Jeśli ludzie mówili o Twojej marce na portalach społecznościowych, chciałbyś o tym wiedzieć, prawda? Cóż, zgadnij co: to się dzieje. Czy zauważyłeś, czy nie, jeśli masz jakikolwiek rodzaj obecności społecznej w ogóle, Twoja marka prawdopodobnie otrzymuje wzmianki społeczne.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, dlaczego wzmianki społeczne są tak ważne, jak je śledzić i jak najlepiej reagować na ludzi mówiących o Twojej marce.

Bonus: Pobierz darmowy przewodnik aby dowiedzieć się, jak wykorzystać słuchanie mediów społecznościowych do zwiększenia sprzedaży i konwersji dziś Żadnych sztuczek ani nudnych porad - tylko proste, łatwe do wykonania instrukcje, które naprawdę działają.

Czym są wzmianki społeczne?

Social mentions to posty społecznościowe, które zawierają odniesienie do Twojej marki. Obejmuje to posty, w których Twoja marka jest oznaczona (często nazywana @mentions) lub po prostu wymieniona z nazwy w podpisie.

W przypadku @mentions użytkownik społecznościowy zazwyczaj stara się zwrócić uwagę na Twoją markę. W przypadku untagged mentions mówi o Twojej marce, ale nie zwraca specjalnie uwagi na ten fakt. Oba rodzaje wzmianek społecznościowych mogą być pozytywne lub negatywne (a nawet neutralne).

Oto przykład otagowanej wzmianki o SMMExpert:

Tak więc, @hootsuite , o dodaniu @Grammarly i @canva do przepływu pracy kompozytora.

*zakłopotana cisza, patrzy w podłogę*

Kocham cię

- Kent Stones (@KentStones) September 29, 2022

I nieoznakowany:

Gratulacje dla wszystkich studentów Content Marketingu w George Brown College, którzy z powodzeniem ukończyli certyfikację platformy SMMExpert #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) 29 września 2022 r.

Dlaczego wzmianki społeczne są tak ważne?

Ludzie rozmawiają o Twojej marce w sieci. Dlaczego tak ważne jest, abyś śledził te rozmowy?

Zawsze dobrze jest wiedzieć, co ludzie mówią o Twojej marce. Wzmianki społecznościowe zapewniają łatwy sposób na zrozumienie tego, co dobre, złe, brzydkie i fantastyczne w tych rozmowach. Oto kilka kluczowych powodów, dla których jest to ważne.

Dowód społeczny

Monitorowanie wzmianek na temat Twojej marki w mediach społecznościowych pozwala Ci na dzielenie się pozytywnymi wzmiankami i budowanie biblioteki treści generowanych przez użytkowników, które podkreślają zalety Twojej marki w działaniu.

Ponieważ 75% użytkowników korzysta z serwisów społecznościowych w celu poznania marki, jest to ważny sposób na pokazanie potencjalnym klientom, że spełniasz obietnicę swojej marki.

Społeczna obsługa klienta

Klienci coraz częściej zwracają się do kanałów social media w celu obsługi klienta. Musisz spotkać się z nimi tam, gdzie są.

Niezależnie od tego, czy jest to proste zapytanie, czy emocjonalna skarga, każda usługowa wzmianka społecznościowa o Twojej marce daje możliwość pokazania, że Ci zależy. To nie tylko pomaga zadowolić klienta, który wspomniał o Twojej marce - pokazuje również innym użytkownikom społecznościowym, że traktujesz prośby poważnie.

Kontrola kryzysowa

Niezależnie od tego, czy chodzi o kryzys światowy, czy kryzys marki, wzmianki społeczne mogą być systemem wczesnego ostrzegania przed zbliżającymi się problemami. Mogą również pomóc Ci zrozumieć, czego oczekują od Ciebie Twoi docelowi odbiorcy, gdy będziesz poruszać się po niespokojnych wodach.

Monitorowanie wzmianek społecznych daje szansę na zareagowanie na rozwijający się kryzys, zanim wymknie się on spod kontroli.

Zrozumieć swoją publiczność

Wzmianki w serwisach społecznościowych są niezwykle cennym źródłem badań odbiorców. Kto o Tobie wspomina, co mówi?

Wzmianki społeczne pomagają zrozumieć wszystko, od demografii po oczekiwania klientów. Gdy lepiej zrozumiesz swoich odbiorców, możesz z kolei dostarczyć im lepsze treści, a nawet lepsze produkty i usługi.

Uczłowiecz swoją markę

Odpowiadanie na wzmianki w serwisach społecznościowych pozwala zaangażować się w prawdziwą rozmowę z fanami i wyznawcami. Możesz pokazać osobowość swojej marki i sprawić, że poczujesz się bardziej ludzko. To dobry sposób na zbudowanie bardziej intencjonalnej obecności online i nawiązanie relacji z wyznawcami w dłuższej perspektywie.

