Если люди говорят о вашем бренде в социальных сетях, вы бы хотели знать об этом, верно? Угадайте, что: это происходит. Заметили вы или нет, если у вас есть хоть какое-то социальное присутствие, ваш бренд, скорее всего, получает социальные упоминания.

Читайте дальше, чтобы узнать, почему социальные упоминания так важны, как их отслеживать и как лучше всего реагировать на разговоры о вашем бренде.

Бонус: скачать бесплатное руководство узнать, как использовать прослушивание социальных сетей для повышения продаж и конверсии сегодня Никаких хитростей или скучных советов - только простые, легко выполнимые инструкции, которые действительно работают.

Что такое социальные упоминания?

Социальные упоминания - это социальные сообщения, в которых упоминается ваш бренд. Сюда входят сообщения, в которых ваш бренд отмечен тегом (часто называемым @mentions) или просто упомянут в подписи.

При использовании @-примечаний пользователь обычно пытается привлечь внимание к вашему бренду. При использовании неотмеченных упоминаний он говорит о вашем бренде, но не привлекает к этому внимания. Оба вида социальных упоминаний могут быть как положительными, так и отрицательными (или даже нейтральными).

Вот пример упоминания SMMExpert в тегах:

Итак, @hootsuite , о добавлении @Grammarly и @canva в рабочий процесс композитора.

*неловкое молчание, смотрит в пол*

Я люблю тебя

- Кент Стоунс (@KentStones) 29 сентября 2022 г.

И немаркированный:

Поздравляем всех студентов факультета контент-маркетинга колледжа Джорджа Брауна, которые успешно прошли сертификацию платформы SMMExpert #Mark4022

- Кашиф Эффенди (@Learnandshare) 29 сентября 2022 г.

Почему социальные упоминания так важны?

Итак, люди говорят о вашем бренде в Интернете. Почему вам так важно следить за этими разговорами?

Всегда полезно знать, что люди говорят о вашем бренде. Социальные упоминания дают вам простой способ понять, что хорошего, плохого, ужасного и сказочного происходит в этих разговорах. Вот несколько основных причин, почему это важно.

Социальное доказательство

Мониторинг социальных упоминаний вашего бренда действует как де-факто отзывы. Мониторинг социальных упоминаний позволяет вам повторно распространять положительные упоминания, создавая библиотеку пользовательского контента, который подчеркивает преимущества вашего бренда в действии.

Поскольку 75% пользователей обращаются к социальным сайтам для изучения бренда, это важный способ показать потенциальным клиентам, что вы соответствуете обещаниям своего бренда.

Социальное обслуживание клиентов

Клиенты все чаще обращаются к каналам социальных сетей для обслуживания клиентов. Вы должны встретить их там, где они находятся.

Будь то простой запрос или эмоциональная жалоба, каждое упоминание вашего бренда в социальных сетях, ориентированное на обслуживание, дает возможность показать, что вам не все равно. Это не только поможет удовлетворить клиента, упомянувшего ваш бренд, но и покажет другим пользователям социальных сетей, что вы серьезно относитесь к запросам.

Антикризисное управление

Будь то мировой кризис или кризис бренда, социальные упоминания могут стать вашей системой раннего предупреждения о надвигающихся проблемах. Они также помогут вам понять, чего ожидает от вас ваша целевая аудитория, пока вы плывете по неспокойной воде.

Мониторинг социальных упоминаний дает вам возможность отреагировать на развивающийся кризис до того, как он выйдет из-под контроля.

Понимание своей аудитории

Социальные упоминания - невероятно ценный источник исследования аудитории. Кто упоминает вас? Что они говорят?

Социальные упоминания помогают понять все - от демографических показателей до ожиданий клиентов. Лучше понимая свою аудиторию, вы сможете предоставлять ей лучший контент и даже лучшие продукты и услуги.

Очеловечьте свой бренд

Отвечая на социальные упоминания, вы можете вступить в реальный разговор с поклонниками и последователями. Вы можете продемонстрировать индивидуальность вашего бренда и придать ему более человеческий характер. Это хороший способ создать более целенаправленное присутствие в сети и установить отношения с последователями в долгосрочной перспективе.

