Klepetalni roboti za elektronsko poslovanje so v zadnjih letih postali zelo priljubljeni. Razlog za to je vse več spletnih nakupov in rast večkanalne maloprodaje. Gartner napoveduje, da bodo klepetalni roboti do leta 2027 glavno orodje za storitve za stranke v 25 % podjetij.

Kaj je gonilo revolucije klepetalnih robotov v e-trgovini - trga, ki naj bi do leta 2025 dosegel 1,25 milijarde dolarjev? Prihranek stroškov, boljše storitve za stranke in večkanalne interakcije v velikem obsegu. Klepetalni roboti trgovcem na drobno prihranijo čas in denar, saj jim omogočajo, da se kadar koli obrnejo na stranke.

Poglejmo, kako to počnejo.

Bonus: Naučite se, kako prodati več izdelkov v družabnih medijih z našim brezplačnim vodnikom Social Commerce 101 . Navdušite svoje stranke in izboljšajte stopnjo konverzije.

Kaj je klepetalni robot za elektronsko poslovanje?

Klepetalni roboti za elektronsko poslovanje so računalniški programi, ki v realnem času komunicirajo z uporabniki spletišča. Zagotavljajo storitve za stranke, odgovarjajo na vprašanja, priporočajo izdelke, zbirajo povratne informacije in spremljajo sodelovanje.

Obstajajo tri vrste platform za klepetalne robote za elektronsko poslovanje:

1. Klepetalni roboti, ki jih poganja umetna inteligenca (AI) ki uporabljajo obdelavo naravnega jezika in pogovorno umetno inteligenco. Ta posnema človeško vedenje in govorne vzorce.
2. Klepetalni roboti, ki temeljijo na pravilih ki ponujajo odgovore na vnaprej določena vprašanja, ki jih lahko zastavi uporabnik.
3. Hibridni klepetalni roboti ki ponujajo umetno inteligenco in pogovore na podlagi pravil.

Večina messenger botov se povezuje z aplikacijami WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger in Google Business Messenger. To pomeni, da lahko trgovci svojim strankam ponudijo večkanalno nakupovalno izkušnjo.

S tem lahko trgovci na drobno zagotovijo stalno podporo po ugodnejši ceni kot zaposleni za polni delovni čas.

5 načinov, kako lahko klepetalni robot za e-trgovino izboljša vašo spletno stran

Klepetalni roboti za elektronsko poslovanje izboljšajo funkcionalnost spletnega mesta in uporabniško izkušnjo. Kako to dosežejo, je odvisno od načina njihove namestitve in uporabe.

"Klepetalni roboti postajajo sestavni del izkušnje elektronskega poslovanja. Kupcem olajšajo naročanje njihovih najljubših blagovnih znamk, velikim trgovcem na drobno pa pomagajo prihraniti čas in denar," je pojasnil Chris Rother, izvršni direktor in ustanovitelj podjetja Highline Wellness.

"Klepetalni boti lahko zmanjšajo število interakcij s strankami do 80 %. To smo izkusili, ko smo klepetalnega robota v živo vključili v našo trgovino za e-trgovino."

Klepetalni roboti za e-trgovino namreč lahko:

1. Odgovori na pogosta vprašanja
2. Sodelovanje s strankami
3. Avtomatizacija prodaje
4. Ponudite podporo po prodaji
5. Zbiranje povratnih informacij in podatkov

Tukaj je opisano, kako vsak od teh načinov izboljša spletno mesto za e-trgovino.

1. Odgovori na pogosto zastavljena vprašanja

Klepetalnega robota za e-trgovino si predstavljajte kot zaposlenega, ki ve (skoraj) vse. Vedno je na voljo in se nikoli ne naveliča odgovarjati na ista vprašanja. Klepetalni roboti lahko odgovarjajo na pogosta vprašanja in potiskajo stranke na naslednji korak v njihovi uporabniški poti.

To spletnim trgovcem na drobno prihrani veliko časa in denarja. Rutinska opravila lahko prenesejo na zunanje izvajalce in se osredotočijo na prilagojene storitve za stranke. To tudi pomeni, da bodo stranke vedno imele nekoga (ali nekaj) na drugi strani okna za klepet.

