Chatboti pro elektronické obchodování v posledních letech prudce rostou na popularitě. Je to díky rostoucímu počtu nákupů online a růstu vícekanálového maloobchodu. Společnost Gartner předpovídá, že chatboti budou do roku 2027 hlavním nástrojem zákaznického servisu pro 25 % společností.

Co je hnací silou revoluce chatbotů v elektronickém obchodě - trhu, který by měl do roku 2025 dosáhnout 1,25 miliardy dolarů? Úspora nákladů, lepší služby zákazníkům a vícekanálová interakce ve velkém měřítku. Chatboti šetří maloobchodníkům čas a peníze, protože jim umožňují kdykoli se spojit se zákazníky.

Podívejme se, jak to dělají.

Bonus: Naučte se prodávat více produktů na sociálních sítích s naším bezplatným průvodcem Social Commerce 101. . Potěšte své zákazníky a zvyšte konverzní poměr.

Co je chatbot pro elektronické obchodování?

Chatboti pro elektronické obchodování jsou počítačové programy, které komunikují s uživateli webových stránek v reálném čase. Poskytují zákaznický servis, odpovídají na dotazy, doporučují produkty, shromažďují zpětnou vazbu a sledují zapojení.

Existují tři typy platforem chatbotů pro elektronické obchodování:

1. Chatboti s umělou inteligencí (AI) které využívají zpracování přirozeného jazyka a konverzační umělou inteligenci. Ta napodobuje lidské chování a řečové vzorce.
2. Chatboty založené na pravidlech které nabízejí odpovědi na předem definované otázky, které může uživatel položit.
3. Hybridní chatboti které nabízejí konverzace založené na umělé inteligenci a pravidlech.

Většina messengerových botů se integruje s aplikacemi WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger a Google Business Messenger. To znamená, že maloobchodníci mohou svým zákazníkům nabídnout vícekanálové nakupování.

Tímto způsobem mohou prodejci poskytovat nepřetržitou podporu za lepší cenu než zaměstnanci na plný úvazek.

5 způsobů, jak může chatbot pro elektronické obchodování zlepšit vaše webové stránky

Chatboti pro elektronické obchodování zlepšují funkčnost webových stránek a uživatelskou zkušenost. Jak se jim to daří, závisí na způsobu jejich nasazení a používání.

"Chatboti se stávají nedílnou součástí elektronického obchodování. Usnadňují zákazníkům objednávání u jejich oblíbených značek. A velkým prodejcům pomáhají šetřit čas a peníze," vysvětlil Chris Rother. Je generálním ředitelem a zakladatelem společnosti Highline Wellness.

"Chatboti mohou snížit počet interakcí se zákaznickým servisem až o 80 %. To jsme zažili, když jsme integrovali živého chatbota do našeho e-shopu."

Je to proto, že chatboti pro elektronické obchodování mohou:

1. Odpovědi na nejčastější dotazy
2. Zapojení zákazníků
3. Automatizace prodeje
4. Nabídka podpory po prodeji
5. Shromažďování zpětné vazby a údajů

Zde se dozvíte, jak každý z nich zlepšuje webové stránky elektronického obchodu.

1. Odpovědi na nejčastější dotazy

Představte si chatbota pro elektronické obchodování jako zaměstnance, který ví (téměř) všechno. Je vždy k dispozici a nikdy se neunaví odpovídáním na stejné otázky. Chatboti s nejčastějšími dotazy mohou odpovídat na otázky a posouvat zákazníky k dalšímu kroku v jejich uživatelské cestě.

Pro online prodejce to znamená velkou úsporu času i peněz. Mohou zadávat rutinní úkoly a soustředit se na personalizované služby zákazníkům. Znamená to také, že zákazníci budou mít vždy někoho (nebo něco) na druhém konci chatovacího okna.

Heydey společnosti SMMExpert automatizuje nejčastější dotazy zákazníků, otázky týkající se sledování objednávek a obecnou zákaznickou podporu. Může také doporučovat produkty a zasílat žádosti o zpětnou vazbu. To dále zvyšuje prodej a zapojení značky. A je k dispozici pro mnoho značek, zemí, oddělení a prodejních kanálů.

