През последните години чатботовете за електронна търговия придобиха голяма популярност. Това се дължи на нарастващите онлайн покупки и на развитието на многоканалната търговия на дребно. Gartner прогнозира, че до 2027 г. чатботовете ще бъдат основният инструмент за обслужване на клиенти за 25% от компаниите.

Какво стимулира революцията на чатботовете за електронна търговия - пазар, който се очаква да достигне 1,25 милиарда долара до 2025 г.? Спестяване на разходи, по-добро обслужване на клиентите и многоканални взаимодействия в голям мащаб. Чатботовете спестяват време и пари на търговците на дребно, като им позволяват да се свързват с клиентите по всяко време.

Нека разгледаме как го правят.

Бонус: Научете как да продавате повече продукти в социалните медии с нашето безплатно ръководство Social Commerce 101 . Доставете удоволствие на клиентите си и подобрете коефициента на преобразуване.

Какво е чатбот за електронна търговия?

Чатботовете за електронна търговия са компютърни програми, които взаимодействат с потребителите на уебсайтове в реално време. Те осигуряват обслужване на клиенти, отговарят на въпроси, препоръчват продукти, събират обратна връзка и проследяват ангажираността.

Съществуват три вида платформи за чатботове за електронна търговия:

1. Чатботове, управлявани от изкуствен интелект (AI) които използват обработка на естествен език и разговорен изкуствен интелект. Това имитира човешкото поведение и речеви модели.
2. Чатботове, базирани на правила които предлагат отговори на предварително зададени въпроси, които потребителят може да зададе.
3. Хибридни чатботове които предлагат разговори с изкуствен интелект и базирани на правила.

Повечето ботове за съобщения се интегрират с WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и Google Business Messenger. Това означава, че търговците на дребно могат да предложат на своите клиенти многоканално пазаруване.

По този начин търговците на дребно могат да осигурят постоянна поддръжка на по-добра цена от тази на служителите на пълен работен ден.

5 начина, по които чатботът за електронна търговия може да подобри вашия уебсайт

Чатботовете за електронна търговия подобряват функционалността на уебсайтовете и потребителското изживяване. Начинът, по който го правят, зависи от това как се внедряват и използват.

"Чатботовете се превръщат в неразделна част от електронната търговия. Те улесняват клиентите да поръчват от любимите си марки. И помагат на големите търговци на дребно да спестят време и пари", обяснява Крис Ротер. Той е главен изпълнителен директор и основател на Highline Wellness.

"Чатботовете могат да намалят броя на взаимодействията при обслужване на клиенти с до 80%. Това изпитахме, когато интегрирахме чатбот на живо в нашия магазин за електронна търговия."

Това е така, защото чатботовете за електронна търговия могат:

1. Отговори на често задавани въпроси
2. Ангажиране на клиентите
3. Автоматизиране на продажбите
4. Предлагайте поддръжка след продажбата
5. Събиране на обратна връзка и данни

Ето как всеки от тях подобрява уебсайта за електронна търговия.

1. Отговори на често задавани въпроси

Мислете за чатбота за електронна търговия като за служител, който знае (почти) всичко. Той е винаги на разположение и никога не се уморява да отговаря на един и същ въпрос. Чатботовете с често задавани въпроси могат да отговарят на въпроси и да придвижват клиентите към следващата стъпка в потребителското им пътуване.

Това спестява много време и средства на онлайн търговците на дребно. Те могат да възложат рутинни задачи на външни изпълнители и да се съсредоточат върху персонализираното обслужване на клиентите. Това също така означава, че клиентите винаги ще имат някого (или нещо) от другата страна на чат прозореца.

Heydey на SMMExpert автоматизира често задавани въпроси на клиентите, въпроси за проследяване на поръчки и обща поддръжка на клиенти. Той може също така да препоръчва продукти и да изпраща заявки за обратна връзка. Това допълнително увеличава продажбите и ангажираността на марката. И това е достъпно за много марки, държави, отдели и канали за продажби.

2. Ангажиране на клиентите

Чатботовете за електронна търговия с изкуствен интелект осигуряват интерактивно изживяване за потребителите. Те отговарят на въпроси, предлагат информация и препоръчват нови продукти и/или услуги. И правят това по всяко време на денонощието.

Винаги активният характер на чатботовете за електронна търговия е от ключово значение за тяхната ефективност. Без такъв чатбот търговците на дребно биха пропуснали възможността да взаимодействат с някои потребители. Това е пропусната възможност да се създаде лоялност към марката и да се осъществи продажба.

Вместо това чатботовете гарантират, че търговците на дребно винаги могат:

• Попитайте клиента дали има нужда от помощ
• Съберете информация за техните нужди и интереси.
• да правите предложения въз основа на тази информация.
• насочвате ги към подобно съдържание или продукти
• Преведете ги през процеса на продажба
• Повторно ангажиране на предишни клиенти за насърчаване на повторен бизнес

Чатботовете за електронна търговия увеличават средната стойност на живот (LTV) и изграждат дългосрочна лоялност към марката.

Ето какво каза Том Лейтън, главен оперативен директор на Sofary:

"Чатботовете са чудесен начин за големите фирми за електронна търговия като нашата да достигнат до нови клиенти. Чатботовете ви позволяват да достигнете до клиентите си по начин, който може да се персонализира. Това може да бъде много по-рентабилно от традиционните маркетингови стратегии. Най-добрите чатботове използват изкуствен интелект, за да разберат нуждите на клиентите ви. По този начин те могат да предоставят подходяща информация, когато те поискатнего."

