Waren Sie schon einmal so aufgeregt Eine Online-Bestellung zu erhalten und dann beim Öffnen der Lieferung ein defektes Produkt vorzufinden? Wenn das Kundenbetreuungsteam über sich hinauswächst, um das Problem zu lösen, kann Ihre frustrierende Erfahrung in eine positive umgewandelt werden. Deshalb ist Customer Experience Management ein schneller Weg, um die Herzen der Menschen zu gewinnen.

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Customer Experience Management wissen müssen und wie Sie Ihr Unternehmen verbessern können, einschließlich der besten Tools und Taktiken, die Sie selbst ausprobieren können.

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Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CEM oder CXM) ist der Prozess der Verwaltung und Verbesserung der Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. CEM nutzt Daten, die bei jeder Interaktion gesammelt werden, um die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Kunden zu verbessern.

Das ist der Kern, Beim Kundenerlebnismanagement geht es darum, zu verstehen und zu verbessern, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Das bedeutet alles, von der Art und Weise, wie Ihre Kunden Sie online entdecken, bis hin zu den Interaktionen, die sie mit Ihren Mitarbeitern in den Geschäften haben.

Wenn Sie Ihre Customer Journey von Anfang bis Ende untersuchen, können Sie Reibungspunkte und Chancen erkennen.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

Customer Experience Management kann Unternehmen dabei helfen, in den Augen ihrer Kunden ein positives Image aufzubauen. Und es kann helfen, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Unternehmen, die eine großartige Kundenerfahrung bieten, werden immer einen Wettbewerbsvorteil haben.

Wenn Ihr Kundenerfahrungsmanagement stimmt, können Sie loyale Fürsprecher für Ihre Marke schaffen. Der Lebenszeitwert eines loyalen Kunden ist viel, viel höher als der eines einmaligen Käufers. Schlechte Kundenerfahrungen können Sie Ihren Ruf kosten. Aber auch nur ein äh Kundenerfahrung ist Ihrem Erfolg abträglich.

Was ist der Unterschied zwischen CEM und CRM?

Customer Experience Management (CEM) und Customer Relationship Management (CRM) sind unterschiedliche Perspektiven auf ein und dieselbe Beziehung. Während sich CRM jedoch auf die Sicht des Unternehmens auf den Kunden konzentriert, betrachtet CEM die Sicht des Kunden auf das Unternehmen.

Stellen Sie sich das so vor: CRM betrachtet Ihren Verkaufstrichter: Wo können Sie als Unternehmen CEM hingegen betrachtet die Berührungspunkte mit dem Kunden. Wo gibt es Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren?

Bei CRM geht es um die Verbesserung interner Prozesse, während CEM Ihr Unternehmen ganzheitlich betrachtet.

Was ist Client Experience Management?

Ist Kundenerfahrung dasselbe wie Kundenerfahrung? Nun, nicht wirklich. Obwohl die Begriffe oft synonym verwendet werden, sind sie nicht gleichbedeutend.

Das liegt daran, dass ein Kunde vielleicht nur einen einzigen Transaktionskauf mit einem Unternehmen tätigt, während Kunden sich im Allgemeinen über längere Zeiträume hinweg engagieren und sich auf langfristige Dienstleistungen konzentrieren.

11 Wege, wie Customer Experience Management Ihr Unternehmen verbessern kann

Wenn Sie in Ihr Kundenerlebnismanagement investieren, können Sie die Gesundheit Ihres Unternehmens verbessern. Sie werden echte Ergebnisse sehen, wie z. B. höhere Umsätze und Rentabilität. Außerdem bauen Sie eine starke Basis von loyalen, zufriedenen Kunden auf, was noch mehr Umsatz auf der Straße bedeutet.

Hier finden Sie 11 Möglichkeiten, wie eine starke Strategie für das Kundenerlebnismanagement Ihr Unternehmen verbessern kann.

