Si les gens parlaient de votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudriez le savoir, n'est-ce pas ? Eh bien, devinez quoi : c'est ce qui se passe. Que vous l'ayez remarqué ou non, si vous avez une quelconque présence sociale, votre marque reçoit probablement des mentions sociales.

Continuez à lire pour découvrir pourquoi les mentions sociales sont si importantes, comment les suivre et comment répondre au mieux aux personnes qui parlent de votre marque.

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Que sont les mentions sociales ?

Les mentions sociales sont des messages sociaux qui font référence à votre marque, qu'il s'agisse de messages dans lesquels votre marque est étiquetée (souvent appelée @mentions) ou simplement mentionnée dans la légende.

Avec les @mentions, l'utilisateur social essaie généralement d'attirer l'attention sur votre marque. Avec les mentions non marquées, il parle de votre marque mais n'attire pas spécifiquement votre attention sur ce fait. Les deux types de mentions sociales peuvent être positifs ou négatifs (ou même neutres).

Voici un exemple d'une mention balisée de SMMExpert :

Donc, @hootsuite, sur l'ajout de @Grammarly et @canva dans le flux de travail du compositeur.

*Silence gêné, regarde le sol*.

Je t'aime

- Kent Stones (@KentStones) 29 septembre 2022

Et un non étiqueté :

Félicitations à tous les étudiants en marketing de contenu du George Brown College qui ont obtenu avec succès leur certification SMMExpert Platform #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) 29 septembre 2022

Pourquoi les mentions sociales sont-elles si importantes ?

Les gens parlent donc de votre marque en ligne. Pourquoi est-il si important pour vous de suivre ces conversations ?

Il est toujours bon de savoir ce que les gens disent de votre marque. Les mentions sociales vous offrent un moyen facile de comprendre le bon, le mauvais, le laid et le fabuleux de ces conversations. Voici quelques raisons clés pour lesquelles c'est important.

Preuve sociale

Les mentions sociales de votre marque font office de critiques de facto. Le suivi des mentions sociales vous permet de partager à nouveau les mentions positives tout en constituant une bibliothèque de contenu généré par les utilisateurs qui met en évidence les avantages de votre marque en action.

Étant donné que 75 % des utilisateurs se tournent vers les sites sociaux pour faire des recherches sur les marques, il s'agit d'un moyen important de montrer aux clients potentiels que vous tenez les promesses de votre marque.

Service social à la clientèle

Les clients se tournent de plus en plus vers les canaux de médias sociaux pour le service à la clientèle. Vous devez les rencontrer là où ils se trouvent.

Qu'il s'agisse d'une simple demande de renseignements ou d'une plainte émotionnelle, chaque mention sociale de votre marque axée sur le service est l'occasion de montrer que vous êtes attentif. Cela permet non seulement de satisfaire le client qui a mentionné votre marque, mais aussi de montrer aux autres utilisateurs sociaux que vous prenez les demandes au sérieux.

Contrôle de la crise

Qu'il s'agisse d'une crise mondiale ou d'une crise de marque, les mentions sociales peuvent être votre système d'alerte précoce pour les problèmes qui se profilent. Elles peuvent également vous aider à comprendre ce que votre public cible attend de vous alors que vous naviguez en eaux troubles.

Le suivi des mentions sociales vous donne la possibilité de réagir à une crise en cours avant qu'elle ne devienne incontrôlable.

Comprendre votre public

Les mentions sociales sont une source incroyablement précieuse de recherche d'audience. Qui vous mentionne ? Que disent-ils ?

Les mentions sociales vous aident à tout comprendre, des données démographiques aux attentes des clients. En comprenant mieux votre public, vous pouvez à votre tour lui fournir un meilleur contenu, et même de meilleurs produits et services.

Humanisez votre marque

Répondre aux mentions sociales vous permet d'engager une véritable conversation avec vos fans et vos adeptes. Vous pouvez montrer la personnalité de votre marque et la rendre plus humaine. C'est un bon moyen de construire une présence en ligne plus intentionnelle et d'établir des relations avec les adeptes sur le long terme.

