Jika orang-orang membicarakan merek Anda di jejaring sosial, Anda pasti ingin mengetahuinya, bukan? Nah, coba tebak: Itu terjadi. Entah Anda menyadarinya atau tidak, jika Anda memiliki kehadiran sosial apa pun, merek Anda kemungkinan besar menerima sebutan sosial.

Teruslah membaca untuk mengetahui mengapa penyebutan sosial sangat penting, cara melacaknya, dan cara terbaik menanggapi orang-orang yang membicarakan merek Anda.

Bonus: Unduh panduan gratis untuk mempelajari cara menggunakan mendengarkan media sosial untuk meningkatkan penjualan dan konversi hari ini Tidak ada trik atau tip yang membosankan-hanya instruksi sederhana yang mudah diikuti yang benar-benar berhasil.

Apa yang dimaksud dengan penyebutan sosial?

Sebutan sosial adalah postingan sosial yang menyertakan referensi ke merek Anda. Ini termasuk postingan di mana merek Anda diberi tag (sering disebut sebagai @mentions) atau hanya disebutkan namanya dalam keterangan.

Dengan @mentions, pengguna sosial biasanya mencoba untuk mendapatkan perhatian merek Anda. Dengan penyebutan yang tidak diberi tag, mereka berbicara tentang merek Anda tetapi tidak secara khusus menarik perhatian Anda pada fakta itu. Kedua jenis penyebutan sosial ini bisa positif atau negatif (atau bahkan netral).

Berikut ini contoh penyebutan SMMExpert yang ditandai:

Jadi, @hootsuite , tentang menambahkan @Grammarly dan @canva ke dalam alur kerja komposer.

*keheningan yang canggung, melihat ke lantai*

Aku mencintaimu

- Kent Stones (@KentStones) 29 September 2022

Dan yang tidak ditandai:

Selamat kepada semua siswa Pemasaran Konten di George Brown College yang telah berhasil menyelesaikan Sertifikasi Platform SMMExpert mereka #Mark4022

- Qashif Effendi (@Learnandshare) 29 September 2022

Mengapa penyebutan sosial begitu penting?

Jadi, orang-orang membicarakan merek Anda secara online. Mengapa sangat penting bagi Anda untuk mengawasi percakapan ini?

Selalu baik untuk mengetahui apa yang dikatakan orang tentang merek Anda. Sebutan sosial memberikan cara mudah bagi Anda untuk memahami yang baik, yang buruk, yang jelek, dan yang luar biasa dalam percakapan tersebut. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa hal itu penting.

Bukti sosial

Memantau penyebutan sosial tentang merek Anda bertindak sebagai ulasan de facto. Memantau penyebutan sosial memungkinkan Anda untuk membagikan kembali penyebutan positif sambil membangun perpustakaan konten buatan pengguna yang menyoroti manfaat merek Anda dalam tindakan.

Karena 75% pengguna beralih ke situs sosial untuk riset merek, ini adalah cara penting untuk menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda memenuhi janji merek Anda.

Layanan pelanggan sosial

Pelanggan semakin beralih ke saluran media sosial untuk layanan pelanggan. Anda harus menemui mereka di tempat mereka berada.

Entah itu pertanyaan sederhana atau keluhan emosional, setiap penyebutan sosial yang berorientasi pada layanan merek Anda memberikan kesempatan untuk menunjukkan bahwa Anda peduli. Itu tidak hanya membantu memuaskan pelanggan yang menyebutkan merek Anda - itu juga menunjukkan kepada pengguna sosial lainnya bahwa Anda menanggapi permintaan dengan serius.

Pengendalian krisis

Baik itu krisis dunia atau krisis merek, mention sosial dapat menjadi sistem peringatan dini Anda untuk masalah yang akan datang. Mereka juga dapat membantu Anda memahami apa yang diharapkan audiens target Anda dari Anda saat Anda menavigasi perairan yang bermasalah.

Memantau mention sosial memberi Anda kesempatan untuk menanggapi krisis yang berkembang sebelum krisis itu menjadi tidak terkendali.

Memahami audiens Anda

Sebutan sosial adalah sumber riset audiens yang sangat berharga. Siapa yang menyebut Anda? Apa yang mereka katakan?

Penyebutan sosial membantu Anda memahami segala sesuatu mulai dari demografi hingga ekspektasi pelanggan. Ketika Anda lebih memahami audiens Anda, pada gilirannya Anda dapat memberikan konten yang lebih baik kepada mereka, dan bahkan produk dan layanan yang lebih baik.

Memanusiakan merek Anda

Menanggapi mention sosial memungkinkan Anda untuk terlibat dalam percakapan nyata dengan penggemar dan pengikut. Anda dapat memamerkan kepribadian merek Anda dan membuat merek Anda terasa lebih manusiawi. Ini adalah cara yang baik untuk membangun kehadiran online yang lebih disengaja membangun hubungan pengikut dalam jangka panjang.

