Se as pessoas estivessem falando sobre sua marca nas redes sociais, você gostaria de saber sobre isso, certo? Bem, adivinhe: Está acontecendo. Quer você tenha notado ou não, se você tem algum tipo de presença social, é provável que sua marca esteja recebendo menções sociais.

Continue lendo para descobrir porque as menções sociais são tão importantes, como rastreá-las e como melhor responder às pessoas que falam da sua marca.

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O que são menções sociais?

As menções sociais são posts sociais que incluem uma referência à sua marca. Isto inclui posts em que a sua marca é etiquetada (frequentemente referida como @mentions) ou simplesmente mencionada pelo nome na legenda.

Com @mentions, o usuário social geralmente está tentando chamar a atenção de sua marca. Com menções não marcadas, eles estão falando sobre sua marca, mas não chamando sua atenção especificamente para esse fato. Ambos os tipos de menções sociais podem ser positivas ou negativas (ou mesmo neutras).

Aqui está um exemplo de uma menção tagged de SMMExpert:

Assim, @hootsuite , sobre a adição de @Grammarmarly e @canva no fluxo de trabalho do compositor.

*silêncio desajeitado, olha para o chão...

Eu te amo.

- Kent Stones (@KentStones) 29 de Setembro de 2022

E um não marcado:

Parabéns a todos aqueles estudantes de Marketing de Conteúdo do George Brown College que completaram com sucesso sua certificação SMMExpert Platform #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) 29 de Setembro de 2022

Por que as menções sociais são tão importantes?

Então, as pessoas estão a falar da sua marca online. Por que é tão importante para si estar atento a estas conversas?

É sempre bom saber o que as pessoas dizem sobre a sua marca. As menções sociais proporcionam uma forma fácil de compreender o bom, o mau, o feio e o fabuloso nessas conversas. Aqui estão algumas razões chave para que isso seja importante.

Prova social

As menções sociais da sua marca actuam como revisões de facto. O acompanhamento das menções sociais permite-lhe partilhar novamente menções positivas enquanto constrói uma biblioteca de conteúdos gerados pelo utilizador que realça os benefícios da sua marca em acção.

Uma vez que 75% dos utilizadores recorrem a sites sociais para pesquisa de marca, esta é uma forma importante de mostrar aos potenciais clientes que está à altura da sua promessa de marca.

Serviço social ao cliente

Os clientes estão se voltando cada vez mais para os canais de mídia social para atendimento ao cliente. Você tem que encontrá-los onde eles estão.

Quer seja uma simples consulta ou uma reclamação emocional, cada menção social orientada para o serviço da sua marca proporciona uma oportunidade de lhe mostrar que se preocupa. Isso não só ajuda a satisfazer o cliente que mencionou a sua marca - também mostra aos outros utilizadores sociais que leva os pedidos a sério.

Controle de crise

Quer seja uma crise mundial ou uma crise de marca, as menções sociais podem ser o seu sistema de alerta precoce para os problemas que se aproximam. Podem também ajudá-lo a compreender o que o seu público-alvo espera de si enquanto navega em águas turvas.

A monitorização das menções sociais dá-lhe a oportunidade de responder a uma crise em desenvolvimento antes que ela fique fora de controlo.

Compreender o seu público

As menções sociais são uma fonte de pesquisa de audiência incrivelmente valiosa. Quem está mencionando você? O que dizem?

As menções sociais ajudam a compreender tudo, desde a demografia às expectativas dos clientes. À medida que você compreende melhor o seu público, você pode, por sua vez, fornecer-lhes um melhor conteúdo e até melhores produtos e serviços.

Humanize a sua marca

Responder a menções sociais permite que você se envolva em conversas reais com fãs e seguidores. Você pode mostrar sua personalidade de marca e fazer com que sua marca se sinta mais humana. É uma boa maneira de estabelecer uma presença online mais intencional, estabelecendo relações de acompanhamento a longo prazo.

Como acompanhar as menções sociais

Agora que você sabe porque as mídias sociais mencionam que rastrear é tão importante, vamos ver algumas maneiras de fazer isso.

Busca manual nas mídias sociais

A maioria das redes sociais tem uma opção de notificações para alertá-lo quando alguém marca a sua marca nas redes sociais. Para encontrar menções sociais desta forma, terá de abrir cada conta de redes sociais e procurar nas suas notificações ou alertas.

Cada rede é um pouco diferente, mas quase todas elas envolvem clicar no seu ícone Notificações, depois clicar em uma aba Menções. Vamos usar o Twitter como exemplo.

A partir do seu perfil no Twitter, clique no botão símbolo do sino no menu da esquerda. Depois clique em Menções no menu superior.

Para menções sociais que não etiquetam diretamente a sua marca, você precisará usar a função de busca da plataforma de mídia social para encontrar posts relevantes.

