Nếu mọi người nói về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, bạn sẽ muốn biết về nó, phải không? Chà, đoán xem: Nó đang xảy ra. Cho dù bạn có nhận thấy hay không, nếu bạn có bất kỳ hình thức hiện diện nào trên mạng xã hội, thì thương hiệu của bạn có khả năng nhận được các đề cập trên mạng xã hội.

Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu lý do tại sao các đề cập trên mạng xã hội lại quan trọng như vậy, cách theo dõi chúng, và cách phản hồi tốt nhất khi mọi người nói về thương hiệu của bạn.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn miễn phí để tìm hiểu cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội lắng nghe để tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi ngay hôm nay . Không có thủ thuật hay mẹo nhàm chán nào—chỉ có hướng dẫn đơn giản, dễ thực hiện và thực sự hiệu quả.

Đề cập trên mạng xã hội là gì?

Đề cập trên mạng xã hội là các bài đăng trên mạng xã hội bao gồm tham chiếu đến thương hiệu của bạn. Điều này bao gồm các bài đăng trong đó thương hiệu của bạn được gắn thẻ (thường được gọi là @mentions) hoặc chỉ được đề cập bằng tên trong chú thích.

Với @mentions, người dùng mạng xã hội thường cố gắng thu hút sự chú ý của thương hiệu của bạn. Với những đề cập không được gắn thẻ, họ đang nói về thương hiệu của bạn nhưng không đặc biệt thu hút sự chú ý của bạn đến thực tế đó. Cả hai loại đề cập trên mạng xã hội đều có thể là tích cực hoặc tiêu cực (hoặc thậm chí là trung lập).

Dưới đây là ví dụ về đề cập được gắn thẻ SMMExpert:

Vì vậy, @hootsuite , về việc thêm @Grammarly và @ canva vào quy trình làm việc của nhà soạn nhạc.

*im lặng khó xử, nhìn xuống sàn nhà*

Tôi yêu bạn

— Kent Stones (@KentStones) Ngày 29 tháng 9 nămưa nhìn. Mọi người sẽ chú ý nếu bạn xóa nhận xét tiêu cực của họ và có thể chỉ trích bạn về điều đó. Điều này chỉ bắt đầu một chu kỳ không bao giờ kết thúc của việc cố gắng kiểm soát sự tiêu cực. Chuyển hướng mọi thứ theo hướng tích cực hơn sẽ hữu ích hơn rất nhiều cho tất cả những người liên quan.

Tuy nhiên, hãy nhớ điều khôn ngoan là không cho những kẻ phá bĩnh ăn. Nếu bạn có thể thấy một cuộc trò chuyện không đi đến đâu hiệu quả, bất chấp những nỗ lực tốt nhất của bạn, thì tốt nhất là bạn nên tiếp tục. Cuối cùng, con troll sẽ cảm thấy buồn chán và chui trở lại cái lỗ mà nó đã chui ra.

6. Biết khi nào nên đặt cuộc trò chuyện ở chế độ riêng tư

Nếu tình huống liên quan đến thông tin cá nhân của ai đó, hãy đề xuất chuyển cuộc trò chuyện thành tin nhắn trực tiếp.

Trên Twitter, bạn có thể bao gồm một nút trực tiếp trong câu trả lời của mình để cho phép cuộc trò chuyện người dùng để gửi tin nhắn trực tiếp cho bạn chỉ bằng một lần nhấn.

Xin chào Justin, tôi có thể kiểm tra điều này giúp bạn. Hãy thu hẹp nó xuống vị trí thực tế của bạn. Gửi tin nhắn cho tôi mã Zip của bạn và chúng ta sẽ đi sâu vào. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

— Trợ giúp về T-Mobile (@TMobileHelp) ngày 2 tháng 10 năm 2022

Tương tự, nếu một sự hiểu lầm có khả năng tăng lên, tốt hơn hết là bạn nên giấu điều đó ra khỏi tầm mắt của công chúng. Một lần nữa, đừng xóa bất cứ thứ gì và đảm bảo cho biết trong chuỗi cuộc trò chuyện rằng cuộc trò chuyện đã được chuyển sang một kênh riêng tư để những người khác có thể thấy bạn đã theo dõi.

Đôi khi không thể dễ dàng xử lý các tình huống phức tạp giải quyết bằng một tweet nhanh hoặcĐáp lại. Nếu cần có câu trả lời chi tiết hơn—hoặc nếu ai đó có nhiều câu hỏi—thì DM, email hoặc một hình thức liên lạc riêng tư khác có thể phù hợp hơn.

