Boli ste niekedy tak vzrušený Dostať online objednávku, len aby ste otvorili zásielku a našli rozbitý produkt? Ak tím starostlivosti o zákazníkov ide nad rámec riešenia problému, vaša frustrujúca skúsenosť sa môže zmeniť na pozitívnu. Preto je riadenie zákazníckej skúsenosti rýchlym spôsobom, ako si získať srdcia ľudí.

V tomto článku vám prezradíme, čo potrebujete vedieť o riadení zákazníckej skúsenosti a ako môže zlepšiť vaše podnikanie, vrátane najlepších nástrojov a taktík, ktoré môžete sami vyskúšať.

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

Čo je riadenie zákazníckej skúsenosti?

Riadenie zákazníckej skúsenosti (CEM alebo CXM) je proces riadenia a zlepšovania spôsobu, akým zákazníci komunikujú s vašou firmou. CEM využíva údaje získané pri každej interakcii na zlepšenie vnímania vašej firmy zákazníkmi.

Jeho podstata, riadenie zákazníckej skúsenosti je o pochopení a zlepšení interakcie zákazníkov s vašou firmou. To znamená všetko od toho, ako vás zákazníci objavia online, až po interakciu s vašimi zamestnancami v predajni.

Preskúmanie cesty zákazníka od začiatku až po koniec vám umožní identifikovať oblasti, v ktorých dochádza k treniu, a oblasti, v ktorých sú príležitosti.

Prečo je riadenie zákazníckej skúsenosti dôležité?

Riadenie zákazníckej skúsenosti môže podnikom pomôcť podporiť pozitívny imidž v očiach zákazníkov. A môže pomôcť vybudovať pevnejšie vzťahy so zákazníkmi. Spoločnosti, ktoré poskytujú skvelú zákaznícku skúsenosť, budú mať vždy konkurenčnú výhodu.

Keď je riadenie zákazníckej skúsenosti na úrovni, môžete vytvoriť lojálnych obhajcov značky. Celoživotná hodnota lojálneho zákazníka je oveľa, oveľa vyššia ako hodnota jednorazového kupujúceho. Zlé skúsenosti so zákazníkmi vás môžu stáť dobrú povesť. meh zákaznícka skúsenosť škodí vášmu úspechu.

Aký je rozdiel medzi CEM a CRM?

Riadenie zákazníckej skúsenosti (Customer Experience Management - CEM) a riadenie vzťahov so zákazníkmi (Customer Relationship Management - CRM) sú rôzne pohľady na ten istý vzťah. Kým však CRM sa zameriava na pohľad spoločnosti na zákazníka, CEM sa zaoberá pohľadom zákazníka na spoločnosť.

Predstavte si to takto: CRM sa pozerá na váš predajný lievik. vy ako spoločnosť Na druhej strane, CEM berie do úvahy kontaktné body zákazníka. vaši zákazníci komunikovať s vašou spoločnosťou?

CRM je o zlepšovaní interných procesov, zatiaľ čo CEM sa na vašu spoločnosť pozerá komplexne.

Čo je to riadenie klientskej skúsenosti?

Je zákaznícka skúsenosť to isté ako klientska skúsenosť? No, nie celkom. Hoci sa tieto pojmy často používajú zameniteľne, nie sú to synonymá.

Je to preto, že zákazník môže s organizáciou uskutočniť jeden transakčný nákup. Na druhej strane, klienti sa vo všeobecnosti angažujú počas dlhšieho časového obdobia, ktoré sa sústreďuje na dlhodobé služby.

11 spôsobov, ako môže riadenie zákazníckej skúsenosti zlepšiť vaše podnikanie

Investíciou do riadenia zákazníckej skúsenosti môžete zlepšiť zdravie svojho podniku. Uvidíte skutočné výsledky, ako sú zvýšené príjmy a ziskovosť. Navyše si vybudujete silnú základňu lojálnych a spokojných zákazníkov, čo znamená ešte vyššie príjmy v budúcnosti.

Tu je 11 spôsobov, ako môže silná stratégia riadenia zákazníckej skúsenosti zlepšiť vaše podnikanie.

