Se a xente estivese falando da túa marca nas redes sociais, gustaríache saber iso, non? Ben, adiviña o que: está pasando. Se tes conta ou non, se tes algún tipo de presenza social, é probable que a túa marca reciba mencións sociais.

Continúa lendo para descubrir por que as mencións sociais son tan importantes, como rastrexalas, e como responder mellor ás persoas que falan da túa marca.

Bonificación: descarga unha guía gratuíta para aprender a usar a escoita de redes sociais para aumentar as vendas e as conversións hoxe . Sen trucos nin suxestións aburridas, só instrucións sinxelas e fáciles de seguir que realmente funcionan.

Que son as mencións sociais?

As mencións sociais son publicacións sociais que inclúen unha referencia á túa marca. Isto inclúe publicacións nas que a túa marca está etiquetada (moitas veces denominada @mentions) ou simplemente mencionada polo seu nome no título.

Con @mentions, o usuario das redes sociais adoita tentar chamar a atención da túa marca. Con mencións sen etiquetas, están falando da túa marca pero non chamando específicamente a túa atención sobre ese feito. Ambos tipos de mencións sociais poden ser positivas ou negativas (ou incluso neutras).

Aquí tes un exemplo de mención etiquetada de SMMExpert:

Entón, @hootsuite , sobre como engadir @Grammarly e @ canva no fluxo de traballo do compositor.

*silencio incómodo, mira ao chan*

Quérote

— Kent Stones (@KentStones) 29 de setembrobo aspecto. A xente notará se eliminas os seus comentarios negativos e é posible que che chame para falar diso. Isto só comeza un ciclo interminable de tentar manter a negatividade baixo control. Redirixir as cousas nunha dirección máis positiva é moito máis útil para todos os implicados.

Dito isto, recorda a sabedoría de non alimentar aos trolls. Se podes ver que unha conversa non se dirixe a ningún lado produtivo, a pesar dos teus esforzos, moitas veces é mellor seguir adiante. Finalmente, o troll aburrirase e volverase arrastrar ao burato de onde veu.

6. Saber cando facer que a conversa sea privada

Se unha situación implica información persoal de alguén, suxire mover a conversa a mensaxes directas.

En Twitter, podes incluír un botón directamente na túa resposta para permitir o usuario para enviarche un DM cun toque.

Ola Justin, podo comprobar isto por ti. Limitémolo á súa localización real. Envíame o teu código postal por DM e mergullarémonos. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

— Axuda de T-Mobile (@TMobileHelp) 2 de outubro de 2022

Do mesmo xeito, se un malentendido ten o potencial de espiral, é mellor sacar iso do ollo público. De novo, non elimines nada e asegúrate de indicar no fío que a conversa se moveu a unha canle privada para que outros poidan ver que fixeches un seguimento.

As situacións complexas ás veces non poden ser sinxelas. resolto cun chío rápido ouresposta. Se é necesaria unha resposta máis matizada, ou se alguén ten moitas preguntas, entón os DM, o correo electrónico ou outra forma de comunicación privada poden ser máis apropiados.

7. Mantente fiel á voz e ao ton da túa marca

Os membros do equipo que responden ás túas mencións sociais deberían ser expertos nas directrices de voz e ton da túa marca.

Espera, iso estaría enfermo. Quero ir coma min para Halloween.

— Wendy's (@Wendys) 28 de setembro de 2022

Os teus estilos de mercadotecnia e atención ao cliente deberían estar ben aliñados, aínda que non sexan exactamente os mesmos . E se che gusta decorar as túas respostas con GIF, asegúrate de que sexan adecuadas para o teu público.

Utiliza un linguaxe claro e sinxelo ao que todos poidan acceder. Un alumno de oitavo curso debería poder entender facilmente as túas respostas.

SMMExpert facilita o seguimento das palabras clave e das conversas nas redes sociais, para que poidas centrarte en tomar medidas sobre as informacións dispoñibles. Próbao gratis hoxe.