Jak śledzić wzmianki społeczne

Teraz, gdy wiesz, dlaczego śledzenie wzmianek w mediach społecznościowych jest tak ważne, spójrzmy na kilka sposobów, aby to zrobić.

Ręczne wyszukiwanie wzmianek w mediach społecznościowych

Większość sieci społecznościowych ma opcję powiadomień, które ostrzegają Cię, gdy ktoś oznaczy Twoją markę w mediach społecznościowych. Aby znaleźć wzmianki społeczne w ten sposób, będziesz musiał otworzyć każde konto w mediach społecznościowych i zajrzeć do swoich powiadomień lub alertów.

Każda sieć jest trochę inna, ale prawie wszystkie wymagają kliknięcia ikony Powiadomienia, a następnie kliknięcia zakładki Mentions. Użyjmy Twittera jako przykładu.

Na swoim profilu na Twitterze kliknij przycisk ikona dzwonka w lewym menu, a następnie kliknij Wzmianki w górnym menu.

W przypadku wzmianek społecznych, które nie oznaczają bezpośrednio Twojej marki, będziesz musiał użyć funkcji wyszukiwania platformy mediów społecznościowych, aby znaleźć odpowiednie posty.

Pamiętaj, aby wyszukać również powszechne błędy w pisowni. Na przykład, SMMExpert może być źle napisany Hoot Suite lub Hootsweet Szukaj każdego z tych błędnych sformułowań lub innych sposobów, w jakie ludzie mogą odnosić się do Twojej marki, aby znaleźć swoje wzmianki.

Tym razem przyjrzyjmy się LinkedIn jako przykładowi. Wpisz nazwę swojej marki (lub błędną pisownię) w pasku wyszukiwania, a następnie kliknij Stanowiska .

Śledź i odpowiadaj na wzmianki za pomocą SMMExpert

Korzystanie z oprogramowania do monitorowania wzmianek w mediach społecznościowych oszczędza mnóstwo czasu i daje pewność, że niczego nie przeoczysz, ponieważ możesz sprawdzić wzmianki dla wielu kont z jednego ekranu.

SMMExpert posiada wbudowane narzędzie do wzmianek społecznych, które możesz wykorzystać, aby sprawdzić, kto mówi o Twojej marce na Facebooku i Twitterze. Możesz odpowiadać na te wzmianki w czasie rzeczywistym bez konieczności opuszczania platformy. To świetny sposób, aby pozostać zorganizowanym i na szczycie. Oto jak go skonfigurować:

Krok 1: Z pulpitu SMMExpert, kliknij przycisk Strumienie ikonę w lewym menu, a następnie kliknij Nowy Zarząd .

Krok 2: W sekcji Typ tablicy wybierz Śledź spersonalizowane kanały .

Krok 3: Z rozwijanego okna wybierz jedną z sieci, w której chcesz rozpocząć śledzenie wzmianek, a następnie wybierz @ Wspomnienia z opcji strumienia.

Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny

Krok 4: Powtórz dla wszystkich innych kont na Facebooku lub Twitterze, które chcesz śledzić.

Krok 5: W lewym menu kliknij na swoją nową tablicę, aby zmienić jej nazwę Wzmianki społeczne .

Możesz również użyć słów kluczowych i strumieni hashtagów w SMMExpert do śledzenia wzmianek w mediach społecznościowych, gdy nie jesteś bezpośrednio oznaczony. To jest, gdzie oprogramowanie do śledzenia wzmianek w mediach społecznościowych naprawdę się przydaje, ponieważ możesz skonfigurować wiele strumieni wyszukiwania i hashtagów, zamiast przeprowadzać wiele wyszukiwań za pomocą narzędzi natywnej platformy.

Aby uzyskać więcej informacji, sprawdź nasz post o tym, jak skonfigurować social listening.

Zaplanuj posty, rozmawiaj z klientami i śledź swoją wydajność w jednym miejscu. Rozwijaj swój biznes szybciej z SMMExpert.

Skonfiguruj kanał RSS

Korzystając z narzędzia takiego jak RSS.app, można przekształcić wyszukiwania w niektórych sieciach społecznościowych w kanały RSS, które można następnie śledzić, aby mieć oko na swoje wzmianki społeczne.

Oto jak to działa.

Krok 1: Udaj się do generatora kanałów RSS.app.

Krok 2: Przewiń w dół do sieci społecznościowej, dla której chcesz utworzyć kanał RSS. Nie wszystkie sieci społecznościowe pozwalają na utworzenie RSS opartego na wyszukiwaniu. Na razie możesz utworzyć kanał hashtagów dla Instagrama oraz kanały wyszukiwania dla Twittera i YouTube. Jako przykład posłuży nam YouTube, więc kliknij na Kanał RSS YouTube .

