انتشرت شعبية برامج الدردشة الإلكترونية في التجارة الإلكترونية في السنوات الأخيرة. هذا بفضل زيادة عمليات الشراء عبر الإنترنت ونمو تجارة التجزئة متعددة القنوات. تتوقع شركة Gartner أن تكون برامج الدردشة الآلية هي أداة خدمة العملاء الرئيسية لـ 25٪ من الشركات بحلول عام 2027.

ما الذي يدفع ثورة برامج الدردشة الإلكترونية في التجارة الإلكترونية — السوق التي من المتوقع أن تصل إلى 1.25 مليار دولار بحلول عام 2025؟ توفير في التكلفة وخدمة عملاء أفضل وتفاعلات متعددة القنوات على نطاق واسع. توفر روبوتات الدردشة الوقت والمال لبائعي التجزئة من خلال السماح لهم بالعملاء في أي وقت.

دعنا نتعمق في كيفية القيام بذلك.

مكافأة: تعرف على كيفية بيع المزيد من المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام دليلنا المجاني للتجارة الاجتماعية 101 . إسعاد عملائك وحسّن معدلات التحويل.

ما هو روبوت محادثة التجارة الإلكترونية؟

روبوتات محادثة التجارة الإلكترونية هي برامج كمبيوتر تتفاعل مع مستخدمي موقع الويب في الوقت الفعلي. أنها توفر خدمة العملاء ، والإجابة على الأسئلة ، والتوصية بالمنتجات ، وجمع التعليقات ، وتتبع المشاركة.

هناك ثلاثة أنواع من منصات الدردشة الإلكترونية للتجارة الإلكترونية:

1. الذكاء الاصطناعي (AI) روبوتات محادثة مدفوعة تستخدم معالجة اللغة الطبيعية والمحادثة AI. يحاكي هذا السلوك البشري وأنماط الكلام.
2. روبوتات الدردشة القائمة على القواعد والتي تقدم إجابات للأسئلة المحددة مسبقًا التي قد يطرحها المستخدم.
3. برامج الدردشة المختلطة التي تقدم AI والمحادثات القائمة على القواعد.

تتكامل معظم روبوتات المراسلة معأنشئ إيقاعًا لفريقك لتتبع هذه البيانات القيمة وتحليلها والاستجابة لها على أساس منتظم.

استخدم هذه الأفكار لتحسين هيكل موقع الويب الخاص بك ، وتدفق المستخدم ، وتجربة الخروج. يمكنك أيضًا استخدامها لتحسين مطالبات المحادثة والردود في chatbot.

اضبط وقت اتصال chatbot بالمستخدمين لأول مرة. جرب رسائل مختلفة. جرب تدفقات الأتمتة الجديدة واقتراحات المنتجات. قم بإضافة أو إزالة أعضاء الفريق من العملية في مراحل مختلفة.

راقب التأثير المتموج لهذه الإجراءات. استخدم هذه الأفكار لتحسين تجربة المستخدم والعمليات الداخلية.

أمثلة منصة chatbot للتجارة الإلكترونية

لقد تحدثنا كثيرًا عن برامج الدردشة الإلكترونية وكيفية عملها. لكن رؤيتها أثناء العمل هي أفضل طريقة للتعرف على فوائدها.

Groupe Dynamite: خدمة العملاء

لدى المتسوقين عبر الإنترنت توقعات كبيرة من العلامات التجارية المفضلة لديهم. يريدون خدمة عملاء سريعة وموثوقة. وهم يريدون ذلك على أي جهاز أو نظام أساسي يستخدمونه.

دعونا ننظر إلى Groupe Dynamite كمثال. يستخدمون روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي من خلال Facebook messenger لتقديم دعم دائم للعملاء.

يتفاعل روبوت الدردشة ثنائي اللغة هذا مع العملاء في كل من متاجر التجارة الإلكترونية في Groupe Dynamite. يجيب على الأسئلة الشائعة والاستفسارات حول طلبات العملاء. يحصل العملاء أيضًا على معلومات حول خيارات الدفع والتمويل.