Cara melacak penyebutan sosial

Sekarang setelah Anda tahu mengapa pelacakan penyebutan media sosial sangat penting, mari kita lihat beberapa cara untuk menyelesaikannya.

Mencari mention media sosial secara manual

Sebagian besar jejaring sosial memiliki opsi pemberitahuan untuk mengingatkan Anda ketika seseorang menandai merek Anda di media sosial. Untuk menemukan sebutan sosial dengan cara ini, Anda harus membuka setiap akun media sosial dan melihat di notifikasi atau peringatan Anda.

Setiap jaringan sedikit berbeda, tetapi hampir semuanya melibatkan klik ikon Notifikasi Anda, lalu klik tab Mentions. Mari kita gunakan Twitter sebagai contoh.

Dari profil Twitter Anda, klik tombol ikon lonceng di menu sebelah kiri. Kemudian klik Sebutan di menu atas.

Untuk penyebutan sosial yang tidak menandai merek Anda secara langsung, Anda harus menggunakan fungsi pencarian platform media sosial untuk menemukan postingan yang relevan.

Ingatlah untuk mencari kesalahan ejaan yang umum juga. Misalnya, SMMExpert bisa salah eja Hoot Suite atau Hootsweet Cari setiap kesalahan ejaan ini atau cara lain yang mungkin dirujuk orang ke merek Anda untuk menemukan sebutan Anda.

Mari kita lihat LinkedIn sebagai contoh kali ini. Ketik nama merek Anda (atau salah eja) ke dalam bilah pencarian, lalu klik Postingan .

Lacak dan tanggapi sebutan menggunakan SMMExpert

Menggunakan perangkat lunak untuk memantau penyebutan media sosial menghemat banyak waktu dan memastikan Anda tidak melewatkan apa pun, karena Anda dapat memeriksa penyebutan untuk beberapa akun dari satu layar.

SMMExpert hadir dengan alat penyebutan sosial bawaan yang dapat Anda gunakan untuk melihat siapa yang membicarakan merek Anda di Facebook dan Twitter. Anda dapat menanggapi sebutan-sebutan ini secara waktu nyata tanpa harus meninggalkan platform. Ini cara yang bagus untuk tetap teratur dan di atas segalanya. Berikut ini cara mengaturnya:

Langkah 1: Dari dasbor SMMExpert, klik tombol Aliran di menu sebelah kiri, kemudian klik Dewan Baru .

Langkah 2: Di bawah Tipe papan, pilih Ikuti feed yang dipersonalisasi .

Langkah 3: Dari kotak dropdown, pilih salah satu jaringan tempat Anda ingin mulai melacak sebutan, lalu pilih @ Mentions dari opsi stream.

Mulai uji coba 30 hari gratis

Langkah 4: Ulangi untuk akun Facebook atau Twitter lainnya yang ingin Anda lacak.

Langkah 5: Di menu sebelah kiri, klik board baru Anda untuk mengganti namanya Sebutan Sosial .

Anda juga dapat menggunakan aliran kata kunci dan hashtag di SMMExpert untuk pelacakan penyebutan media sosial ketika Anda tidak secara langsung ditandai. Di sinilah perangkat lunak untuk melacak penyebutan media sosial benar-benar berguna, karena Anda dapat mengatur beberapa pencarian dan aliran hashtag daripada harus melakukan banyak pencarian menggunakan alat platform asli.

Untuk informasi lebih lanjut, lihat postingan kami tentang cara menyiapkan social listening.

Jadwalkan postingan, bicarakan dengan pelanggan, dan lacak kinerja Anda Kembangkan bisnis Anda lebih cepat dengan SMMExpert.

Siapkan umpan RSS

Dengan menggunakan alat seperti RSS.app, Anda dapat mengubah pencarian di beberapa jejaring sosial menjadi umpan RSS yang kemudian dapat Anda ikuti untuk mengawasi sebutan sosial Anda.

Begini cara kerjanya.

Langkah 1: Buka RSS.app feed generator.

Langkah 2: Gulir ke bawah ke jejaring sosial yang ingin Anda buat RSS feed-nya. Tidak semua jejaring sosial mengizinkan Anda untuk membuat RSS berbasis pencarian. Untuk saat ini, Anda dapat membuat hashtag feed untuk Instagram dan search feed untuk Twitter dan YouTube. Kami akan menggunakan YouTube sebagai contoh di sini, jadi klik pada Umpan RSS YouTube .

Langkah 3: Buka YouTube untuk membuat URL pencarian Anda. Cukup ketik kata kunci Anda di bilah Pencarian, lalu salin URL-nya.