1. Pomáha pochopiť priania a potreby zákazníkov

Vytvorenie stratégie zákazníckej skúsenosti znamená vcítenie sa do situácie zákazníka . Je to ako v psychológii - musíte poznať ich priania, potreby, obavy a túžby zvnútra a zvonka. Potom môžete pochopiť, ako im to lepšie poskytnúť.

Na tento účel môžete použiť nástroje na zber údajov o vašom publiku. Napríklad funkcie počúvania na sociálnych sieťach v programe SMMExpert vám ukážu, čo (a ako) o vás vaši zákazníci hovoria online.

SMMExpert Insights (poháňaný službou Brandwatch) uľahčuje sledovanie nálady značky pomocou intuitívnych mrakov slov a meračov, ktoré merajú náladu a povedomie o značke v porovnaní s konkurenciou.

Vyžiadajte si demo verziu aplikácie SMMExpert Insights

Na získanie prehľadu o ich skúsenostiach s vašou značkou môžete využiť aj nástroje na hodnotenie zákazníckej skúsenosti, ako sú napríklad prieskumy medzi zákazníkmi. Tieto hlboké poznatky vám pomôžu proaktívne plniť ich želania. A čo je lepšie, ako keď vám niekto dá niečo, čo chcete, ešte predtým, ako o to požiadate?

2. Budovanie emocionálnych väzieb so zákazníkmi

Podstatou týchto stratégií sú lepšie služby zákazníkom, ktoré vám pomôžu budovať silnejšie emocionálne väzby. Aby ste to dokázali, musíte poskytovať personalizované služby a bezproblémovú cestu.

Zistiť, čo vaši zákazníci chcú, a poskytnúť im to, je začiatok. Ale budete chcieť predvídať aj ich potreby, aby ste ich oslovili na emocionálnej úrovni. Už nestačí len uľahčovať veci. Na ceste k zákazníkovi hľadajte príležitosti, kde môžete svojich zákazníkov potešiť.

Napríklad dodávateľ krmiva pre psov Chewy. Keď zákazníčka zavolala, aby sa opýtala na vrátenie tovaru, Chewy sa dozvedela, že jej šteniatko prešlo cez dúhový most. Poslali smútiacej rodine kvety s pohľadnicou podpísanou členom tímu starostlivosti o zákazníkov.

Minulý týždeň som kontaktovala @Chewy, či môžem vrátiť neotvorené vrecko s krmivom pre môjho psa po jeho smrti. 1) vrátili mi plnú sumu, 2) povedali mi, aby som krmivo darovala útulku, a 3) dnes mi doručili kvety s darčekovým lístkom podpísaným osobou, s ktorou som hovorila? 😭🥹

- Anna Brose, MSc (@alcesanna) jún 15, 2022

3. Zachytenie negatívnej spätnej väzby pred spustením

Jednou z veľkých výhod chatu zákazníckej podpory integrovaného do vašej stratégie je, že môžete zachytiť problémy skôr, ako sa premenia na zlé recenzie Ak však nemôžete ponúknuť 24-hodinovú podporu na chate, chatbot vám môže zachrániť život.

Nástroje, ako sú chatboty zákazníckeho servisu, ponúkajú skvelú príležitosť na riešenie problémov skôr, ako sa zväčšia.

Zdroj: Heyday

Zákazníci, ktorí majú svoje problémy vyriešené, sú zvyčajne veľmi ochotní dať vašej spoločnosti ďalšiu šancu. Chyby sa stávajú, sme len ľudia. (Samozrejme, okrem chatbotov. Sú to len nádherné kúsky softvéru na riadenie zákazníckej skúsenosti.)

4. Zníženie odlivu zákazníkov

Miera odchodu zákazníkov, teda miera, s akou zákazníci prestanú používať vašu firmu, je dôležitým ukazovateľom celkovej spokojnosti zákazníkov. Je to celkom jednoduchá matematika: Spokojní zákazníci znamenajú menej odchodov .

Ak sa ľudia cítia byť vašou značkou vnímaní a je o nich postarané, je menej pravdepodobné, že sa rozhodnú pre inú firmu.

