Está acontecendo: Robôs estão assumindo o controle. Os bots de varejo estão remodelando o comércio social, ajudando as marcas a ganhar grandes dólares vendendo seus produtos e serviços nas mídias sociais. Prevê-se que os gastos dos consumidores através dos bots de varejo atinjam US$142 bilhões em 2024... um enorme aumento de 4.971% em relação aos US$2,8 bilhões de 2019.

Além do crescimento das vendas de comércio eletrônico, os bots de varejo fazem a ponte entre as interações online e offline, melhoram a satisfação do cliente e contribuem para o aumento das vendas na loja. Os bots de chat já substituíram os telefones como canal preferencial de atendimento ao cliente: 64% dos clientes preferem enviar mensagens a um bot de varejo do que fazer uma ligação telefônica.

Aqui está tudo o que precisa de saber sobre o uso de chatbots de retalho para fazer crescer o seu negócio, ter clientes mais felizes, e aumentar o seu potencial de comércio social.

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O que é um robô de varejo?

Os chatbots de varejo são agentes de chat ao vivo alimentados por IA que podem responder às perguntas dos clientes, fornecer suporte rápido ao cliente e vender produtos online-24/7.

Os bots de varejo podem lidar com pedidos simples, como rastreamento de pedidos, respostas a perguntas frequentes ou recomendações de produtos (também conhecidos como "chatbots"). Ao automatizar essas tarefas básicas, você libera seus agentes humanos para lidar eficientemente com compromissos de maior valor que requerem uma conversa 1:1. Além disso, os "chatbots" podem atender e converter clientes enquanto você está fechado. 29% dosAs conversas no varejista de equipamentos esportivos Decathlon's chatbot aconteceram fora do horário de abertura.

Os bots de retalho permitem-lhe oferecer um serviço personalizado ao cliente em escala em todas as suas plataformas de redes sociais e web, incluindo Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Shopify (e outros fornecedores de comércio electrónico), Salesforce e muito mais.

9 maneiras como os varejistas estão usando chatbots

Os retalhistas podem automatizar até 94% das suas consultas com um índice de satisfação do cliente de 96%. Peachy, huh? Aqui estão 9 maneiras como os retalhistas estão a usar os chatbots neste momento.

1. impulsionar as vendas

Ao contrário dos seus agentes humanos, os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem fornecer respostas instantâneas em escala, ajudando os seus clientes a completar o processo de checkout.

Às vezes, os clientes precisam de um humano para orientar sua compra, mas muitas vezes, eles precisam apenas de uma pergunta básica respondida, ou de uma rápida recomendação de produto.

Os Chatbots usam tacos contextuais ou, em alguns casos, processamento de linguagem programada à medida, para compreender o que as pessoas querem. Por exemplo, a diferença entre um cliente que pede para ver um "vestido verde" versus "sapatos de vestido verde".

Heyday

Desde a implementação de um robô de varejo inteligente como o Heyday, o tráfego do Groupe Dynamite aumentou 200%, e o chat agora representa 60% de todas as suas interações com os clientes.

2. automatizar conversas simples de atendimento ao cliente

A automação em si não o deixa mais feliz. Criar soluções tecnológicas que resolvam o problema do seu cliente, sim.

A Fody Foods vende a sua linha especializada de produtos sem gatilho para pessoas com condições digestivas e alergias. Uma vez que os seus clientes precisam de ser mais cautelosos com o que estão a comer, muitos têm dúvidas sobre ingredientes específicos utilizados nos produtos.

Depois de experimentarem um crescimento em 2020, precisavam de aumentar rapidamente os seus tempos de resposta de serviço ao cliente.

Agora, Fody usa bots de varejo para responder a perguntas simples, como o acompanhamento de pedidos, que é totalmente automatizado pela inteligência artificial de conversação da Heyday e as integrações de envio. Adicionar chatbots ao seu site resultou na economia de 30% do tempo da sua equipe de atendimento ao cliente a cada semana. Sem a sobrecarga, Fody foi capaz de melhorar seu marketing com estratégias de comunicação proativasdireccionada para quem tem condições digestivas.