Comment suivre les mentions sociales

Maintenant que vous savez pourquoi le suivi des mentions sur les médias sociaux est si important, examinons quelques moyens d'y parvenir.

Recherche manuelle de mentions dans les médias sociaux

La plupart des réseaux sociaux disposent d'une option de notification qui vous alerte lorsque quelqu'un marque votre marque sur un média social. Pour trouver des mentions sociales de cette manière, vous devrez ouvrir chaque compte de média social et regarder dans vos notifications ou alertes.

Chaque réseau est un peu différent, mais ils impliquent presque tous de cliquer sur l'icône Notifications, puis sur l'onglet Mentions. Prenons l'exemple de Twitter.

Depuis votre profil Twitter, cliquez sur le bouton icône de la cloche dans le menu de gauche, puis cliquez sur Mentions dans le menu supérieur.

Pour les mentions sociales qui n'étiquettent pas directement votre marque, vous devrez utiliser la fonction de recherche de la plateforme de médias sociaux pour trouver des messages pertinents.

N'oubliez pas de rechercher également les fautes d'orthographe courantes. Par exemple, SMMExpert pourrait être mal orthographié Hoot Suite ou Hootsweet Recherchez chacune de ces fautes d'orthographe ou toute autre manière dont les gens pourraient se référer à votre marque pour trouver vos mentions.

Prenons cette fois-ci l'exemple de LinkedIn. Tapez le nom de votre marque (ou une mauvaise orthographe) dans la barre de recherche, puis cliquez sur Postes .

Suivre et répondre aux mentions à l'aide de SMMExpert

L'utilisation d'un logiciel pour surveiller les mentions sur les médias sociaux permet de gagner beaucoup de temps et de ne rien manquer, puisque vous pouvez vérifier les mentions de plusieurs comptes à partir d'un seul écran.

SMMExpert est doté d'un outil de mention sociale intégré que vous pouvez utiliser pour savoir qui parle de votre marque sur Facebook et Twitter. Vous pouvez répondre à ces mentions en temps réel sans jamais avoir à quitter la plateforme. C'est un excellent moyen de rester organisé et de maîtriser les choses. Voici comment le configurer :

Étape 1 : Dans le tableau de bord de SMMExpert, cliquez sur le bouton Cours d'eau dans le menu de gauche, puis cliquez sur Nouveau Conseil .

Étape 2 : Sous Type de tableau, sélectionnez Suivez des flux personnalisés .

Étape 3 : Dans la liste déroulante, choisissez l'un des réseaux sur lesquels vous souhaitez commencer le suivi des mentions, puis sélectionnez Mentions dans les options du flux.

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Étape 4 : Répétez l'opération pour tous les autres comptes Facebook ou Twitter que vous souhaitez suivre.

Étape 5 : Dans le menu de gauche, cliquez sur votre nouveau tableau pour le renommer. Mentions sociales .

Vous pouvez également utiliser les flux de mots-clés et de hashtags dans SMMExpert pour le suivi des mentions sur les médias sociaux lorsque vous n'êtes pas directement tagué. C'est là que le logiciel de suivi des mentions sur les médias sociaux s'avère vraiment utile, puisque vous pouvez configurer plusieurs flux de recherche et de hashtags plutôt que de devoir effectuer plusieurs recherches à l'aide des outils de la plateforme native.

Pour plus d'informations, consultez notre article sur la mise en place de l'écoute sociale.

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Configurer un flux RSS

À l'aide d'un outil comme RSS.app, vous pouvez convertir les recherches sur certains réseaux sociaux en flux RSS que vous pouvez ensuite suivre pour garder un œil sur vos mentions sociales.

Voici comment cela fonctionne.

Étape 1 : Rendez-vous sur le générateur de flux RSS.app.