Uistenie sa, že vaši existujúci zákazníci sú spokojní, môže preto viesť k výrazným úsporám pre vašu firmu. Udržať si existujúceho zákazníka stojí oveľa menej ako získať nového.

5. Zvýšenie lojality zákazníkov

Lojálni zákazníci znamenajú viac než len zníženie odlivu zákazníkov. Keď majú zákazníci dobré skúsenosti s vašou firmou, je pravdepodobnejšie, že budú odporučiť vás ostatným. Toto zvýšenie lojality môže pôsobiť ako ústny marketing a zvýšiť vaše skóre NPS (Net Promoter Score).

NPS sa používa na meranie skúseností a spokojnosti vašich zákazníkov. Vypočítava sa na stupnici 0-10 a rozdeľuje sa do troch skupín: odporcovia (0-6), pasívni (7-8) a podporovatelia (8-10). Ak je váš zákazník podporovateľom, je v podstate obhajcom značky.

6. Nižšie náklady na podporu

Zákazníci, ktorí majú dobré skúsenosti s vašou firmou, sú menej pravdepodobné, že budú potrebovať podporu .

Je menej sťažností, čo znamená menej stresu pre váš tím služieb zákazníkom. Výsledkom sú nižšie náklady na podporu, menej nespokojných zákazníkov a spokojnejší tím služieb zákazníkom.

7. Zvýšenie predaja

Ak ste zákazníkom uľahčili dokončenie nákupu, budú je pravdepodobnejšie, že u vás opäť nakúpite. v budúcnosti.

Spokojní zákazníci navyše s väčšou pravdepodobnosťou odporučia vašu firmu aj iným.

8. Zlepšenie povesti značky

Pozitívna zákaznícka skúsenosť zlepšuje, ako ľudia vnímajú vašu značku. . Keď plánujete stratégiu zákazníckej skúsenosti, majte na pamäti ideálne vnímanie značky.

Chcete byť rovnako ako Coca-Cola známi šťastím? Potom by ste si mohli vziať príklad z ich knihy a pridať do dňa svojich zákazníkov radostné dotyky. Aké zábavné bolo nájsť fľašu od Coca-Coly s vaším menom?

Zdroj: Coca-Cola

9. Zvýšenie spokojnosti zamestnancov

Ak pracujete v spoločnosti, ktorú majú zákazníci radi, budete mať svoju prácu o niečo radšej. Interakcia so spokojnými ľuďmi, ktorí majú skvelú skúsenosť so zákazníkmi, môže zvýšiť morálku interných zamestnancov.

Keď sú vaši zamestnanci spokojní, je menší obrat . fluktuácia, podľa odhadov LinkedIn, môže spoločnosť stáť 1,5-2 násobok platu zamestnanca. Toto číslo sa môže zdať vysoké, ale zahŕňa aj nehmotné straty, ako sú znalosti zamestnanca o spoločnosti a záťaž, ktorá je kladená na zostávajúci tím.

10. Vytvorenie konkurenčnej výhody

Podniky, ktoré vynikajú v riadení zákazníckej skúsenosti, majú náskok pred konkurenciou. konkurenčná výhoda vám pomôže prilákať viac zákazníkov a rozvíjať vaše podnikanie.

Napríklad obchod Trader Joe's je takmer kultový. A áno, čiastočne je to vďaka jeho netradičnej a rozkošnej ponuke výrobkov. Ale to samo o sebe nestačí.

Spoločnosť Trader Joe's tiež výrazne investuje do služieb zákazníkom a pochopenia problémov tradičného nakupovania potravín. Stačí si prezrieť mraziacu uličku Trader Joe's, kde odstránili ťažkopádne a nepríjemné dvere mrazničky, aby ste videli ich stratégiu v praxi.

Príspevok zdieľaný Trader Joe's (@traderjoes)

11. Vytvárajte rozruch na sociálnych sieťach

Ak sa niečo stane a nie je to zverejnené na sociálnych sieťach, stalo sa to naozaj?