الأهم من ذلك ، chatbotيسهل على العملاء البحث عن المنتجات والعثور عليها وشرائها.

Tangerine: الأسئلة الشائعة

تعد البنوك والمؤسسات المالية واحدة من مستخدمي chatbot الرائدين . يستخدمها معظمهم للإجابة على الأسئلة الشائعة. لا عجب. البنوك والتمويل صناعات معقدة. لديهم الكثير من العملاء الذين يتدفقون إلى الموقع كل يوم.

يتعامل Tangerine مع هذا الحجم من خلال chatbot قائم على القواعد. إنه مصمم للإجابة على الأسئلة الشائعة حول منتجات الشركة باللغتين الإنجليزية والفرنسية.

يبدأ chatbot بمطالبة تطلب من المستخدم تحديد منتج أو خط خدمة. هناك أيضًا خيار لإدخال استعلام. بناءً على اختيارك ، فإنه يضعك بعد ذلك في سلسلة من الأسئلة. عندما تجيب عليهم ، يقوم chatbot بتوجيهك إلى الجزء الصحيح من المعلومات.

الموقف: دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

Attitude is a Canada بائع تجزئة مقيم. يبيعون منتجات العناية الشخصية الطبيعية والمنتجات المنزلية لأكثر من 50 دولة. مثل العديد من الشركات عبر الإنترنت ، شهدت Attitude نموًا سريعًا خلال الوباء. هذا يعني أنها بحاجة إلى توسيع سعة خدمة العملاء.

كان روبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي هو الحل المفضل لديهم. إنهم يستخدمون ذلك للتعامل مع الأسئلة الشائعة وتتبع الطلبات وأسئلة المنتج والاستفسارات البسيطة الأخرى على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

DeSerres: اقتراحات المنتج

DeSerres هي واحدة من أبرز سلاسل توريد الفنون والترفيه في كندا. لقد رأوا نموًا كبيرًا في الطلبخلال عمليات الإغلاق الوبائي في عام 2020. وقد أدى ذلك أيضًا إلى زيادة طلبات خدمة العملاء والأسئلة المتعلقة بالمنتج.

لتلبية الطلب ، قامت DeSerres بطرح روبوت محادثة AI. يستخدمونها للتفاعل مع العملاء عبر العديد من القنوات.

إحدى الوظائف الأساسية لروبوت الدردشة DeSerres هي اقتراح المنتج. يطالب chatbot المستخدم بمشاركة ما يبحث عنه. من هناك ، يقترح المنتجات الموجودة في المخزون ويوفر خيارًا لمعرفة المزيد حول هذا العنصر. يمكن للمستخدمين بعد ذلك النقر فوق أحد العناصر والشراء في الصفحة التالية إذا رغبت في ذلك. . يبيعون منتجات اللياقة البدنية والملابس في جميع أنحاء العالم.

تتمتع الشركة بتجربة تجارة اجتماعية قوية. إنهم يشحنون كميات كبيرة من المنتجات ويبرزون على وسائل التواصل الاجتماعي في 130 دولة.

يستخدم Gymshark روبوت الدردشة للتعامل مع أسئلة دعم ما بعد البيع. على وجه الخصوص ، الأسئلة حول حالة الطلب ، والمبالغ المستردة ، والشحن ، وأوقات التسليم.

تحويل المحادثات إلى عملاء وتوفير الوقت في خدمة العملاء مع Heyday ، برنامج الدردشة الآلي المخصص للمحادثة بالذكاء الاصطناعي لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية. قدِّم تجارب عملاء من فئة 5 نجوم - على نطاق واسع.

احصل على عرض Heyday مجاني

حوّل محادثات خدمة العملاء إلى مبيعات باستخدام Heyday . تحسين أوقات الاستجابة وبيع المزيد من المنتجات. شاهده في العمل.