Krok 3: Udaj się do YouTube, aby stworzyć swój adres URL wyszukiwania. Wystarczy wpisać słowo kluczowe w pasku wyszukiwania, a następnie skopiować adres URL.

Krok 4: Wklej ten adres URL do pola tworzenia kanału w RSS.app i kliknij Wygenerować.

Przewiń w dół, aby zobaczyć zawartość kanału. Aby śledzić swój kanał, musisz dodać go do czytnika RSS. Jeśli nie masz jeszcze preferowanego czytnika, SMMExpert posiada darmową aplikację syndykatora RSS, którą znajdziesz w katalogu SMMExpert App Directory. Po dodaniu jej do swojego pulpitu nawigacyjnego, możesz monitorować kanały RSS jako strumienie SMMExpert.

Rozpocznij bezpłatny 30-dniowy okres próbny

Dowiedz się więcej o SMMExpert RSS Syndicator:

Odpowiadanie na wzmianki społeczne: 7 najlepszych praktyk

1. odpowiedz na każdą wzmiankę

Jeśli ktoś poświęca czas, aby wspomnieć o Twojej marce w mediach społecznościowych, ma sens, abyś odpowiedział. Według Salesforce, 64% konsumentów oczekuje interakcji z markami w czasie rzeczywistym.

Jeśli ktoś oznaczy Cię w serwisie społecznościowym, to wyraźnie oczekuje odpowiedzi. Jeśli natomiast wspomni o Twojej marce bez oznaczenia Cię, to odpowiedź daje dodatkową możliwość zaimponowania, pokazując, że naprawdę zwracasz uwagę.

To nie musi być skomplikowane.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 września 2022 r.

2. podziel się swoją wiedzą

Dzięki monitorowaniu wzmianek w mediach społecznościowych możesz się wiele nauczyć. Ważne jest, aby podzielić się tą wiedzą z odpowiednimi zespołami w całej firmie. Na przykład, jeśli użytkownicy tagują Cię jak szaleni, ponieważ uwielbiają aktualną kampanię marketingową i chcą się zaangażować w przekaz, to jest to złoto dla Twojego zespołu marketingowego.

Podobnie, jeśli klienci wielokrotnie oznaczają cię z powodu konkretnego problemu z produktem lub funkcji, którą chcieliby udostępnić, jest to krytyczna informacja dla rozwoju produktu.

3. podziękuj użytkownikowi za dotarcie do niego

Jeśli ktoś podzieli się czymś pozytywnym o Twojej marce na portalu społecznościowym, oczywiście będziesz chciał mu podziękować. Pomagają Ci dotrzeć do nowej grupy potencjalnych klientów i ręczą za to, jak wspaniałą jesteś marką.

Każda negatywna wzmianka to szansa na odzyskanie sfrustrowanego klienta i pokazanie innym, jak bardzo potrafisz być pomocny.

Bonus: Pobierz darmowy przewodnik aby dowiedzieć się, jak wykorzystać słuchanie mediów społecznościowych do zwiększenia sprzedaży i konwersji dziś Żadnych sztuczek ani nudnych porad - tylko proste, łatwe do wykonania instrukcje, które naprawdę działają.

Nie musisz dziękować komuś za obrazę, ale zawsze możesz podziękować za zwrócenie uwagi na problem.

Cześć, przykro mi, że nie mamy dla Ciebie rozmiaru w tej chwili & doceniam Twoją opinię na ten temat. Zwiększanie naszego zakresu rozmiarów jest dla nas dużym priorytetem, więc doceniam Twoje dotarcie!

- Knix (@knixwear) 29 września 2022 r.

4. udostępniaj pozytywne wzmianki

Ponowne udostępnienie pozytywnych wzmianek to świetny sposób na zbudowanie dowodu społecznego, o którym mówiliśmy wcześniej. Możesz również wykorzystać ponowne udostępnienie do podkreślenia aspektów swojej oferty, których sam nie wymieniłeś.

Na przykład, własne treści Fraser Valley Cider Company zwykle skupiają się na ich cydrze, wydarzeniach i pizzy. Więc ponowne udostępnienie tej historii z wzmianką społeczną od gościa było łatwym sposobem na okazanie trochę miłości do ich focaccii.

Źródło: @FraserValleyCider

Większość platform społecznościowych ułatwia dzielenie się treściami, zwłaszcza tymi, w których jesteś bezpośrednio oznaczony. Główny kanał Instagrama był notorycznie wstrzymywany, ale nawet oni testują obecnie przycisk dzielenia się.