SMMExpertov Heydey avtomatizira pogosta vprašanja strank, vprašanja o sledenju naročilom in splošno podporo strankam. Priporoča lahko tudi izdelke in pošilja zahteve za povratne informacije. To dodatno povečuje prodajo in vključenost blagovne znamke. Na voljo je za številne blagovne znamke, države, oddelke in prodajne kanale.

2. Sodelujte s strankami

Klepetalni roboti za e-trgovino z umetno inteligenco zagotavljajo interaktivno izkušnjo za uporabnike. Odgovarjajo na vprašanja, nudijo informacije ter priporočajo nove izdelke ali storitve. To počnejo kadar koli v dnevu.

Ključ do učinkovitosti klepetalnih robotov za e-trgovino je njihova vedno aktivna narava. Brez njih bi trgovci zamudili priložnost za interakcijo z nekaterimi uporabniki. To je zamujena priložnost za ustvarjanje zvestobe blagovni znamki in prodajo.

Namesto tega klepetalni roboti zagotavljajo, da lahko trgovci na drobno vedno:

• Vprašajte stranko, ali potrebuje pomoč.
• zbiranje informacij o njihovih potrebah in interesih.
• na podlagi teh informacij pripravite predloge.
• jih usmerite k podobni vsebini ali izdelkom.
• Popeljite jih skozi prodajni postopek.
• Ponovno vzpostavite stik s preteklimi strankami in spodbudite ponovitev posla.

Klepetalni roboti za elektronsko poslovanje povečujejo povprečno življenjsko vrednost (LTV) in gradijo dolgoročno zvestobo blagovni znamki.

Tom Leighton, operativni direktor družbe Sofary, je povedal naslednje:

"Klepetalni roboti so odličen način za velika podjetja za elektronsko poslovanje, kot je naše, da dosežejo nove stranke. Klepetalni roboti vam omogočajo, da svoje stranke nagovorite na način, ki ga je mogoče prilagoditi. To je lahko veliko bolj stroškovno učinkovito kot tradicionalne strategije trženja. Najboljši klepetalni roboti za razumevanje potreb vaših strank uporabljajo umetno inteligenco. S tem lahko zagotovijo ustrezne informacije, ko te zahtevajoga."

3. Avtomatizacija prodaje

S klepetalnimi roboti za e-trgovino lahko trgovci na drobno:

• Vodenje strank po poti kupca
• Ponudite jim predloge izdelkov po meri
• jih obveščajte o prodaji in promocijah.
• jih pozovete k naslednji fazi postopka oddaje naročila.

Pri spletnem nakupovanju je opustitev košarice vedno predstavljala težavo. Kadar ima stranka vprašanje o izdelku in želi pred nakupom dobiti odgovor, ji lahko pomaga klepetalni robot. Nekateri klepetalni roboti za e-trgovino, kot je Heyday, to počnejo v več jezikih.

Vir: Heyday

Številni klepetalni boti lahko opravijo tudi posredovanje med botom in človekom. To je odlično, ko so pogovori preveč zapleteni za umetno inteligenco.

"Še ena velika prednost uporabe klepetalnih robotov je, da nam daje veliko priložnosti za višjo prodajo," dodaja Chris iz podjetja Highline Wellness. "Potrošnikom lahko ponudimo tudi bolj prilagojene izkušnje. To pa povečuje naše stopnje zadržanja. Povečuje tudi verjetnost, da nas bodo naše stranke priporočale drugim."

4. Ponudite poprodajno podporo

Podpora po prodaji pomaga graditi dolgoročno zaupanje in zvestobo. To pa spodbuja ponovne nakupe in povečuje vrednost dolgoročnega vložka. To je še eno področje, na katerem so vedno prisotni klepetalni roboti za e-trgovino odlični.

Najboljši klepetalni boti odgovarjajo na vprašanja o težavah z naročili, zamudah pri dostavi, vračilih in vračilih. Prav tako lahko ponudijo nasvete o izdelkih. To zmanjšuje delovno obremenitev zastopnikov storitev po meri. Poleg tega zagotavlja, da stranke dobijo odgovore na svoja vprašanja kadar koli in kadar koli. Ta podpora je na voljo v številnih maloprodaji in kanalih za sporočanje.

5. Zbiranje povratnih informacij in podatkov

Klepetalni roboti za elektronsko poslovanje zbirajo številne podatke. To vključuje podatke o poizvedbah, vedenju, sodelovanju, razpoloženju in interakcijah strank. To vam omogoča dragocen vpogled v to, zakaj so stranke in kaj cenijo.