Étape 2 : Faites défiler vers le bas jusqu'au réseau social pour lequel vous souhaitez créer un flux RSS. Tous les réseaux sociaux ne vous permettent pas de créer un flux RSS basé sur la recherche. Pour l'instant, vous pouvez créer un flux de hashtag pour Instagram et des flux de recherche pour Twitter et YouTube. Nous utiliserons YouTube comme exemple ici, alors cliquez sur Flux RSS de YouTube .

Étape 3 : Rendez-vous sur YouTube pour créer votre URL de recherche. Tapez simplement votre mot-clé dans la barre de recherche, puis copiez l'URL.

Étape 4 : Collez cette URL dans le cadre de création de flux sur RSS.app et cliquez sur Générer.

Faites défiler vers le bas pour voir le contenu du flux. Pour suivre votre flux, vous devez l'ajouter à un lecteur RSS. Si vous n'en avez pas déjà un, SMMExpert propose une application gratuite de syndication RSS que vous trouverez dans le répertoire des applications SMMExpert. Une fois que vous l'aurez ajoutée à votre tableau de bord, vous pourrez suivre les flux RSS en tant que flux SMMExpert.

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En savoir plus sur le syndicateur RSS SMMExpert :

Répondre aux mentions sociales : 7 bonnes pratiques

1. répondre à chaque mention

Si quelqu'un prend le temps de mentionner votre marque sur les médias sociaux, il est logique que vous y répondiez. Selon Salesforce, 64 % des consommateurs s'attendent à avoir des interactions en temps réel avec les marques.

Si quelqu'un vous marque sur les réseaux sociaux, il s'attend clairement à une réponse. S'il mentionne votre marque sans vous marquer, répondre vous donne une occasion supplémentaire d'impressionner en montrant que vous êtes vraiment attentif.

Cela ne doit pas être compliqué.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 septembre 2022

2. partagez vos apprentissages

Vous apprendrez beaucoup en surveillant vos mentions sur les médias sociaux. Il est important de partager ces connaissances avec les équipes concernées au sein de l'entreprise. Par exemple, si les utilisateurs vous taguent comme des fous parce qu'ils aiment une campagne de marketing actuelle et veulent s'engager avec le message, c'est de l'or pour votre équipe de marketing.

De même, si les clients vous signalent de façon répétée un problème particulier avec votre produit ou une fonctionnalité qu'ils souhaitent que vous rendiez disponible, il s'agit d'informations essentielles pour le développement du produit.

3. remercier l'utilisateur d'avoir pris contact avec vous

Si quelqu'un partage quelque chose de positif sur votre marque sur les réseaux sociaux, vous voudrez évidemment le remercier. Il vous aide à atteindre un nouveau public de clients potentiels et se porte garant de la qualité de votre marque.

Mais il est également important de remercier les utilisateurs qui vous adressent des questions, voire des réclamations. Chaque mention négative est l'occasion de reconquérir un client frustré et de montrer aux autres combien vous pouvez être classe et serviable.

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Il n'est pas nécessaire de remercier quelqu'un pour une insulte, mais vous pouvez toujours le remercier pour avoir attiré votre attention sur un problème.

Bonjour, je suis désolée, nous n'avons pas de taille pour vous pour l'instant & ; j'apprécie vos commentaires à ce sujet. Augmenter notre gamme de tailles est une grande priorité pour nous donc j'apprécie que vous nous contactiez !

- Knix (@knixwear) 29 septembre 2022

4. partager les mentions positives

Le partage de mentions positives est un excellent moyen d'établir cette preuve sociale dont nous avons parlé précédemment. Vous pouvez également utiliser les partages pour mettre en évidence des aspects de votre offre que vous n'avez peut-être pas mentionnés vous-même.

Par exemple, le contenu de la Fraser Valley Cider Company se concentre généralement sur son cidre, ses événements et ses pizzas. Le partage de cette histoire avec une mention sociale d'un visiteur était donc un moyen facile de montrer un peu d'amour pour sa focaccia.