7. Hãy trung thực với giọng điệu và giọng điệu thương hiệu của bạn

(Những) thành viên trong nhóm phản hồi các đề cập trên mạng xã hội của bạn phải là chuyên gia về nguyên tắc giọng điệu và giọng điệu thương hiệu của bạn.

Chờ đã, điều đó sẽ phát ốm. Tôi muốn trở thành chính mình trong lễ Halloween.

— Wendy's (@Wendys) Ngày 28 tháng 9 năm 2022

Phong cách tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn phải phù hợp với nhau, ngay cả khi chúng không hoàn toàn giống nhau . Và nếu bạn muốn thêm gia vị cho câu trả lời của mình bằng ảnh GIF, hãy đảm bảo rằng chúng phù hợp với đối tượng của bạn.

Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đơn giản mà mọi người đều có thể tiếp cận được. Học sinh lớp 8 có thể dễ dàng hiểu câu trả lời của bạn.

SMMExpert giúp bạn dễ dàng theo dõi các từ khóa và cuộc trò chuyện trên mạng xã hội, vì vậy, bạn có thể tập trung thực hiện hành động dựa trên thông tin chi tiết có sẵn. Hãy dùng thử miễn phí ngay hôm nay.

Bắt đầu

Làm tốt hơn với SMMExpert , công cụ truyền thông xã hội tất cả trong một. Luôn dẫn đầu mọi thứ, phát triển và đánh bại đối thủ.

Và một điều chưa được gắn thẻ:

Xin chúc mừng tất cả những sinh viên Tiếp thị nội dung tại Cao đẳng George Brown đã hoàn thành xuất sắc Chứng nhận nền tảng SMMExpert #Mark4022

— Qashif Effendi (@ Learnandshare) Ngày 29 tháng 9 năm 2022

Tại sao đề cập trên mạng xã hội lại quan trọng đến vậy?

Vì vậy, mọi người đang nói về thương hiệu của bạn trực tuyến. Tại sao việc theo dõi những cuộc trò chuyện này lại quan trọng đến vậy đối với bạn?

Việc biết mọi người đang nói gì về thương hiệu của bạn luôn là một điều tốt. Các đề cập xã hội cung cấp một cách dễ dàng để bạn hiểu được điều tốt, điều xấu, điều xấu xí và điều tuyệt vời trong những cuộc trò chuyện đó. Dưới đây là một số lý do chính giải thích tại sao điều đó lại quan trọng.

Bằng chứng xã hội

Những đề cập trên mạng xã hội về thương hiệu của bạn đóng vai trò như các bài đánh giá trên thực tế. Theo dõi các lượt đề cập trên mạng xã hội cho phép bạn chia sẻ lại các lượt đề cập tích cực trong khi xây dựng thư viện nội dung do người dùng tạo làm nổi bật các lợi ích của thương hiệu trong thực tế.

Vì 75% người dùng chuyển sang các trang web xã hội để nghiên cứu thương hiệu nên đây là một cách quan trọng để cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn thực hiện theo lời hứa thương hiệu của mình.

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Khách hàng đang ngày càng chuyển sang các kênh truyền thông xã hội để được phục vụ khách hàng. Bạn phải gặp họ ở nơi họ đang ở.

Cho dù đó là một câu hỏi đơn giản hay một khiếu nại cảm xúc, mọi đề cập xã hội theo định hướng dịch vụ về thương hiệu của bạn đều mang đến cơ hội thể hiện sự quan tâm của bạn. đó không phảichỉ giúp làm hài lòng khách hàng đã đề cập đến thương hiệu của bạn — điều đó cũng cho những người dùng mạng xã hội khác thấy rằng bạn coi trọng các yêu cầu.

Kiểm soát khủng hoảng

Cho dù đó là khủng hoảng thế giới hay khủng hoảng thương hiệu, đề cập trên mạng xã hội có thể hệ thống cảnh báo sớm của bạn cho các vấn đề lờ mờ. Họ cũng có thể giúp bạn hiểu đối tượng mục tiêu mong đợi điều gì ở bạn khi bạn điều hướng vùng nước gặp khó khăn.

Theo dõi các đề cập trên mạng xã hội mang đến cho bạn cơ hội ứng phó với khủng hoảng đang gia tăng trước khi nó vượt khỏi tầm kiểm soát.

Hiểu đối tượng của bạn

Các đề cập trên mạng xã hội là một nguồn nghiên cứu đối tượng cực kỳ có giá trị. Ai đang nhắc đến bạn? Họ nói gì?