Keď ľudia zažijú niečo pozoruhodné, napíšu o tom. Venujte svoju stratégiu zákazníckej skúsenosti vytváraniu príjemných zážitkov pre svojich zákazníkov. Niektorí z nich budú pravdepodobne zdieľať tento príbeh, prípadne na ich Príbeh. (Vidíte, čo sme urobili?)

Obsah generovaný používateľmi (UGC) je skvelý pre váš vlastný obsah na sociálnych sieťach. Keď sa ľudia stanú online advokátmi vašej značky alebo zdieľajú pozitívne skúsenosti, vytvárajú sociálny dôkaz že vaša značka je legitímna. Potom sa táto pozitívna skúsenosť so značkou dostane pred všetkých ich nasledovníkov. Vy, môj priateľ, ste práve získali bezplatnú a účinnú reklamu.

Príspevok zdieľaný - ᴀᴛ - (@_attax)

Najlepšie taktiky riadenia zákazníckej skúsenosti, ktoré treba vyskúšať

Existuje množstvo taktík, ktoré môžete použiť už dnes, aby ste rozbehli riadenie zákazníckej skúsenosti. Predstavíme vám niekoľko jednoduchých víťazstiev, ktoré vám pomôžu začať.

Používanie chatbota na komunikáciu so zákazníkmi

Chatboti sú veľmi Jednoduchá výhra pre riadenie zákazníckej skúsenosti. Nainštalujte si ho všade, kde vás môžu vaši zákazníci osloviť. To zahŕňa vaše webové stránky, kontá na sociálnych sieťach a aplikácie.

Chatboti majú množstvo výhod, pokiaľ ide o zapojenie vašich zákazníkov. Môžete ich posilniť odpoveďami na vaše často kladené otázky. Zákazníci tak môžu získať okamžitú spätnú väzbu na svoje často kladené otázky. Ľudia neradi čakajú na odpovede, najmä na tie jednoduché.

Len sa uistite, že ste si vybrali chatbota, ktorý splní želania vašich zákazníkov. Ak je vaša spotrebiteľská základňa mnohonárodnostná, možno budete potrebovať viacjazyčného chatbota. Alebo možno chcú vaši zákazníci vždy sledovať svoje objednávky; dobrou voľbou by mohol byť chatbot pre elektronický obchod.

Zdroj: Heyday

Ďalšia vec, ktorú treba zvážiť, je osobnosť vášho chatbota. Budete sa chcieť uistiť, že chatbota dokážete naprogramovať tak, aby hovoril hlasom vašej značky. Ak to dokážete, dať chatbotovi sympatického avatara je jednoduchý spôsob, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť. A vyberte si chatbota, ktorý má schopnosti spracovania prirodzeného jazyka, aby sa lepšie priblížil vašim zákazníkom.

Zdroj: Heyday

Chatbotom číslo jeden podľa SMMExpert je Heyday. Heyday je chatbot s umelou inteligenciou, ktorý mení konverzácie na zákazníkov. Dokáže všetko vyššie uvedené a ešte viac.

Bonus: Získajte náš bezplatná, plne prispôsobiteľná šablóna stratégie zákazníckej skúsenosti ktoré vám pomôžu pochopiť vašich zákazníkov a dosiahnuť vaše obchodné ciele.

Vyžiadajte si ukážku Heyday

Zostavte mapu cesty zákazníka

Mapa cesty zákazníka vám umožní vizualizovať kroky, ktoré zákazník vykoná pri interakcii s vašou firmou. Môže vám poskytnúť skutočný pohľad na potreby, obavy, túžby a ciele vašich zákazníkov. Budete lepšie rozumieť ich myšlienkam, pocitom a bolestivým miestam.

Príspevok, ktorý zdieľa Ioana Teleanu

Mapy ciest zákazníkov sú obzvlášť užitočné pri zdôrazňovaní oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť, a príležitostí.

Môžete si napríklad všimnúť, že vaši zákazníci musia v prípade problému fyzicky zavolať do vašej predajne alebo tímu. To môže predstavovať trecí bod; niektorí ľudia * kašeľ kašeľ, mileniáli * neznášajú telefonovanie. Alebo v prípade nepočujúcich alebo nedoslýchavých ľudí ho považujú za nedostupné. Chatbot na vašej webovej stránke môže ľuďom uľahčiť nadviazanie kontaktu.

