Si la gent parlés de la teva marca a les xarxes socials, t'agradaria saber-ne, oi? Bé, endevineu què: està passant. Tant si us n'heu adonat com si no, si teniu algun tipus de presència social, és probable que la vostra marca rebi mencions socials.

Seguiu llegint per esbrinar per què les mencions socials són tan importants, com fer-ne un seguiment, i com respondre millor a les persones que parlen de la teva marca.

Bonus: baixa una guia gratuïta per aprendre a utilitzar l'escolta a les xarxes socials per augmentar les vendes i les conversions avui . Sense trucs ni consells avorrits, només instruccions senzilles i fàcils de seguir que funcionen realment.

Què són les mencions socials?

Les mencions socials són publicacions socials que inclouen una referència a la teva marca. Això inclou publicacions en què s'etiqueta la teva marca (sovint s'anomena @mencions) o simplement s'esmenta pel seu nom a la llegenda.

Amb @mentions, l'usuari social sol intentar cridar l'atenció de la teva marca. Amb mencions no etiquetades, parlen de la vostra marca però no criden l'atenció específicament sobre aquest fet. Ambdós tipus de mencions socials poden ser positives o negatives (o fins i tot neutres).

Aquí teniu un exemple d'una menció etiquetada a SMMExpert:

Així, @hootsuite , sobre com afegir @Grammarly i @ canva al flux de treball del compositor.

*silenci incòmode, mira a terra*

T'estimo

— Kent Stones (@KentStones) 29 de setembrebona pinta. La gent s'adonarà si suprimeixes els seus comentaris negatius i pot trucar-te'n. Això només comença un cicle interminable d'intentar mantenir la negativitat sota control. Redirigir les coses en una direcció més positiva és molt més útil per a tots els implicats.

Dit això, recordeu la saviesa de no alimentar els trolls. Si veieu que una conversa no és productiva, malgrat els vostres millors esforços, sovint és millor seguir endavant. Finalment, el troll s'avorrirà i s'arrossegarà cap al forat d'on ha sortit.

6. Saber quan s'ha de fer la conversa privada

Si una situació implica informació personal d'algú, suggereix que traslladi la conversa a missatges directes.

A Twitter, pots incloure un botó directament a la teva resposta per permetre usuari que t'enviï un missatge directe amb un sol toc.

Hola, Justin, puc comprovar-ho per tu. Reduïm-ho a la vostra ubicació real. Envieu-me el vostre codi postal per DM i ens endinsarem. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

— Ajuda de T-Mobile (@TMobileHelp) 2 d'octubre de 2022

De la mateixa manera, si un malentès té el potencial d'espirar, és millor treure-ho de l'ull públic. De nou, no suprimiu res i assegureu-vos d'indicar al fil que la conversa s'ha mogut a un canal privat perquè altres puguin veure que heu seguit.

De vegades, les situacions complexes no poden ser fàcils. resolt amb un tuit ràpid oresposta. Si cal una resposta més matisada, o si algú té moltes preguntes, els missatges directes, el correu electrònic o una altra forma de comunicació privada poden ser més adequats.

7. Sigues fidel a la veu i al to de la teva marca

Els membres de l'equip que responen a les teves mencions a les xarxes socials haurien de ser experts en les directrius de veu i to de la teva marca.

Espera, això seria malalt. Vull anar com jo a Halloween.

— Wendy's (@Wendys) 28 de setembre de 2022

Els vostres estils de màrqueting i servei al client haurien d'estar ben alineats, encara que no siguin exactament els mateixos . I si us agrada donar més sabor a les vostres respostes amb GIF, assegureu-vos que siguin adequades per al vostre públic.

Utilitzeu un llenguatge clar, senzill i accessible per a tothom. Un alumne de vuitè ha de ser capaç d'entendre fàcilment les vostres respostes.

SMMExpert facilita el seguiment de les paraules clau i les converses a les xarxes socials, de manera que us podeu centrar a prendre mesures amb les estadístiques disponibles. Prova-ho gratis avui mateix.

Comença

Fes-ho millor amb SMMExpert , l' eina de xarxes socials tot en un. Manteniu-vos al dia, creix i venceu a la competència.