Các đề cập trên mạng xã hội giúp bạn hiểu mọi thứ từ nhân khẩu học đến kỳ vọng của khách hàng. Khi hiểu rõ hơn về đối tượng của mình, bạn có thể cung cấp cho họ nội dung tốt hơn, thậm chí là các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.

Nhân bản hóa thương hiệu của bạn

Việc phản hồi các đề cập trên mạng xã hội cho phép bạn tham gia vào cuộc trò chuyện thực sự với người hâm mộ và những người theo dõi. Bạn có thể thể hiện cá tính thương hiệu của mình và làm cho thương hiệu của bạn cảm thấy nhân văn hơn. Đó là một cách hay để xây dựng sự hiện diện trực tuyến có chủ ý hơn. Thiết lập mối quan hệ với người theo dõi trong thời gian dài.

Cách theo dõi đề cập trên mạng xã hội

Bây giờ bạn đã biết tại sao việc theo dõi đề cập trên mạng xã hội lại quan trọng đến vậy, hãy cùng tìm hiểu theo một số cách để hoàn thành công việc.

Tìm kiếm thủ công các đề cập trên mạng xã hội

Hầu hết trên mạng xã hộimạng có tùy chọn thông báo để thông báo cho bạn khi ai đó gắn thẻ thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội. Để tìm các đề cập trên mạng xã hội theo cách này, bạn cần mở từng tài khoản mạng xã hội và xem thông báo hoặc cảnh báo của mình.

Mỗi mạng hơi khác một chút nhưng hầu như tất cả đều liên quan đến việc nhấp vào biểu tượng Thông báo của bạn, sau đó nhấp vào tab Đề cập. Hãy lấy Twitter làm ví dụ.

Từ hồ sơ Twitter của bạn, hãy nhấp vào biểu tượng chuông trong menu bên trái. Sau đó nhấp vào Đề cập ở menu trên cùng.

Đối với các đề cập trên mạng xã hội không gắn thẻ trực tiếp thương hiệu của bạn, bạn sẽ cần sử dụng phương tiện truyền thông xã hội chức năng tìm kiếm của nền tảng để tìm các bài đăng có liên quan.

Cũng nhớ tìm kiếm các lỗi chính tả phổ biến. Ví dụ: SMMExpert có thể bị viết sai chính tả Hoot Suite hoặc Hootsweet . Tìm kiếm từng lỗi chính tả này hoặc bất kỳ cách nào khác mà mọi người có thể đề cập đến thương hiệu của bạn để tìm các đề cập của bạn.

Lần này, hãy xem xét LinkedIn làm ví dụ. Nhập tên thương hiệu của bạn (hoặc viết sai chính tả) vào thanh tìm kiếm, sau đó nhấp vào Bài đăng .

Theo dõi và phản hồi các lượt đề cập bằng SMMExpert

Sử dụng phần mềm để theo dõi các lượt đề cập trên mạng xã hội giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và đảm bảo bạn không bỏ lỡ điều gì vì bạn có thể kiểm tra các lượt đề cập cho nhiều tài khoản từ một màn hình.

SMMExpert đi kèm với một lượt đề cập trên mạng xã hội được tích hợp sẵn công cụ bạn có thể sử dụng để xem ai đang nói về bạnthương hiệu trên Facebook và Twitter. Bạn có thể trả lời những đề cập này trong thời gian thực mà không cần phải rời khỏi nền tảng. Đó là một cách tuyệt vời để luôn ngăn nắp và đứng đầu mọi thứ. Đây là cách thiết lập:

Bước 1: Từ bảng điều khiển SMMExpert, nhấp vào biểu tượng Luồng trong menu bên trái, sau đó nhấp vào Bảng mới .

Bước 2: Trong Loại bảng, chọn Theo dõi nguồn cấp dữ liệu được cá nhân hóa .

Bước 3: Từ hộp thả xuống, chọn một trong các mạng mà bạn muốn bắt đầu theo dõi đề cập, sau đó chọn @ Lượt đề cập từ tùy chọn luồng .

Bắt đầu dùng thử 30 ngày miễn phí

Bước 4: Lặp lại cho bất kỳ tài khoản Facebook hoặc Twitter nào khác mà bạn muốn theo dõi.

Bước 5: Trong menu bên trái, hãy nhấp vào bảng mới của bạn để đổi tên thành Đề cập trên mạng xã hội .

