Ak by ľudia hovorili o vašej značke na sociálnych sieťach, chceli by ste o tom vedieť, však? No, hádajte čo: deje sa to. Či ste si to všimli alebo nie, ak máte vôbec nejakú prítomnosť na sociálnych sieťach, vaša značka pravdepodobne dostáva zmienky na sociálnych sieťach.

Čítajte ďalej a dozviete sa, prečo sú zmienky v sociálnych sieťach také dôležité, ako ich sledovať a ako najlepšie reagovať na ľudí, ktorí hovoria o vašej značke.

Bonus: Stiahnite si bezplatnú príručku sa dozviete, ako využiť počúvanie sociálnych médií na zvýšenie predaja a konverzií. dnes Žiadne triky ani nudné tipy - len jednoduché, ľahko použiteľné pokyny, ktoré naozaj fungujú.

Čo sú sociálne zmienky?

Zmienky v sociálnych sieťach sú príspevky v sociálnych sieťach, ktoré obsahujú odkaz na vašu značku. Patria sem príspevky, v ktorých je vaša značka označená (často označované ako @mentions) alebo jednoducho spomenutá menom v nadpise.

Pri @menách sa používateľ sociálnej siete zvyčajne snaží upútať pozornosť vašej značky. Pri neoznačených zmienkach hovorí o vašej značke, ale neupozorňuje na túto skutočnosť konkrétne. Oba druhy zmienok v sociálnych sieťach môžu byť pozitívne alebo negatívne (alebo dokonca neutrálne).

Tu je príklad označenej zmienky o SMMExpert:

Takže, @hootsuite , o pridaní @Grammarly a @canva do pracovného postupu composer.

*trápne ticho, pozerá sa na podlahu*

Milujem ťa

- Kent Stones (@KentStones) september 29, 2022

A jeden neoznačený:

Gratulujeme všetkým študentom Content Marketing na George Brown College, ktorí úspešne ukončili certifikáciu na platforme SMMExpert #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) september 29, 2022

Prečo sú zmienky v sociálnych sieťach také dôležité?

Ľudia teda hovoria o vašej značke online. Prečo je pre vás také dôležité sledovať tieto konverzácie?

Vždy je dobré vedieť, čo ľudia hovoria o vašej značke. Zmienky v sociálnych sieťach vám poskytujú jednoduchý spôsob, ako pochopiť dobré, zlé, škaredé a úžasné v týchto konverzáciách. Tu je niekoľko kľúčových dôvodov, prečo je to dôležité.

Sociálny dôkaz

Zmienky o vašej značke v sociálnych sieťach fungujú ako de facto recenzie. Monitorovanie zmienok v sociálnych sieťach vám umožňuje opätovne zdieľať pozitívne zmienky a zároveň budovať knižnicu obsahu generovaného používateľmi, ktorý zdôrazňuje výhody vašej značky v praxi.

Keďže 75 % používateľov sa obracia na sociálne siete na účely prieskumu značky, je to dôležitý spôsob, ako potenciálnym zákazníkom ukázať, že plníte sľuby svojej značky.

Sociálne služby zákazníkom

Zákazníci sa čoraz častejšie obracajú na kanály sociálnych médií, aby získali zákaznícky servis. Musíte im vyjsť v ústrety tam, kde sú.

Či už ide o jednoduchý dotaz alebo emotívnu sťažnosť, každá zmienka o vašej značke v sociálnych sieťach zameraná na služby poskytuje príležitosť ukázať, že vám na nej záleží. To nielenže pomôže uspokojiť zákazníka, ktorý vašu značku spomenul - ale aj ostatným používateľom sociálnych sietí ukáže, že požiadavky beriete vážne.

Krízové riadenie

Či už ide o svetovú krízu alebo krízu značky, zmienky na sociálnych sieťach môžu byť vaším systémom včasného varovania pred hroziacimi problémami. Môžu vám tiež pomôcť pochopiť, čo od vás očakáva vaša cieľová skupina, keď sa budete pohybovať v nepokojných vodách.

Monitorovanie zmienok na sociálnych sieťach vám dáva možnosť reagovať na vznikajúcu krízu skôr, ako sa vymkne spod kontroly.

Pochopenie publika

Zmienky v sociálnych sieťach sú neuveriteľne cenným zdrojom prieskumu publika. Kto vás spomína? Čo hovorí?

Sociálne zmienky vám pomôžu pochopiť všetko od demografických údajov až po očakávania zákazníkov. Keď lepšie pochopíte svoje publikum, môžete mu poskytnúť lepší obsah a ešte lepšie produkty a služby.