To pomaga trgovcem na drobno izboljšati njihovo spletno mesto, izkušnjo obiskovalcev in podporo.

Najboljši klepetalni roboti te podatke predstavijo v obliki nadzornih plošč. Tako lahko trgovci na drobno prepoznajo in se osredotočijo na najpomembnejše priložnosti za izboljšave.

Kako uporabiti klepetalnega robota za spletno stran e-trgovine

Iskanje pravega klepetalnega robota za vašo spletno trgovino pomeni razumevanje vaših poslovnih potreb. Prav tako morate razumeti, kaj želijo vaše stranke. Različni klepetalni roboti ponujajo različne funkcije, ki lahko obravnavajo oboje.

Tukaj je opisano, kako se znajti v postopku.

1. korak: Odločite se, kakšno storitev morate opraviti s klepetalnim robotom

Najprej je treba ugotoviti, kaj morate s klepetalnim robotom narediti za svoje podjetje in stranke.

Preglejte naslednji seznam in označite funkcije, ki jih potrebujete:

• Enostavni ali zapleteni odgovori na pogosto zastavljena vprašanja
• Sodelovanje v predprodaji
  • Spodbujanje prodaje
  • Predlogi izdelkov
  • Pozivi za dodajanje predmetov v košarico
  • Pozivi za prijavo na blagajno
  • Predlogi dodatkov
• Sodelovanje po prodaji
  • Zbiranje povratnih informacij
  • Prošnja za preglede
  • Zagotavljanje posodobitve pošiljanja
  • Zagotavljanje informacij o izdelkih in nasvetov
  • Predlaganje brezplačnih predmetov
• Splošna podpora
  • Stalno vključena podpora
  • Predlagani viri

Ugotovite, koliko okenc ste označili zgoraj. To vas bo usmerilo k klepetalnim robotom, ki ponujajo funkcije, ki jih potrebujete. To vas bo usmerilo tudi k rešitvam z umetno inteligenco (ali stran od njih).

Korak 2: Raziščite platforme klepetalnih robotov za e-trgovino v vaši panogi

Ko imate svoje zahteve, je čas, da si nadenete raziskovalni klobuk. Na spletnih mestih, kot so G2 Crowd, TrustRadius, Capterra in Gartner, poiščite seznam ponudnikov, s katerimi se lahko pogovorite. Načrtujte nekaj klicev in začnite oblikovati ožji seznam. Pri izbiri najboljše rešitve sodelujte z ekipo za e-poslovanje.

Tukaj je nekaj ključnih vidikov, ki jih morate upoštevati pri nakupovanju klepetalnih robotov:

• Lastni razvoj in vzdrževanje ali "plug and play
• na podlagi pravil ali umetne inteligence
• Integracija
• Podatki in analitika
• Predaja prodaje
• Predhodni in tekoči stroški

Zahteve vaše ekipe bodo pomagale izbrati platforme za ožji izbor.

Potrebujete pomoč pri odločitvi, kateri klepetalni robot je pravi za vaše podjetje? Kontrolni seznam za ocenjevanje prodajalcev klepetalnikov z umetno inteligenco.

Korak 3: Oglejte si ta vodnik o klepetalnih robotih Shopify

Uporabniki Shopifyja si lahko ogledajo SMMExpertov vodnik z naslovom How to Use a Shopify Chatbot to Make Sales Easier. Ta poudarja različne načine, kako klepetalni boti izboljšajo podporo strankam v trgovinah Shopify za e-trgovino. Govori o tem, zakaj bi morali uporabniki Shopifyja namestiti klepetalnega robota. Izvedeli boste tudi, kaj je treba storiti in česa ne za prodajalce.

4. korak: Izberite klepetalnega robota, ki je primeren za vaše podjetje in stranke

Pri izbiri pravega klepetalnega robota za e-trgovino vam bodo pomagale vaše potrebe in potrebe vaših strank. Verjetno dobro veste, kaj vaše podjetje potrebuje od klepetalnega robota, vendar je vaše stranke morda bolj težko razumeti.