Lembre-se de procurar por erros de ortografia comuns também. Por exemplo, o SMMExpert pode ser mal soletrado Suíte Hoot ou Hootsweet Procure por cada um destes erros ortográficos ou qualquer outra forma que as pessoas possam referir-se à sua marca para encontrar as suas menções.

Vamos ver o LinkedIn como exemplo desta vez. Digite o nome da sua marca (ou erro ortográfico) na barra de busca, depois clique em Posts .

Rastrear e responder a menções usando o SMMExpert

O uso de software para monitorar as menções nas redes sociais economiza uma tonelada de tempo e garante que você não perca nada, já que você pode verificar as menções para várias contas a partir de uma tela.

SMMExpert vem com uma ferramenta de menção social integrada que você pode usar para ver quem está falando sobre sua marca no Facebook e Twitter. Você pode responder a essas menções em tempo real sem nunca ter que sair da plataforma. É uma ótima maneira de se manter organizado e em cima das coisas. Aqui está como configurá-lo:

Passo 1: A partir do painel do SMMExpert, clique no Streams no menu da esquerda, depois clique em Novo Conselho .

Passo 2: Em Tipo de Quadro, escolha Siga feeds personalizados .

Passo 3: Na caixa suspensa, escolha uma das redes onde você gostaria de começar a rastrear as menções e, em seguida, selecione @ Menções das opções de fluxo.

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Passo 4: Repita para qualquer outra conta do Facebook ou Twitter que você gostaria de rastrear.

Passo 5: No menu da esquerda, clique no seu novo quadro para renomeá-lo Menções Sociais .

Você também pode usar as palavras-chave e hashtag streams no SMMExpert para rastrear as menções em mídias sociais quando você não está diretamente marcado. É aqui que o software para rastrear as menções em mídias sociais vem realmente a calhar, já que você pode configurar múltiplas buscas e hashtag streams ao invés de ter que conduzir múltiplas buscas usando as ferramentas da plataforma nativa.

Para mais informações, consulte o nosso post sobre como estabelecer uma escuta social.

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Configure um feed RSS

Usando uma ferramenta como RSS.app, você pode converter pesquisas em algumas redes sociais em feeds RSS que você pode então seguir para ficar de olho nas suas menções sociais.

É assim que funciona.

Passo 1: Vá para o gerador de feeds RSS.app.

Passo 2: Vá até a rede social para a qual você quer criar um feed RSS. Nem todas as redes sociais permitem que você crie um RSS baseado em busca. Por enquanto, você pode criar um feed hashtag para Instagram e procurar feeds para Twitter e YouTube. Vamos usar o YouTube como exemplo aqui, então clique em Feed RSS do YouTube .

Passo 3: Dirija-se ao YouTube para criar o URL da sua pesquisa. Basta digitar a sua palavra-chave na barra de pesquisa e, em seguida, copiar o URL.

Passo 4: Cole esta URL na caixa de criação de feed em RSS.app e clique em Gerar.

Para rastrear seu feed, você precisará adicioná-lo a um leitor de RSS. Se você ainda não tem um preferido, o SMMExpert tem um aplicativo RSS syndicator gratuito que você pode encontrar no Diretório do aplicativo SMMExpert. Uma vez adicionado ao seu painel de controle, você pode monitorar os feeds RSS como streams do SMMExpert.

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Saiba mais sobre o SMMExpert RSS Syndicator:

Respondendo às menções sociais: 7 melhores práticas

1. responder a cada menção

Se alguém leva tempo para mencionar sua marca nas mídias sociais, só faz sentido para você responder. Segundo a Salesforce, 64% dos consumidores esperam ter interações em tempo real com as marcas.

Se alguém o rotular na área social, espera claramente uma resposta. Se mencionar a sua marca sem rotular você, a resposta oferece uma oportunidade extra de impressionar, mostrando que você está realmente prestando atenção.

Não tem de ser complicado.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 de Setembro de 2022

2. partilhar os seus conhecimentos

É importante compartilhar esse conhecimento com as equipes relevantes de toda a empresa. Por exemplo, se os usuários estão rotulando você como louco porque adoram uma campanha de marketing atual e querem se envolver com a mensagem, isso é ouro para a sua equipe de marketing.

Da mesma forma, se os clientes o etiquetam repetidamente por causa de um problema específico com o seu produto, ou uma característica que desejam que você disponibilize, isso é informação crítica para o desenvolvimento do produto.

3. obrigado ao usuário por estender a mão

Se alguém compartilhar algo positivo sobre a sua marca no social, você obviamente vai querer agradecer a eles. Eles estão ajudando você a alcançar um novo público de clientes potenciais e atestando o quanto você é ótimo como marca.

Mas também é importante agradecer aos usuários por terem respondido com perguntas e até mesmo reclamações. Cada menção negativa é uma chance de reconquistar um cliente frustrado e mostrar aos outros o quanto você pode ter classe e ser útil.