Zľudštite svoju značku

Reagovanie na zmienky na sociálnych sieťach vám umožňuje zapojiť sa do skutočnej konverzácie s fanúšikmi a sledovateľmi. Môžete tak ukázať osobnosť svojej značky a dodať jej ľudskejší charakter. Je to dobrý spôsob, ako si vybudovať cielenejšiu online prítomnosť a nadviazať dlhodobé vzťahy so sledovateľmi.

Ako sledovať zmienky v sociálnych sieťach

Teraz, keď už viete, prečo je sledovanie zmienok v sociálnych médiách také dôležité, pozrime sa na niekoľko spôsobov, ako to urobiť.

Ručné vyhľadávanie zmienok v sociálnych médiách

Väčšina sociálnych sietí má možnosť upozornení, ktoré vás upozornia, keď niekto označí vašu značku v sociálnych médiách. Ak chcete týmto spôsobom nájsť zmienky v sociálnych médiách, musíte otvoriť každé konto sociálnych médií a pozrieť sa do oznámení alebo upozornení.

Každá sieť je trochu iná, ale takmer všetky zahŕňajú kliknutie na ikonu Upozornenia a potom na kartu Zmienky. Ako príklad použime Twitter.

V profile Twitter kliknite na ikona zvončeka v ľavej ponuke. Potom kliknite na Zmienky v hornom menu.

V prípade zmienok na sociálnych sieťach, ktoré neoznačujú priamo vašu značku, musíte na vyhľadanie relevantných príspevkov použiť vyhľadávaciu funkciu platformy sociálnych médií.

Nezabudnite vyhľadávať aj bežné pravopisné chyby. Napríklad SMMExpert môže byť napísaný nesprávne Hoot Suite alebo Hootsweet Vyhľadajte všetky tieto preklepy alebo akékoľvek iné spôsoby, ktorými by ľudia mohli odkazovať na vašu značku, aby ste našli vaše zmienky.

Tentoraz sa ako príklad pozrime na LinkedIn. Do vyhľadávacieho riadku zadajte názov svojej značky (alebo nesprávne napísaný názov) a potom kliknite na Príspevky .

Sledovanie zmienok a reagovanie na ne pomocou SMMExpert

Používanie softvéru na monitorovanie zmienok v sociálnych médiách vám ušetrí veľa času a zabezpečí, že vám nič neunikne, pretože môžete kontrolovať zmienky pre viacero účtov na jednej obrazovke.

SMMExpert má zabudovaný nástroj na vyhľadávanie zmienok na sociálnych sieťach, pomocou ktorého môžete zistiť, kto hovorí o vašej značke na Facebooku a Twitteri. Na tieto zmienky môžete reagovať v reálnom čase bez toho, aby ste museli opustiť platformu. Je to skvelý spôsob, ako zostať organizovaný a mať prehľad. Tu je návod na jeho nastavenie:

Krok 1: Na prístrojovej doske SMMExpert kliknite na položku Prúdy ikonu v ľavom menu, potom kliknite na Nová rada .

Krok 2: V časti Typ dosky vyberte Sledovanie personalizovaných kanálov .

Krok 3: V rozbaľovacom zozname vyberte jednu zo sietí, v ktorej chcete začať sledovať zmienky, a potom vyberte @ Zmienky z možností prúdu.

Spustite bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu

Krok 4: Zopakujte to pre všetky ostatné kontá na Facebooku alebo Twitteri, ktoré chcete sledovať.

Krok 5: V ľavej ponuke kliknite na novú tabuľu a premenujte ju. Zmienky v sociálnych sieťach .

Na sledovanie zmienok v sociálnych médiách môžete v programe SMMExpert použiť aj prúdy kľúčových slov a hashtagov, keď nie ste priamo označení. V tomto prípade sa softvér na sledovanie zmienok v sociálnych médiách naozaj hodí, pretože môžete nastaviť viacero vyhľadávacích prúdov a prúdov hashtagov namiesto toho, aby ste museli vykonávať viacero vyhľadávaní pomocou natívnych nástrojov platformy.

Ďalšie informácie nájdete v našom príspevku o nastavení počúvania sociálnych sietí.

Plánujte príspevky, hovorte so zákazníkmi a sledujte svoj výkon na jednom mieste. Rozvíjajte svoje podnikanie rýchlejšie so SMMExpert.

Nastavenie zdroja RSS

Pomocou nástroja, ako je napríklad RSS.app, môžete previesť vyhľadávanie v niektorých sociálnych sieťach na kanály RSS, ktoré potom môžete sledovať a mať prehľad o zmienkach v sociálnych sieťach.

Funguje to takto.

Krok 1: Prejdite na generátor kanálov RSS.app.

Krok 2: Prejdite nadol na sociálnu sieť, pre ktorú chcete vytvoriť kanál RSS. Nie všetky sociálne siete umožňujú vytvoriť RSS na základe vyhľadávania. Zatiaľ môžete vytvoriť kanál s hashtagmi pre Instagram a vyhľadávacie kanály pre Twitter a YouTube. Ako príklad tu použijeme YouTube, takže kliknite na RSS kanál YouTube .