Как отслеживать упоминания в социальных сетях

Теперь, когда вы знаете, почему отслеживание упоминаний в социальных сетях так важно, давайте рассмотрим несколько способов, как это сделать.

Ручной поиск упоминаний в социальных сетях

В большинстве социальных сетей есть опция уведомлений, которая предупреждает вас, когда кто-то отмечает ваш бренд в социальных сетях. Чтобы найти упоминания в социальных сетях таким образом, вам нужно открыть каждый аккаунт в социальных сетях и посмотреть в своих уведомлениях или оповещениях.

Каждая сеть немного отличается, но почти все они подразумевают нажатие на значок уведомлений, а затем переход на вкладку Mentions. В качестве примера возьмем Twitter.

В своем профиле Twitter нажмите кнопку значок колокольчика в левом меню. Затем нажмите Упоминания в верхнем меню.

Для социальных упоминаний, которые не содержат прямой пометки вашего бренда, вам придется воспользоваться функцией поиска в социальных сетях, чтобы найти соответствующие сообщения.

Не забывайте искать и распространенные опечатки. Например, SMMExpert может быть написано неправильно Hoot Suite или Hootsweet Ищите каждое из этих неправильных написаний или любые другие способы, которыми люди могут ссылаться на ваш бренд, чтобы найти упоминания.

На этот раз в качестве примера рассмотрим LinkedIn. Введите название вашего бренда (или неправильное написание) в строку поиска, затем нажмите кнопку Посты .

Отслеживайте упоминания и отвечайте на них с помощью SMMExpert

Использование программного обеспечения для мониторинга упоминаний в социальных сетях экономит массу времени и позволяет ничего не упустить, поскольку вы можете проверять упоминания для нескольких аккаунтов с одного экрана.

SMMExpert поставляется со встроенным инструментом социальных упоминаний, который можно использовать для просмотра того, кто говорит о вашем бренде в Facebook и Twitter. Вы можете отвечать на эти упоминания в режиме реального времени, не выходя из платформы. Это отличный способ оставаться организованным и в курсе событий. Вот как его настроить:

Шаг 1: На приборной панели SMMExpert нажмите кнопку Потоки значок в левом меню, затем нажмите Новое правление .

Шаг 2: В разделе Тип доски выберите Следите за персонализированными каналами .

Шаг 3: В раскрывающемся окне выберите одну из сетей, в которой вы хотите начать отслеживать упоминания, затем выберите @ Упоминания из опций потока.

Начните бесплатную 30-дневную пробную версию

Шаг 4: Повторите для других аккаунтов Facebook или Twitter, которые вы хотите отслеживать.

Шаг 5: В левом меню нажмите на новую доску, чтобы переименовать ее. Социальные упоминания .

Вы также можете использовать потоки ключевых слов и хэштегов в SMMExpert для отслеживания упоминаний в социальных сетях, когда вы не отмечены напрямую. Именно здесь программное обеспечение для отслеживания упоминаний в социальных сетях становится действительно полезным, поскольку вы можете настроить несколько потоков поиска и хэштегов вместо того, чтобы проводить несколько поисков с помощью инструментов родной платформы.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашей статьей о том, как настроить социальное прослушивание.

Планируйте посты, общайтесь с клиентами и отслеживайте эффективность своей работы в одном месте. Развивайте свой бизнес быстрее с SMMExpert.

Настройте RSS-канал

С помощью такого инструмента, как RSS.app, вы можете преобразовать поиск в некоторых социальных сетях в RSS-каналы, которые затем можно отслеживать, чтобы следить за упоминаниями в социальных сетях.

Вот как это работает.

Шаг 1: Перейдите к генератору фида RSS.app.

Шаг 2: Прокрутите вниз до социальной сети, для которой вы хотите создать RSS-канал. Не все социальные сети позволяют создавать RSS на основе поиска. На данный момент вы можете создать канал хэштегов для Instagram и поисковые каналы для Twitter и YouTube. Мы будем использовать YouTube в качестве примера, поэтому нажмите на кнопку RSS-канал YouTube .