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Não é preciso agradecer a alguém por um insulto, mas pode sempre agradecer por chamar a sua atenção para uma preocupação.

Olá! Lamento não termos um tamanho para si neste momento & agradeço o seu feedback sobre isto. Aumentar a nossa gama de tamanhos é uma grande prioridade para nós, por isso agradeço que nos contacte!

- Knix (@knixwear) 29 de Setembro de 2022

4. re-compartilhar menções positivas

A partilha de menções positivas é uma óptima forma de construir essa prova social de que falámos anteriormente. Também pode usar a partilha para realçar aspectos da sua oferta que pode não chamar especificamente a si próprio.

Por exemplo, o próprio conteúdo da Fraser Valley Cider Company geralmente se concentra em sua sidra, eventos e pizza. Então, compartilhar esta história com uma menção social de um visitante foi uma maneira fácil de mostrar algum amor por sua focaccia.

Fonte: @FraserValleyCider

A maioria das plataformas sociais facilita a redistribuição de conteúdo, especialmente o conteúdo em que você está diretamente marcado. O principal feed da Instagram tem sido um notório holdout, mas até mesmo eles estão atualmente testando um botão de redistribuição.

Uma ótima maneira de destacar literalmente as menções sociais positivas é compartilhar novamente as histórias Instagram em que você está marcado, depois criar um destaque de histórias para eles viverem para que você possa exibi-las por mais de 24 horas. Um destaque com muitas menções nas mídias sociais indica que você é uma marca bem amada na plataforma e pode inspirar confiança em novos seguidores.

5. permanecer positivo e fornecer soluções

É importante ver o feedback menos brilhante como crítica em vez de crítica. Mesmo um comentário zangado pode ajudá-lo a compreender melhor os pontos de dor do seu público.

Portanto, é importante abordar cada menção com uma atitude positiva - mesmo as que entram com uma abordagem negativa. Foco em fornecer soluções para melhorar a experiência do usuário da próxima vez. 85% dos clientes provavelmente recomendarão sua marca se tiverem uma interação satisfatória com você online

Assim, uma empresa, @Zappos, ganhou um cliente para toda a vida com base no tratamento de dois pequenos problemas ao longo de 10 anos.

E as empresas que estão lutando para manter os clientes por uma segunda encomenda, muito menos por uma década, podem tomar notas. 😉

- Cosmichomicídio 🌻 (@Cosmichomicídio) 10 de Setembro de 2022

Além disso, mantenha-se responsável. Apagar mensagens e suprimir propositadamente conversas raramente é uma boa aparência. As pessoas vão notar se você apagar seus comentários negativos, e podem chamá-lo para fora sobre isso. Isso só começa um ciclo interminável de tentar manter a negatividade sob controle. Redirecionar as coisas em uma direção mais positiva é muito mais útil para todos os envolvidos.

Dito isto, lembre-se da sabedoria de não alimentar os trolls. Se você pode ver que uma conversa não está indo para nenhum lugar produtivo, apesar dos seus melhores esforços, muitas vezes é melhor simplesmente seguir em frente. Eventualmente, o troll vai ficar entediado e rastejar de volta para o buraco de onde veio.

6. saber quando tornar a conversa privada

Se uma situação envolver informações pessoais de alguém, sugira que a conversa se transforme em mensagens directas.

No Twitter, você pode incluir um botão diretamente na sua resposta para permitir que o usuário lhe envie um DM com um toque.

Justin, posso verificar isto para ti. Vamos limitar-nos à tua localização actual. Dá-me o teu código postal e vamos mergulhar. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2 de outubro de 2022

Da mesma forma, se um mal-entendido tem o potencial de se espalhar, é melhor tirar isso do olhar do público. Mais uma vez, não apague nada, e certifique-se de indicar no tópico que a conversa foi movida para um canal privado para que outros possam ver que você seguiu.

Situações complexas às vezes não podem ser facilmente resolvidas com um tweet ou uma resposta rápida. Se uma resposta mais matizada for necessária - ou se alguém tiver muitas perguntas - então DMs, e-mail ou outra forma privada de comunicação podem ser mais apropriadas.

7. mantenha-se fiel à voz e ao tom da sua marca

O(s) membro(s) da equipa que responde(m) às suas menções sociais deve(m) ser especialista(s) na voz da sua marca e nas directrizes de tom.

Espera, isso seria doentio. Eu quero ir como eu para o Halloween.

- Wendy's (@Wendys) 28 de Setembro de 2022

Seus estilos de marketing e atendimento ao cliente devem estar bem alinhados, mesmo que não sejam exatamente os mesmos. E se você gosta de apimentar suas respostas com GIFs, certifique-se de que elas sejam apropriadas para o seu público.

Use uma linguagem clara, simples e acessível a todos. Um aluno do 8º ano deve ser capaz de compreender facilmente as suas respostas.

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