I un sense etiqueta:

Felicitats a tots els estudiants de màrqueting de continguts del George Brown College que han completat amb èxit la certificació de la plataforma SMMExpert #Mark4022

— Qashif Effendi (@ Aprèn i comparteix) 29 de setembre de 2022

Per què són tan importants les mencions socials?

Per tant, la gent parla de la teva marca en línia. Per què és tan important per a tu vigilar aquestes converses?

Sempre és bo saber què diu la gent sobre la teva marca. Les mencions socials ofereixen una manera fàcil d'entendre el bo, el dolent, el lleig i el fabulós en aquestes converses. Aquestes són algunes de les raons clau per les quals és important.

Prova social

Les mencions socials de la vostra marca actuen com a ressenyes de fet. El seguiment de les mencions socials us permet tornar a compartir les mencions positives mentre creeu una biblioteca de contingut generat pels usuaris que destaca els avantatges de la vostra marca en acció.

Atès que el 75% dels usuaris recorren a llocs socials per investigar la marca, aquest és un manera important de mostrar als clients potencials que compliu la vostra promesa de marca.

Atenció al client social

Els clients recorren cada cop més als canals de xarxes socials per a l'atenció al client. Has de conèixer-los on són.

Ja sigui una simple consulta o una queixa emocional, cada menció social orientada al servei de la teva marca ofereix l'oportunitat de demostrar-te que t'interessa. Això nonomés ajuda a satisfer el client que ha esmentat la vostra marca; també mostra a altres usuaris socials que us prengueu les sol·licituds seriosament.

Control de crisi

Ja sigui una crisi mundial o una crisi de marca, les mencions socials poden ser el vostre sistema d'alerta primerenca per problemes imminents. També us poden ajudar a entendre què espera de vosaltres el vostre públic objectiu mentre navegueu per aigües amb problemes.

El seguiment de les mencions socials us ofereix l'oportunitat de respondre a una crisi en desenvolupament abans que es descontroli.

Entendre el vostre públic

Les mencions socials són una font increïblement valuosa d'investigació del públic. Qui t'esmenta? Què diuen?

Les mencions socials t'ajuden a entendre tot, des de la demografia fins a les expectatives dels clients. A mesura que entenguis millor el teu públic, al seu torn podràs oferir-li un millor contingut i, fins i tot, millors productes i serveis.

Humanitzar la teva marca

Respondre a les mencions socials et permet mantenir una conversa real amb fans i seguidors. Podeu mostrar la vostra personalitat de marca i fer que la vostra marca se senti més humana. És una bona manera de crear una presència en línia més intencionada per establir relacions de seguidors a llarg termini.

Com fer un seguiment de les mencions socials

Ara que ja sabeu per què el seguiment de les mencions de les xarxes socials és tan important, mirem-ho d'algunes maneres de fer-ho.

Cerqueu manualment mencions a les xarxes socials

La majoria de les xarxes socialsLes xarxes tenen una opció de notificacions per avisar-vos quan algú etiqueta la vostra marca a les xarxes socials. Per trobar mencions socials d'aquesta manera, haureu d'obrir cada compte de xarxes socials i mirar les vostres notificacions o alertes.

Cada xarxa és una mica diferent, però gairebé totes impliquen fer clic a la vostra icona de notificacions. a continuació, feu clic a una pestanya Mencions. Utilitzem Twitter com a exemple.

Des del vostre perfil de Twitter, feu clic a la icona de campana al menú de l'esquerra. A continuació, feu clic a Mencions al menú superior.

Per a les mencions socials que no etiquetin directament la vostra marca, haureu d'utilitzar les xarxes socials. funció de cerca de la plataforma per trobar publicacions rellevants.

Recordeu també de cercar faltes d'ortografia habituals. Per exemple, SMMExpert es podria escriure malament Hoot Suite o Hootsweet . Cerqueu cadascuna d'aquestes faltes d'ortografia o qualsevol altra manera en què la gent pugui fer referència a la vostra marca per trobar les vostres mencions.

