Dacă oamenii vorbesc despre brandul tău pe rețelele sociale, ai vrea să știi despre asta, nu-i așa? Ei bine, ghici ce: se întâmplă. Fie că ai observat sau nu, dacă ai o prezență socială, brandul tău primește probabil mențiuni sociale.

Continuați să citiți pentru a afla de ce sunt atât de importante mențiunile sociale, cum să le urmăriți și cum să răspundeți cel mai bine celor care vorbesc despre brandul dumneavoastră.

Bonus: Descărcați un ghid gratuit pentru a afla cum să utilizați ascultarea social media pentru a stimula vânzările și conversiile. astăzi Fără trucuri sau sfaturi plictisitoare - doar instrucțiuni simple, ușor de urmat, care funcționează cu adevărat.

Ce sunt mențiunile sociale?

Mențiunile sociale sunt postări sociale care includ o referință la marca dvs. Aceasta include postări în care marca dvs. este etichetată (adesea denumită @mențiuni) sau pur și simplu menționată cu numele în legendă.

Cu @mențiuni, utilizatorul social încearcă, de obicei, să atragă atenția asupra mărcii dvs. În cazul mențiunilor neetichetate, acesta vorbește despre marca dvs., dar nu vă atrage în mod special atenția asupra acestui fapt. Ambele tipuri de mențiuni sociale pot fi pozitive sau negative (sau chiar neutre).

Iată un exemplu de mențiune etichetată a SMMExpert:

Deci, @hootsuite , despre adăugarea @Grammarly și @canva în fluxul de lucru al compozitorului.

*Tăcere ciudată, se uită în jos la podea*

Te iubesc.

- Kent Stones (@KentStones) septembrie 29, 2022

Și una neetichetată:

Felicitări tuturor studenților de la Content Marketing de la George Brown College care au obținut cu succes certificarea platformei SMMExpert #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) septembrie 29, 2022

De ce sunt atât de importante mențiunile sociale?

Așadar, oamenii vorbesc despre brandul dvs. online. De ce este atât de important pentru dvs. să urmăriți aceste conversații?

Este întotdeauna bine să știi ce spun oamenii despre brandul tău. Mențiunile sociale îți oferă o modalitate ușoară de a înțelege binele, răul, urâtul și fabulosul din aceste conversații. Iată câteva motive cheie pentru care acest lucru este important.

Dovada socială

Mențiunile sociale ale mărcii dvs. acționează ca niște recenzii de facto. Monitorizarea mențiunilor sociale vă permite să distribuiți din nou mențiunile pozitive, construind în același timp o bibliotecă de conținut generat de utilizatori care evidențiază beneficiile mărcii dvs. în acțiune.

Având în vedere că 75% dintre utilizatori apelează la site-urile de socializare pentru a cerceta un brand, aceasta este o modalitate importantă de a le arăta potențialilor clienți că vă respectați promisiunea de brand.

Serviciul social pentru clienți

Clienții apelează din ce în ce mai mult la canalele de socializare pentru serviciul clienți. Trebuie să le veniți în întâmpinarea lor acolo unde sunt.

Fie că este vorba de o simplă cerere de informații sau de o plângere emoțională, fiecare mențiune socială orientată către servicii a mărcii dvs. oferă o oportunitate de a arăta că vă pasă. Acest lucru nu numai că ajută la satisfacerea clientului care v-a menționat marca - dar arată și altor utilizatori de rețele sociale că luați în serios solicitările.

Controlul crizei

Fie că este vorba de o criză mondială sau de o criză de brand, mențiunile sociale pot fi un sistem de avertizare timpurie pentru problemele iminente. De asemenea, acestea vă pot ajuta să înțelegeți ce așteaptă publicul țintă de la dvs. în timp ce navigați în ape tulburi.

Monitorizarea mențiunilor sociale vă oferă șansa de a reacționa la o criză în curs de dezvoltare înainte ca aceasta să scape de sub control.

Înțelegerea publicului dumneavoastră

Mențiunile sociale sunt o sursă incredibil de valoroasă de cercetare a audienței. Cine vă menționează? Ce spun?

Mențiunile sociale vă ajută să înțelegeți totul, de la datele demografice la așteptările clienților. Pe măsură ce vă înțelegeți mai bine publicul, puteți, la rândul dvs., să le oferiți un conținut mai bun și chiar produse și servicii mai bune.

Umanizează-ți brandul

Răspunsul la mențiunile sociale vă permite să vă angajați într-o conversație reală cu fanii și adepții. Vă puteți arăta personalitatea brandului dvs. și vă puteți face brandul să pară mai uman. Este o modalitate bună de a construi o prezență online mai intenționată stabiliți relații cu adepții pe termen lung.