1. hilft Ihnen, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen

Die Entwicklung einer Kundenerlebnisstrategie bedeutet Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden Es ist wie in der Psychologie - man muss ihre Wünsche, Bedürfnisse, Ängste und Sehnsüchte in- und auswendig kennen. Dann kann man verstehen, wie man sie besser erfüllen kann.

Um dies zu erreichen, können Sie Customer-Experience-Tools verwenden, um Daten über Ihr Publikum zu sammeln. Die Social-Listening-Funktionen von SMMExpert können Ihnen beispielsweise zeigen, was (und wie) Ihre Kunden online über Sie sprechen.

SMMExpert Insights (powered by Brandwatch) macht es einfach, die Markenstimmung mit intuitiven Wortwolken und Messgeräten zu verfolgen, die Ihre Stimmung und Markenbekanntheit im Vergleich zum Wettbewerb messen.

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Sie können auch Customer-Experience-Tools wie Kundenbefragungen nutzen, um Einblicke in ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke zu gewinnen. Diese tiefen Einblicke werden Ihnen helfen, proaktiv auf ihre Wünsche einzugehen. Und was ist besser, als wenn Ihnen jemand etwas gibt, das Sie sich wünschen, bevor Sie überhaupt darum bitten?

2. emotionale Beziehungen zu den Kunden aufbauen

Im Kern geht es bei diesen Strategien darum, Ihre Kunden besser zu bedienen, was Ihnen helfen wird stärkere emotionale Verbindungen aufbauen Um dies zu erreichen, müssen Sie einen personalisierten Service und eine nahtlose Reise anbieten.

Herauszufinden, was Ihre Kunden wollen, und es ihnen zu geben, ist ein Anfang. Aber Sie müssen auch ihre Bedürfnisse antizipieren, um sie auf einer emotionalen Ebene zu erreichen. Es reicht nicht mehr aus, die Dinge einfach zu machen. Suchen Sie während der Customer Journey nach Möglichkeiten, Ihre Kunden zu begeistern.

Ein Beispiel ist der Hundefutterlieferant Chewy: Als eine Kundin anrief, um sich nach Rücksendungen zu erkundigen, erfuhr Chewy, dass ihr Welpe über die Regenbogenbrücke gegangen war. Sie schickten der trauernden Familie Blumen und eine Karte, die von einem Mitarbeiter des Kundenbetreuungsteams unterzeichnet war.

Letzte Woche habe ich @Chewy kontaktiert, um zu fragen, ob ich einen ungeöffneten Beutel mit dem Futter meines verstorbenen Hundes zurückgeben kann. 1) Sie haben mir den vollen Betrag zurückerstattet, 2) mir gesagt, ich solle das Futter dem Tierheim spenden, und 3) sie haben mir heute Blumen geliefert, mit einem von der Person, mit der ich gesprochen habe, unterschriebenen Zettel... 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) 15. Juni 2022

3. negatives Feedback einfangen, bevor es live geht

Einer der großen Vorteile eines in Ihre Strategie integrierten Kundensupport-Chat ist, dass Sie Probleme erfassen, bevor sie zu schlechten Bewertungen werden Wenn Sie jedoch keinen 24-Stunden-Live-Chat-Support anbieten können, kann ein Chatbot ein Lebensretter sein.

Tools wie Chatbots für den Kundendienst bieten eine hervorragende Gelegenheit, Probleme zu lösen, bevor sie größer werden.

Quelle: Heyday

Kunden, deren Probleme behoben wurden, sind in der Regel sehr empfänglich dafür, Ihrem Unternehmen eine weitere Chance zu geben. Fehler passieren, wir sind alle nur Menschen (außer Chatbots natürlich, die sind einfach wunderbare Software für das Kundenerlebnis).

4. die Kundenabwanderung zu verringern

Die Abwanderungsrate, d. h. die Zahl der Kunden, die Ihr Unternehmen nicht mehr nutzen, ist ein wichtiger Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Die Rechnung ist ziemlich einfach: Zufriedene Kunden bedeuten weniger Abwanderung .