Mirem LinkedIn com a exemple aquesta vegada. Escriviu el vostre nom de marca (o faltes d'ortografia) a la barra de cerca i, a continuació, feu clic a Publicacions .

Feu un seguiment i responeu a les mencions mitjançant SMMExpert

L'ús de programari per controlar les mencions a les xarxes socials estalvia molt de temps i assegura que no us perdeu res, ja que podeu comprovar les mencions de diversos comptes des d'una pantalla.

SMMExpert inclou una menció social integrada. eina que podeu utilitzar per veure qui parla del vostremarca a Facebook i Twitter. Pots respondre a aquestes mencions en temps real sense haver de sortir mai de la plataforma. És una bona manera d'organitzar-se i estar al capdavant de les coses. A continuació us indiquem com configurar-lo:

Pas 1: Des del tauler de control de SMMExpert, feu clic a la icona Streams al menú de l'esquerra i, a continuació, feu clic a Tauler nou .

Pas 2: A Tipus de tauler, trieu Seguiu feeds personalitzats .

Pas 3: al quadre desplegable, trieu una de les xarxes on voleu començar a fer el seguiment de les mencions i, a continuació, seleccioneu @ Mencions de les opcions de reproducció. .

Inicia la prova gratuïta de 30 dies

Pas 4: Repetiu-ho per a qualsevol altre compte de Facebook o Twitter que vulgueu pista.

Pas 5: Al menú de l'esquerra, feu clic al vostre nou tauler per canviar-li el nom Mencions socials .

També podeu utilitzar fluxos de paraules clau i hashtag a SMMExpert per al seguiment de mencions a les xarxes socials quan no esteu etiquetats directament. Aquí és on el programari per fer un seguiment de les mencions a les xarxes socials és realment útil, ja que podeu configurar diverses cerques i fluxos d'etiquetes en lloc d'haver de fer diverses cerques amb les eines de la plataforma nativa.

Per obtenir més informació, consulteu la nostra publicació sobre com configurar l'escolta social.

Programeu publicacions, parleu amb els clients i feu un seguiment del vostre rendiment en un sol lloc. Feu créixer el vostre negoci més ràpidament ambSMMExpert.

Configureu un canal RSS

Usant una eina com RSS.app, podeu convertir les cerques d'algunes xarxes socials en canals RSS que després podeu seguir per estigueu atents a les vostres mencions a les xarxes socials.

Així us expliquem com funciona.

Pas 1: aneu al generador de feeds RSS.app.

Pas 2: Desplaceu-vos cap avall fins a la xarxa social per a la qual voleu crear un canal RSS. No totes les xarxes socials us permeten crear un RSS basat en cerques. De moment, podeu crear un canal d'etiquetes per a Instagram i cercar canals per a Twitter i YouTube. Aquí farem servir YouTube com a exemple, així que feu clic a Feed RSS de YouTube .

Pas 3: aneu a YouTube per crear el vostre URL de cerca. Només cal que escriviu la vostra paraula clau a la barra de cerca i, a continuació, copieu l'URL.

Pas 4: Enganxeu aquest URL al quadre de creació del feed a RSS.app i feu clic a Genera.

Desplaceu-vos cap avall per veure el contingut del canal. Per fer un seguiment del vostre feed, haureu d'afegir-lo a un lector RSS. Si encara no en teniu cap preferit, SMMExpert té una aplicació de sindicat RSS gratuïta que podeu trobar al Directori d'aplicacions de SMMExpert. Un cop l'afegiu al tauler, podeu supervisar els canals RSS com a fluxos d'SMMExpert.

Comenceu una prova gratuïta de 30 dies

Més informació sobre l'RSS de SMMExpert Sindicador:

Responent a mencions socials: 7 bones pràctiques

1. Respon a cada menció

Si algú es pren el tempsmenciona la teva marca a les xarxes socials, només té sentit que responguis. Segons Salesforce, el 64% dels consumidors espera tenir interaccions en temps real amb les marques.

Si algú t'etiqueta a les xarxes socials, és evident que espera una resposta. Si esmenten la teva marca sense etiquetar-te, respondre ofereix una oportunitat addicional per impressionar demostrant que estàs prestant atenció.

No ha de ser complicat.