Cum să urmăriți mențiunile sociale

Acum că știți de ce este atât de importantă urmărirea mențiunilor din social media, să vedem câteva modalități de a o face.

Căutați manual mențiunile din social media

Cele mai multe rețele sociale au o opțiune de notificare care vă alertează atunci când cineva vă etichetează brandul în social media. Pentru a găsi astfel mențiuni sociale, va trebui să deschideți fiecare cont de social media și să căutați în notificări sau alerte.

Fiecare rețea este puțin diferită, dar aproape toate implică să faceți clic pe pictograma Notificări, apoi pe o filă Mențiuni. Să folosim Twitter ca exemplu.

Din profilul tău Twitter, fă clic pe butonul pictograma clopot din meniul din stânga, apoi faceți clic pe Mențiuni din meniul de sus.

În cazul mențiunilor sociale care nu vă etichetează direct marca, va trebui să utilizați funcția de căutare a platformei de socializare pentru a găsi postări relevante.

Nu uitați să căutați și greșelile de ortografie obișnuite. De exemplu, SMMExpert ar putea fi scris greșit Hoot Suite sau Hootsweet Căutați fiecare dintre aceste greșeli de ortografie sau orice alt mod în care oamenii s-ar putea referi la marca dvs. pentru a găsi mențiunile dvs.

Să ne uităm la LinkedIn ca exemplu de data aceasta. Tastați numele mărcii dvs. (sau o ortografie greșită) în bara de căutare, apoi faceți clic pe Mesaje .

Urmăriți și răspundeți la mențiuni folosind SMMExpert

Folosirea unui software pentru a monitoriza mențiunile din social media economisește o mulțime de timp și vă asigură că nu pierdeți nimic, deoarece puteți verifica mențiunile pentru mai multe conturi de pe un singur ecran.

SMMExpert vine cu un instrument de mențiuni sociale încorporat pe care îl puteți folosi pentru a vedea cine vorbește despre brandul dvs. pe Facebook și Twitter. Puteți răspunde la aceste mențiuni în timp real, fără a fi nevoie să părăsiți platforma. Este o modalitate excelentă de a rămâne organizat și de a fi la curent. Iată cum să îl configurați:

Pasul 1: Din tabloul de bord SMMExpert, faceți clic pe butonul Fluxuri din meniul din stânga, apoi faceți clic pe Consiliul nou .

Pasul 2: La rubrica Board type, alegeți Urmăriți fluxuri personalizate .

Pasul 3: Din caseta derulantă, alegeți una dintre rețelele în care doriți să începeți să urmăriți mențiunile, apoi selectați @ Mențiuni din opțiunile de flux.

Începeți o încercare gratuită de 30 de zile

Pasul 4: Repetați pentru orice alt cont de Facebook sau Twitter pe care doriți să îl urmăriți.

Pasul 5: În meniul din stânga, faceți clic pe noua placă pentru a o redenumi. Mențiuni sociale .

De asemenea, puteți utiliza fluxuri de cuvinte cheie și hashtag-uri în SMMExpert pentru urmărirea mențiunilor din social media atunci când nu sunteți etichetat direct. Acesta este locul în care software-ul pentru urmărirea mențiunilor din social media este cu adevărat util, deoarece puteți configura mai multe fluxuri de căutare și hashtag-uri, mai degrabă decât să trebuiască să efectuați mai multe căutări utilizând instrumentele native ale platformei.

Pentru mai multe informații, consultați articolul nostru despre cum să configurați ascultarea socială.

Programează postări, vorbește cu clienții și urmărește-ți performanța într-un singur loc. Creșteți-vă afacerea mai repede cu SMMExpert.

Configurați un flux RSS

Folosind un instrument precum RSS.app, puteți converti căutările pe unele rețele sociale în fluxuri RSS pe care le puteți urmări pentru a fi la curent cu mențiunile sociale.

Iată cum funcționează.

Pasul 1: Mergeți la generatorul de fluxuri RSS.app.

Pasul 2: Derulați în jos până la rețeaua socială pentru care doriți să creați un flux RSS. Nu toate rețelele sociale vă permit să creați un RSS bazat pe căutare. Deocamdată, puteți crea un flux de hashtag-uri pentru Instagram și fluxuri de căutare pentru Twitter și YouTube. Vom folosi YouTube ca exemplu aici, așa că faceți clic pe Flux RSS YouTube .

Pasul 3: Mergeți la YouTube pentru a vă crea URL-ul de căutare. Introduceți cuvântul cheie în bara de căutare, apoi copiați URL-ul.