2. Zapojte zákazníky

Chatboti pro elektronické obchody s umělou inteligencí poskytují uživatelům interaktivní zážitek. Odpovídají na otázky, nabízejí informace a doporučují nové produkty nebo služby. A to kdykoli během dne.

Klíčem k efektivitě chatbotů pro elektronické obchodování je jejich nepřetržitý provoz. Bez nich by prodejci přišli o možnost interakce s některými uživateli. To je promarněná příležitost k vytvoření loajality ke značce a uskutečnění prodeje.

Místo toho chatboti zajišťují, že prodejci mohou vždy:

• Zeptejte se zákazníka, zda potřebuje pomoc
• shromáždit informace o jejich potřebách a zájmech
• Na základě těchto informací podávejte návrhy.
• nasměrovat je na podobný obsah nebo produkty
• Proveďte je prodejním procesem
• Znovu oslovte minulé zákazníky, abyste podpořili jejich opakované návštěvy.

Chatboti v elektronickém obchodě zvyšují průměrnou celoživotní hodnotu (LTV) a budují dlouhodobou věrnost značce.

Tom Leighton, provozní ředitel společnosti Sofary, k tomu řekl následující:

"Chatboti jsou pro velké e-commerce firmy, jako je ta naše, skvělým způsobem, jak oslovit nové zákazníky. Chatboti umožňují oslovit zákazníky způsobem, který je možné přizpůsobit. Může to být mnohem efektivnější z hlediska nákladů než tradiční marketingové strategie. Nejlepší chatboti využívají umělou inteligenci, aby pochopili potřeby vašich zákazníků. Díky tomu mohou poskytnout relevantní informace, když se ptají nato."

3. Automatizace prodeje

Díky chatbotům pro elektronické obchodování mohou prodejci:

• Proveďte zákazníky cestou kupujícího
• Nabídněte jim návrhy produktů na míru
• Informujte je o prodejních a propagačních akcích
• Přesměrování na další fázi procesu objednávky

Opuštění košíku bylo v online nakupování vždy problémem. Když má zákazník otázku ohledně produktu a chce odpověď před nákupem, může mu pomoci chatbot. Někteří chatboti pro elektronické obchody, jako například Heyday, to umí ve více jazycích.

Zdroj: Heyday

Mnoho chatbotů zvládne i předávání hovorů mezi lidmi. To je skvělé, když je konverzace pro umělou inteligenci příliš komplikovaná.

"Další významnou výhodou používání chatbotů je, že nám dávají mnoho příležitostí k upsellingu. ," dodává Chris z Highline Wellness. "Jsme také schopni nabídnout zákazníkům více personalizované zkušenosti. To zase zvyšuje míru udržení našich zákazníků. Zvyšuje se také pravděpodobnost, že nás naši zákazníci doporučí ostatním."

4. Nabídka podpory po prodeji

Podpora po prodeji pomáhá budovat dlouhodobou důvěru a loajalitu. To zase podporuje opakované nákupy a zvyšuje LTV. To je další oblast, ve které vždy zapnutí chatboti pro e-commerce zazáří.

Nejlepší chatboti odpovídají na dotazy týkající se problémů s objednávkami, zpoždění dopravy, vrácení peněz a vrácení zboží. Mohou také nabízet tipy na produkty. Tím se snižuje pracovní zátěž agentů zákaznického servisu. A navíc je zajištěno, že zákazníci dostanou odpovědi na své otázky kdykoli. Tato podpora je dostupná v mnoha maloobchodních kanálech a kanálech pro zasílání zpráv.

5. Shromažďování zpětné vazby a údajů

Chatboti pro elektronické obchodování shromažďují velké množství dat. Patří mezi ně údaje o dotazech, chování, zapojení, náladách a interakcích zákazníků. Díky tomu získáte cenné informace o tom, proč jsou zákazníci a čeho si cení.

To pomáhá prodejcům zlepšit jejich webové stránky, zkušenosti návštěvníků a podporu.

