Da ljudi pričaju o vašem brendu na društvenim mrežama, željeli biste to znati, zar ne? Pa, pogodite što: događa se. Bez obzira jeste li primijetili ili ne, ako ste uopće prisutni na društvenim mrežama, vaša robna marka vjerojatno dobiva spominjanje na društvenim mrežama.

Nastavite čitati da biste saznali zašto su spominjanja na društvenim mrežama toliko važna, kako ih pratiti, i kako najbolje odgovoriti ljudima koji govore o vašoj robnoj marki.

Bonus: preuzmite besplatni vodič da naučite kako koristiti slušanje društvenih medija za povećanje prodaje i konverzija danas . Bez trikova ili dosadnih savjeta - samo jednostavne upute koje je lako slijediti i koje stvarno djeluju.

Što su spominjanja na društvenim mrežama?

Spominjanje na društvenim mrežama su objave na društvenim mrežama koje uključuju referencu na vaš brend. To uključuje postove u kojima je vaš brend označen (često se naziva @spominjanje) ili se jednostavno spominje imenom u opisu.

S @spominjanjem korisnik društvenih mreža obično pokušava privući pozornost vašeg brenda. Uz neoznačena spominjanja, oni govore o vašem brendu, ali vam ne skreću posebno pozornost na tu činjenicu. Obje vrste spominjanja na društvenim mrežama mogu biti pozitivne ili negativne (ili čak neutralne).

Evo primjera označenog spominjanja SMMExperta:

Dakle, @hootsuite , o dodavanju @Grammarly i @ canva u tijek rada skladatelja.

*neugodna tišina, pogled dolje u pod*

Volim te

— Kent Stones (@KentStones) 29. rujnadobar izgled. Ljudi će primijetiti ako izbrišete njihove negativne komentare i mogli bi vas prozvati zbog toga. Ovo samo započinje beskrajni ciklus pokušaja držanja negativnosti pod kontrolom. Preusmjeravanje stvari u pozitivnijem smjeru mnogo je korisnije za sve uključene.

Ipak, zapamtite mudrost da ne hranite trolove. Ako vidite da razgovor ne ide nikamo produktivnim, unatoč vašim najvećim naporima, često je najbolje jednostavno nastaviti. Na kraju, trolu će dosaditi i otpuzat će natrag u rupu iz koje je došao.

6. Znajte kada razgovor učiniti privatnim

Ako situacija uključuje nečije osobne podatke, predložite premještanje razgovora u izravne poruke.

Na Twitteru možete uključiti gumb izravno u svoj odgovor kako biste omogućili korisnika da ti pošalje DM jednim dodirom.

Hej, Justine, mogu provjeriti ovo umjesto tebe. Suzimo to na vašu stvarnu lokaciju. Pošaljite mi svoj poštanski broj u DM-u, pa ćemo zaroniti. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

— Pomoć za T-Mobile (@TMobileHelp) 2. listopada 2022.

Slično, ako nesporazum ima potencijal spirale, bolje je to maknuti od očiju javnosti. Opet, nemojte ništa brisati i svakako u temi naznačite da je razgovor premješten na privatni kanal kako bi drugi mogli vidjeti da ste se javili.

Složene situacije ponekad nije lako riješiti riješeno brzim tvitom iliodgovor. Ako je potreban nijansiraniji odgovor — ili ako netko ima mnogo pitanja — tada bi DM, e-pošta ili neki drugi privatni oblik komunikacije mogli biti prikladniji.

7. Ostanite vjerni glasu i tonu svoje marke

Član(ovi) tima koji odgovara(ju) na vaša spominjanja na društvenim mrežama trebali bi biti stručnjaci za smjernice za glas i ton vaše marke.

Čekajte, to bi bilo bolesno. Želim ići kao ja za Noć vještica.

— Wendy's (@Wendys) 28. rujna 2022.

Vaš stil marketinga i korisničke službe trebali bi biti dobro usklađeni, čak i ako nisu potpuno isti . A ako volite svoje odgovore začiniti GIF-ovima, provjerite jesu li prikladni za vašu publiku.

Koristite jasan, jednostavan jezik koji je dostupan svima. Učenik osmog razreda trebao bi lako razumjeti vaše odgovore.

SMMExpert olakšava praćenje ključnih riječi i razgovora na društvenim medijima, tako da se možete usredotočiti na poduzimanje radnji na temelju dostupnih uvida. Isprobajte besplatno danas.