Pasul 4: Lipiți acest URL în caseta de creare a fluxului din RSS.app și faceți clic pe Generați.

Derulați în jos pentru a vedea conținutul feed-ului. Pentru a urmări feed-ul, va trebui să îl adăugați la un cititor RSS. Dacă nu aveți deja unul preferat, SMMExpert are o aplicație gratuită de sindicalizare RSS pe care o puteți găsi în Directorul de aplicații SMMExpert. După ce o adăugați la tabloul de bord, puteți monitoriza feed-urile RSS ca fluxuri SMMExpert.

Începeți o încercare gratuită de 30 de zile

Aflați mai multe despre SMMExpert RSS Syndicator:

Răspunsul la mențiunile sociale: 7 bune practici

1. Răspundeți la fiecare mențiune

Dacă cineva își face timp să vă menționeze brandul pe rețelele sociale, este logic să răspundeți. Potrivit Salesforce, 64% dintre consumatori se așteaptă să aibă interacțiuni în timp real cu brandurile.

Dacă cineva vă etichetează pe rețelele de socializare, se așteaptă în mod clar la un răspuns. Dacă vă menționează brandul fără să vă eticheteze, răspunsul vă oferă o oportunitate suplimentară de a impresiona, arătând că sunteți cu adevărat atent.

Nu trebuie să fie complicat.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 septembrie 2022

2. Împărtășiți-vă învățăturile

Veți învăța multe din monitorizarea mențiunilor din social media. Este important să împărtășiți aceste cunoștințe cu echipele relevante din cadrul companiei. De exemplu, dacă utilizatorii vă etichetează ca nebunii pentru că le place o campanie de marketing actuală și doresc să se implice în mesaj, este o informație de aur pentru echipa de marketing.

De asemenea, dacă clienții vă etichetează în mod repetat din cauza unei anumite probleme legate de produsul dvs. sau a unei caracteristici pe care ar dori să o puneți la dispoziție, acestea sunt informații esențiale pentru dezvoltarea produsului.

3. Mulțumiți utilizatorului pentru că a luat legătura cu el

Dacă cineva împărtășește ceva pozitiv despre brandul dvs. pe rețelele de socializare, este evident că veți dori să îi mulțumiți. Aceștia vă ajută să ajungeți la o nouă audiență de potențiali clienți și garantează pentru cât de grozav sunteți ca brand.

Dar este, de asemenea, important să le mulțumiți utilizatorilor pentru că vă adresează întrebări și chiar reclamații. Fiecare mențiune negativă este o șansă de a recâștiga un client frustrat și de a le arăta celorlalți cât de elegant și util puteți fi.

Bonus: Descărcați un ghid gratuit pentru a afla cum să utilizați ascultarea social media pentru a stimula vânzările și conversiile. astăzi Fără trucuri sau sfaturi plictisitoare - doar instrucțiuni simple, ușor de urmat, care funcționează cu adevărat.

Asigurați-vă că mulțumirile dvs. sună mai degrabă adevărat decât obraznic. Nu trebuie să mulțumiți cuiva pentru o insultă, dar îi puteți mulțumi întotdeauna pentru că v-a atras atenția asupra unei probleme.

Bună! Îmi pare rău că nu avem o dimensiune pentru tine chiar acum & apreciez feedback-ul dvs. în acest sens. Creșterea gamei noastre de dimensiuni este o prioritate mare pentru noi, așa că apreciez că ați ajuns!

- Knix (@knixwear) 29 septembrie 2022

4. Redistribuiți mențiunile pozitive

Redistribuirea mențiunilor pozitive este o modalitate excelentă de a construi acea dovadă socială despre care am vorbit mai devreme. De asemenea, puteți utiliza redistribuirile pentru a evidenția aspecte ale ofertei dvs. pe care nu le puteți evidenția în mod specific.

De exemplu, conținutul propriu al Fraser Valley Cider Company se concentrează de obicei pe cidru, evenimente și pizza. Așa că redistribuirea acestei povești cu o mențiune socială de la un vizitator a fost o modalitate ușoară de a arăta puțină dragoste pentru focaccia lor.

Sursa: @FraserValleyCider

Cele mai multe platforme sociale facilitează redistribuirea conținutului, în special a conținutului în care sunteți etichetat direct. Fluxul principal al Instagram a fost un reținut notoriu, dar chiar și ei testează în prezent un buton de redistribuire.