Bạn cũng có thể sử dụng luồng từ khóa và thẻ bắt đầu bằng # trong SMMExpert để theo dõi lượt đề cập trên mạng xã hội khi bạn không được gắn thẻ trực tiếp. Đây là lúc phần mềm theo dõi các lượt đề cập trên mạng xã hội thực sự hữu ích vì bạn có thể thiết lập nhiều luồng tìm kiếm và thẻ bắt đầu bằng # thay vì phải thực hiện nhiều tìm kiếm bằng các công cụ nền tảng gốc.

Để biết thêm thông tin, hãy xem của chúng tôi đăng bài về cách thiết lập lắng nghe xã hội.

Lên lịch đăng bài, nói chuyện với khách hàng và theo dõi hiệu suất của bạn ở một nơi. Phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn vớiSMMExpert.

Thiết lập nguồn cấp dữ liệu RSS

Sử dụng công cụ như RSS.app, bạn có thể chuyển đổi các tìm kiếm trên một số mạng xã hội thành nguồn cấp dữ liệu RSS mà sau đó bạn có thể theo dõi theo dõi các đề cập trên mạng xã hội của bạn.

Đây là cách nó hoạt động.

Bước 1: Truy cập trình tạo nguồn cấp dữ liệu RSS.app.

Bước 2: Cuộn xuống mạng xã hội mà bạn muốn tạo nguồn cấp RSS. Không phải tất cả các mạng xã hội đều cho phép bạn tạo RSS dựa trên tìm kiếm. Hiện tại, bạn có thể tạo nguồn cấp dữ liệu hashtag cho Instagram và nguồn cấp dữ liệu tìm kiếm cho Twitter và YouTube. Chúng tôi sẽ sử dụng YouTube làm ví dụ ở đây, vì vậy hãy nhấp vào Nguồn cấp dữ liệu RSS của YouTube .

Bước 3: Truy cập YouTube để tạo URL tìm kiếm của bạn. Chỉ cần nhập từ khóa của bạn vào thanh Tìm kiếm, sau đó sao chép URL.

Bước 4: Dán URL này vào hộp tạo nguồn cấp dữ liệu trên RSS.app và nhấp vào Tạo.

Cuộn xuống để xem nội dung của nguồn cấp dữ liệu. Để theo dõi nguồn cấp dữ liệu của mình, bạn cần thêm nguồn cấp dữ liệu đó vào trình đọc RSS. Nếu bạn chưa có ứng dụng ưa thích, SMMExpert có một ứng dụng trình cung cấp RSS miễn phí mà bạn có thể tìm thấy trong Danh mục Ứng dụng SMMExpert. Sau khi thêm nó vào trang tổng quan của mình, bạn có thể theo dõi nguồn cấp RSS dưới dạng luồng SMMExpert.

Bắt đầu dùng thử 30 ngày miễn phí

Tìm hiểu thêm về RSS SMMExpert Syndicator:

Phản hồi các đề cập trên mạng xã hội: 7 phương pháp hay nhất

1. Trả lời mọi đề cập

Nếu ai đó dành thời gian đểđề cập đến thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội, nó chỉ có ý nghĩa để bạn phản hồi. Theo Salesforce, 64% người tiêu dùng mong muốn có tương tác thời gian thực với các thương hiệu.

Nếu ai đó gắn thẻ bạn trên mạng xã hội, rõ ràng họ mong đợi phản hồi. Nếu họ đề cập đến thương hiệu của bạn mà không gắn thẻ bạn, thì việc trả lời sẽ tạo thêm cơ hội để gây ấn tượng bằng cách cho thấy bạn thực sự chú ý.

Việc này không cần phức tạp.

😂 😂 😂

— Warby Parker (@WarbyParker) ngày 25 tháng 9 năm 2022

2. Chia sẻ kiến ​​thức của bạn

Bạn sẽ học được nhiều điều từ việc theo dõi các đề cập trên mạng xã hội của mình. Điều quan trọng là phải chia sẻ kiến ​​thức đó với các nhóm liên quan trong toàn công ty. Ví dụ: nếu người dùng gắn thẻ bạn như điên vì họ yêu thích một chiến dịch tiếp thị hiện tại và muốn tương tác với thông điệp, thì đó là cơ hội vàng cho nhóm tiếp thị của bạn.

Tương tự như vậy, nếu khách hàng liên tục gắn thẻ bạn vì một mục đích cụ thể vấn đề với sản phẩm của bạn hoặc một tính năng mà họ muốn bạn cung cấp, đó là thông tin quan trọng để phát triển sản phẩm.

