Se le persone parlassero del vostro marchio sui social network, vorreste saperlo, giusto? Beh, indovinate un po': sta succedendo. Che lo abbiate notato o meno, se avete una qualche presenza sui social, è probabile che il vostro marchio riceva menzioni sui social.

Continuate a leggere per scoprire perché le menzioni sui social sono così importanti, come monitorarle e come rispondere al meglio alle persone che parlano del vostro marchio.

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Cosa sono le menzioni sociali?

Le menzioni sociali sono post che includono un riferimento al vostro marchio, compresi i post in cui il vostro marchio è taggato (spesso indicato come @menzioni) o semplicemente citato per nome nella didascalia.

Con le @menzioni, l'utente social di solito cerca di attirare l'attenzione del vostro marchio, mentre con le menzioni non taggate parla del vostro marchio senza attirare specificamente la vostra attenzione su questo fatto. Entrambi i tipi di menzioni social possono essere positivi o negativi (o anche neutri).

Ecco un esempio di menzione taggata di SMMExpert:

Allora, @hootsuite , sull'aggiunta di @Grammarly e @canva nel flusso di lavoro del compositore.

*Silenzio imbarazzante, guarda il pavimento*.

Ti amo

- Kent Stones (@KentStones) 29 settembre 2022

E uno non etichettato:

Congratulazioni a tutti gli studenti di Content Marketing del George Brown College che hanno completato con successo la certificazione della piattaforma SMMExpert #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) 29 settembre 2022

Perché le menzioni sociali sono così importanti?

Quindi, le persone parlano del vostro marchio online. Perché è così importante per voi tenere sotto controllo queste conversazioni?

È sempre bene sapere cosa si dice del vostro marchio. Le menzioni sui social offrono un modo semplice per capire il buono, il cattivo, il brutto e il favoloso di queste conversazioni. Ecco alcuni motivi chiave per cui è importante.

Prova sociale

Il monitoraggio delle menzioni sui social vi permette di condividere le menzioni positive e di creare una libreria di contenuti generati dagli utenti che evidenziano i vantaggi del vostro marchio in azione.

Poiché il 75% degli utenti si rivolge ai siti sociali per ricercare un marchio, questo è un modo importante per dimostrare ai potenziali clienti che siete all'altezza della promessa del vostro marchio.

Servizio clienti sociale

I clienti si rivolgono sempre più spesso ai canali dei social media per l'assistenza ai clienti. Dovete incontrarli dove sono.

Che si tratti di una semplice richiesta di informazioni o di un reclamo emotivo, ogni menzione del vostro marchio sui social orientata al servizio offre l'opportunità di dimostrare che vi preoccupate. Questo non solo aiuta a soddisfare il cliente che ha menzionato il vostro marchio, ma mostra anche agli altri utenti social che prendete sul serio le richieste.

Controllo delle crisi

Che si tratti di una crisi mondiale o di una crisi del marchio, le menzioni sui social possono essere un sistema di allerta precoce per i problemi incombenti. Possono anche aiutarvi a capire cosa il vostro pubblico di riferimento si aspetta da voi mentre navigate in acque agitate.

Il monitoraggio delle menzioni sui social vi dà la possibilità di rispondere a una crisi che si sta sviluppando prima che vada fuori controllo.

Capire il proprio pubblico

Le menzioni sui social sono una fonte incredibilmente preziosa di ricerca del pubblico: chi vi nomina, cosa dicono?

Le menzioni sociali vi aiutano a capire tutto, dai dati demografici alle aspettative dei clienti. Se capite meglio il vostro pubblico, potete a vostra volta fornire loro contenuti migliori e persino prodotti e servizi migliori.

Umanizzate il vostro marchio

Rispondere alle menzioni sui social vi permette di instaurare una vera e propria conversazione con i fan e i follower, mettendo in luce la personalità del vostro marchio e facendolo sentire più umano. È un buon modo per costruire una presenza online più intenzionale e stabilire relazioni con i follower a lungo termine.