Započnite

Učinite to bolje uz SMMExpert , sveobuhvatni alat za društvene mreže. Budite u toku, razvijajte se i pobjeđujte konkurenciju.

I jedno neoznačeno:

Čestitamo svim onim studentima Content Marketinga na George Brown Collegeu koji su uspješno završili SMMExpert Platform Certification #Mark4022

— Qashif Effendi (@ Learnandshare) 29. rujna 2022.

Zašto su spominjanja na društvenim mrežama toliko važna?

Dakle, ljudi pričaju o vašem brendu na internetu. Zašto vam je toliko važno pratiti te razgovore?

Uvijek je dobro znati što ljudi govore o vašem brendu. Spominjanje na društvenim mrežama omogućuje vam jednostavan način razumijevanja dobrog, lošeg, ružnog i fantastičnog u tim razgovorima. Evo nekoliko ključnih razloga zašto je to važno.

Društveni dokaz

Društvena spominjanja vašeg brenda djeluju kao de facto recenzije. Praćenje spominjanja na društvenim mrežama omogućuje vam ponovno dijeljenje pozitivnih spominjanja dok gradite biblioteku sadržaja koji su generirali korisnici koji ističe prednosti vaše marke na djelu.

Budući da se 75% korisnika okreće društvenim stranicama za istraživanje robne marke, ovo je važan način da potencijalnim kupcima pokažete da ispunjavate obećanja robne marke.

Društvena služba za korisnike

Kupci se sve više okreću kanalima društvenih medija za korisničku podršku. Morate ih upoznati tamo gdje jesu.

Bilo da se radi o jednostavnom upitu ili emocionalnoj pritužbi, svako spominjanje vašeg brenda na društvenim mrežama usmjereno na uslugu pruža priliku da pokažete da vam je stalo. To nepomaže samo zadovoljiti kupca koji je spomenuo vašu robnu marku — također pokazuje drugim korisnicima društvenih mreža da zahtjeve shvaćate ozbiljno.

Kontrola krize

Bilo da se radi o svjetskoj krizi ili krizi marke, spominjanje na društvenim mrežama može biti vaš sustav ranog upozoravanja na nadolazeće probleme. Također vam mogu pomoći da shvatite što vaša ciljana publika očekuje od vas dok plovite nemirnim vodama.

Praćenje spominjanja na društvenim mrežama daje vam priliku da odgovorite na krizu koja se razvija prije nego što izmakne kontroli.

Razumijevanje vaše publike

Spominjanje na društvenim mrežama nevjerojatno je vrijedan izvor istraživanja publike. Tko vas spominje? Što kažu?

Spominjanje na društvenim mrežama pomaže vam razumjeti sve, od demografskih podataka do očekivanja kupaca. Kako bolje razumijete svoju publiku, možete im zauzvrat pružiti bolji sadržaj i još bolje proizvode i usluge.

Humanizirajte svoju marku

Odgovaranje na spominjanje na društvenim mrežama omogućuje vam da se uključite u stvarni razgovor s obožavatelja i sljedbenika. Možete pokazati osobnost svoje robne marke i učiniti da vaša marka djeluje ljudskije. To je dobar način za izgradnju namjernije prisutnosti na mreži i dugoročno uspostavljanje odnosa sa sljedbenicima.

Kako pratiti spominjanja na društvenim mrežama

Sada kada znate zašto je praćenje spominjanja na društvenim mrežama toliko važno, pogledajmo na nekoliko načina kako to učiniti.

Ručno pretraživanje spominjanja na društvenim mrežama

Većina društvenih mrežamreže imaju opciju obavijesti da vas obavijeste kada netko označi vaš brend na društvenim medijima. Kako biste na ovaj način pronašli spominjanje na društvenim mrežama, morat ćete otvoriti svaki račun društvenih medija i pogledati svoje obavijesti ili upozorenja.

Svaka mreža je malo drugačija, ali gotovo sve uključuju klik na ikonu Obavijesti, zatim kliknite karticu Spominjanja. Uzmimo Twitter kao primjer.

Na svom Twitter profilu kliknite ikonu zvona u lijevom izborniku. Zatim kliknite Spominjanja u gornjem izborniku.

Za spominjanja na društvenim mrežama koja ne označavaju izravno vaš brend, morat ćete koristiti društvene medije platformska funkcija pretraživanja za pronalaženje relevantnih postova.

Ne zaboravite tražiti i uobičajene pravopisne pogreške. Na primjer, SMMExpert može biti pogrešno napisan Hoot Suite ili Hootsweet . Potražite svaku od ovih pogrešno napisanih riječi ili bilo koji drugi način na koji bi se ljudi mogli pozivati ​​na vašu marku kako bi pronašli vaše spominjanje.