Začnite z zbiranjem informacij in podatkov, do katerih že imate dostop. Če imate spletno iskanje, si oglejte poizvedbe, ki jih stranke iščejo. Preberite razdelke s komentarji, spletne ocene in klepetalnice. Ti vam lahko dajo vpogled v vrsto informacij, ki jih stranke iščejo. Pogovorite se s prodajnimi predstavniki in pridobite tudi njihove vpoglede. Naštejte vse boleče točke strank.Poiščite mesta v uporabniški izkušnji, ki povzročajo trenja med kupci.

Uporabite Google Analytics, toplotne zemljevide in vsa druga orodja, ki vam omogočajo spremljanje dejavnosti na spletnem mestu. To vam bo pomagalo določiti, kako in kje namestiti klepetalnega robota.

te ugotovitve položite na svoje poslovne potrebe in bolečine. Tako boste dobili dobro predstavo o tem, katere funkcije vi in vaše stranke potrebujete od klepetalnega robota.

5. korak: Namestitev klepetalnega robota za e-trgovino

Ko ste izbrali platformo za elektronsko poslovanje, je čas, da jo namestite v svoje spletne lastnosti. Vsaka namestitev klepetalnega robota je nekoliko drugačna. Pri tem postopku bomo kot primer uporabili Heydey.

Najprej morate kodo klepetalnega robota dodati na svoje spletno mesto. To storite prek programa HTML ali Google Tag Manager.

Stranke Shopify lahko prenesejo in namestijo Heydey prek trgovine Shopify App Store.

Nato določite delovni čas in časovni pas. Sporočilo dobrodošlice in sporočilo o odsotnosti prilagodite glasu in tonu svoje blagovne znamke. Tako boste zagotovili, da bodo uporabniki vedeli, ob katerih dnevih in urah je agent v živo na voljo in ob katerih ne.

Svojo ekipo povabite v Heydey z njihovim imenom in e-poštnim naslovom. Spodbudite jih, da prenesejo aplikacijo Heydey in se začnejo pogovarjati.

Po vzpostavitvi in zagonu lahko ustvarite prilagojene uporabniške tokove in avtomatizacijo.

Korak 6: Nastavite analitiko klepetalnega robota

Nastavitev in sledenje analitiki klepetalnikov se spet razlikujeta glede na platformo. V platformi Heyday je to na voljo takoj, vključuje pa različne načine za segmentacijo in prikaz podatkov o klepetalnikih strank.

To vključuje naslednje nadzorne plošče in poglede, ki jih je mogoče filtrirati.

Stran s splošnim pregledom ki prikazuje metrike uporabnikov v realnem času. Filtrirate lahko po kanalih, urah in datumih.

Stran s pregledom strank ki prikazuje demografske podatke o strankah.

Stran s pregledom pogovora ki prikazuje metrike vključenosti za vse pogovore.

Stran za delovanje klepetalnega robota ki prikazuje vrste uporabniških tokov in kdo je sodeloval ali ni sodeloval s klepetalnico.

Stran o uspešnosti ekipe ki prikazuje uspešnost ekip in oddelkov. To vključuje njihove odzivne čase, kazalnike storitev za stranke in ocene zadovoljstva strank (CSAT).

Ko klepetalni robot deluje, se seznanite s temi prikazi. Če so na voljo, ustvarite prikaze po meri, ki vam bodo pomagali določiti metrike, ki so za vaše podjetje najpomembnejše.

Korak 7: Spremljajte vključenost in vedenje uporabnikov

Pozorno spremljajte vključenost uporabnikov, vpliv prodajnega lijaka in zadovoljstvo strank. Ustvarite program, s katerim bo vaša ekipa redno spremljala, analizirala in se odzivala na te dragocene podatke.

Ta spoznanja uporabite za izboljšanje strukture spletnega mesta, uporabniškega toka in izkušnje pri nakupu. Uporabite jih lahko tudi za izboljšanje pozivov in odgovorov za pogovore klepetalnega robota.

Prilagodite, kdaj klepetalni robot prvič stopi v stik z uporabniki. Eksperimentirajte z različnimi sporočili. Preizkusite nove tokove avtomatizacije in predloge izdelkov. V različnih fazah dodajte ali odstranite člane ekipe iz procesa.

Spremljajte učinke teh ukrepov. Ta spoznanja uporabite za izboljšanje uporabniške izkušnje in notranjih procesov.

Primeri platforme klepetalnega robota za elektronsko poslovanje

Veliko smo govorili o klepetalnih robotih za e-trgovino in njihovem delovanju, vendar je najboljši način, da spoznate njihove prednosti, če jih vidite v praksi.