Wenn die Menschen das Gefühl haben, von Ihrer Marke gesehen und umsorgt zu werden, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie ihr Geschäft woanders hin verlagern.

Aus diesem Grund kann die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Kunden zu erheblichen Einsparungen für Ihr Unternehmen führen, denn es kostet viel weniger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.

5. die Kundentreue stärken

Loyale Kunden bedeuten mehr als nur eine geringere Kundenabwanderung. Wenn Kunden gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, sind sie eher bereit Sie weiter zu empfehlen Dieser Loyalitätsschub kann als Mund-zu-Mund-Propaganda wirken und Ihren Net Promoter Score (NPS) erhöhen.

Der NPS wird zur Messung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit verwendet. Er wird auf einer Skala von 0 bis 10 berechnet und in drei Gruppen eingeteilt: Kritiker (0 bis 6), Passive (7 bis 8) und Promotoren (8 bis 10). Wenn Ihr Kunde ein Promotor ist, ist er im Grunde ein Fürsprecher der Marke.

6. geringere Supportkosten

Kunden, die eine gute Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben, sind weniger wahrscheinlich, dass sie Unterstützung benötigen .

Es gibt weniger Beschwerden, was eine geringere Belastung für Ihr Kundendienstteam bedeutet, was wiederum zu niedrigeren Supportkosten, weniger unzufriedenen Kunden und einem zufriedeneren Kundendienstteam führt.

7. den Umsatz steigern

Wenn Sie es Ihren Kunden leicht gemacht haben, ihren Kauf abzuschließen, sind sie eher bereit sind, wieder bei Ihnen zu kaufen in der Zukunft.

Und zufriedene Kunden sind auch eher bereit, andere an Ihr Unternehmen zu verweisen.

8. den Ruf der Marke zu verbessern

Eine positive Kundenerfahrung verbessert die Wahrnehmung Ihrer Marke Wenn Sie Ihre Strategie für das Kundenerlebnis entwerfen, sollten Sie Ihre ideale Markenwahrnehmung im Auge behalten.

Möchten Sie, wie Coca-Cola, für Glück bekannt sein? Dann könnten Sie eine Seite aus dem Buch von Coca-Cola nehmen und den Tag Ihrer Kunden mit freudigen Touchpoints bereichern. Wie viel Spaß hat es gemacht, eine Cola-Flasche mit Ihrem Namen darauf zu finden?

Quelle: Coca-Cola

9. die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern

Wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten, das von den Kunden geliebt wird, werden Sie Ihren Job ein wenig mehr mögen. Der Umgang mit glücklichen Menschen, die eine großartige Kundenerfahrung haben, kann die interne Arbeitsmoral erhöhen.

Wenn Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, gibt es weniger Umsatz Nach Schätzungen von LinkedIn kann die Abwanderung eines Mitarbeiters ein Unternehmen das 1,5- bis 2-fache seines Gehalts kosten. Diese Zahl mag hoch erscheinen, aber sie umfasst auch immaterielle Verluste wie das Wissen des Mitarbeiters über das Unternehmen und die Belastung für das verbleibende Team.

10. einen Wettbewerbsvorteil schaffen

Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Kundenerfahrungsmanagement auszeichnen, haben einen Vorsprung vor ihrer Konkurrenz. Wettbewerbsvorteil kann Ihnen helfen, mehr Kunden zu gewinnen und Ihr Geschäft auszubauen.

Trader Joe's zum Beispiel hat eine fast kultähnliche Anhängerschaft. Und ja, das liegt zum Teil an ihrem ausgefallenen und reizvollen Produktangebot. Aber das allein reicht nicht aus.