Pogledajmo ovaj put LinkedIn kao primjer. Upišite naziv robne marke (ili ga pogrešno napišite) u traku za pretraživanje, zatim kliknite Postovi .

Pratite i odgovarajte na spominjanja pomoću SMMExperta

Korištenje softvera za praćenje spominjanja na društvenim mrežama štedi gomilu vremena i osigurava da ništa ne propustite, budući da možete provjeriti spominjanja za više računa s jednog zaslona.

SMMExpert dolazi s ugrađenim spominjanjem na društvenim mrežama alat pomoću kojeg možete vidjeti tko priča o vašembrand na Facebooku i Twitteru. Možete odgovoriti na ova spominjanja u stvarnom vremenu bez potrebe da napuštate platformu. To je sjajan način da ostanete organizirani i u toku. Evo kako to postaviti:

Korak 1: Na nadzornoj ploči SMMExpert kliknite ikonu Streams u lijevom izborniku, zatim kliknite New Board .

2. korak: U odjeljku Vrsta ploče odaberite Prati prilagođene feedove .

Korak 3: Iz padajućeg okvira odaberite jednu od mreža na kojoj želite početi pratiti spominjanja, zatim odaberite @ Spominjanja iz opcija streama .

Započnite besplatno probno razdoblje od 30 dana

Korak 4: Ponovite za sve druge Facebook ili Twitter račune koje želite staza.

Korak 5: U lijevom izborniku kliknite svoju novu ploču da biste je preimenovali u Društvena spominjanja .

Također možete koristiti streamove ključnih riječi i hashtagova u SMMExpertu za praćenje spominjanja na društvenim mrežama kada niste izravno označeni. Ovo je mjesto gdje softver za praćenje spominjanja na društvenim mrežama zaista može biti koristan, budući da možete postaviti više tokova pretraživanja i hashtagova umjesto da morate provoditi višestruka pretraživanja koristeći izvorne alate platforme.

Za više informacija, pogledajte naše post o tome kako postaviti društveno slušanje.

Zakažite objave, razgovarajte s kupcima i pratite svoju izvedbu na jednom mjestu. Razvijte svoje poslovanje brže sSMMExpert.

Postavite RSS feed

Pomoću alata kao što je RSS.app, možete pretvoriti pretraživanja na nekim društvenim mrežama u RSS feedove koje potom možete pratiti pazite na svoja spominjanja na društvenim mrežama.

Evo kako to funkcionira.

1. korak: Idite na RSS.app generator feedova.

Korak 2: Pomaknite se prema dolje do društvene mreže za koju želite stvoriti RSS feed. Ne dopuštaju sve društvene mreže stvaranje RSS-a temeljenog na pretraživanju. Za sada možete stvoriti hashtag feed za Instagram i pretraživati ​​feedove za Twitter i YouTube. Ovdje ćemo upotrijebiti YouTube kao primjer, pa kliknite na YouTube RSS Feed .

Korak 3: Idite na YouTube kako biste izradili svoj URL za pretraživanje. Samo upišite svoju ključnu riječ u traku za pretraživanje, a zatim kopirajte URL.

Korak 4: Zalijepite ovaj URL u okvir za izradu feeda na RSS.app i kliknite Generiraj.

Pomaknite se prema dolje da vidite sadržaj feeda. Da biste pratili svoj feed, morat ćete ga dodati u RSS čitač. Ako već nemate željenu, SMMExpert ima besplatnu aplikaciju RSS syndicator koju možete pronaći u SMMExpert App Directory. Nakon što ga dodate na svoju nadzornu ploču, možete pratiti RSS feedove kao SMMExpert streamove.

Započnite besplatnu 30-dnevnu probu

Saznajte više o SMMExpert RSS Sindikator:

Odgovaranje na spominjanje na društvenim mrežama: 7 najboljih praksi

1. Odgovorite na svako spominjanje

Ako netko odvoji vremena za tospomenete svoj brend na društvenim mrežama, jedino ima smisla da odgovorite. Prema Salesforceu, 64% potrošača očekuje interakciju s markama u stvarnom vremenu.

Ako vas netko označi na društvenim mrežama, jasno je da očekuju odgovor. Ako spomenu vašu robnu marku, a da vas ne označe, odgovor pruža dodatnu priliku da impresionirate pokazujući da stvarno obraćate pozornost.