Groupe Dynamite: Storitve za stranke

Spletni kupci imajo velika pričakovanja od svojih priljubljenih blagovnih znamk. Želijo hitre in zanesljive storitve za stranke. In to v kateri koli napravi ali platformi, ki jo uporabljajo.

Kot primer si oglejmo podjetje Groupe Dynamite, ki uporablja klepetalnega robota z umetno inteligenco prek storitve Facebook messenger za zagotavljanje stalne podpore strankam.

Ta dvojezični klepetalni robot komunicira s strankami v vseh trgovinah e-trgovine Groupe Dynamite. Odgovarja na pogosta vprašanja in poizvedbe o naročilih strank. Stranke dobijo tudi informacije o možnostih plačila in financiranja.

Najpomembneje je, da klepetalni robot strankam olajša iskanje, iskanje in nakup izdelkov.

Mandarin: Pogosta vprašanja

Banke in finančni inštituti so med vodilnimi uporabniki klepetalnih robotov. Večina jih uporablja za odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja. Ni čudno. Bančništvo in finance sta zapleteni panogi. Vsak dan imajo veliko strank, ki se stekajo na spletno stran.

Podjetje Tangerine to količino obdeluje s klepetalnikom, ki temelji na pravilih. Zasnovan je za odgovarjanje na pogosta vprašanja o izdelkih podjetja v angleščini in francoščini.

Klepetalni robot se začne s pozivom, v katerem uporabnik izbere linijo izdelkov ali storitev. Na voljo je tudi možnost vnosa poizvedbe. Na podlagi vaše izbire vam nato ponudi vrsto vprašanj. Ko nanje odgovorite, vas klepetalni robot preusmeri do prave informacije.

Odnos: podpora 24/7

Attitude je kanadski trgovec na drobno, ki prodaja naravne izdelke za osebno nego in gospodinjstvo v več kot 50 držav. Kot številna spletna podjetja je tudi Attitude med pandemijo doživel hitro rast. To je pomenilo, da je moral razširiti svoje zmogljivosti za storitve za stranke.

Izbrali so klepetalnega robota z umetno inteligenco. Uporabili so ga za obdelavo pogosto zastavljenih vprašanj, sledenje naročilom, vprašanja o izdelkih in druge preproste poizvedbe 24 ur na dan, 7 dni v tednu.

DeSerres: Predlogi izdelkov

Družba DeSerres je ena od najvidnejših dobavnih verig za umetnost in prosti čas v Kanadi. Med pandemičnimi zaporami leta 2020 so zaznali veliko rast povpraševanja. To je povzročilo tudi povečanje števila zahtevkov za storitve za stranke in vprašanj o izdelkih.

Da bi zadostili povpraševanju, je družba DeSerres uvedla klepetalnega robota z umetno inteligenco. Z njim sodelujejo s strankami prek številnih kanalov.

Ena glavnih funkcij DeSerresovega klepetalnega robota je predlaganje izdelkov. Klepetalni robot uporabnika pozove, naj sporoči, kaj išče. Nato mu predlaga izdelke, ki so na zalogi, in ponudi možnost, da o tem izdelku izve več. Uporabniki lahko nato kliknejo na izdelek in ga po želji kupijo na naslednji strani.

Gymshark: Poprodajna podpora

Gymshark je velik spletni trgovec Shopify, ki prodaja izdelke za fitnes in oblačila po vsem svetu.

Podjetje ima bogate izkušnje s socialnim trgovanjem, pošilja velike količine izdelkov in je vidno v družbenih medijih v 130 državah.

Gymshark uporablja klepetalnega robota za reševanje vprašanj podpore po prodaji. Zlasti vprašanj o statusu naročila, vračilih, dostavi in času dostave.

Pretvarjajte pogovore v stranke in prihranite čas pri storitvah za stranke s Heydayem, našim pogovornim klepetalnikom z umetno inteligenco za trgovce v e-trgovini. Zagotovite izkušnje strank s petimi zvezdicami - v velikem obsegu.

Pridobite brezplačen demo za Heyday

Pretvarjanje pogovorov o storitvah za stranke v prodajo s Heydayem . Izboljšajte odzivni čas in prodajte več izdelkov. Oglejte si ga v praksi.