O seu chatbot automatiza actualmente sugestões de receitas, perguntas de produtos, seguimento de encomendas e muito mais.

Fonte: Fody Foods

3. melhorar a experiência do cliente

Uma das primeiras empresas a adotar bots de varejo para comércio eletrônico em escala foi a Domino's Pizza UK. Seu "Pizza Bot" permite que os clientes encomendem pizza do Facebook Messenger com apenas alguns toques.

Conectado à conta do seu Dominó, o bot pode até ver o seu "Pedido Fácil" guardado e encomendá-lo com um único toque. Conveniente (e tentador) .

A Domino's tem uma longa história de estar na vanguarda da tecnologia de varejo, tendo experimentado a entrega de pizzas com drone e, ultimamente, entregando pizzas através de um carro robô totalmente automatizado e sem motorista.

Graças à sua vontade de estar entre os primeiros na sua categoria a utilizar novas tecnologias e IA, a Domino ocupa o primeiro lugar na satisfação do cliente para a categoria de pizza, e as vendas cresceram 16,1% no segundo trimestre de 2020, um dos trimestres mais difíceis de registar para a indústria hoteleira.

4. prestar serviço ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

As compras online nunca dormem. E quando é que os seus clientes querem respostas? Agora, ou vão a outro lado.

Muitas marcas de comércio eletrônico experimentaram crescimento em 2020 e 2021 como fechaduras de lojas de tijolo e cimento. O varejista de beleza francês Merci Handy, que faz higienizadores de mãos coloridos desde 2014, viu um salto de 1000% nas vendas de comércio eletrônico em um período de 24 horas.

Parece ótimo, mas mais vendas não acontecem automaticamente ou sem consequência. Com tantas vendas novas, a empresa teve que atender muito mais consultas de atendimento ao cliente também. Tudo desde "Onde está meu pedido?" até perguntas específicas sobre produtos.

Automatizar as suas FAQ com um robot de compras é uma jogada inteligente para marcas de comércio electrónico em crescimento que precisam de ser escaladas rapidamente - e neste caso, literalmente, de um dia para o outro.

Fonte: Shopify

O lançamento de um robô de varejo para lidar com perguntas simples sobre rastreamento de pedidos, políticas de envio e sugestões de produtos permitiu que a Merci Handy passasse rapidamente de um negócio principalmente atacadista onde 85% das vendas eram de armazenistas em lojas, para uma empresa de comércio eletrônico B2C principalmente.

5. aliviar a sua equipa de atendimento ao cliente

É difícil para as pequenas empresas tentarem competir com os gigantes da indústria e suas enormes equipes de atendimento ao cliente. Kusmi Tea, um pequeno fabricante gourmet, valoriza o atendimento personalizado, mas tem apenas dois membros da equipe de atendimento ao cliente. Eles estavam lutando para acompanhar as perguntas dos clientes que chegavam.

A Kusmi lançou seu robô de varejo em agosto de 2021, onde lidou com mais de 8.500 chats de clientes em 3 meses, sendo 94% deles totalmente automatizados. Mas o maior impacto? Para os clientes que precisavam falar com um representante humano, a Kusmi conseguiu reduzir seu tempo de resposta de 10 horas para 3,5 horas em 30 dias.

Ter o robô varejista lidando com perguntas simples sobre detalhes de produtos e rastreamento de pedidos liberou sua pequena equipe de atendimento ao cliente para ajudar mais clientes mais rapidamente. E o mais importante, eles receberam apenas um feedback positivo dos clientes sobre o uso do robô varejista.

Heyday

6. recolher feedback

O feedback dos clientes e a pesquisa de mercado devem ser a base da sua estratégia de marketing. A melhor forma de obter feedback? directamente dos seus clientes e visitantes.

Mas, sabe o que eu pessoalmente odeio? Quando você vai a um site e há um popup instantâneo, bloqueando o conteúdo que estou tentando ver. Normalmente fecho a janela imediatamente sem sequer lê-lo. E eu não estou sozinho: popups modais são os anúncios mais odiados na web.