Шаг 3: Зайдите на YouTube, чтобы создать URL-адрес поиска. Просто введите ключевое слово в строку поиска, а затем скопируйте URL-адрес.

Шаг 4: Вставьте этот URL в поле создания фида на RSS.app и нажмите кнопку Генерировать.

Прокрутите вниз, чтобы увидеть содержимое канала. Чтобы отслеживать канал, вам нужно добавить его в программу чтения RSS. Если у вас еще нет подходящего приложения, SMMExpert предлагает бесплатное приложение RSS syndicator, которое вы можете найти в каталоге приложений SMMExpert. После добавления его в вашу приборную панель вы сможете отслеживать RSS-каналы как потоки SMMExpert.

Начните бесплатную 30-дневную пробную версию

Узнайте больше о синдикаторе SMMExpert RSS:

Реагирование на социальные упоминания: 7 лучших практик

1. отвечать на каждое упоминание

Если кто-то нашел время упомянуть ваш бренд в социальных сетях, вам имеет смысл ответить. По данным Salesforce, 64% потребителей рассчитывают на взаимодействие с брендами в режиме реального времени.

Если кто-то отмечает вас в социальной сети, он явно ожидает ответа. Если он упоминает ваш бренд, не отмечая вас, ответ дает дополнительную возможность произвести впечатление, показав, что вы действительно уделяете ему внимание.

Это не обязательно должно быть сложным.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 сентября 2022 г.

2. делитесь своими знаниями

Отслеживая упоминания в социальных сетях, вы узнаете много нового. Важно поделиться этими знаниями с соответствующими командами в компании. Например, если пользователи отмечают вас как сумасшедшего, потому что им нравится текущая маркетинговая кампания и они хотят привлечь к ней внимание, это золото для вашей маркетинговой команды.

Аналогичным образом, если клиенты постоянно отмечают вас из-за конкретной проблемы с вашим продуктом или функции, которую они хотели бы, чтобы вы сделали доступной, это важная информация для разработки продукта.

3. Поблагодарите пользователя за то, что он обратился к вам

Если кто-то поделится чем-то положительным о вашем бренде в социальных сетях, вы, безусловно, захотите поблагодарить его. Они помогают вам привлечь новую аудиторию потенциальных клиентов и подтверждают, насколько вы замечательный бренд.

Но также важно благодарить пользователей за то, что они обращаются к вам с вопросами и даже жалобами. Каждое негативное упоминание - это шанс вернуть разочарованного клиента и показать другим, каким стильным и отзывчивым вы можете быть.

Бонус: скачать бесплатное руководство узнать, как использовать прослушивание социальных сетей для повышения продаж и конверсии сегодня Никаких хитростей или скучных советов - только простые, легко выполнимые инструкции, которые действительно работают.

Убедитесь, что ваша благодарность звучит искренне, а не нагло. Вам не нужно благодарить кого-то за оскорбление, но вы всегда можете поблагодарить его за то, что он обратил ваше внимание на проблему.

Здравствуйте! Мне жаль, что у нас нет размера для вас прямо сейчас & ценю ваш отзыв об этом. Увеличение нашего размерного ряда является большим приоритетом для нас, поэтому я ценю ваше обращение!

- Knix (@knixwear) 29 сентября 2022 г.

4. повторное распространение положительных упоминаний

Повторная публикация положительных упоминаний - отличный способ создать социальное доказательство, о котором мы говорили ранее. Вы также можете использовать повторную публикацию, чтобы подчеркнуть те аспекты вашего предложения, которые вы, возможно, не называете сами.

Например, собственный контент Fraser Valley Cider Company обычно посвящен их сидру, мероприятиям и пицце. Поэтому повторная публикация этой истории с упоминанием в социальных сетях от посетителя была простым способом показать любовь к их фокачче.