Comezar

Faino mellor con SMMExpert , a ferramenta de redes sociais todo en un. Mantente ao día, crece e vence á competencia.

E un sen etiquetar:

Parabéns a todos aqueles estudantes de marketing de contidos do George Brown College que completaron con éxito a súa certificación da plataforma SMMExpert #Mark4022

— Qashif Effendi (@ Aprender e compartir) 29 de setembro de 2022

Por que son tan importantes as mencións sociais?

Entón, a xente fala da túa marca en liña. Por que é tan importante para ti controlar estas conversas?

Sempre é bo saber o que a xente di sobre a túa marca. As mencións sociais ofrecen un xeito sinxelo de entender o bo, o malo, o feo e o fabuloso nesas conversacións. Aquí tes algúns motivos fundamentais polos que é importante.

Proba social

As mencións sociais da túa marca actúan como críticas de feito. O seguimento das mencións sociais permíteche volver compartir mencións positivas mentres creas unha biblioteca de contido xerado polos usuarios que destaca os beneficios da túa marca en acción.

Xa que o 75 % dos usuarios recorren aos sitios sociais para investigar a marca, este é un forma importante de mostrar aos clientes potenciais que cumpre coa súa promesa de marca.

Servizo de atención ao cliente social

Os clientes recorren cada vez máis ás canles de redes sociais para a atención ao cliente. Tes que coñecelos onde estean.

Xa se trate dunha simple consulta ou dunha queixa emocional, cada mención social orientada ao servizo da túa marca ofrece a oportunidade de mostrarche que che importa. Iso nonsó axuda a satisfacer o cliente que mencionou a túa marca; tamén mostra a outros usuarios sociais que tomas as solicitudes en serio.

Control de crises

Se se trata dunha crise mundial ou dunha crise de marca, as mencións sociais poden ser o seu sistema de alerta temprana para problemas inminentes. Tamén poden axudarche a comprender o que o teu público obxectivo espera de ti mentres navegas por augas con problemas.

O seguimento das mencións sociais dáche a oportunidade de responder a unha crise en desenvolvemento antes de que se descontrole.

Comprender a túa audiencia

As mencións sociais son unha fonte incriblemente valiosa de investigación da audiencia. Quen te menciona? Que din?

As mencións sociais axúdanche a comprender todo, desde a demografía ata as expectativas dos clientes. A medida que comprendas mellor á túa audiencia, á súa vez podes ofrecerlle un mellor contido e incluso mellores produtos e servizos.

Humaniza a túa marca

Responder ás mencións sociais permíteche entablar conversacións reales con fans e seguidores. Podes mostrar a túa personalidade de marca e facer que a túa marca se sinta máis humana. É unha boa forma de crear unha presenza en liña máis intencionada para establecer relacións de seguidores a longo prazo.

Como facer un seguimento das mencións sociais

Agora que sabes por que é tan importante o seguimento das mencións das redes sociais, vexamos dalgunhas formas de facelo.

Busca manualmente mencións de redes sociais

A maioría das redes sociaisas redes teñen unha opción de notificacións para avisarte cando alguén etiqueta a túa marca nas redes sociais. Para atopar mencións sociais deste xeito, terás que abrir cada conta de redes sociais e buscar as túas notificacións ou alertas.

Cada rede é un pouco diferente, pero case todas implican facer clic na icona de notificacións. a continuación, premendo nunha pestana Mencións. Imos usar Twitter como exemplo.

Desde o teu perfil de Twitter, fai clic na icona da campá no menú da esquerda. A continuación, fai clic en Mencións no menú superior.

Para as mencións sociais que non etiquetan a túa marca directamente, terás que utilizar as redes sociais. función de busca da plataforma para atopar publicacións relevantes.

Lembra tamén buscar as faltas ortográficas comúns. Por exemplo, SMMExpert pódese escribir mal Hoot Suite ou Hootsweet . Busca cada unha destas faltas ortográficas ou calquera outra forma en que as persoas poidan referirse á túa marca para atopar as túas mencións.