😂 😂 😂

— Warby Parker (@WarbyParker) 25 de setembre de 2022

2. Comparteix els teus aprenentatges

Aprendràs molt supervisant les teves mencions a les xarxes socials. És important compartir aquest coneixement amb els equips rellevants de l'empresa. Per exemple, si els usuaris t'etiqueten com un boig perquè els encanta una campanya de màrqueting actual i volen interactuar amb el missatge, això és or per al teu equip de màrqueting.

De la mateixa manera, si els clients t'etiqueten repetidament a causa d'un determinat motiu. problema amb el vostre producte, o una funció que voldrien que tingueu disponible, és una informació fonamental per al desenvolupament del producte.

3. Agraïu a l'usuari per contactar-se

Si algú comparteix alguna cosa positiva sobre la vostra marca a les xarxes socials, òbviament li voldreu agrair. T'estan ajudant a arribar a un nou públic de clients potencials i garanteixen el gran que ets com a marca.

Però també és important agrair als usuaris que s'hagin posat en contacte amb consultes i fins i tot queixes. CadaLa menció negativa és una oportunitat per recuperar un client frustrat i mostrar als altres com de elegant i útil pots ser.

Bonus: Baixeu una guia gratuïta per aprendre a utilitzar l'escolta de xarxes socials per augmentar les vendes i les conversions avui . Sense trucs ni consells avorrits, només instruccions senzilles i fàcils de seguir que funcionen realment.

Assegura't que el teu agraïment soni verídic i no descarat. No cal que agraïs a algú un insult, però sempre pots agrair-li que hagi cridat l'atenció una preocupació.

Hola! Ho sento, ara mateix no tenim una mida per a tu & agraeixo els vostres comentaris sobre això. Augmentar la nostra gamma de talles és una gran prioritat per a nosaltres, així que us agraeixo que ens entegueu!

— Knix (@knixwear) 29 de setembre de 2022

4. Torneu a compartir les mencions positives

Recompartir les mencions positives és una manera fantàstica d'aconseguir la prova social de què vam parlar abans. També pots fer servir els recursos compartits per destacar aspectes de la teva oferta que potser no crides específicament tu mateix.

Per exemple, el propi contingut de Fraser Valley Cider Company se sol centrar en la seva sidra, esdeveniments i pizza. Per tant, tornar a compartir aquesta història amb una menció social d'un visitant va ser una manera fàcil de mostrar una mica d'amor per la seva focaccia.

Font: @FraserValleyCider

La majoria social Les plataformes faciliten tornar a compartir el contingut, especialment el contingut en què se us etiqueta directament. Principal d'InstagramEl feed ha estat una retenció notòria, però fins i tot actualment estan provant un botó de tornar a compartir.

Una manera fantàstica de ressaltar literalment les mencions socials positives és tornar a compartir les històries d'Instagram a les quals t'han etiquetat i, a continuació, crear-ne un destacat d'Històries. per viure-hi perquè puguis mostrar-los durant més de 24 hores. Un aspecte destacat amb moltes mencions a les xarxes socials indica que sou una marca molt estimada a la plataforma i que pot inspirar confiança als nous seguidors.

5. Sigueu positius i proporcioneu solucions

És important veure els comentaris menys que brillants com a crítica i no com a crítica. Fins i tot un comentari enfadat us pot ajudar a entendre més a fons els punts dolorosos del vostre públic.

Per tant, és important abordar cada menció amb una actitud positiva, fins i tot les que tenen un enfocament negatiu. Centra't a oferir solucions per millorar l'experiència de l'usuari la propera vegada. És probable que el 85% dels clients recomanin la teva marca si tenen una interacció satisfactòria amb tu en línia

Així que una empresa, @Zappos, es va guanyar un client per a tota la vida a partir de la gestió de dos problemes menors durant 10 anys.

I les empreses que lluiten per retenir els clients per a una segona comanda, i molt menys una dècada, podrien prendre notes. 😉

— Cosmihomicide 🌻 (@Cosmihomicide) 10 de setembre de 2022

A més, fes-te responsable. L'eliminació de missatges i la supressió intencionada de converses rarament és a