Langkah 4: Tempelkan URL ini ke dalam kotak pembuatan feed di RSS.app dan klik Hasilkan.

Gulir ke bawah untuk melihat konten feed. Untuk melacak feed Anda, Anda harus menambahkannya ke pembaca RSS. Jika Anda belum memiliki yang disukai, SMMExpert memiliki aplikasi sindikator RSS gratis yang dapat Anda temukan di Direktori Aplikasi SMMExpert. Setelah Anda menambahkannya ke dasbor, Anda dapat memantau umpan RSS sebagai aliran SMMExpert.

Mulai uji coba 30 hari gratis

Pelajari lebih lanjut tentang SMMExpert RSS Syndicator:

Menanggapi mention sosial: 7 praktik terbaik

1. Menjawab setiap penyebutan

Jika seseorang meluangkan waktu untuk menyebut merek Anda di media sosial, masuk akal bagi Anda untuk merespons. Menurut Salesforce, 64% konsumen berharap untuk melakukan interaksi real-time dengan merek.

Jika seseorang menandai Anda di media sosial, mereka jelas mengharapkan respons. Jika mereka menyebut merek Anda tanpa menandai Anda, merespons memberikan peluang ekstra untuk mengesankan dengan menunjukkan bahwa Anda benar-benar memperhatikan.

Tidak harus rumit.

😂 😂 😂

- Warby Parker (@WarbyParker) 25 September 2022

2. Bagikan pembelajaran Anda

Anda akan belajar banyak dari pemantauan mention media sosial Anda. Penting untuk berbagi pengetahuan itu dengan tim yang relevan di seluruh perusahaan. Misalnya, jika pengguna menandai Anda dengan gila-gilaan karena mereka menyukai kampanye pemasaran saat ini dan ingin terlibat dengan pesan tersebut, itu adalah emas bagi tim pemasaran Anda.

Demikian juga, jika pelanggan berulang kali menandai Anda karena masalah tertentu dengan produk Anda, atau fitur yang mereka harapkan akan Anda sediakan, itu adalah intel penting untuk pengembangan produk.

3. Berterima kasih kepada pengguna karena telah menghubungi

Jika seseorang membagikan sesuatu yang positif tentang merek Anda di media sosial, Anda pasti ingin berterima kasih kepada mereka. Mereka membantu Anda menjangkau audiens baru calon pelanggan dan menjamin betapa hebatnya Anda sebagai sebuah merek.

Tetapi, penting juga untuk berterima kasih kepada pengguna yang telah menghubungi Anda dengan pertanyaan dan bahkan keluhan. Setiap mention negatif adalah kesempatan untuk memenangkan kembali pelanggan yang frustrasi, dan menunjukkan kepada orang lain betapa berkelas dan bermanfaatnya Anda.

Bonus: Unduh panduan gratis untuk mempelajari cara menggunakan mendengarkan media sosial untuk meningkatkan penjualan dan konversi hari ini Tidak ada trik atau tip yang membosankan-hanya instruksi sederhana yang mudah diikuti yang benar-benar berhasil.

Pastikan ucapan terima kasih Anda benar, bukannya kurang ajar. Anda tidak perlu berterima kasih kepada seseorang atas penghinaan, tetapi Anda selalu dapat berterima kasih kepada mereka karena telah menarik perhatian Anda.

Hai! Saya minta maaf kami tidak memiliki ukuran untuk Anda saat ini, tetapi kami menghargai umpan balik Anda tentang hal ini. Meningkatkan rentang ukuran kami adalah prioritas besar bagi kami, jadi saya menghargai Anda menghubungi kami!

- Knix (@knixwear) 29 September 2022

4. Membagikan kembali sebutan-sebutan positif

Membagikan ulang sebutan positif adalah cara yang bagus untuk membangun bukti sosial yang telah kita bicarakan sebelumnya. Anda juga dapat menggunakan resharing untuk menyoroti aspek-aspek penawaran Anda yang mungkin tidak Anda sebut secara khusus.

Misalnya, konten Fraser Valley Cider Company sendiri biasanya berfokus pada sari buah apel, acara, dan piza mereka. Jadi, membagikan ulang cerita ini dengan mention sosial dari pengunjung adalah cara mudah untuk menunjukkan rasa cinta pada focaccia mereka.

Sumber: @FraserValleyCider

Sebagian besar platform sosial memudahkan untuk membagikan ulang konten, terutama konten yang Anda tag secara langsung. Umpan utama Instagram telah menjadi penahan yang terkenal, tetapi bahkan mereka saat ini sedang menguji tombol bagikan ulang.