Krok 3: Prejdite do služby YouTube a vytvorte si vyhľadávaciu adresu URL. Stačí, ak do panela vyhľadávania zadáte kľúčové slovo a potom skopírujete adresu URL.

Krok 4: Vložte túto adresu URL do poľa na vytvorenie kanála na stránke RSS.app a kliknite na tlačidlo Generovať.

Posuňte sa nadol, aby ste videli obsah kanála. Ak chcete sledovať svoj kanál, musíte ho pridať do čítačky RSS. Ak ešte nemáte preferovanú čítačku, SMMExpert má bezplatnú aplikáciu syndikátora RSS, ktorú nájdete v adresári aplikácií SMMExpert. Po jej pridaní na ovládací panel môžete sledovať kanály RSS ako toky SMMExpert.

Spustite bezplatnú 30-dňovú skúšobnú verziu

Viac informácií o syndikátore RSS SMMExpert:

Reagovanie na zmienky v sociálnych sieťach: 7 osvedčených postupov

1. Odpovedzte na každú zmienku

Ak si niekto nájde čas a spomenie vašu značku na sociálnych sieťach, má zmysel, aby ste na to reagovali. Podľa spoločnosti Salesforce 64 % spotrebiteľov očakáva interakciu so značkami v reálnom čase.

Ak vás niekto označí na sociálnej sieti, zjavne očakáva odpoveď. Ak vašu značku spomenie bez toho, aby vás označil, odpoveď je ďalšou príležitosťou zapôsobiť a ukázať, že jej naozaj venujete pozornosť.

Nemusí to byť zložité.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) september 25, 2022

2. Podeľte sa o svoje poznatky

Z monitorovania zmienok v sociálnych médiách sa dozviete veľa. Je dôležité podeliť sa o tieto poznatky s príslušnými tímami v celej spoločnosti. Ak vás napríklad používatelia označujú ako blázni, pretože sa im páči aktuálna marketingová kampaň a chcú sa zapojiť do správy, je to pre váš marketingový tím zlato.

Podobne, ak vás zákazníci opakovane označujú kvôli konkrétnemu problému s vaším produktom alebo funkcii, ktorú by si priali, aby ste sprístupnili, sú to dôležité informácie pre vývoj produktu.

3. Poďakujte používateľovi za to, že vás oslovil

Ak niekto zdieľa niečo pozitívne o vašej značke na sociálnych sieťach, budete mu samozrejme chcieť poďakovať. Pomáha vám osloviť nové publikum potenciálnych zákazníkov a ručí za to, aká skvelá je vaša značka.

Dôležité je však aj poďakovať používateľom za to, že sa na vás obracajú s otázkami alebo dokonca sťažnosťami. Každá negatívna zmienka je šancou získať späť frustrovaného zákazníka a ukázať ostatným, akí dokážete byť na úrovni a nápomocní.

Bonus: Stiahnite si bezplatnú príručku sa dozviete, ako využiť počúvanie sociálnych médií na zvýšenie predaja a konverzií. dnes Žiadne triky ani nudné tipy - len jednoduché, ľahko použiteľné pokyny, ktoré naozaj fungujú.

Dbajte na to, aby vaše poďakovanie znelo pravdivo, a nie drzo. Nemusíte niekomu ďakovať za urážku, ale vždy mu môžete poďakovať za to, že vás upozornil na problém.

Ahoj! Je mi ľúto, že pre vás teraz nemáme veľkosť & oceňujem vašu spätnú väzbu v tejto súvislosti. Rozšírenie našej ponuky veľkostí je pre nás veľkou prioritou, takže oceňujem, že ste sa ozvali!

- Knix (@knixwear) september 29, 2022

4. Opätovné zdieľanie pozitívnych zmienok

Opätovné zdieľanie pozitívnych zmienok je skvelý spôsob, ako si vybudovať sociálny dôkaz, o ktorom sme hovorili skôr. Opätovné zdieľanie môžete použiť aj na zdôraznenie aspektov svojej ponuky, ktoré ste možno sami výslovne neuviedli.

Napríklad vlastný obsah spoločnosti Fraser Valley Cider Company sa zvyčajne zameriava na ich cider, podujatia a pizzu. Takže opätovné zdieľanie tohto príbehu so sociálnou zmienkou od návštevníka bolo jednoduchým spôsobom, ako prejaviť lásku k ich focaccii.

Zdroj: @FraserValleyCider

Väčšina sociálnych platforiem umožňuje jednoduché opätovné zdieľanie obsahu, najmä obsahu, v ktorom ste priamo označení. Hlavný kanál Instagramu bol notoricky známy, ale aj on v súčasnosti testuje tlačidlo na opätovné zdieľanie.