Come monitorare le menzioni sui social

Ora che sapete perché il monitoraggio delle menzioni sui social media è così importante, vediamo alcuni modi per farlo.

Ricerca manuale delle menzioni sui social media

La maggior parte dei social network dispone di un'opzione di notifica che vi avvisa quando qualcuno tagga il vostro marchio sui social media. Per trovare le menzioni sui social in questo modo, dovrete aprire ogni account di social media e cercare nelle notifiche o negli avvisi.

Ogni rete è leggermente diversa, ma quasi tutte prevedono che si faccia clic sull'icona Notifiche e poi sulla scheda Menzioni. Utilizziamo Twitter come esempio.

Dal vostro profilo Twitter, fate clic sul pulsante icona della campana nel menu di sinistra, quindi fare clic su Menzioni nel menu superiore.

Per le menzioni sui social che non taggano direttamente il vostro marchio, dovrete utilizzare la funzione di ricerca della piattaforma di social media per trovare i post pertinenti.

Ricordate di cercare anche gli errori ortografici più comuni. Ad esempio, SMMExpert potrebbe essere scritto erroneamente Suite Hoot o Hootsweet Cercate ognuno di questi errori ortografici o qualsiasi altro modo in cui le persone potrebbero riferirsi al vostro marchio per trovare le vostre menzioni.

Facciamo un esempio su LinkedIn: digitate il nome del vostro marchio (o un errore di battitura) nella barra di ricerca, quindi fate clic su Messaggi .

Tracciare e rispondere alle menzioni utilizzando SMMExpert

L'utilizzo di un software per monitorare le menzioni sui social media consente di risparmiare molto tempo e di non perdere nulla, poiché è possibile controllare le menzioni di più account da un'unica schermata.

SMMExpert è dotato di uno strumento integrato per le menzioni sociali che potete utilizzare per vedere chi parla del vostro marchio su Facebook e Twitter. Potete rispondere a queste menzioni in tempo reale senza dover mai lasciare la piattaforma. È un ottimo modo per rimanere organizzati e in cima alle cose. Ecco come configurarlo:

Fase 1: Dal cruscotto di SMMExpert, fare clic sul pulsante Flussi nel menu di sinistra, quindi fare clic su Nuovo consiglio .

Fase 2: In Tipo di scheda, scegliere Seguire i feed personalizzati .

Fase 3: Dalla casella di riepilogo a discesa, scegliere una delle reti in cui si desidera iniziare a monitorare le menzioni, quindi selezionare @ Menzioni dalle opzioni del flusso.

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Passo 4: Ripetere l'operazione per tutti gli altri account Facebook o Twitter che si desidera monitorare.

Passo 5: Nel menu a sinistra, fare clic sulla nuova scheda per rinominarla. Menzioni sociali .

È inoltre possibile utilizzare i flussi di parole chiave e hashtag di SMMExpert per tracciare le menzioni sui social media quando non si è direttamente taggati. È qui che il software per tracciare le menzioni sui social media si rivela davvero utile, in quanto è possibile impostare più flussi di ricerca e hashtag piuttosto che dover condurre ricerche multiple utilizzando gli strumenti nativi della piattaforma.

Per ulteriori informazioni, consultate il nostro post su come impostare il social listening.

Programmare i post, parlare con i clienti e monitorare le prestazioni Crescere la vostra attività più velocemente con SMMExpert.

Impostare un feed RSS

Utilizzando uno strumento come RSS.app, è possibile convertire le ricerche su alcuni social network in feed RSS da seguire per tenere sotto controllo le menzioni sui social.

Ecco come funziona.

Fase 1: Andate al generatore di feed RSS.app.

Fase 2: Scorrete verso il basso fino al social network per il quale desiderate creare un feed RSS. Non tutti i social network consentono di creare un RSS basato sulla ricerca. Per ora, potete creare un feed hashtag per Instagram e feed di ricerca per Twitter e YouTube. Utilizzeremo YouTube come esempio, quindi fate clic su Feed RSS di YouTube .

