleh mengeluarkan satu halaman daripada merekatempah dan tambah titik sentuh yang menggembirakan pada hari pelanggan anda. Betapa seronoknya mencari botol Coke dengan nama anda?

Sumber: Coca-Cola

9. Tingkatkan kepuasan pekerja

Jika anda bekerja untuk syarikat yang disukai oleh pelanggan, anda akan lebih menyukai pekerjaan anda. Berinteraksi dengan orang gembira yang mempunyai pengalaman pelanggan yang hebat boleh meningkatkan semangat pekerja dalaman.

Apabila pekerja anda gembira, terdapat kurang pusing ganti . Perolehan, dianggarkan oleh LinkedIn, boleh membebankan syarikat 1.5-2 kali ganda gaji pekerja. Angka ini mungkin kelihatan tinggi, tetapi ia termasuk kerugian tidak ketara seperti pengetahuan syarikat pekerja dan tekanan yang diberikan kepada pasukan yang tinggal.

10. Cipta kelebihan daya saing

Perniagaan yang cemerlang dalam pengurusan pengalaman pelanggan mempunyai kelebihan dalam persaingan mereka. Kelebihan daya saing ini boleh membantu anda menarik lebih ramai pelanggan dan mengembangkan perniagaan anda.

Trader Joe, sebagai contoh, mempunyai pengikut yang hampir seperti kultus. Dan ya, sebahagiannya disebabkan oleh tawaran produk mereka yang luar biasa dan menarik. Tetapi itu sendiri tidak mencukupi.

Trader Joe's juga banyak melabur dalam perkhidmatan pelanggan dan memahami titik geseran membeli-belah runcit tradisional. Anda hanya perlu menyemak imbas lorong penyejuk beku Trader Joe, di mana mereka telah mengalih keluar pintu penyejuk beku yang menyusahkan dan menjengkelkan, untuk melihat strategi mereka bertindak.

Siaran yang dikongsi oleh Trader Joe's (@traderjoes)

11. Jana buzz media sosial

Jika sesuatu berlaku dan ia tidak disiarkan di media sosial, adakah ia benar-benar berlaku?

Apabila orang mengalami sesuatu yang ketara, mereka menyiarkannya. Dedikasikan strategi pengalaman pelanggan anda untuk mencipta pengalaman yang menggembirakan untuk pelanggan anda. Sesetengah daripada mereka mungkin akan berkongsi cerita itu, mungkin pada Cerita mereka. (Lihat apa yang kami lakukan di sana?)

Kandungan jana pengguna (UGC) bagus untuk kandungan sosial anda sendiri. Apabila orang bertukar menjadi penyokong dalam talian untuk jenama anda atau berkongsi pengalaman positif, mereka mencipta bukti sosial bahawa jenama anda adalah sah. Kemudian, pengalaman jenama positif itu berada di hadapan semua pengikut mereka. Anda, rakan saya, baru sahaja mendapat pengiklanan percuma dan berkesan.

Siaran yang dikongsi oleh • ᴀᴛ • (@_attax)

Taktik pengurusan pengalaman pelanggan teratas untuk dicuba

Terdapat banyak taktik yang boleh anda gunakan hari ini untuk mengeluarkan pengurusan pengalaman pelanggan anda. Kami akan membimbing anda melalui beberapa kemenangan mudah untuk membolehkan anda bermula.

Gunakan bot sembang untuk berinteraksi dengan pelanggan anda

Chatbots ialah kemenangan yang sangat mudah untuk pelanggan anda pengurusan pengalaman. Pasang satu di mana-mana sahaja pelanggan anda boleh menghubungi anda. Itu termasuk tapak web anda, akaun media sosial anda dan apl anda.

Chatbots mempunyai banyakkelebihan apabila melibatkan pelanggan anda. Anda boleh memperkasakan mereka dengan jawapan kepada soalan lazim anda. Ini membolehkan pelanggan mendapatkan maklum balas segera tentang Soalan Lazim mereka. Orang ramai tidak suka menunggu jawapan, terutamanya jawapan yang mudah.

Pastikan anda memilih bot sembang yang memenuhi kehendak pelanggan anda. Anda mungkin memerlukan chatbot berbilang bahasa jika pangkalan pengguna anda multinasional. Atau, mungkin pelanggan anda sentiasa mahu menjejaki pesanan mereka; bot sembang e-dagang boleh menjadi pilihan yang baik.

Sumber: Hari kegemilangan

Sesuatu yang perlu dipertimbangkan ialah personaliti chatbot anda. Anda perlu memastikan anda boleh memprogramkan bot sembang untuk bercakap dalam suara jenama anda. Jika anda boleh, memberikan chatbot anda avatar yang menarik ialah cara mudah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dan pilih bot sembang yang mempunyai kemahiran pemprosesan bahasa semula jadi untuk berhubung dengan pelanggan anda dengan lebih baik.

Sumber: Hari Kegemilangan

Bot sembang nombor satu SMMExpert ialah Heyday. Heyday ialah chatbot berkuasa AI yang mengubah perbualan menjadi pelanggan. Ia boleh melakukan semua perkara di atas dan banyak lagi.

Bonus: Dapatkan Templat Strategi Pengalaman Pelanggan kami yang percuma dan boleh disesuaikan sepenuhnya yang akan membantu anda memahami pelanggan anda dan mencapai perniagaan anda matlamat.

Minta Demo Heyday

Bina peta perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan membolehkan