3. Cảm ơn người dùng đã liên hệ

Nếu ai đó chia sẻ điều gì đó tích cực về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, rõ ràng bạn sẽ muốn cảm ơn họ. Họ đang giúp bạn tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng mới và chứng minh cho mức độ tuyệt vời của bạn với tư cách là một thương hiệu.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải cảm ơn người dùng vì đã liên hệ với các truy vấn và thậm chí cả khiếu nại. Mọiđề cập tiêu cực là cơ hội để giành lại một khách hàng đang thất vọng và cho người khác thấy bạn có thể sang trọng và hữu ích như thế nào.

Phần thưởng: Tải xuống hướng dẫn miễn phí để tìm hiểu cách sử dụng hoạt động lắng nghe trên mạng xã hội để tăng doanh số bán hàng và chuyển đổi ngay hôm nay . Không có thủ thuật hay mẹo nhàm chán nào—chỉ có các hướng dẫn đơn giản, dễ thực hiện và thực sự hiệu quả.

Hãy chắc chắn rằng lời cảm ơn của bạn đúng sự thật chứ không phải táo tợn. Bạn không cần phải cảm ơn ai đó vì đã xúc phạm nhưng bạn luôn có thể cảm ơn họ vì đã thu hút sự chú ý của bạn.

Xin chào! Tôi rất tiếc, chúng tôi không có kích thước cho bạn ngay bây giờ & đánh giá cao phản hồi của bạn về điều này. Ưu tiên hàng đầu của chúng tôi là tăng phạm vi kích thước, vì vậy tôi đánh giá cao việc bạn đã liên hệ với chúng tôi!

— Knix (@knixwear) Ngày 29 tháng 9 năm 2022

4. Chia sẻ lại những đề cập tích cực

Chia sẻ lại những đề cập tích cực là một cách tuyệt vời để xây dựng bằng chứng xã hội mà chúng ta đã đề cập trước đó. Bạn cũng có thể sử dụng các lượt chia sẻ lại để làm nổi bật các khía cạnh của sản phẩm mà bạn có thể không tự nêu tên cụ thể.

Ví dụ: nội dung riêng của Công ty Fraser Valley Cider thường tập trung vào rượu táo, sự kiện và bánh pizza của họ. Vì vậy, chia sẻ lại câu chuyện này với một đề cập xã hội từ khách truy cập là một cách dễ dàng để thể hiện tình yêu dành cho focaccia của họ.

Nguồn: @FraserValleyCider

Mạng xã hội nhất các nền tảng giúp bạn dễ dàng chia sẻ lại nội dung, đặc biệt là nội dung mà bạn được gắn thẻ trực tiếp. Nền tảng chính của Instagramnguồn cấp dữ liệu đã trở nên nổi tiếng, nhưng thậm chí họ hiện đang thử nghiệm nút chia sẻ lại.

Một cách hay để làm nổi bật các đề cập tích cực trên mạng xã hội theo đúng nghĩa đen là chia sẻ lại các câu chuyện trên Instagram mà bạn được gắn thẻ, sau đó tạo phần nổi bật trên Câu chuyện cho họ sống để bạn có thể khoe chúng lâu hơn 24 giờ. Một điểm nổi bật với nhiều đề cập trên mạng xã hội cho thấy bạn là một thương hiệu được yêu thích trên nền tảng và có thể tạo niềm tin cho những người theo dõi mới.

5. Luôn tích cực và đưa ra giải pháp

Điều quan trọng là phải xem phản hồi kém tích cực là lời phê bình hơn là chỉ trích. Ngay cả một nhận xét tức giận cũng có thể giúp bạn hiểu sâu hơn về những vấn đề nhức nhối của khán giả.

Vì vậy, điều quan trọng là phải giải quyết mọi đề cập với thái độ tích cực—kể cả những đề cập có cách tiếp cận tiêu cực. Tập trung vào việc cung cấp các giải pháp để làm cho trải nghiệm của người dùng tốt hơn vào lần tiếp theo. 85% khách hàng có khả năng giới thiệu thương hiệu của bạn nếu họ có tương tác hài lòng với bạn trực tuyến

Vì vậy, một công ty, @Zappos, đã kiếm được một khách hàng trọn đời dựa trên việc họ xử lý hai vấn đề nhỏ trong hơn 10 năm.

Và những công ty đang đấu tranh để giữ chân khách hàng cho đơn đặt hàng thứ hai, chưa đầy một thập kỷ, có thể lưu ý. 😉

— Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) Ngày 10 tháng 9 năm 2022

Ngoài ra, hãy luôn tự chịu trách nhiệm. Xóa tin nhắn và cố tình ngăn chặn các cuộc hội thoại hiếm khi là một