من خلال القيام بذلك ، يمكن لتجار التجزئة تقديم دعم دائم ، بسعر أفضل من الموظفين بدوام كامل.

5 طرق للتجارة الإلكترونية يمكن لـ chatbot تحسين موقع الويب الخاص بك

تعمل روبوتات الدردشة الخاصة بالتجارة الإلكترونية على تحسين وظائف موقع الويب وتجربة المستخدم. تعتمد كيفية القيام بذلك على كيفية نشرها واستخدامها.

"أصبحت Chatbots جزءًا لا يتجزأ من تجربة التجارة الإلكترونية. إنهم يسهّلون على العملاء الطلب من العلامات التجارية المفضلة لديهم. وأوضح كريس روثر أنهم يساعدون بائعي التجزئة الكبار على توفير الوقت والمال. إنه الرئيس التنفيذي ومؤسس Highline Wellness.

"يمكن لبرامج الدردشة تقليل عدد تفاعلات خدمة العملاء لديك بنسبة تصل إلى 80٪. هذا ما واجهناه عندما قمنا بدمج chatbot مباشر مع متجر التجارة الإلكترونية الخاص بنا. "

هذا لأن برامج الدردشة الإلكترونية يمكنها:

1. الإجابة على الأسئلة الشائعة
2. إشراك العملاء
3. أتمتة المبيعات
4. تقديم دعم ما بعد البيع
5. جمع التعليقات والبيانات

إليك كيفية تحسين كل واحد من هؤلاء لموقع التجارة الإلكترونية.

1. أجب عن الأسئلة الشائعة

فكر في روبوت محادثة التجارة الإلكترونية كموظف يعرف (تقريبًا) كل شيء. إنهم متاحون دائمًا ولا يتعبون أبدًا من الإجابة على نفس السؤال. يمكن لبرامج الدردشة الآلية الإجابة عن الأسئلة ، ودفع العملاء إلى الخطوة التاليةرحلة المستخدم الخاصة بهم.

يعد هذا وقتًا رئيسيًا وموفرًا للمال لبائعي التجزئة عبر الإنترنت. يمكنهم الاستعانة بمصادر خارجية للمهام الروتينية والتركيز على خدمة العملاء الشخصية. وهذا يعني أيضًا أن العملاء سيكون لديهم دائمًا شخص ما (أو شيء ما) على الطرف الآخر من نافذة الدردشة.

SMMExpert’s Heydey ، يعمل على أتمتة الأسئلة الشائعة للعملاء وأسئلة تتبع الطلبات ودعم العملاء العام. يمكنه أيضًا التوصية بالمنتجات وإرسال طلبات التعليقات. هذا يعزز المبيعات ومشاركة العلامة التجارية. وهذا متاح للعديد من العلامات التجارية والبلدان والإدارات وقنوات البيع.

2. إشراك العملاء

توفر روبوتات محادثة التجارة الإلكترونية المدعومة بالذكاء الاصطناعي تجربة تفاعلية للمستخدمين. يجيبون على الأسئلة ويقدمون المعلومات ويوصون بمنتجات و / أو خدمات جديدة. وهم يفعلون ذلك في أي وقت من اليوم.

تعد الطبيعة الدائمة لبرامج الدردشة الإلكترونية في التجارة الإلكترونية هي المفتاح لفعاليتها. بدون واحد ، سيفقد تجار التجزئة فرصة التفاعل مع بعض المستخدمين. هذه فرصة ضائعة لإنشاء ولاء للعلامة التجارية وتحقيق عملية بيع.

بدلاً من ذلك ، تضمن روبوتات المحادثة أن تجار التجزئة يمكنهم دائمًا:

• اسأل العميل عما إذا كان بحاجة إلى المساعدة
• جمع معلومات حول احتياجاتهم واهتماماتهم
• تقديم اقتراحات بناءً على تلك المعلومات
• إرشادهم إلى محتوى أو منتجات مماثلة
• توجيههم خلال عملية البيع
• إعادة إشراك العملاء السابقين لتشجيعهم على التكرارعمل

روبوتات محادثة التجارة الإلكترونية تعزز متوسط ​​القيمة الدائمة (LTV) وتبني ولاءً طويل الأمد للعلامة التجارية.