Ao usar um chatbot para as suas pesquisas de usuários, você combina o melhor dos dois mundos:

1. Um design discreto que não incomoda as pessoas.
2. Todas as outras habilidades de um robô de varejo inteligente, como serviço personalizado, aprendizado à medida que interage com mais clientes e análises para entender o comportamento de seus clientes.

Pode criar um questionário independente ou recolher feedback em pequenas doses durante as interacções com os clientes.

Descubra o que seus clientes estão comprando e analise as tendências ao longo do tempo. Você está convertendo esse tipo de clientes, ou todos estão comprando um presente de aniversário saindo sem comprar?

Fonte: Seattle Ballooning

Você também pode oferecer uma pesquisa após o final de uma sessão de chat. Pode ser sobre a interação específica para descobrir como os clientes vêem seu chatbot (como este exemplo), ou você pode fazer uma pesquisa mais geral sobre sua empresa. Trabalhe em qualquer coisa, desde perguntas demográficas até o produto favorito deles.

Fonte: Contabilidade das Ondas

7. monitorar o sentimento da marca

A análise de sentimentos consiste em três categorias: positiva, negativa e neutra. É um indicador de como as pessoas se sentem sobre a sua marca, produtos ou uma campanha específica.

Graças aos avanços na tecnologia de escuta social, as marcas têm mais dados do que nunca. O que antes era feito em pesquisas de mercado formalizadas e grupos de foco agora acontece em tempo real, analisando o que seus clientes estão dizendo nas mídias sociais.

Seu chatbot varejista acrescenta a isso medindo o sentimento de suas interações, que pode lhe dizer o que as pessoas pensam do próprio bot, e de sua empresa.

Mais do que simplesmente procurar por palavras "positivas" ou "negativas", os actuais chatbots alimentados por IA podem compreender a intenção por detrás da linguagem graças à aprendizagem automática e ao Processamento de Linguagem Natural (PNL). Além disso, quanto mais conversas tiverem, melhor serão para determinar o que os clientes querem.

Heyday

A combinação das suas ferramentas de escuta social com as percepções que o seu chatbot lhe proporciona dá uma imagem precisa da sua situação actual junto dos seus clientes e do público em geral.

8. rastrear pedidos e enviar notificações

A automatização das notificações de rastreamento de pedidos é um dos usos mais comuns para bots de varejo.

Isto é simples de fazer para os bots e fornece um serviço mais rápido para o seu cliente em comparação com ligar e esperar em espera para falar com uma pessoa. Os bots chat podem consultar o estado de um pedido por e-mail ou número de pedido, verificar informações de rastreamento, ver o histórico de pedidos e muito mais.

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Heyday

9. comunicar em mais idiomas

Cerca de 40% dos consumidores americanos já usaram um chatbot de varejo. Dado que 22% dos americanos não falam inglês em casa, oferecer suporte em vários idiomas não é um "bom ter", é uma obrigação.

Os Chatbots podem detectar automaticamente o idioma em que o seu cliente escreve. Pode oferecer um suporte robusto e multilingue a um público global sem necessidade de contratar mais pessoal.

Heyday

Lembre-se que a linguagem gestual também é um idioma. Muitos sistemas de suporte telefônico de varejistas não suportam, ou se prestam facilmente, a chamadas TTY, um serviço de texto-para-fala usado pela comunidade Surda para fazer chamadas telefônicas. O mesmo vale para pessoas que não falam, que também podem usar um dispositivo de texto-para-fala para se comunicar. Mesmo para marcas com linhas telefônicas TTY dedicadas, os bots do varejo são mais rápidos para tarefas fáceis comoacompanhamento de pedidos e perguntas frequentes.

Incluir pessoas que não falam inglês e pessoas com deficiência no seu serviço ao cliente não é apenas a coisa certa a fazer, mas também resulta em maiores vendas. As pessoas com deficiência representam 26% da população dos EUA, o que significa que elas também constituem cerca de 26% do seu público-alvo. Tecnicamente, o serviço ao cliente acessível é a lei, mas na realidade, as pessoas com deficiência descrevem marcas verdadeiramente acessíveis como poucas e de longe...entre:

após mais de uma hora com @ChaseSupport não há solução, porque não há suporte online para pessoas que têm problemas para falar ou ouvir. claramente eles não valorizam seus clientes com deficiências

- Angelina Fanous (@NotSoVanilla) 3 de março de 2022

Adicionar um bot de varejo é uma maneira fácil de ajudar a melhorar a acessibilidade da sua marca a todos os seus clientes.

