Si la gente hablara de su marca en las redes sociales, usted querría saberlo, ¿verdad? Pues adivine qué: está ocurriendo. Se haya dado cuenta o no, si tiene algún tipo de presencia social, es probable que su marca esté recibiendo menciones sociales.

Siga leyendo para saber por qué las menciones sociales son tan importantes, cómo seguirlas y cómo responder mejor a las personas que hablan de su marca.

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¿Qué son las menciones sociales?

Las menciones sociales son publicaciones sociales que incluyen una referencia a su marca. Esto incluye publicaciones en las que su marca está etiquetada (a menudo denominadas @menciones) o simplemente se menciona por su nombre en el pie de foto.

Con las @menciones, el usuario social suele intentar llamar la atención de tu marca. Con las menciones no etiquetadas, están hablando de tu marca pero no llaman específicamente tu atención sobre ese hecho. Ambos tipos de menciones sociales pueden ser positivas o negativas (o incluso neutras).

Este es un ejemplo de una mención etiquetada de SMMExpert:

Así que, @hootsuite , sobre la adición de @Grammarly y @canva en el flujo de trabajo del compositor.

*silencio incómodo, mira al suelo*

Te quiero

- Kent Stones (@KentStones) 29 de septiembre de 2022

Y uno no etiquetado:

Enhorabuena a todos los estudiantes de marketing de contenidos del George Brown College que han completado con éxito su certificación de la plataforma SMMExpert #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) 29 de septiembre de 2022

¿Por qué son tan importantes las menciones sociales?

La gente habla de su marca en Internet. ¿Por qué es tan importante que siga estas conversaciones?

Siempre es bueno saber lo que la gente dice de su marca. Las menciones sociales le proporcionan una manera fácil de entender lo bueno, lo malo, lo feo y lo fabuloso de esas conversaciones. Aquí hay algunas razones clave por las que esto es importante.

Prueba social

Las menciones sociales de su marca actúan como reseñas de facto. El seguimiento de las menciones sociales le permite volver a compartir las menciones positivas al tiempo que construye una biblioteca de contenido generado por el usuario que destaca los beneficios de su marca en acción.

Dado que el 75% de los usuarios acuden a las redes sociales para investigar la marca, es una forma importante de mostrar a los clientes potenciales que usted está a la altura de su promesa de marca.

Servicio social de atención al cliente

Los clientes recurren cada vez más a los canales de las redes sociales para obtener un servicio de atención al cliente, por lo que hay que ir a su encuentro.

Tanto si se trata de una simple consulta como de una queja emotiva, cada mención social orientada al servicio de su marca ofrece la oportunidad de demostrar que se preocupa por ella, lo que no sólo ayuda a satisfacer al cliente que ha mencionado su marca, sino que también muestra a otros usuarios sociales que se toma en serio las solicitudes.

Control de crisis

Tanto si se trata de una crisis mundial como de una crisis de marca, las menciones sociales pueden ser su sistema de alerta temprana para los problemas que se avecinan. También pueden ayudarle a entender lo que su público objetivo espera de usted mientras navega por aguas turbulentas.

El seguimiento de las menciones sociales le da la oportunidad de responder a una crisis en desarrollo antes de que se salga de control.

Entender a su público

Las menciones sociales son una fuente increíblemente valiosa de investigación de la audiencia. ¿Quién te menciona? ¿Qué dicen?

Las menciones sociales le ayudan a entender todo, desde la demografía hasta las expectativas de los clientes. A medida que entienda mejor a su audiencia, podrá a su vez ofrecerles mejores contenidos, e incluso mejores productos y servicios.

Humanice su marca

Responder a las menciones sociales te permite entablar una conversación real con tus fans y seguidores. Puedes mostrar tu personalidad de marca y hacer que tu marca se sienta más humana. Es una buena manera de construir una presencia online más intencionada y establecer relaciones con los seguidores a largo plazo.

Cómo seguir las menciones sociales

Ahora que sabes por qué es tan importante el seguimiento de las menciones en las redes sociales, vamos a ver algunas formas de hacerlo.

Buscar manualmente las menciones en las redes sociales

La mayoría de las redes sociales tienen una opción de notificaciones para alertarte cuando alguien etiquete tu marca en las redes sociales. Para encontrar menciones sociales de esta manera, tendrás que abrir cada cuenta de redes sociales y buscar en tus notificaciones o alertas.

Cada red es un poco diferente, pero casi todas implican hacer clic en el icono de notificaciones y, a continuación, en la pestaña de menciones. Utilicemos Twitter como ejemplo.

Desde tu perfil de Twitter, haz clic en el botón icono de campana en el menú de la izquierda. A continuación, haga clic en Menciona en el menú superior.

En el caso de las menciones sociales que no etiquetan directamente a su marca, tendrá que utilizar la función de búsqueda de la plataforma de medios sociales para encontrar las publicaciones pertinentes.

Recuerde también buscar los errores ortográficos más comunes. Por ejemplo, SMMExpert podría estar mal escrito Suite Hoot o Hootsweet Busque cada uno de estos errores ortográficos o cualquier otra forma en que la gente pueda referirse a su marca para encontrar sus menciones.