هذا ما قاله توم لايتون ، مدير العمليات في Sofary:

"تعد Chatbots طريقة رائعة لشركات التجارة الإلكترونية الكبيرة مثل شركتنا للوصول إلى عملاء جدد. تتيح لك روبوتات الدردشة الوصول إلى عملائك بطريقة قابلة للتخصيص. يمكن أن يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة من استراتيجيات التسويق التقليدية. تستخدم أفضل روبوتات المحادثة الذكاء الاصطناعي لفهم احتياجات عملائك. من خلال القيام بذلك ، يمكنهم تقديم المعلومات ذات الصلة عندما يطلبونها. "

3. أتمتة المبيعات

باستخدام روبوتات الدردشة في التجارة الإلكترونية ، يمكن لتجار التجزئة:

• إرشاد العملاء خلال رحلة المشتري
• تقديم اقتراحات منتجات مخصصة لهم
• إعلامهم بها المبيعات والعروض الترويجية
• حثهم على الانتقال إلى المرحلة التالية في عملية الدفع

لطالما كان التخلي عن سلة التسوق يمثل مشكلة في التسوق عبر الإنترنت. عندما يكون لدى العميل سؤال حول منتج ويريد إجابة قبل الشراء ، يمكن أن يكون chatbot موجودًا للمساعدة. بعض روبوتات محادثة التجارة الإلكترونية ، مثل Heyday ، تفعل ذلك بعدة لغات.

المصدر: Heyday

كثير يمكن أن تتعامل روبوتات الدردشة أيضًا مع عمليات النقل من الروبوت إلى الإنسان. يعد هذا أمرًا رائعًا عندما تصبح المحادثات معقدة للغاية بالنسبة للذكاء الاصطناعي.

"فائدة رئيسية أخرى لاستخدام روبوتات المحادثة هي أنها تمنحنا العديد من الفرص لزيادة المبيعات. "، ويضيف كريس منتسليط الضوء على العافية. "نحن قادرون أيضًا على تقديم تجارب أكثر تخصيصًا للمستهلكين. وهذا بدوره يعزز معدلات الاحتفاظ لدينا. كما أنه يزيد من احتمالية إحالة عملائنا إلى آخرين ".

4. تقديم دعم ما بعد البيع

يساعد دعم ما بعد البيع في بناء الثقة والولاء على المدى الطويل. وهذا بدوره يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء ويزيد من القيمة الدائمة. هذه منطقة أخرى تتألق فيها روبوتات الدردشة التي تعمل دائمًا للتجارة الإلكترونية.

تجيب أفضل روبوتات الدردشة على الأسئلة حول مشكلات الطلبات وتأخير الشحن والمبالغ المستردة والعائدات. يمكنهم أيضًا تقديم نصائح حول المنتج. هذا يقلل من عبء العمل لوكلاء الخدمة المخصصة. ويضمن حصول العملاء على إجابات لأسئلتهم في أي وقت. يتوفر هذا الدعم عبر العديد من قنوات البيع بالتجزئة والمراسلة.

5. جمع الملاحظات والبيانات

برامج الدردشة للتجارة الإلكترونية تجمع ثروة من البيانات. يتضمن ذلك بيانات حول استفسارات العملاء ، والسلوك ، والمشاركة ، والمشاعر ، والتفاعلات. يمنحك هذا رؤى قيمة حول سبب وجود العملاء وما يقدّرونه.

يساعد هذا تجار التجزئة على تحسين مواقع الويب الخاصة بهم وتجربة الزائر والدعم.

تقدم أفضل روبوتات المحادثة هذه البيانات من خلال لوحات المعلومات. يتيح ذلك لبائعي التجزئة تحديد أهم فرص التحسين والتركيز عليها.