Nejlepší chatboti prezentují tato data prostřednictvím informačních panelů. To umožňuje prodejcům identifikovat nejdůležitější příležitosti ke zlepšení a zaměřit se na ně.

Jak používat chatbota pro webové stránky elektronického obchodu

Najít správného chatbota pro váš internetový obchod znamená porozumět potřebám vašeho podnikání. Musíte také pochopit, co vaši zákazníci chtějí. Různí chatboti nabízejí různé funkce, které mohou řešit obojí.

Zde se dozvíte, jak se v tomto procesu orientovat.

Krok 1: Rozhodněte se, jakou službu má chatbot vykonávat.

Prvním krokem je zjistit, co potřebujete, aby chatbot dělal pro vaši firmu a zákazníky.

Projděte si následující seznam a zaškrtněte potřebné funkce:

• Jednoduché nebo složité odpovědi na často kladené otázky
• Předprodejní zapojení
  • Podpora prodeje
  • Návrhy produktů
  • Výzvy k přidání položek do košíku
  • Výzvy k pokladně
  • Návrhy doplňků
• Zapojení po prodeji
  • Shromažďování zpětné vazby
  • Žádat o recenze
  • Poskytnutí aktualizace přepravy
  • Poskytování informací o produktech a tipů
  • Navrhování bezplatných položek
• Obecná podpora
  • Stále zapnutá podpora
  • Navrhované zdroje

Udělejte si přehled o tom, kolik políček jste zaškrtli výše. To vám pomůže nasměrovat se k chatbotům, kteří nabízejí funkce, které potřebujete. To vám také pomůže nasměrovat se k řešením s umělou inteligencí (nebo od nich odejít).

Krok 2: Prozkoumejte platformy chatbotů pro elektronické obchodování ve vašem oboru

Jakmile máte své požadavky, je čas nasadit si průzkumnou čepici. Podívejte se na webové stránky jako G2 Crowd, TrustRadius, Capterra a Gartner a vytvořte si seznam dodavatelů, se kterými můžete mluvit. Naplánujte si několik telefonátů a začněte vytvářet užší seznam. Spolupracujte se svým týmem elektronického obchodu a rozhodněte se pro nejlepší řešení.

Zde je několik klíčových aspektů, které je třeba mít na paměti při nákupu chatbotů:

• Vlastní vývoj a údržba nebo plug and play
• Pravidla nebo umělá inteligence
• Integrace
• Data a analytika
• Předání prodeje
• Počáteční a průběžné náklady

Požadavky vašeho týmu pomohou určit, které platformy zařadit do užšího výběru.

Potřebujete pomoci s rozhodnutím, který chatbot je pro vaši firmu vhodný? Podívejte se na Kontrolní seznam pro hodnocení prodejců chatbotů s umělou inteligencí.

Krok 3: Podívejte se na tuto příručku o chatbotech Shopify

Uživatelé Shopify se mohou podívat na příručku SMMExpert s názvem Jak používat chatbota Shopify pro usnadnění prodeje. Ta upozorňuje na různé způsoby, jak chatboti zlepšují zákaznickou podporu e-shopů Shopify. Mluví se v ní o tom, proč by si uživatelé Shopify měli chatbota nainstalovat. Dozvíte se také, co dělat a co nedělat pro prodejce.

Krok 4: Vyberte chatbota, který je vhodný pro vaši firmu a zákazníky

Vaše potřeby i potřeby vašich zákazníků vám pomohou vybrat toho správného chatbota pro e-shopy. Pravděpodobně dobře víte, co vaše firma od chatbota potřebuje. Ale u vás zákazníků může být pochopení složitější.

Začněte shromažďováním informací a údajů, ke kterým již máte přístup. Pokud máte vyhledávání na webu, podívejte se na dotazy, které zákazníci vyhledávají. Pročtěte si sekce komentářů, online recenze a chatovací místnosti. Ty vám mohou poskytnout náhled na typ informací, které vaši zákazníci hledají. Promluvte si s obchodními zástupci a shromážděte také jejich poznatky. Vypište všechny bolestivé body zákazníků.Najděte místa v uživatelském prostředí, která způsobují třecí plochy.