Veamos esta vez el ejemplo de LinkedIn. Escriba el nombre de su marca (o un error ortográfico) en la barra de búsqueda y haga clic en Puestos .

Sigue y responde a las menciones con SMMExpert

El uso de un software para supervisar las menciones en las redes sociales ahorra mucho tiempo y garantiza que no se pierda nada, ya que puede comprobar las menciones de varias cuentas desde una sola pantalla.

SMMExpert viene con una herramienta de menciones sociales integrada que puedes utilizar para ver quién está hablando de tu marca en Facebook y Twitter. Puedes responder a estas menciones en tiempo real sin tener que salir de la plataforma. Es una gran manera de mantenerse organizado y al tanto de las cosas. Aquí tienes cómo configurarlo:

Paso 1: En el panel de control de SMMExpert, haga clic en el botón Arroyos en el menú de la izquierda, y luego haga clic en Nueva Junta .

Paso 2: En Tipo de tablero, elija Siga los feeds personalizados .

Paso 3: En el cuadro desplegable, elija una de las redes en las que desee comenzar a rastrear las menciones y, a continuación, seleccione @ Menciones de las opciones de flujo.

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Paso 4: Repite la operación para cualquier otra cuenta de Facebook o Twitter que quieras seguir.

Paso 5: En el menú de la izquierda, haz clic en tu nuevo tablero para renombrarlo Menciones sociales .

También puedes utilizar flujos de palabras clave y hashtags en SMMExpert para el seguimiento de las menciones en las redes sociales cuando no te etiquetan directamente. Aquí es donde el software para el seguimiento de las menciones en las redes sociales es realmente útil, ya que puedes configurar múltiples flujos de búsqueda y hashtags en lugar de tener que realizar múltiples búsquedas utilizando las herramientas nativas de la plataforma.

Para obtener más información, consulte nuestro post sobre cómo configurar la escucha social.

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Configurar un canal RSS

Utilizando una herramienta como RSS.app, puedes convertir las búsquedas en algunas redes sociales en feeds RSS que luego puedes seguir para estar al tanto de tus menciones sociales.

Así es como funciona.

Paso 1: Dirígete al generador de feeds RSS.app.

Paso 2: Desplácese hacia abajo hasta la red social para la que desea crear un feed RSS. No todas las redes sociales permiten crear un RSS basado en búsquedas. Por ahora, puede crear un feed de hashtags para Instagram y feeds de búsqueda para Twitter y YouTube. Utilizaremos YouTube como ejemplo aquí, así que haga clic en Canal RSS de YouTube .

Paso 3: Dirígete a YouTube para crear tu URL de búsqueda. Sólo tienes que escribir tu palabra clave en la barra de búsqueda y luego copiar la URL.

Paso 4: Pegue esta URL en el cuadro de creación de feeds en RSS.app y haga clic en Generar.

Desplázate hacia abajo para ver el contenido del feed. Para hacer un seguimiento de tu feed, tendrás que añadirlo a un lector de RSS. Si aún no tienes uno preferido, SMMExpert tiene una aplicación gratuita de sindicación de RSS que puedes encontrar en el directorio de aplicaciones de SMMExpert. Una vez que la añadas a tu panel, podrás hacer un seguimiento de los feeds RSS como flujos de SMMExpert.

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Más información sobre el Sindicador RSS de SMMExpert:

Responder a las menciones sociales: 7 buenas prácticas

1. Responder a cada mención

Si alguien se toma el tiempo de mencionar su marca en las redes sociales, es lógico que usted responda. Según Salesforce, el 64% de los consumidores espera tener interacciones en tiempo real con las marcas.

Si alguien te etiqueta en las redes sociales, está claro que espera una respuesta. Si mencionan tu marca sin etiquetarte, responder te da una oportunidad extra para impresionar mostrando que realmente estás prestando atención.

No tiene por qué ser complicado.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 de septiembre de 2022

2. Comparta sus aprendizajes

El seguimiento de las menciones en las redes sociales le permitirá aprender mucho. Es importante compartir ese conocimiento con los equipos pertinentes de la empresa. Por ejemplo, si los usuarios le etiquetan como un loco porque les gusta una campaña de marketing actual y quieren comprometerse con el mensaje, eso es oro para su equipo de marketing.

Del mismo modo, si los clientes le etiquetan repetidamente por un problema concreto de su producto, o por una función que desean que esté disponible, es una información fundamental para el desarrollo del producto.

3. Agradecer al usuario que se haya puesto en contacto con él

Si alguien comparte algo positivo sobre tu marca en las redes sociales, obviamente querrás agradecérselo, ya que te está ayudando a llegar a un nuevo público de clientes potenciales y a dar fe de lo buena que eres como marca.

Pero también es importante agradecer a los usuarios que se pongan en contacto con nosotros para hacernos llegar sus consultas e incluso sus quejas. Cada mención negativa es una oportunidad para recuperar a un cliente frustrado y mostrar a los demás la clase y la ayuda que se puede ofrecer.