Source : @FraserValleyCider

La plupart des plateformes sociales facilitent le partage de contenu, en particulier de contenu dans lequel vous êtes directement étiqueté. Le flux principal d'Instagram a été un récalcitrant notoire, mais même lui teste actuellement un bouton de partage.

Une excellente façon de mettre littéralement en évidence les mentions sociales positives est de repartager les stories Instagram dans lesquelles vous êtes tagué, puis de créer un highlight Stories pour qu'elles vivent afin que vous puissiez les montrer pendant plus de 24 heures. Un highlight avec beaucoup de mentions sur les médias sociaux indique que vous êtes une marque bien aimée sur la plateforme et peut inspirer confiance aux nouveaux followers.

5. rester positif et proposer des solutions

Il est important de considérer les commentaires moins élogieux comme des critiques. Même un commentaire en colère peut vous aider à mieux comprendre les points sensibles de votre public.

Il est donc important d'aborder chaque mention avec une attitude positive - même celles qui ont une approche négative. Concentrez-vous sur les solutions à apporter pour améliorer l'expérience de l'utilisateur la prochaine fois. 85 % des clients sont susceptibles de recommander votre marque s'ils ont eu une interaction satisfaisante avec vous en ligne.

Ainsi, une entreprise, @Zappos, a gagné un client à vie sur la base de sa gestion de deux problèmes mineurs pendant 10 ans.

Et les entreprises qui peinent à fidéliser leurs clients pour une deuxième commande, et encore moins pour une décennie, pourraient prendre des notes 😉 .

- Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) 10 septembre 2022

De plus, tenez-vous pour responsable. Supprimer des messages et supprimer délibérément des conversations est rarement une bonne chose. Les gens remarqueront que vous supprimez leurs commentaires négatifs et risquent de vous le reprocher. Cela ne fait qu'enclencher un cycle sans fin où vous essayez de contrôler la négativité. Rediriger les choses dans une direction plus positive est bien plus utile pour toutes les personnes concernées.

Cela dit, rappelez-vous la sagesse de ne pas nourrir les trolls. Si vous voyez qu'une conversation ne mène à rien de productif, malgré tous vos efforts, il est souvent préférable de passer à autre chose. Le troll finira par s'ennuyer et retournera dans le trou d'où il est venu.

6. savoir quand rendre la conversation privée

Si une situation implique des informations personnelles d'une personne, proposez de déplacer la conversation dans des messages directs.

Sur Twitter, vous pouvez inclure un bouton directement dans votre réponse pour permettre à l'utilisateur de vous envoyer un DM d'un simple toucher.

Hey Justin, je peux vérifier ça pour toi. Réduisons les recherches à ton emplacement actuel. Envoie-moi ton code postal, et on s'y met. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- Aide T-Mobile (@TMobileHelp) 2 octobre 2022

De même, si un malentendu risque de dégénérer, il est préférable de ne pas le rendre public. Là encore, ne supprimez rien et veillez à indiquer dans le fil de discussion que la conversation a été déplacée vers un canal privé afin que les autres puissent voir que vous avez assuré le suivi.

Les situations complexes ne peuvent parfois pas être résolues par un tweet ou une réponse rapide. Si une réponse plus nuancée est nécessaire - ou si une personne a beaucoup de questions - les DM, les e-mails ou une autre forme de communication privée peuvent être plus appropriés.

7. restez fidèle à la voix et au ton de votre marque.

Le ou les membres de l'équipe qui répondent à vos mentions sociales doivent être des experts de la voix et du ton de votre marque.

Attendez, ça serait malsain. Je veux me déguiser en moi pour Halloween.

- Wendy's (@Wendys) 28 septembre 2022

Vos styles de marketing et de service à la clientèle doivent être bien alignés, même s'ils ne sont pas exactement les mêmes. Et si vous aimez épicer vos réponses avec des GIFs, assurez-vous qu'ils sont adaptés à votre public.

Utilisez un langage clair, simple et accessible à tous. Un élève de troisième devrait pouvoir comprendre facilement vos réponses.

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