Trader Joe's investiert auch viel in den Kundenservice und in das Verständnis für die Reibungspunkte des traditionellen Lebensmitteleinkaufs. Man muss nur den Tiefkühlgang von Trader Joe's durchstöbern, wo die lästigen, störenden Tiefkühltüren entfernt wurden, um diese Strategie in Aktion zu sehen.

Ein Beitrag geteilt von Trader Joe's (@traderjoes)

11. in den sozialen Medien für Aufsehen sorgen

Wenn etwas passiert und es nicht in den sozialen Medien gepostet wird, ist es dann wirklich passiert?

Wenn Menschen etwas Bemerkenswertes erleben, posten sie darüber. Widmen Sie Ihre Kundenerfahrungsstrategie der Schaffung eines angenehmen Erlebnisses für Ihre Kunden. Einige von ihnen werden diese Geschichte wahrscheinlich teilen, möglicherweise auf ihre Geschichte (Sehen Sie, was wir da gemacht haben?)

Nutzergenerierte Inhalte (User Generated Content, UGC) eignen sich hervorragend für Ihre eigenen sozialen Inhalte: Wenn Menschen zu Online-Befürwortern Ihrer Marke werden oder eine positive Erfahrung teilen, schaffen sie sozialer Beweis Dann wird diese positive Markenerfahrung an alle ihre Follower weitergegeben. Sie, mein Freund, haben soeben eine kostenlose, effektive Werbung erhalten.

Ein Beitrag geteilt von - ᴀᴛ - (@_attax)

Die besten Taktiken für das Management der Kundenerfahrung

Es gibt eine ganze Reihe von Taktiken, die Sie heute anwenden können, um Ihr Kundenerfahrungsmanagement in Gang zu bringen. Wir führen Sie durch einige einfache Maßnahmen, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

Nutzen Sie einen Chatbot, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten

Chatbots sind ein sehr Installieren Sie ein solches System überall dort, wo Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können, z. B. auf Ihrer Website, Ihren Social-Media-Konten und in Ihren Apps.

Chatbots haben viele Vorteile, wenn es darum geht, Ihre Kunden anzusprechen. Sie können sie mit Antworten auf häufig gestellte Fragen ausstatten. Auf diese Weise erhalten Kunden sofortiges Feedback auf ihre FAQs. Menschen warten nicht gerne auf Antworten, vor allem nicht auf einfache.

Achten Sie nur darauf, dass Sie einen Chatbot wählen, der die Wünsche Ihrer Kunden erfüllt. Vielleicht brauchen Sie einen mehrsprachigen Chatbot, wenn Ihr Kundenstamm multinational ist. Oder vielleicht wollen Ihre Kunden ihre Bestellungen immer verfolgen; dann könnte ein E-Commerce-Chatbot eine gute Wahl sein.

Quelle: Heyday

Ein weiterer Aspekt ist die Persönlichkeit Ihres Chatbots. Sie sollten sicherstellen, dass Sie den Chatbot so programmieren können, dass er in der Stimme Ihrer Marke spricht. Wenn Sie das können, können Sie Ihrem Chatbot einen sympathischen Avatar geben, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Und wählen Sie einen Chatbot, der über natürliche Sprachverarbeitungsfähigkeiten verfügt, um eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Quelle: Heyday

Der Chatbot Nummer eins von SMMExpert ist Heyday. Heyday ist ein KI-gesteuerter Chatbot, der Gespräche in Kunden verwandelt. Er kann all das und noch mehr.

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Erstellen einer Customer Journey Map

Mit einer Customer Journey Map können Sie die Schritte visualisieren, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit Ihrem Unternehmen interagiert. So erhalten Sie echte Einblicke in die Bedürfnisse, Ängste, Wünsche und Ziele Ihrer Kunden. Sie erhalten ein besseres Verständnis für deren Gedanken, Gefühle und Schmerzpunkte.

Ein Beitrag geteilt von Ioana Teleanu

Customer Journey Maps sind besonders nützlich, um Verbesserungsmöglichkeiten und Chancen aufzuzeigen.