Jednym ze świetnych sposobów na dosłowne podkreślenie pozytywnych wzmianek społecznych jest ponowne udostępnienie historii na Instagramie, w których jesteś oznaczony, a następnie utworzenie atrakcji Stories, w której będą one żyły, abyś mógł je pokazać dłużej niż 24 godziny. Podświetlenie z dużą ilością wzmianek w mediach społecznościowych wskazuje, że jesteś lubianą marką na platformie i może wzbudzić zaufanie nowych zwolenników.

5) Zachowaj pozytywne nastawienie i przedstaw rozwiązania

Ważne jest, aby postrzegać mniej błyszczące informacje zwrotne jako krytykę, a nie krytykanctwo. Nawet zły komentarz może pomóc Ci w głębszym zrozumieniu problemów Twoich odbiorców.

Dlatego ważne jest, aby do każdej wzmianki podchodzić z pozytywnym nastawieniem - nawet do tych negatywnych. Skup się na dostarczeniu rozwiązań, które sprawią, że następnym razem użytkownik będzie miał lepsze doświadczenia. 85% klientów jest skłonnych polecić Twoją markę, jeśli ich interakcja z Tobą w sieci będzie satysfakcjonująca.

Tak więc jedna firma, @Zappos, zdobyła dożywotniego klienta na podstawie załatwienia dwóch drobnych spraw w ciągu 10 lat.

A firmy, które walczą o zatrzymanie klientów na drugie zamówienie, a tym bardziej na dekadę, mogą zrobić notatki 😉

- Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) 10 września 2022 r.

Skasowanie wiadomości i celowe tłumienie rozmów rzadko kiedy wygląda dobrze. Ludzie zauważą, że usuwasz ich negatywne komentarze i mogą cię o to poprosić. To tylko rozpoczyna niekończący się cykl prób utrzymania negatywności pod kontrolą. Przekierowanie spraw w bardziej pozytywnym kierunku jest o wiele bardziej pomocne dla wszystkich zainteresowanych.

Jeśli widzisz, że rozmowa nie zmierza w dobrym kierunku, pomimo twoich najlepszych starań, często najlepiej jest po prostu przejść dalej. W końcu troll się znudzi i wpełznie z powrotem do dziury, z której przyszedł.

6) Wiedzieć, kiedy uczynić rozmowę prywatną

Jeśli sytuacja dotyczy czyichś danych osobowych, zaproponuj przeniesienie rozmowy do wiadomości bezpośrednich.

Na Twitterze możesz zamieścić przycisk bezpośrednio w swojej odpowiedzi, aby umożliwić użytkownikowi wysłanie Ci DM za pomocą jednego stuknięcia.

Hej Justin, mogę to dla ciebie sprawdzić, zawęźmy to do twojej rzeczywistej lokalizacji. DM mi twój kod pocztowy, a my się zanurzymy ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2 października 2022 r.

Podobnie, jeśli nieporozumienie ma potencjał do nakręcania spirali, lepiej jest usunąć to z oczu opinii publicznej. Ponownie, nie usuwaj niczego i upewnij się, że wskazujesz w wątku, że rozmowa została przeniesiona na kanał prywatny, aby inni mogli zobaczyć, że zastosowałeś się do tego.

Złożone sytuacje czasami nie mogą być łatwo rozwiązane za pomocą szybkiego tweeta lub odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest bardziej zniuansowana odpowiedź - lub jeśli ktoś ma wiele pytań - wtedy DM, e-mail lub inna prywatna forma komunikacji może być bardziej odpowiednia.

7) Pozostań wierny swojemu głosowi i tonowi marki

Członkowie zespołu odpowiadający na Twoje wzmianki w mediach społecznościowych powinni być ekspertami w zakresie głosu i wytycznych dotyczących tonu Twojej marki.

Czekaj, to byłoby chore. Chcę się przebrać za siebie na Halloween.

- Wendy's (@Wendys) September 28, 2022

Twoje style marketingu i obsługi klienta powinny być dobrze dopasowane, nawet jeśli nie są dokładnie takie same. A jeśli lubisz doprawiać swoje odpowiedzi GIF-ami, upewnij się, że są one odpowiednie dla Twoich odbiorców.

Używaj jasnego, prostego języka, który jest dostępny dla każdego. Ósmoklasista powinien być w stanie łatwo zrozumieć Twoje odpowiedzi.

SMMExpert ułatwia monitorowanie słów kluczowych i konwersacji w mediach społecznościowych, dzięki czemu możesz skupić się na podejmowaniu działań na podstawie dostępnych insightów. Wypróbuj go za darmo już dziś.

Rozpocznij

Zrób to lepiej dzięki SMMExpert , wszystko w jednym narzędziu do obsługi mediów społecznościowych. Bądź na bieżąco, rozwijaj się i pokonuj konkurencję.