Identifikovaním každého kontaktného bodu zákazníka a zmapovaním príslušných krokov lepšie pochopíte celkovú zákaznícku skúsenosť. To vám zasa pomôže identifikovať spôsoby, ako túto cestu zlepšiť a zefektívniť, aby bola pre vašich zákazníkov príjemnejšia.

Vytvorenie stratégie zákazníckej skúsenosti

Stratégia zákazníckej skúsenosti jasne definuje kroky a taktiky, ktoré podniknete na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Účinná stratégia definuje vaše ciele a kroky, ktoré podniknete na ich dosiahnutie. Potom zvažuje, ako merať a optimalizovať vaše úsilie.

Vaším cieľom môže byť napríklad znížiť odchod zákazníkov (nízky odchod zákazníkov je skvelým ukazovateľom dobrej zákazníckej skúsenosti) o 10 % za štvrťrok. Súčasťou vašej stratégie je určiť, čo spôsobuje odchod zákazníkov, čo možno dosiahnuť mapovaním cesty zákazníka a prieskumom medzi zákazníkmi. Potom odstráňte zistené problémy.

Tu je jednoduchý spôsob merania odlivu zákazníkov. Na konci štvrťroka odčítajte počet súčasných zákazníkov od počtu zákazníkov, ktorých ste mali na začiatku štvrťroka. Potom tento súčet vydeľte počtom zákazníkov, s ktorými ste začínali.

Povedzme, že na začiatku 1. štvrťroka ste mali 500 zákazníkov a na konci 450. Mieru odchodu môžete vypočítať takto: (500 - 450) / 500 = 10 %.

Po vytvorení stratégie zákazníckej skúsenosti budete mať v rukách plán na dosiahnutie cieľov zákazníckej skúsenosti.

Využívanie údajov na pochopenie demografie

Správny chatbot zhromažďuje informácie pri každej interakcii s niektorým z vašich zákazníkov. Analýza chatbotov nie je niečo, čo by ste mali zaspať. Ak ste implementovali chatbota, ponorte sa hlboko do údajov, ktoré zhromaždil. Je to vynikajúci nástroj na pochopenie demografických údajov o vašich zákazníkoch.

Čím lepšie poznáte skupinu ľudí, tým lepšie môžete prispôsobiť zážitok, ktorý im ponúkate, tomu, čo chcú.

Zapojte sa do komunikácie so zákazníkmi prostredníctvom počúvania sociálnych sietí

Budete chcieť vedieť, čo zákazníci hovoria o vašej značke: dobré, zlé aj škaredé. Udržujte si uši na uzde pomocou počúvania sociálnych sietí.

Služba SMMExpert Insights vám pomôže pochopiť milióny konverzácií so zákazníkmi, ktoré prebiehajú v reálnom čase, aby ste mali prehľad o trendoch a mohli s istotou nastavovať stratégie.

Vyžiadajte si demo verziu aplikácie SMMExpert Insights

Zákazníci sa tiež radi cítia vypočutí. Keď zverejnia príspevok o vašej značke alebo o téme, ktorá sa vás týka, reagovanie naň je skvelým spôsobom budovania vzťahov a posilňovania prepojenia.

Sledovaním zmienok o značke, spätnej väzby od zákazníkov a trendov v odvetví si udržíte prehľad o dianí v komunitách, ktorých ste súčasťou.

Navyše, ak máte drzý hlas značky, reagovať na ľudí s humorom je perfektný spôsob, ako prekvapiť, potešiť a podporiť pozitívnu skúsenosť zákazníkov.

*Frosty //t.co/h3bWxo8xxy

- Wendy's 🇨🇦 (@WendysCanada) 18. októbra 2022

Spýtajte sa ich, čo chcú

Ak sa nepýtate, nedozviete sa to. Po tom, čo s vami komunikovali, sa zákazníkov opýtajte, čo sa im podarilo a v čom sa môžete zlepšiť.