Esta vez vexamos LinkedIn como exemplo. Escribe o teu nome de marca (ou a túa falta de ortografía) na barra de busca e, a continuación, fai clic en Publicacións .

Rastrexa e responde ás mencións mediante SMMExpert

Usar software para supervisar as mencións das redes sociais aforra moito tempo e asegúrate de que non te perdas nada, xa que podes comprobar as mencións de varias contas desde unha pantalla.

SMMExpert inclúe unha mención social integrada. ferramenta que podes usar para ver quen fala do teumarca en Facebook e Twitter. Podes responder a estas mencións en tempo real sen ter que abandonar nunca a plataforma. É unha boa forma de manterse organizado e por riba das cousas. Aquí tes como configuralo:

Paso 1: Desde o panel de control de SMMExpert, fai clic na icona Fluos no menú da esquerda e, a continuación, fai clic en Novo taboleiro .

Paso 2: En Tipo de taboleiro, escolla Seguir fontes personalizadas .

Paso 3: No cadro despregable, escolle unha das redes onde queres comezar a rastrexar as mencións e, a continuación, selecciona @ Mencións das opcións de emisión. .

Inicia a proba gratuíta de 30 días

Paso 4: Repite para calquera outra conta de Facebook ou Twitter que desexes pista.

Paso 5: No menú da esquerda, fai clic no teu novo taboleiro para renomealo Mencións sociais .

Tamén podes usar fluxos de palabras clave e hashtag en SMMExpert para o seguimento de mencións de redes sociais cando non esteas etiquetado directamente. Aquí é onde o software para rastrexar as mencións das redes sociais resulta realmente útil, xa que pode configurar varias buscas e fluxos de hashtag en lugar de ter que realizar varias buscas utilizando as ferramentas da plataforma nativa.

Para obter máis información, consulte o noso publicación sobre como configurar a escoita social.

Programa publicacións, fala cos clientes e fai un seguimento do teu rendemento nun só lugar. Fai crecer o teu negocio máis rápido conSMMExpert.

Configura unha fonte RSS

Con unha ferramenta como RSS.app, podes converter as buscas nalgunhas redes sociais en fontes RSS que despois podes seguir para Mantéñase atento ás súas mencións sociais.

Así é como funciona.

Paso 1: Diríxete ao xerador de fontes RSS.app.

Paso 2: Desprácese ata a rede social para a que desexa crear unha fonte RSS. Non todas as redes sociais permiten crear un RSS baseado na busca. Polo momento, podes crear unha fonte de hashtag para Instagram e buscar fontes para Twitter e YouTube. Usaremos YouTube como exemplo aquí, así que fai clic en Feed RSS de YouTube .

Paso 3: Diríxete a YouTube para crear o teu URL de busca. Só tes que escribir a túa palabra clave na barra de busca e, a continuación, copiar o URL.

Paso 4: Pega este URL na caixa de creación do feed en RSS.app e fai clic en Xerar.

Desprázate cara abaixo para ver o contido da fonte. Para rastrexar a túa fonte, terás que engadila a un lector RSS. Se aínda non tes un preferido, SMMExpert ten unha aplicación de sindicación RSS gratuíta que podes atopar no Directorio de aplicacións SMMExpert. Unha vez que o engades ao teu panel, podes supervisar as fontes RSS como fluxos de SMMExpert.

Iniciar a proba gratuíta de 30 días

Máis información sobre o RSS de SMMExpert Sindicador:

Respondendo a mencións sociais: 7 mellores prácticas

1. Responde cada mención

Se alguén se toma o tempomenciona a túa marca nas redes sociais, só ten sentido que respondas. Segundo Salesforce, o 64 % dos consumidores esperan interaccións en tempo real coas marcas.

Se alguén te etiqueta nas redes sociais, claramente espera unha resposta. Se mencionan a túa marca sen etiquetarte, responder ofrece unha oportunidade adicional para impresionar demostrando que realmente estás prestando atención.

Non ten por que ser complicado.