Používejte Google Analytics, tepelné mapy a další nástroje, které umožňují sledovat aktivitu na webu. To vám pomůže určit, jak a kde chatbota nasadit.

Tyto poznatky navrstvěte na potřeby a bolestivé body vašeho podnikání. Získáte tak dobrou představu o tom, jaké funkce vy a vaši zákazníci od chatbota potřebujete.

Krok 5: Instalace chatbota pro elektronické obchodování

Jakmile si vyberete platformu pro elektronické obchodování, je čas ji nainstalovat do vašich webových vlastností. Každá instalace chatbota je trochu jiná. Jako příklad pro tento proces použijeme Heydey.

Nejprve je třeba přidat kód chatbota na webovou stránku. Udělejte to prostřednictvím HTML nebo Google Tag Manageru.

Zákazníci společnosti Shopify si mohou Heydey stáhnout a nainstalovat prostřednictvím obchodu Shopify App Store.

Dále nastavte pracovní dobu a časové pásmo. Upravte uvítací zprávu a zprávu o nepřítomnosti tak, aby odpovídala hlasu a tónu vaší značky. Tím zajistíte, že uživatelé budou vědět, ve které dny a v kolik hodin je a není k dispozici živý agent.

Pozvěte svůj tým na Heydey pomocí jeho jména a e-mailové adresy. Vyzvěte je, aby si stáhli aplikaci Heydey, a začněte chatovat.

Po zprovoznění můžete vytvářet vlastní uživatelské toky a automatizaci.

Krok 6: Nastavení analýzy chatbota

Nastavení a sledování analytiky chatbotů se opět liší v závislosti na platformě. V aplikaci Heyday je tato funkce dodávána jako součást balení a zahrnuje různé způsoby segmentace a zobrazení dat o zákaznících chatbotů.

To zahrnuje následující ovládací panely a filtrovatelné pohledy.

Obecná přehledová stránka který zobrazuje metriky uživatelů v reálném čase. Můžete filtrovat podle kanálu, hodin a dat.

Stránka s přehledem zákazníků který zobrazuje demografické údaje o zákaznících.

Stránka s přehledem konverzací která zobrazuje metriky zapojení pro všechny konverzace.

Výkonnostní stránka chatbota který zobrazuje typy toků uživatelů a to, kdo se zapojil nebo nezapojil do chatbota.

Stránka o výkonnosti týmu který ukazuje, jak si týmy a oddělení vedou. Zahrnuje jejich reakční dobu, metriky zákaznického servisu a skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).

Jakmile je chatbot spuštěn, seznamte se s těmito zobrazeními. Pokud jsou k dispozici, vytvořte si vlastní zobrazení, která vám pomohou zaměřit se na metriky, které jsou pro vaši firmu nejdůležitější.

Krok 7: Sledování zapojení a chování uživatelů

Pečlivě sledujte zapojení uživatelů, dopad prodejního trychtýře a spokojenost zákazníků. Vytvořte pro svůj tým pravidelný postup sledování, analýzy a reakce na tato cenná data.

Využijte tyto poznatky ke zlepšení struktury webu, uživatelského toku a pokladního prostředí. Můžete je také použít ke zlepšení výzev ke konverzaci a odpovědí chatbotů.

Upravte, kdy chatbot poprvé kontaktuje uživatele. Experimentujte s různými zprávami. Vyzkoušejte nové automatizační toky a návrhy produktů. Přidávejte nebo odstraňujte členy týmu z procesu v různých fázích.

Sledujte dopad těchto akcí. Využijte tyto poznatky ke zlepšení uživatelské zkušenosti a interních procesů.

Příklady platformy chatbotů pro elektronické obchodování

O chatbotech pro elektronické obchodování a o tom, jak fungují, jsme toho řekli už hodně. Ale nejlepší způsob, jak se seznámit s jejich výhodami, je vidět je v akci.