Existuje množstvo rôznych typov prieskumov, ktoré môžete posielať a ktoré vám pomôžu pochopiť a zlepšiť skúsenosti vašich zákazníkov.

Jedným z nich je prieskum spokojnosti zákazníkov (CSAT), ktorý využíva konkrétne otázky typu "Ako ste boli spokojní so svojou skúsenosťou v kaviarni ABC?" na získanie podrobných a spoľahlivých údajov.

Najlepší softvér na riadenie zákazníckej skúsenosti

V dnešnej dobe potrebujú značky na to, aby si udržali konkurencieschopnosť, nabitú sadu nástrojov. Existuje veľa softvéru na riadenie zákazníckej skúsenosti, ale výber medzi nimi môže byť ohromujúci. Aby ste neboli paralyzovaní výberom, zostavili sme zoznam osvedčených a testovaných nástrojov.

Ahoj deň pre zákaznícky servis

Heyday je náš chatbot pre zákaznícky servis. Chatboty môžu pre vašu firmu urobiť veľa vrátane zlepšenia miery reakcie zákazníkov.

Heyday automatizuje požiadavky na zákaznícku podporu, ako sú odpovede na často kladené otázky a odporúčania produktov. A dokáže ponúknuť rezerváciu termínu v predajni. Heyday využíva konverzačnú umelú inteligenciu na prirodzenú konverzáciu s vašimi zákazníkmi. Výsledkom je plynulá, organická konverzácia.

Vyžiadajte si ukážku Heyday

SMMExpert na počúvanie sociálnych sietí, zapojenie a prieskumy

SMMExpert má množstvo užitočných funkcií, ktoré vám pomôžu zlepšiť zákaznícku skúsenosť. Insights, nástroj na počúvanie sociálnych sietí, ktorý sme spomenuli vyššie, je jednou z istých výhier.

Ak však nepotrebujete taký robustný nástroj na počúvanie sociálnych sietí, môžete použiť aj SMMExpert Streams a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom akéhokoľvek kanála sociálnych médií, ktorý preferujú.

Zdroj: SMMExpert

Na sledovanie všetkých dôležitých konverzácií vo vašej oblasti môžete používať Streamy (vlastné kanály, ktoré sa zobrazujú na paneli SMMExpert). Môžete dokonca nastaviť filtre na sledovanie konverzácií podľa kľúčových slov, hashtagov a lokality. Je to skvelý spôsob, ako zostať na vrchole vlastného podnikania - a o krok pred konkurenciou.

SMMExpert sa tiež integruje s nástrojmi, ako je Sparkcentral, takže môžete jednoducho odosielať a zbierať prieskumy.

Shopify pre elektronické obchodovanie

Shopify je jednou z najobľúbenejších platforiem elektronického obchodu. Je veľmi jednoduchá na nastavenie a ovládanie, vďaka čomu je obľúbeným softvérom pre začiatočníkov aj odborníkov.

Ak používate Shopify ako hostiteľa svojho e-shopu, nezabudnite využiť integráciu chatbota od Heyday by SMMExpert.

Salesforce pre vaše potreby CRM

Salesforce je výkonný nástroj na riadenie všetkých vzťahov vašej spoločnosti so zákazníkmi. Cieľom používania softvéru CRM, ako je Sales Cloud, je zefektívniť vaše procesy a zlepšiť ziskovosť. Budete môcť sledovať:

• zmluvy,
• nevyriešené objednávky a
• riadiť vzťahy so zákazníkmi počas celého ich životného cyklu.

Salesforce je užitočná platforma na riadenie zákazníckej skúsenosti, pretože sa dokáže postarať o všetky vaše potreby CRM.

Spolupracujte s nakupujúcimi na sociálnych sieťach a premieňajte konverzácie so zákazníkmi na predaj pomocou Heyday, nášho konverzačného chatbota s umelou inteligenciou pre maloobchodníkov v oblasti sociálneho obchodu. Poskytnite zákazníkom 5-hviezdičkové skúsenosti - vo veľkom meradle.

Spustite si bezplatnú ukážku Heyday

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.