Fase 3: Andate su YouTube per creare l'URL di ricerca: digitate la parola chiave nella barra di ricerca e copiate l'URL.

Passo 4: Incollate questo URL nella casella di creazione del feed su RSS.app e fate clic su Generare.

Scorrere verso il basso per vedere il contenuto del feed. Per monitorare il feed, è necessario aggiungerlo a un lettore RSS. Se non ne avete già uno preferito, SMMExpert ha un'applicazione gratuita di syndicator RSS che potete trovare nella SMMExpert App Directory. Una volta aggiunta alla vostra dashboard, potete monitorare i feed RSS come flussi SMMExpert.

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Per saperne di più sul syndicator RSS di SMMExpert:

Rispondere alle menzioni sui social: 7 buone pratiche

1. Rispondere ad ogni menzione

Se qualcuno si prende il tempo di menzionare il vostro marchio sui social media, ha senso che voi rispondiate. Secondo Salesforce, il 64% dei consumatori si aspetta di avere interazioni in tempo reale con i marchi.

Se qualcuno vi tagga sui social, è chiaro che si aspetta una risposta. Se invece menziona il vostro marchio senza taggarvi, la risposta offre un'opportunità in più per fare colpo, dimostrando che siete davvero attenti.

Non deve essere complicato.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 settembre 2022

2. Condividere le conoscenze acquisite

Il monitoraggio delle menzioni sui social media vi permetterà di imparare molto. È importante condividere queste conoscenze con i team competenti dell'azienda. Ad esempio, se gli utenti vi taggano come pazzi perché amano una campagna di marketing in corso e vogliono coinvolgere il messaggio, questo è oro per il vostro team di marketing.

Allo stesso modo, se i clienti vi taggano ripetutamente per un problema particolare del vostro prodotto o per una funzione che vorrebbero fosse resa disponibile, si tratta di informazioni fondamentali per lo sviluppo del prodotto.

3. Ringraziare l'utente per averci contattato

Se qualcuno condivide sui social qualcosa di positivo sul vostro marchio, è ovvio che vogliate ringraziarlo: vi sta aiutando a raggiungere un nuovo pubblico di potenziali clienti e garantisce la bontà del vostro marchio.

Ma è anche importante ringraziare gli utenti che si rivolgono a noi con domande e persino reclami: ogni menzione negativa è un'occasione per riconquistare un cliente frustrato e per mostrare agli altri la classe e la disponibilità di cui disponete.

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Non è necessario ringraziare qualcuno per un insulto, ma si può sempre ringraziarlo per aver attirato la sua attenzione su un problema.

Ciao! Mi dispiace che non abbiamo una taglia per te in questo momento & apprezzo il tuo feedback al riguardo. Aumentare la nostra gamma di taglie è una grande priorità per noi, quindi apprezzo che tu ci abbia contattato!

- Knix (@knixwear) 29 settembre 2022

4. Condividere le menzioni positive

Condividere le menzioni positive è un ottimo modo per creare quella riprova sociale di cui abbiamo parlato prima. Potete anche usare i reshares per evidenziare aspetti della vostra offerta che magari non richiamate in modo specifico.

Per esempio, i contenuti della Fraser Valley Cider Company si concentrano solitamente sul sidro, sugli eventi e sulla pizza, quindi condividere questa storia con una menzione social da parte di un visitatore è stato un modo semplice per mostrare un po' di amore per la loro focaccia.

Fonte: @FraserValleyCider

La maggior parte delle piattaforme sociali consente di condividere facilmente i contenuti, in particolare quelli in cui si è direttamente taggati. Il feed principale di Instagram è stato notoriamente un po' negletto, ma anche loro stanno attualmente testando un pulsante di condivisione.