كيفية استخدام chatbot لموقع ويب للتجارة الإلكترونية

إن العثور على روبوت الدردشة المناسب لمتجرك عبر الإنترنت يعني فهم عملكيحتاج. تحتاج أيضًا إلى فهم ما يريده عملاؤك. تقدم روبوتات المحادثة المختلفة ميزات مختلفة يمكنها التعامل مع كليهما.

إليك كيفية التنقل في العملية.

الخطوة 1: حدد نوع الخدمة التي تحتاجها لروبوت الدردشة الخاص بك لأداء

تتمثل الخطوة الأولى في تقييم ما تريد أن يفعله روبوت الدردشة لشركتك وعملائك.

قم بتشغيل القائمة التالية وتحقق من الوظائف التي تحتاجها:

• بسيطة أو إجابات الأسئلة الشائعة المعقدة
• مشاركة ما قبل البيع
  • ترويج المبيعات
  • اقتراحات المنتج
  • مطالبة بإضافة عناصر إلى عربة التسوق
  • مطالبة بالسداد
  • اقتراحات الوظائف الإضافية
• مشاركة ما بعد البيع
  • جمع التعليقات
  • طلب المراجعات
  • تقديم تحديث الشحن
  • تقديم معلومات ونصائح عن المنتج
  • اقتراح عناصر مجانية
• دعم عام
  • دعم دائم التشغيل
  • الموارد المقترحة

قم بتقييم عدد المربعات التي حددتها أعلاه. سيساعدك ذلك في توجيهك نحو روبوتات الدردشة التي تقدم الوظائف التي تحتاجها. سيساعدك هذا أيضًا في توجيهك نحو (أو بعيدًا عن) الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

الخطوة 2: البحث عن منصات الدردشة الإلكترونية الخاصة بمجال عملك

بمجرد أن تكون لديك متطلباتك ، فقد حان الوقت لوضع قبعة البحث على. ابحث عن مواقع الويب مثل G2 Crowd و TrustRadius و Capterra و Gartner لإنشاء قائمة بالموردين للتحدث معهم. حدد موعدًا لبعض المكالمات وابدأإنشاء قائمة مختصرة. تعاون مع فريق التجارة الإلكترونية الخاص بك لاتخاذ قرار بشأن الحل الأفضل.

فيما يلي بعض الاعتبارات الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار عند التسوق لروبوتات الدردشة:

• التطوير والصيانة داخل الشركة أو التوصيل و تشغيل
• قائم على القواعد أو AI
• التكامل
• البيانات والتحليلات
• تسليم المبيعات
• التكاليف الأولية والجارية

ستساعد متطلبات فريقك في تحديد الأنظمة الأساسية المطلوب إدراجها في القائمة المختصرة.

هل تحتاج إلى مساعدة في تحديد روبوت الدردشة المناسب لعملك؟ تحقق من قائمة مراجعة تقييم AI Chatbot Vendor.

الخطوة 3: تحقق من هذا الدليل على Shopify chatbots

Shopify يمكن للمستخدمين التحقق خارج دليل SMMExpert المسمى كيفية استخدام Shopify Chatbot لجعل المبيعات أسهل. يسلط هذا الضوء على الطرق المختلفة التي تحسن بها روبوتات الدردشة Shopify دعم عملاء متاجر التجارة الإلكترونية. يتحدث عن لماذا Shopify يجب على المستخدمين تثبيت chatbot. ستتعرف أيضًا على ما يجب فعله وما لا يجب فعله لتجار التجزئة.

الخطوة 4: اختر برنامج الدردشة المناسب لعملك وعملائك

ستساعد احتياجاتك واحتياجات عملائك في إعلام الأشخاص المناسبين chatbot التجارة الإلكترونية بالنسبة لك. من المحتمل أن يكون لديك تعامل جيد مع ما يحتاجه عملك من chatbot. ولكن يمكن أن يكون فهم العملاء أكثر صعوبة.