Sie werden zum Beispiel feststellen, dass Ihre Kunden Ihr Geschäft oder Ihr Team anrufen müssen, wenn ein Problem auftritt. Dies kann zu Reibungsverlusten führen; manche Menschen * hust hust, Millennials * hassen es, am Telefon zu sprechen, oder, im Falle von Gehörlosen oder Schwerhörigen, finden es unzugänglich. Ein Chatbot auf Ihrer Website kann die Kontaktaufnahme für die Menschen erleichtern.

Durch die Identifizierung jedes einzelnen Kundenkontaktpunkts und die Darstellung der einzelnen Schritte erhalten Sie ein besseres Verständnis des gesamten Kundenerlebnisses. Dies wiederum kann Ihnen helfen, Wege zur Verbesserung der Reise zu finden und sie für Ihre Kunden effizienter und angenehmer zu gestalten.

Erstellen einer Strategie für Kundenerlebnisse

Eine Strategie für das Kundenerlebnis definiert klar die Schritte und Taktiken, die Sie unternehmen werden, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Eine effektive Strategie definiert Ihre Ziele und die Maßnahmen, die Sie ergreifen werden, um diese zu erreichen. Dann wird überlegt, wie Sie Ihre Bemühungen messen und optimieren können.

Ihr Ziel könnte zum Beispiel sein, die Kundenabwanderung (eine niedrige Kundenabwanderung ist ein großartiges Indiz für ein solides Kundenerlebnis) in einem Quartal um 10 % zu senken. Ein Teil Ihrer Strategie besteht darin, die Ursachen für die Kundenabwanderung zu ermitteln, was durch Customer Journey Mapping und Kundenbefragungen erreicht werden kann. Anschließend sollten Sie die aufgedeckten Probleme beheben.

Es gibt eine einfache Methode, um die Kundenabwanderung zu messen: Ziehen Sie am Ende des Quartals die Anzahl der aktuellen Kunden von der Anzahl der Kunden ab, die Sie zu Beginn des Quartals hatten. Teilen Sie diese Summe dann durch die Anzahl der Kunden, mit denen Sie begonnen haben.

Angenommen, Sie hatten zu Beginn von Q1 500 Kunden und am Ende 450. Sie können Ihre Abwanderungsrate wie folgt berechnen: (500 - 450) / 500 = 10 %.

Nach der Erstellung einer Kundenerlebnisstrategie haben Sie einen Plan in der Hand, wie Sie Ihre Kundenerlebnisziele erreichen können.

Daten nutzen, um Demografie zu verstehen

Der richtige Chatbot sammelt jedes Mal Informationen, wenn er mit einem Ihrer Kunden interagiert. Chatbot-Analysen sind etwas, das Sie nicht verschlafen sollten. Wenn Sie einen Chatbot implementiert haben, sollten Sie sich die von ihm gesammelten Daten genau ansehen. Dies ist ein hervorragendes Instrument, um die Demografie Ihrer Kunden zu verstehen.

Je besser Sie eine Gruppe von Menschen kennen, desto besser können Sie das von Ihnen angebotene Erlebnis auf ihre Wünsche abstimmen.

Interaktion mit Kunden durch Social Listening

Sie wollen wissen, was Ihre Kunden über Ihre Marke sagen: das Gute, das Schlechte und das Hässliche. Halten Sie mit Social Listening ein Ohr am Boden.

SMMExpert Insights hilft Ihnen, Millionen von Kundengesprächen in Echtzeit auszuwerten, damit Sie Trends erkennen und Strategien festlegen können.

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Wenn sie über Ihre Marke oder ein Thema, das Sie betrifft, posten, ist eine Antwort darauf eine gute Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen und eine Verbindung zu fördern.

Durch die Verfolgung von Markenerwähnungen, Kundenfeedback und Branchentrends sind Sie immer am Puls der Zeit und bleiben in den Communities, in denen Sie vertreten sind, relevant.