Ne mora biti komplicirano.

😂 😂 😂

— Warby Parker (@WarbyParker) 25. rujna 2022.

2. Podijelite svoja učenja

Puno ćete naučiti prateći svoje spominjanje na društvenim mrežama. Važno je to znanje podijeliti s relevantnim timovima u cijeloj tvrtki. Na primjer, ako vas korisnici označuju kao lude jer im se sviđa trenutna marketinška kampanja i žele se uključiti u poruku, to je zlato za vaš marketinški tim.

Isto tako, ako vas korisnici opetovano označavaju zbog određenog problem s vašim proizvodom ili značajkom koju žele da učinite dostupnom, to je ključna informacija za razvoj proizvoda.

3. Zahvalite korisniku što vam se obratio

Ako netko podijeli nešto pozitivno o vašem brendu na društvenim mrežama, očito ćete mu htjeti zahvaliti. Pomažu vam da dosegnete novu publiku potencijalnih kupaca i jamče koliko ste sjajni kao robna marka.

No također je važno zahvaliti korisnicima što su se obratili s upitima, pa čak i pritužbama. Svakinegativno spominjanje prilika je da ponovno pridobijete frustriranog kupca i pokažete drugima koliko otmjeni i korisni možete biti.

Bonus: preuzmite besplatni vodič da naučite kako koristiti slušanje društvenih medija za povećanje prodaje i konverzija danas . Bez trikova ili dosadnih savjeta—samo jednostavne upute koje je lako slijediti i koje stvarno djeluju.

Pobrinite se da vaša zahvala zvuči iskreno, a ne drsko. Ne morate nekome zahvaljivati ​​na uvredi, ali uvijek mu možete zahvaliti što vam je skrenuo pažnju na nešto.

Bok! Žao mi je što trenutno nemamo veličinu za vas & cijenim vaše povratne informacije o ovome. Povećanje našeg asortimana veličina veliki nam je prioritet pa cijenim što ste nam se obratili!

— Knix (@knixwear) 29. rujna 2022.

4. Ponovno dijeljenje pozitivnih spominjanja

Ponovno dijeljenje pozitivnih spominjanja izvrstan je način za izgradnju društvenog dokaza o kojem smo ranije govorili. Također možete upotrijebiti ponovna dijeljenja kako biste istaknuli aspekte svoje ponude koje možda sami ne biste posebno istaknuli.

Na primjer, vlastiti sadržaj Fraser Valley Cider Company obično se fokusira na njihov jabukovaču, događaje i pizzu. Stoga je ponovno dijeljenje ove priče uz spominjanje posjetitelja na društvenim mrežama bio jednostavan način da se pokaže ljubav prema njihovoj focaccii.

Izvor: @FraserValleyCider

Najdruštveniji platforme olakšavaju ponovno dijeljenje sadržaja, posebno sadržaja na kojem ste izravno označeni. Instagramov glavnifeed je bio notorno odustajanje, ali čak i oni trenutno testiraju gumb za ponovno dijeljenje.

Jedan sjajan način da doslovno istaknete pozitivna spominjanja na društvenim mrežama je da ponovno podijelite Instagram priče u kojima ste označeni, a zatim za njih stvorite istaknute priče živjeti tako da ih možete pokazati dulje od 24 sata. Isticanje s puno spominjanja na društvenim mrežama ukazuje na to da ste omiljeni brend na platformi i može pobuditi povjerenje kod novih sljedbenika.

5. Ostanite pozitivni i ponudite rješenja

Važno je na povratne informacije koje nisu sjajne gledati kao na kritiku, a ne kao na kritiku. Čak vam i ljutiti komentar može pomoći da steknete dublje razumijevanje bolnih točaka vaše publike.

Dakle, važno je na svako spominjanje odgovoriti s pozitivnim stavom – čak i na ono koje dolazi s negativnim pristupom. Usredotočite se na pružanje rješenja kako biste sljedeći put poboljšali korisničko iskustvo. 85% kupaca vjerojatno će preporučiti vašu marku ako imaju zadovoljavajuću interakciju s vama na mreži

Dakle, jedna tvrtka, @Zappos, zaradila je doživotnog kupca na temelju njihova rješavanja dva manja problema tijekom 10 godina.

I tvrtke koje se bore zadržati klijente za drugu narudžbu, a kamoli desetljeće, mogle bi voditi bilješke. 😉

— Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) 10. rujna 2022.

Također, budite odgovorni. Brisanje poruka i namjerno potiskivanje razgovora rijetko je a