O modalitate foarte bună de a evidenția literalmente mențiunile sociale pozitive este să distribuiți din nou poveștile Instagram în care sunteți etichetat, apoi să creați o evidențiere Stories pentru ca acestea să trăiască în ele, astfel încât să le puteți arăta mai mult de 24 de ore. O evidențiere cu multe mențiuni sociale indică faptul că sunteți un brand bine-cunoscut pe platformă și poate inspira încredere noilor urmăritori.

5. Rămâi pozitiv și oferă soluții

Este important să priviți feedback-ul mai puțin strălucitor ca pe o critică, mai degrabă decât ca pe o critică. Chiar și un comentariu furios vă poate ajuta să înțelegeți mai bine punctele dureroase ale publicului dvs.

Așadar, este important să abordezi fiecare mențiune cu o atitudine pozitivă - chiar și pe cele care vin cu o abordare negativă. Concentrează-te pe oferirea de soluții pentru ca experiența utilizatorului să fie mai bună data viitoare. 85% dintre clienți sunt dispuși să îți recomande brandul dacă au o interacțiune satisfăcătoare cu tine online

Astfel, o companie, @Zappos, a câștigat un client pe viață pe baza gestionării a două probleme minore pe parcursul a 10 ani.

Iar companiile care se străduiesc să păstreze clienții pentru o a doua comandă, cu atât mai puțin pentru un deceniu, ar putea lua notițe. 😉 .

- Cosmichomicid 🌻 (@Cosmichomicid) 10 septembrie 2022

De asemenea, fiți responsabil. Ștergerea mesajelor și suprimarea intenționată a conversațiilor este rareori un aspect pozitiv. Oamenii vor observa dacă le ștergeți comentariile negative și vă pot atrage atenția asupra acestui lucru. Acest lucru nu face decât să pornească un ciclu nesfârșit de încercări de a ține negativitatea sub control. Redirecționarea lucrurilor într-o direcție mai pozitivă este mult mai utilă pentru toți cei implicați.

Acestea fiind spuse, nu uitați înțelepciunea de a nu hrăni trolii. Dacă vedeți că o conversație nu se îndreaptă spre nimic productiv, în ciuda eforturilor dvs., este adesea mai bine să treceți mai departe. În cele din urmă, trolul se va plictisi și se va târî înapoi în gaura din care a venit.

6. Să știi când să faci conversația privată

Dacă o situație implică informațiile personale ale cuiva, sugerați să mutați conversația în mesaje directe.

Pe Twitter, puteți include un buton direct în răspunsul dvs. pentru a permite utilizatorului să vă trimită un DM cu o singură atingere.

Hei Justin, pot să verific asta pentru tine. Să restrângem căutarea la locația ta reală. Trimite-mi un mesaj cu codul tău poștal și vom intra în detalii. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJjj

- Ajutor T-Mobile (@TMobileHelp) 2 octombrie 2022

În mod similar, dacă o neînțelegere are potențialul de a se transforma în spirală, este mai bine să o scoateți din atenția publicului. Din nou, nu ștergeți nimic și asigurați-vă că indicați în firul de discuție că discuția a fost mutată pe un canal privat, astfel încât ceilalți să vadă că ați dat curs discuției.

Uneori, situațiile complexe nu pot fi rezolvate cu ușurință printr-un tweet sau un răspuns rapid. Dacă este necesar un răspuns mai nuanțat - sau dacă cineva are multe întrebări - atunci DM-urile, e-mailul sau o altă formă privată de comunicare ar putea fi mai potrivite.

7. Rămâi fidel vocii și tonului brandului tău

Membrii echipei care răspund la mențiunile sociale trebuie să fie experți în ceea ce privește vocea și tonul mărcii dvs.

Stai, asta ar fi o nebunie. Vreau să mă costumez în mine de Halloween.

- Wendy's (@Wendys) 28 septembrie, 2022

Stilurile dvs. de marketing și de serviciu clienți ar trebui să fie bine aliniate, chiar dacă nu sunt exact aceleași. Și dacă vă place să vă condimentați răspunsurile cu GIF-uri, asigurați-vă că acestea sunt adecvate pentru publicul dvs.

Folosiți un limbaj clar, simplu și accesibil tuturor. Un elev de clasa a opta ar trebui să poată înțelege cu ușurință răspunsurile dumneavoastră.

SMMExpert facilitează monitorizarea cuvintelor cheie și a conversațiilor din social media, astfel încât să vă puteți concentra pe luarea de măsuri pe baza informațiilor disponibile. Încercați-l gratuit astăzi.

Începeți

Faceți-o mai bine cu SMMExpert , a un instrument de social media complet. Rămâneți în frunte, creșteți și învingeți concurența.