Und wenn Sie eine freche Markenstimme haben, ist eine humorvolle Reaktion auf Ihre Kunden die perfekte Möglichkeit, sie zu überraschen, zu erfreuen und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) October 18, 2022

Fragen Sie sie, was sie wollen

Fragen Sie Ihre Kunden, nachdem sie mit Ihnen interagiert haben, was gut gelaufen ist und wo Sie sich verbessern können.

Es gibt viele verschiedene Arten von Umfragen, die Sie versenden können und die Ihnen helfen werden, Ihre Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern.

Eine davon ist die Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT), bei der spezifische Fragen wie "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Besuch im ABC-Café?" verwendet werden, um detaillierte, zuverlässige Daten zu erhalten.

Top-Software für das Kundenerlebnismanagement

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, benötigen Marken heutzutage einen umfangreichen Werkzeugkasten. Es gibt eine Vielzahl an Software für das Kundenerlebnismanagement, aber die Auswahl kann überwältigend sein. Damit Sie nicht die Qual der Wahl haben, haben wir eine Liste mit bewährten Tools zusammengestellt.

Ein Hoch auf den Kundendienst

Heyday ist unser bevorzugter Chatbot für den Kundenservice. Chatbots können eine Menge für Ihr Unternehmen tun, unter anderem die Reaktionsgeschwindigkeit Ihrer Kunden verbessern.

Heyday automatisiert Kundensupportanfragen wie Antworten auf häufig gestellte Fragen und Produktempfehlungen und bietet die Möglichkeit, Termine in den Filialen zu buchen. Heyday nutzt KI zur natürlichen Konversation mit Ihren Kunden. Das Ergebnis ist eine reibungslose, organische Konversation.

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SMMExpert für soziales Zuhören, Engagement und Umfragen

SMMExpert verfügt über eine Vielzahl hilfreicher Funktionen, die Ihnen helfen, Ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Insights, das oben erwähnte Social Listening Tool, ist ein todsicherer Gewinn.

Wenn Sie jedoch kein so robustes Social Listening Tool benötigen, können Sie auch SMMExpert Streams verwenden, um mit Ihren Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Social Media-Kanal in Kontakt zu treten.

Quelle: SMMExpert

Sie können Streams (benutzerdefinierte Feeds, die in Ihrem SMMExpert-Dashboard angezeigt werden) verwenden, um alle wichtigen Konversationen in Ihrem Bereich zu verfolgen. Sie können sogar Filter einrichten, um Konversationen nach Schlüsselwort, Hashtag und Standort zu überwachen. Das ist eine großartige Möglichkeit, um Ihr eigenes Unternehmen im Auge zu behalten - und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

SMMExpert lässt sich auch mit Tools wie Sparkcentral integrieren, so dass Sie problemlos Umfragen versenden und sammeln können.

Shopify für den elektronischen Handel

Shopify ist eine der beliebtesten E-Commerce-Plattformen. Sie ist extrem einfach einzurichten und zu bedienen, was sie zu einer beliebten Software für Anfänger und Experten macht.

Wenn Sie Shopify verwenden, um Ihren E-Commerce-Shop zu hosten, vergessen Sie nicht, die Vorteile der Chatbot-Integration von Heyday by SMMExpert zu nutzen.

Salesforce für Ihre CRM-Anforderungen

Salesforce ist ein leistungsfähiges Tool für die Verwaltung aller Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens. Das Ziel des Einsatzes von CRM-Software wie Sales Cloud ist es, Ihre Prozesse zu rationalisieren und Ihre Rentabilität zu verbessern. Sie werden in der Lage sein, zu verfolgen:

• Verträge,
• ausstehende Aufträge und
• Verwaltung von Kundenbeziehungen über deren gesamten Lebenszyklus hinweg.

Salesforce ist eine nützliche Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement, da sie alle Ihre CRM-Anforderungen erfüllen kann.

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