Un ottimo modo per mettere letteralmente in risalto le menzioni positive sui social è quello di ricondividere le storie di Instagram in cui siete stati taggati, quindi creare un highlight di Stories in cui inserirle per poterle mostrare per più di 24 ore. Un highlight con molte menzioni sui social media indica che siete un brand molto amato sulla piattaforma e può ispirare fiducia nei nuovi follower.

5. Rimanere positivi e fornire soluzioni

È importante considerare i feedback meno brillanti come critiche piuttosto che come critiche. Anche un commento arrabbiato può aiutarvi a comprendere meglio i punti dolenti del vostro pubblico.

È quindi importante affrontare ogni segnalazione con un atteggiamento positivo, anche quelle che arrivano con un approccio negativo, concentrandosi sulla fornitura di soluzioni per migliorare l'esperienza dell'utente la prossima volta. L'85% dei clienti è propenso a raccomandare il vostro marchio se ha avuto un'interazione soddisfacente con voi online.

Così un'azienda, @Zappos, si è guadagnata un cliente a vita grazie alla gestione di due problemi minori nell'arco di 10 anni.

E le aziende che faticano a fidelizzare i clienti per un secondo ordine, tanto meno per un decennio, potrebbero prendere appunti 😉

- Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) 10 settembre 2022

Cancellare i messaggi e sopprimere di proposito le conversazioni è raramente una buona idea. Le persone noteranno se cancellate i loro commenti negativi e potrebbero chiamarvi in causa. In questo modo si innesca un ciclo infinito di tentativi di tenere sotto controllo la negatività. Riorientare le cose in una direzione più positiva è molto più utile per tutte le parti coinvolte.

Detto questo, ricordate la saggezza di non alimentare i troll. Se vedete che una conversazione non sta andando da nessuna parte in modo produttivo, nonostante i vostri sforzi, spesso è meglio passare oltre. Alla fine, il troll si annoierà e tornerà a strisciare nel buco da cui è venuto.

6. Sapere quando rendere privata la conversazione

Se una situazione coinvolge informazioni personali di qualcuno, suggerite di spostare la conversazione nei messaggi diretti.

Su Twitter, potete includere un pulsante direttamente nella vostra risposta per consentire all'utente di inviarvi un DM con un solo tocco.

Ehi, Justin, posso controllare per te. Restringiamo il campo alla tua posizione reale. Mandami il tuo codice postale e ci mettiamo al lavoro. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- T-Mobile Help (@TMobileHelp) 2 ottobre 2022

Allo stesso modo, se un'incomprensione ha il potenziale per diventare una spirale, è meglio toglierla dall'attenzione pubblica. Anche in questo caso, non cancellate nulla e assicuratevi di indicare nella discussione che la conversazione è stata spostata in un canale privato, in modo che gli altri possano vedere che avete dato seguito alla conversazione.

Le situazioni complesse a volte non possono essere risolte facilmente con un tweet o una risposta veloce. Se è necessaria una risposta più articolata - o se qualcuno ha molte domande - allora i DM, le e-mail o un'altra forma di comunicazione privata potrebbero essere più appropriati.

7. Rimanete fedeli alla voce e al tono del vostro marchio

I membri del team che rispondono alle vostre menzioni sui social devono essere esperti della voce e del tono del vostro marchio.

Aspetta, sarebbe da malati. Voglio vestirmi da me per Halloween.

- Wendy's (@Wendys) 28 settembre 2022

I vostri stili di marketing e di assistenza clienti dovrebbero essere ben allineati, anche se non sono esattamente gli stessi. E se vi piace rendere più vivaci le vostre risposte con le GIF, assicuratevi che siano adatte al vostro pubblico.

Utilizzate un linguaggio chiaro e semplice, accessibile a tutti: un bambino di terza media dovrebbe essere in grado di capire facilmente le vostre risposte.

SMMExpert semplifica il monitoraggio delle parole chiave e delle conversazioni sui social media, in modo che possiate concentrarvi sulle azioni da intraprendere sulla base delle informazioni disponibili. Provatelo gratuitamente oggi stesso.

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