Источник: @FraserValleyCider

Большинство социальных платформ упрощают повторную публикацию контента, особенно того, в котором вы непосредственно отмечены. Основная лента Instagram была печально известна, но даже они в настоящее время тестируют кнопку повторной публикации.

Один из отличных способов буквально выделить положительные социальные упоминания - это репостить истории Instagram, в которых вы отмечены, а затем создать для них отдельную тему в Stories, чтобы вы могли демонстрировать их дольше 24 часов. Выделение с большим количеством упоминаний в социальных сетях указывает на то, что вы являетесь любимым брендом на платформе, и может внушить доверие новым подписчикам.

5. оставаться позитивным и предлагать решения

Важно воспринимать менее яркие отзывы как критику, а не как критиканство. Даже гневный комментарий может помочь вам глубже понять болевые точки вашей аудитории.

Поэтому важно относиться к каждому упоминанию с позитивом - даже к тем, которые приходят с негативом. Сосредоточьтесь на предоставлении решений, чтобы сделать опыт пользователя лучше в следующий раз. 85% клиентов, скорее всего, порекомендуют ваш бренд, если у них было удовлетворительное взаимодействие с вами в Интернете.

Так, одна компания, @Zappos, заработала пожизненного клиента на основе решения двух незначительных проблем в течение 10 лет.

И компании, которые пытаются удержать клиентов в течение второго заказа, не говоря уже о десятилетии, могут взять это на заметку 😉.

- Космикомицид 🌻 (@Cosmichomicide) 10 сентября 2022 г.

Удаление сообщений и целенаправленное подавление разговоров редко выглядит хорошо. Люди заметят, если вы удалите их негативные комментарии, и могут вас за это осудить. Это только запустит бесконечный цикл попыток держать негатив под контролем. Перенаправление ситуации в более позитивное русло гораздо полезнее для всех участников.

Если вы видите, что разговор ни к чему продуктивному не приводит, несмотря на все ваши усилия, лучше просто двигаться дальше. В конце концов, троллю станет скучно, и он уползет обратно в нору, откуда пришел.

6. знайте, когда следует сделать разговор приватным

Если ситуация затрагивает чью-то личную информацию, предложите перевести разговор в прямые сообщения.

В Twitter вы можете включить кнопку прямо в своем ответе, чтобы пользователь мог отправить вам DM одним касанием.

Привет, Джастин, я могу проверить это для тебя. Давай сузим поиск до твоего фактического местоположения. Сообщи мне свой почтовый индекс, и мы погрузимся в это. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJjj

- T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2 октября 2022 г.

Аналогичным образом, если недоразумение может привести к разрастанию, лучше убрать его с глаз долой. Опять же, не удаляйте ничего, и обязательно укажите в теме, что разговор был перенесен в личный канал, чтобы другие могли видеть, что вы приняли меры.

Сложные ситуации иногда нелегко разрешить с помощью быстрого твита или ответа. Если требуется более тонкий ответ или если у кого-то много вопросов, то лучше использовать DM, электронную почту или другую частную форму общения.

7. оставайтесь верными голосу и тону вашего бренда

Члены команды, отвечающие на ваши социальные упоминания, должны быть экспертами в области голоса и тональности вашего бренда.

Подожди, это было бы плохо. Я хочу быть собой на Хэллоуин.

- Wendy's (@Wendys) 28 сентября 2022 г.

Ваши стили маркетинга и обслуживания клиентов должны быть хорошо согласованы, даже если они не совсем совпадают. И если вы любите приправлять свои ответы GIF-файлами, убедитесь, что они подходят для вашей аудитории.

Используйте ясный и простой язык, доступный каждому. Восьмиклассник должен быть в состоянии легко понять ваши ответы.

SMMExpert позволяет легко отслеживать ключевые слова и разговоры в социальных сетях, чтобы вы могли сосредоточиться на принятии мер на основе полученных данных. Попробуйте бесплатно уже сегодня.

Приступить к работе

Делайте это лучше с SMMExpert , the универсальный инструмент социальных сетей. Будьте на высоте, развивайтесь и побеждайте конкурентов.