ابدأ بجمع المعلومات والبيانات التي لديك حق الوصول إليها بالفعل. إذا كان لديك بحث في الموقع ، فابحث عن الاستعلامات التي يبحث عنها العملاء.اقرأ أقسام التعليقات والمراجعات عبر الإنترنت وغرف الدردشة. قد تمنحك هذه نظرة ثاقبة حول نوع المعلومات التي يبحث عنها عملاؤك. تحدث إلى مندوبي المبيعات لديك واجمع رؤاهم أيضًا. ضع قائمة بجميع نقاط الألم التي يواجهها العملاء. ابحث عن النقاط في تجربة المستخدم التي تسبب احتكاكًا بالمشتري.

استخدم Google Analytics وخرائط الحرارة وأي أدوات أخرى تتيح لك تتبع نشاط موقع الويب. سيساعد هذا في تحديد كيفية ومكان نشر chatbot الخاص بك.

ضع هذه النتائج فوق احتياجات عملك ونقاط الضعف. من خلال القيام بذلك ، ستحصل على فكرة جيدة عن الميزات التي تحتاجها أنت وعملائك من chatbot.

الخطوة 5: قم بتثبيت chatbot للتجارة الإلكترونية

بمجرد اختيار نظام التجارة الإلكترونية الخاص بك ، حان الوقت لتثبيته على مواقع الويب الخاصة بك. كل تثبيت chatbot مختلف قليلاً. سنستخدم Heydey كمثال لهذه العملية.

أولاً ، ستحتاج إلى إضافة رمز chatbot إلى موقعك على الويب. قم بذلك من خلال HTML أو Google Tag Manager.

Shopify يمكن للعملاء تنزيل وتثبيت Heydey من خلال Shopify App Store.

بعد ذلك ، قم بإعداد ساعات عملك والمنطقة الزمنية. قم بتحرير رسالة الترحيب والغياب لتتوافق مع صوت علامتك التجارية ونبرة صوتك. سيضمن هذا أن يكون المستخدمون على دراية بالأيام والأوقات التي يكون فيها الوكيل المباشر متاحًا وغير متاح.

قم بدعوة فريقك إلى Heydey باستخدام أسمائهم وعنوان بريدهم الإلكتروني. شجعهم على ذلكقم بتنزيل تطبيق Heydey وابدأ الدردشة.

بمجرد بدء التشغيل ، يمكنك إنشاء تدفقات مستخدم مخصصة وأتمتة.

الخطوة 6: إعداد تحليلات chatbot

مرة أخرى ، يختلف إعداد وتتبع تحليلات chatbot حسب النظام الأساسي. يأتي هذا خارج المربع في Heyday ، ويتضمن طرقًا مختلفة لتقسيم بيانات chatbot للعميل وعرضها.

يتضمن هذا لوحات المعلومات التالية وطرق العرض القابلة للتصفية.

صفحة نظرة عامة عامة التي تظهر مقاييس المستخدم في الوقت الحقيقي. يمكنك التصفية حسب القناة والساعات والتواريخ.

صفحة نظرة عامة على العميل تعرض المعلومات السكانية للعميل.

صفحة نظرة عامة على المحادثة تعرض مقاييس التفاعل لجميع المحادثات.

صفحة أداء chatbot التي يعرض أنواع تدفق المستخدم ، ومن شارك أو لم يتفاعل مع روبوت المحادثة.

صفحة أداء الفريق توضح كيفية أداء الفرق والأقسام . يتضمن ذلك أوقات الاستجابة ومقاييس خدمة العملاء ودرجات رضا العملاء (CSAT).

بمجرد تشغيل chatbot الخاص بك ، تعرف على طرق العرض هذه. قم بإنشاء طرق عرض مخصصة ، إذا كانت متوفرة ، لمساعدتك في التركيز على المقاييس الأكثر أهمية لعملك.

الخطوة 7: تتبع تفاعل المستخدم وسلوكه

راقب عن كثب مشاركة المستخدم وتأثير مسار تحويل المبيعات ورضا العملاء.