Jedným zo skvelých spôsobov, ako doslova zvýrazniť pozitívne zmienky v sociálnych sieťach, je opätovne zdieľať príbehy na Instagrame, v ktorých ste označení, a potom vytvoriť zvýraznenie v príbehoch, v ktorom budú žiť, aby ste sa nimi mohli pochváliť dlhšie ako 24 hodín. Zvýraznenie s množstvom zmienok v sociálnych sieťach naznačuje, že ste obľúbenou značkou na platforme, a môže vzbudiť dôveru u nových sledovateľov.

5. Zostaňte pozitívny a poskytnite riešenia

Je dôležité vnímať menej než žiarivú spätnú väzbu skôr ako kritiku. Aj nahnevaný komentár vám môže pomôcť hlbšie pochopiť bolestivé miesta vášho publika.

Preto je dôležité reagovať na každú zmienku pozitívne - dokonca aj na tie, ktoré prichádzajú s negatívnym prístupom. Zamerajte sa na poskytovanie riešení, aby bola skúsenosť používateľa nabudúce lepšia. 85 % zákazníkov pravdepodobne odporučí vašu značku, ak s vami mali uspokojivú interakciu online

Jedna spoločnosť, @Zappos, si tak získala zákazníka na celý život na základe riešenia dvoch menších problémov v priebehu 10 rokov.

A spoločnosti, ktoré sa snažia udržať si zákazníkov aj na druhú objednávku, nieto ešte na desať rokov, by si mohli robiť poznámky 😉.

- Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) september 10, 2022

Takisto si udržujte zodpovednosť. Mazanie správ a zámerné potláčanie konverzácií je málokedy dobrým pohľadom. Ľudia si všimnú, ak vymažete ich negatívne komentáre, a môžu vás na to upozorniť. Tým sa len začína nekonečný cyklus snahy udržať negativitu pod kontrolou. Presmerovanie vecí pozitívnejším smerom je oveľa užitočnejšie pre všetkých zúčastnených.

Ak vidíte, že konverzácia napriek vašej snahe nesmeruje k ničomu produktívnemu, je často najlepšie ísť ďalej. Nakoniec sa troll začne nudiť a zalezie späť do diery, odkiaľ prišiel.

6. Vedieť, kedy je potrebné viesť súkromnú konverzáciu

Ak sa situácia týka osobných údajov, navrhnite presunúť konverzáciu do priamych správ.

V službe Twitter môžete priamo v odpovedi uviesť tlačidlo, ktoré používateľovi umožní poslať vám správu DM jedným ťuknutím.

Hej, Justin, môžem to pre teba skontrolovať. Zúžme to na tvoju skutočnú polohu. Pošli mi DM s tvojím poštovým smerovacím číslom a pustíme sa do toho. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- Pomoc T-Mobile (@TMobileHelp) 2. októbra 2022

Podobne, ak má nedorozumenie potenciál roztočiť sa, je lepšie ho dostať z očí verejnosti. Opäť nič nevymazávajte a nezabudnite vo vlákne uviesť, že konverzácia bola presunutá do súkromného kanála, aby ostatní videli, že ste ju sledovali.

Zložité situácie sa niekedy nedajú jednoducho vyriešiť rýchlym tweetom alebo odpoveďou. Ak je potrebná podrobnejšia odpoveď alebo ak má niekto veľa otázok, vhodnejšia môže byť správa DM, e-mail alebo iná súkromná forma komunikácie.

7. Zostaňte verní hlasu a tónu svojej značky

Členovia tímu, ktorí reagujú na vaše zmienky na sociálnych sieťach, by mali byť odborníkmi na hlas a tón vašej značky.

Počkaj, to by bolo choré. Chcem ísť na Halloween za seba.

- Wendy's (@Wendys) september 28, 2022

Váš marketingový štýl a štýl služieb zákazníkom by mali byť dobre zladené, aj keď nie sú úplne rovnaké. A ak radi spestrujete svoje odpovede GIFmi, uistite sa, že sú vhodné pre vaše publikum.

Používajte jasný a jednoduchý jazyk, ktorý je prístupný každému. Vaše odpovede by mal ľahko pochopiť aj žiak ôsmej triedy.

SMMExpert uľahčuje monitorovanie kľúčových slov a konverzácií v sociálnych médiách, takže sa môžete sústrediť na prijímanie opatrení na základe dostupných informácií. Vyskúšajte ho zadarmo ešte dnes.

Začnite

Urobte to lepšie s SMMExpert ,. univerzálny nástroj sociálnych médií. Zostaňte na vrchole, rozvíjajte sa a porazte konkurenciu.