Groupe Dynamite: Zákaznický servis

Zákazníci nakupující online mají od svých oblíbených značek velká očekávání. Chtějí rychlý a spolehlivý zákaznický servis. A chtějí ho na jakémkoli zařízení nebo platformě, kterou používají.

Podívejme se na příklad společnosti Groupe Dynamite. Ta používá chatbota s umělou inteligencí prostřednictvím služby Facebook Messenger, aby poskytovala nepřetržitou zákaznickou podporu.

Tento dvojjazyčný chatbot komunikuje se zákazníky v každém z e-shopů společnosti Groupe Dynamite. Odpovídá na nejčastější dotazy a dotazy týkající se objednávek zákazníků. Zákazníci také dostanou informace o možnostech platby a financování.

Nejdůležitější je, že chatbot zákazníkům usnadňuje vyhledávání, nalezení a nákup produktů.

Tangerine: Často kladené otázky

Banky a finanční ústavy patří mezi přední uživatele chatbotů. Většina z nich je používá k zodpovídání nejčastějších dotazů. Není divu. Bankovnictví a finančnictví jsou komplikovaná odvětví. Denně k nim proudí spousta zákazníků.

Tangerine tento objem zpracovává pomocí chatbota založeného na pravidlech. Je navržen tak, aby odpovídal na nejčastější dotazy týkající se produktů společnosti v angličtině a francouzštině.

Chatbot začíná výzvou, která uživatele požádá o výběr produktové řady nebo služby. K dispozici je také možnost zadat dotaz. Na základě vašeho výběru vás pak provede sérií otázek. Jak na ně odpovídáte, chatbot vás nasměruje na správné informace.

Přístup: Podpora 24/7

Společnost Attitude je kanadský maloobchodní prodejce. Prodává přírodní produkty pro osobní péči a domácnost do více než 50 zemí. Stejně jako mnoho jiných online podniků zaznamenala společnost Attitude během pandemie rychlý růst. To znamenalo, že potřebovala rozšířit kapacitu zákaznických služeb.

Jejich řešením byl chatbot s umělou inteligencí. Pomocí něj vyřizují nejčastější dotazy, sledování objednávek, dotazy na produkty a další jednoduché dotazy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

DeSerres: Návrhy produktů

Společnost DeSerres je jedním z nejvýznamnějších dodavatelských řetězců v oblasti umění a volného času v Kanadě. Během pandemických výluk v roce 2020 zaznamenala obrovský nárůst poptávky. To vedlo také k nárůstu počtu požadavků na služby zákazníkům a dotazů na produkty.

Aby společnost DeSerres uspokojila poptávku, zavedla chatbota s umělou inteligencí. Používá ho ke komunikaci se zákazníky napříč mnoha kanály.

Jednou z hlavních funkcí chatbota společnosti DeSerres je navrhování produktů. Chatbot vyzve uživatele, aby sdílel, co hledá. Poté navrhne produkty, které jsou skladem, a nabídne možnost dozvědět se o dané položce více. Uživatelé pak mohou v případě potřeby kliknout na položku a na další stránce ji zakoupit.

Gymshark: Podpora po prodeji

Gymshark je významný online prodejce Shopify. Prodává fitness a oděvní produkty po celém světě.

Společnost má bohaté zkušenosti s obchodováním na sociálních sítích. Dodává velké objemy produktů a je významná na sociálních sítích ve 130 zemích.

Společnost Gymshark používá chatbota k vyřizování dotazů podpory po prodeji. Zejména se jedná o dotazy týkající se stavu objednávky, vrácení peněz, dopravy a doby doručení.

Proměňte konverzace v zákazníky a ušetřete čas na zákaznický servis s Heyday, naším specializovaným konverzačním chatbotem s umělou inteligencí pro prodejce e-shopů. Poskytněte zákazníkům pětihvězdičkovou zkušenost - ve velkém měřítku.

Získejte bezplatnou ukázku Heyday

Proměňte rozhovory se zákazníky v prodej pomocí služby Heyday . Zlepšete dobu odezvy a prodávejte více produktů. Podívejte se na to v akci.