Melhores práticas para o uso de bots de varejo

Encontre a ferramenta certa

Líder em IA conversacional, os bots de varejo da Heyday ficam mais inteligentes a cada interação com o cliente. Pronto para trabalhar instantaneamente, ou criar um bot personalizado e exclusivo para as necessidades da sua marca com a equipe de desenvolvimento da Heyday.

A Heyday gere tudo, desde a automação de FAQs até ao agendamento de compromissos, entrega de agentes ao vivo, notificações de retorno em stock e mais - com uma caixa de entrada para todas as suas plataformas.

Se você usar Shopify, você pode instalar o aplicativo gratuito Heyday para começar imediatamente, ou reservar uma demonstração para aprender sobre o Heyday em outras plataformas.

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Saber quando assumir

Muitas soluções de chatbot usam a aprendizagem de máquinas para determinar quando um agente humano precisa se envolver.

Os Chatbots são excelentes para automatizar opt-ins ou fornecer recomendações simples de produtos, mas não devem tornar-se um substituto para eles:

• Compras pessoais ou serviços que requerem a experiência de um humano, por exemplo, maquilhadores ou um estilista de guarda-roupa. (Dica profissional: Você pode e deve usar um chatbot para marcar compromissos para serviços de loja virtual ou presencial).
• Reclamações de clientes que requerem uma resposta significativa (por exemplo, mais do que uma simples devolução de produto).

Não se esqueça das pessoas reais

Em vez de oferecer apenas para conectar clientes a um agente humano para consultas difíceis, torne o acesso fácil. Inclua um botão, "Quero falar com uma pessoa", como opção em seu chatbot ou certifique-se de listar seu número de telefone de atendimento ao cliente de forma proeminente.

Use seu bot de varejo para fornecer um serviço mais rápido, mas não às custas de frustrar seus clientes que preferem falar com uma pessoa.

3 exemplos inspiradores de robôs de varejo

Para além dos outros exemplos espalhados ao longo deste artigo, aqui estão mais 3 exemplos de botes de retalho que vale a pena verificar:

HP Instant Ink Chatbot

A aplicação Instant Ink liga-se à sua impressora HP e encomenda automaticamente cartuchos de tinta para si quando está a ficar com pouca tinta.

O chatbot para o serviço também pode ajudar a resolver problemas comuns de impressoras, que todos nós sabemos que só atacam às 2 da manhã.

Fonte: HP

Casper's InsomnoBot

Às vezes o trabalho é simples. O varejista de colchões Casper criou o InsomnoBot, um chatbot que interagia com os mochos da noite das 23h às 5h.

Fonte: Casper

Embora tenha sido mais uma campanha de marketing do que um verdadeiro bot de atendimento ao cliente, nos lembra de pensar fora da caixa quando se trata de chatbots. InsomnoBot ganhou muita atenção da mídia e elogios dos clientes, incluindo pessoas que compartilham suas divertidas interações com o bot social:

Quando Insomnobot fica atrevido e pensa que está tentando ser frisky pic.twitter.com/VEuUuVknQh

- bri (@brianne_stearns) 28 de setembro de 2016

Fundação que combina com maquiagem para sempre

A correspondência do tom de pele para maquiagem não parece ser algo que você possa fazer de casa através de um chatbot, mas o Make Up For Ever fez isso acontecer com o seu bot do Facebook, alimentado pelo Heyday. O bot resultou em uma taxa de conversão de 30% para recomendações personalizadas.

Heyday

Aumente as suas vendas online e na loja com um chatbot de conversação AI de varejo pela Heyday da SMMExpert. Os bots de varejo melhoram a experiência de compra do seu cliente, permitindo que a sua equipe de serviço se concentre em interações de maior valor.

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