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Asegúrate de que tu agradecimiento sea sincero y no descarado. No es necesario que agradezcas a alguien un insulto, pero siempre puedes agradecerle que te haya llamado la atención sobre una preocupación.

Hola! Siento que no tengamos una talla para ti ahora mismo & agradezco tus comentarios al respecto. Aumentar nuestra gama de tallas es una gran prioridad para nosotros, así que te agradezco que te pongas en contacto con nosotros!

- Knix (@knixwear) 29 de septiembre de 2022

4. Compartir las menciones positivas

Compartir las menciones positivas es una buena manera de crear la prueba social de la que hablábamos antes. También puedes utilizar los reshares para destacar aspectos de tu oferta que quizá no destaques tú mismo.

Por ejemplo, el contenido propio de Fraser Valley Cider Company suele centrarse en su sidra, sus eventos y su pizza, por lo que volver a compartir esta historia con una mención social de un visitante fue una forma fácil de mostrar algo de amor por su focaccia.

Fuente: @FraserValleyCider

La mayoría de las plataformas sociales facilitan la posibilidad de volver a compartir contenidos, especialmente aquellos en los que se te ha etiquetado directamente. El feed principal de Instagram ha sido un notorio retenedor, pero incluso ellos están probando actualmente un botón para volver a compartir.

Una gran manera de destacar literalmente las menciones sociales positivas es volver a compartir las historias de Instagram en las que te etiquetan, y luego crear un destacado de Historias para que vivan y puedas mostrarlas durante más de 24 horas. Un destacado con muchas menciones en las redes sociales indica que eres una marca muy querida en la plataforma y puede inspirar confianza a los nuevos seguidores.

5. Manténgase positivo y aporte soluciones

Es importante considerar los comentarios menos brillantes como una crítica y no como una alabanza, ya que incluso un comentario airado puede ayudarle a comprender mejor los puntos débiles de su público.

Por lo tanto, es importante abordar cada mención con una actitud positiva, incluso las que llegan con un enfoque negativo. Céntrese en ofrecer soluciones para que la experiencia del usuario sea mejor la próxima vez. El 85% de los clientes son propensos a recomendar su marca si tienen una interacción satisfactoria con usted en línea

Así que una empresa, @Zappos, se ganó un cliente de por vida en base a su gestión de dos problemas menores durante 10 años.

Y las empresas que luchan por retener a los clientes para un segundo pedido, y mucho menos para una década, podrían tomar nota 😉 .

- Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) 10 de septiembre de 2022

Además, hazte responsable. Borrar mensajes y suprimir conversaciones a propósito no suele dar buena imagen. La gente se dará cuenta de que borras sus comentarios negativos y puede llamarte la atención por ello. Esto sólo inicia un ciclo interminable de intentar mantener la negatividad bajo control. Redirigir las cosas en una dirección más positiva es mucho más útil para todos los implicados.

Dicho esto, recuerda la sabiduría de no alimentar a los trolls. Si ves que una conversación no se dirige a ningún sitio productivo, a pesar de tus mejores esfuerzos, a menudo es mejor pasar de largo. Con el tiempo, el troll se aburrirá y se arrastrará de nuevo al agujero del que salió.

6. Saber cuándo hacer la conversación privada

Si una situación implica información personal de alguien, sugiera pasar la conversación a mensajes directos.

En Twitter, puedes incluir un botón directamente en tu respuesta para que el usuario pueda enviarte un DM con un solo toque.

Hey Justin, puedo comprobar esto por ti. Vamos a reducirlo a tu ubicación real. DM tu código postal, y vamos a bucear en. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2 de octubre de 2022

Del mismo modo, si un malentendido tiene el potencial de convertirse en una espiral, es mejor sacarlo a la luz pública. De nuevo, no borres nada y asegúrate de indicar en el hilo que la conversación se ha trasladado a un canal privado para que los demás puedan ver que has hecho un seguimiento.

Las situaciones complejas a veces no pueden resolverse fácilmente con un tuit o una respuesta rápida. Si es necesario dar una respuesta más matizada -o si alguien tiene muchas preguntas-, entonces los mensajes de texto, el correo electrónico u otra forma de comunicación privada pueden ser más apropiados.

7. Manténgase fiel a la voz y el tono de su marca

Los miembros del equipo que respondan a sus menciones sociales deben ser expertos en las directrices de voz y tono de su marca.

Espera, eso sería enfermizo. Quiero ir como yo para Halloween.

- Wendy's (@Wendys) 28 de septiembre de 2022

Tus estilos de marketing y de atención al cliente deben estar bien alineados, aunque no sean exactamente iguales. Y si te gusta aderezar tus respuestas con GIFs, asegúrate de que sean apropiados para tu audiencia.

Utiliza un lenguaje claro y sencillo que sea accesible para todo el mundo. Un alumno de octavo grado debería ser capaz de entender fácilmente tus respuestas.

SMMExpert facilita el seguimiento de las palabras clave y las conversaciones en las redes sociales, para que puedas centrarte en tomar medidas a partir de los datos disponibles. Pruébalo gratis hoy mismo.

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