Salah satu cara yang bagus untuk benar-benar menyoroti sebutan sosial yang positif adalah dengan membagikan ulang cerita Instagram yang Anda ditandai, kemudian membuat sorotan Cerita untuk mereka tinggali sehingga Anda dapat memamerkannya lebih dari 24 jam. Sorotan dengan banyak penyebutan media sosial menunjukkan bahwa Anda adalah merek yang sangat dicintai di platform dan dapat menginspirasi kepercayaan diri pada pengikut baru.

5. Tetap positif dan memberikan solusi

Penting untuk melihat umpan balik yang kurang bersinar sebagai kritik daripada kritik. Bahkan komentar yang marah dapat membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang poin rasa sakit audiens Anda.

Jadi, penting untuk menyikapi setiap mention dengan sikap positif-bahkan yang datang dengan pendekatan negatif. Fokuslah pada penyediaan solusi untuk membuat pengalaman pengguna menjadi lebih baik di lain waktu. 85% pelanggan cenderung merekomendasikan merek Anda jika mereka memiliki interaksi yang memuaskan dengan Anda secara online.

Jadi, satu perusahaan, @Zappos, mendapatkan pelanggan seumur hidup berdasarkan penanganan mereka terhadap dua masalah kecil selama 10 tahun.

Dan perusahaan-perusahaan yang berjuang untuk mempertahankan pelanggan untuk pesanan kedua, apalagi satu dekade, mungkin akan mencatatnya. 😉

- Cosmichomicide 🌻 (@Cosmichomicide) 10 September 2022

Selain itu, jaga diri Anda tetap bertanggung jawab. Menghapus pesan dan dengan sengaja menekan percakapan jarang sekali terlihat baik. Orang-orang akan memperhatikan jika Anda menghapus komentar negatif mereka, dan mungkin akan memanggil Anda. Ini hanya memulai siklus yang tidak pernah berakhir dari upaya untuk menjaga negativitas tetap terkendali. Mengalihkan hal-hal ke arah yang lebih positif jauh lebih membantu untuk semua yang terlibat.

Jika Anda dapat melihat percakapan tidak mengarah ke mana pun yang produktif, terlepas dari upaya terbaik Anda, sering kali yang terbaik adalah pindah saja. Akhirnya, troll akan bosan dan merangkak kembali ke lubang dari mana ia datang.

6. Tahu kapan harus membuat percakapan menjadi pribadi

Jika suatu situasi melibatkan informasi pribadi seseorang, sarankan untuk memindahkan percakapan ke dalam pesan langsung.

Di Twitter, Anda dapat menyertakan tombol langsung di dalam balasan Anda untuk memungkinkan pengguna mengirimi Anda DM dengan satu ketukan.

Hei Justin, saya bisa memeriksanya untuk Anda. Mari kita persempit ke lokasi Anda yang sebenarnya. DM saya kode pos Anda, dan kita akan menyelaminya. ^JorgeGarcia //t.co/8DIvLVByJj

- Bantuan T-Mobile (@TMobileHelp) 2 Oktober 2022

Demikian pula, jika kesalahpahaman berpotensi menjadi spiral, lebih baik untuk mengeluarkannya dari mata publik. Sekali lagi, jangan hapus apa pun, dan pastikan untuk menunjukkan di utas bahwa percakapan telah dipindahkan ke saluran pribadi sehingga orang lain dapat melihat Anda telah menindaklanjuti.

Situasi yang kompleks terkadang tidak dapat dengan mudah diselesaikan dengan tweet atau balasan cepat. Jika respons yang lebih bernuansa diperlukan-atau jika seseorang memiliki banyak pertanyaan-maka DM, email, atau bentuk komunikasi pribadi lainnya mungkin lebih tepat.

7. Tetap setia pada suara dan nada merek Anda

Anggota tim yang menanggapi mention sosial Anda harus ahli dalam pedoman suara dan nada merek Anda.

Tunggu, itu akan sakit. Aku ingin pergi sebagai diriku untuk Halloween.

- Wendy's (@Wendys) 28 September 2022

Gaya pemasaran dan layanan pelanggan Anda harus selaras dengan baik, meskipun tidak persis sama. Dan jika Anda suka membumbui tanggapan Anda dengan GIF, pastikan GIF tersebut sesuai untuk audiens Anda.

Gunakan bahasa yang jelas dan sederhana yang dapat diakses oleh semua orang. Anak kelas delapan harus dapat dengan mudah memahami balasan Anda.

SMMExpert memudahkan untuk memantau kata kunci dan percakapan di media sosial, sehingga Anda dapat fokus untuk mengambil tindakan berdasarkan wawasan yang tersedia. Cobalah gratis hari ini.

Memulai

Lakukan lebih baik dengan SMMExpert , yang alat media sosial all-in-one. Tetap di atas segalanya, tumbuh, dan kalahkan persaingan.