😂 😂 😂

— Warby Parker (@WarbyParker) 25 de setembro de 2022

2. Comparte as túas aprendizaxes

Aprenderás moito controlando as mencións das túas redes sociais. É importante compartir ese coñecemento cos equipos relevantes de toda a empresa. Por exemplo, se os usuarios te etiquetan como tolos porque lles encanta unha campaña de mercadotecnia actual e queren interactuar coa mensaxe, iso é ouro para o teu equipo de mercadotecnia.

Do mesmo xeito, se os clientes te etiquetan repetidamente debido a un determinado motivo. problema co teu produto ou unha función que desexan que poñas dispoñible, é unha información fundamental para o desenvolvemento do produto.

3. Agradece ao usuario por poñerse en contacto

Se alguén comparte algo positivo sobre a túa marca nas redes sociais, obviamente quererás agradecerllo. Están a axudarche a chegar a unha nova audiencia de clientes potenciais e garanten o xenial que eres como marca.

Pero tamén é importante agradecer aos usuarios que se poñan en contacto con consultas e incluso queixas. Cadaa mención negativa é unha oportunidade de recuperar a un cliente frustrado e mostrar aos demais o elegante e servicial que podes ser.

Bonificación: descarga unha guía gratuíta para aprender a usar as redes sociais para aumentar as vendas e as conversións hoxe . Sen trucos nin suxestións aburridas, só instrucións sinxelas e fáciles de seguir que realmente funcionan.

Asegúrate de que o teu agradecemento soe verdadeiro e non descarado. Non necesitas agradecerlle a alguén un insulto, pero sempre podes agradecerlle a túa preocupación.

Ola! Lamento non ter unha talla para ti agora mesmo & agradecer os teus comentarios sobre isto. Aumentar a nosa gama de tallas é unha gran prioridade para nós, polo que agradezo que te poñas en contacto!

— Knix (@knixwear) 29 de setembro de 2022

4. Volver compartir mencións positivas

Volver compartir mencións positivas é unha boa forma de construír esa proba social da que falamos anteriormente. Tamén podes utilizar as opcións de compartir para destacar aspectos da túa oferta que quizais non tes que chamar específicamente.

Por exemplo, o propio contido de Fraser Valley Cider Company adoita centrarse na súa sidra, eventos e pizza. Entón, volver compartir esta historia cunha mención social dun visitante foi unha forma sinxela de mostrar un pouco de amor pola súa focaccia.

Fonte: @FraserValleyCider

A maioría social As plataformas facilitan volver compartir contido, especialmente o contido no que estás etiquetado directamente. A principal de InstagramA fonte foi un retén notorio, pero ata agora están probando un botón para volver compartir.

Unha boa forma de resaltar literalmente as mencións sociais positivas é volver compartir as historias de Instagram nas que estás etiquetado e, a continuación, crear un elemento destacado de Historias para elas. para vivir para poder mostralos durante máis de 24 horas. Un punto destacado con moitas mencións ás redes sociais indica que es unha marca moi querida na plataforma e pode inspirar confianza aos novos seguidores.

5. Mantente positivo e proporciona solucións

É importante ver os comentarios menos que brillantes como críticas e non como críticas. Incluso un comentario enojado pode axudarche a comprender máis a fondo os puntos de dor da túa audiencia.

Por iso, é importante abordar cada mención cunha actitude positiva, incluso as que teñen un enfoque negativo. Concéntrase en ofrecer solucións para mellorar a experiencia do usuario a próxima vez. É probable que o 85 % dos clientes recomiende a túa marca se teñen unha interacción satisfactoria contigo en liña

Así que unha empresa, @Zappos, gañou un cliente de por vida en función da súa xestión de dous problemas menores durante 10 anos.

E as empresas que están loitando por reter clientes para un segundo pedido, e moito menos unha década, poden tomar notas. 😉

— Cosmihomicidio 🌻 (@Cosmihomicidio) 10 de setembro de 2022

Ademais, responsabiliza. Eliminar mensaxes e suprimir conversas a propósito raramente é a