3. Автоматизиране на продажбите

С чатботовете за електронна търговия търговците на дребно могат:

• Преведете клиентите през пътя на купувача
• Предлагайте им персонализирани предложения за продукти
• да ги информирате за продажби и промоции
• Подканете ги да преминат към следващия етап от процеса на поръчка

Изоставянето на количката винаги е било проблем при онлайн пазаруването. Когато клиентът има въпрос за даден продукт и иска да получи отговор, преди да купи, чатботът може да му помогне. Някои чатботове за електронна търговия, като Heyday, правят това на няколко езика.

Източник: Heyday

Много чатботове могат да се справят и с предаването на бот към човек. Това е чудесно, когато разговорите станат твърде сложни за изкуствения интелект.

"Друго голямо предимство на използването на чатботове е, че ни дава много възможности за повишаване на продажбите." , добавя Крис от Highline Wellness. "Освен това можем да предложим на потребителите по-персонализирани преживявания. Това от своя страна повишава процента на задържане на клиентите ни. Увеличава се и вероятността клиентите ни да ни препоръчат на други."

4. Предлагайте поддръжка след продажбата

Поддръжката след продажбата спомага за изграждането на дългосрочно доверие и лоялност. Това от своя страна стимулира повторните покупки и увеличава LTV. Това е още една област, в която винаги включените чатботове за електронна търговия блестят.

Най-добрите чатботове отговарят на въпроси за проблеми с поръчките, забавяне на доставката, възстановяване на суми и връщане на продукти. Те могат също така да предлагат съвети за продуктите. Това намалява работното натоварване на агентите за обслужване по поръчка. И гарантира, че клиентите ще получат отговори на въпросите си по всяко време. Тази поддръжка е достъпна в много канали за търговия на дребно и за съобщения.

5. Събиране на обратна връзка и данни

Чатботовете за електронна търговия събират много данни. Това включва данни за запитванията на клиентите, поведението им, ангажираността им, настроенията и взаимодействията. Това ви дава ценна информация за това защо клиентите са и какво ценят.

Това помага на търговците на дребно да подобрят своя уебсайт, опита на посетителите и поддръжката.

Най-добрите чатботове представят тези данни чрез информационни табла. Това позволява на търговците на дребно да идентифицират и да се фокусират върху най-важните възможности за подобрение.

Как да използвате чатбот за уебсайт за електронна търговия

Намирането на правилния чатбот за вашия онлайн магазин означава да разберете нуждите на бизнеса си. Трябва да разберете и какво искат клиентите ви. Различните чатботове предлагат различни функции, които могат да отговорят и на двете.

Ето как да се ориентирате в процеса.

Стъпка 1: Решете какъв вид услуга трябва да изпълнява чатботът ви

Първата стъпка е да си дадете сметка какво трябва да прави чатботът за вашия бизнес и клиенти.

Прегледайте следния списък и отбележете необходимите ви функционалности:

• Прости или сложни отговори на често задавани въпроси
• Ангажираност преди продажбата
  • Промоции на продажбите
  • Предложения за продукти
  • Подкани за добавяне на елементи в количката
  • Подкани за плащане
  • Предложения за допълнения
• Ангажираност след продажбата
  • Събиране на обратна връзка
  • Искане за прегледи
  • Осигуряване на актуализация на доставките
  • Предоставяне на информация за продукти и съвети
  • Предлагане на безплатни предмети
• Обща подкрепа
  • Постоянна поддръжка
  • Предложени ресурси

Преценете колко полета сте отбелязали по-горе. Това ще ви помогне да се насочите към чатботове, които предлагат необходимата ви функционалност. Това също така ще ви помогне да се насочите към (или да се откажете от) решения, задвижвани от изкуствен интелект.

Стъпка 2: Проучване на платформите за чатбот за електронна търговия във вашия бранш

След като сте определили изискванията си, е време да направите проучване. Потърсете уебсайтове като G2 Crowd, TrustRadius, Capterra и Gartner, за да създадете списък с доставчици, с които да разговаряте. Насрочете няколко разговора и започнете да създавате кратък списък. Сътрудничете си с екипа за електронна търговия, за да изберете най-доброто решение.

Ето някои ключови съображения, които трябва да имате предвид, когато пазарувате чатботове:

• Вътрешна разработка и поддръжка или "plug and play
• Базирани на правила или AI
• Интеграция
• Данни и анализи
• Предаване на продажбите
• Първоначални и текущи разходи

Изискванията на вашия екип ще ви помогнат да определите платформите, които да включите в кратък списък.

Нуждаете се от помощ, за да решите кой чатбот е подходящ за вашия бизнес? Вижте Контролен списък за оценка на доставчиците на чатботове с изкуствен интелект.

Стъпка 3: Разгледайте това ръководство за чатботове на Shopify

Потребителите на Shopify могат да разгледат ръководството на SMMExpert, озаглавено "Как да използвате чатбот за Shopify, за да улесните продажбите". В него се изтъкват различните начини, по които чатботовете подобряват обслужването на клиентите на магазините за електронна търговия на Shopify. Разказва се за това защо потребителите на Shopify трябва да инсталират чатбот. Ще научите също така какво да правят и какво да не правят търговците на дребно.

Стъпка 4: Изберете чатбот, който е подходящ за вашия бизнес и клиенти

Вашите нужди и тези на клиентите ви ще помогнат да изберете подходящия чатбот за електронна търговия. Вероятно имате добра представа за това, от какво се нуждае бизнесът ви от чатбот. Но клиентите ви могат да бъдат по-трудни за разбиране.

Започнете, като съберете информация и данни, до които вече имате достъп. Ако имате търсене в сайта, разгледайте заявките, които клиентите търсят. Прочетете секциите с коментари, онлайн отзивите и чатовете. Те могат да ви дадат представа за вида информация, която клиентите ви търсят. Говорете с търговските си представители и съберете и техните идеи. Избройте всички болезнени точки на клиентите.Открийте местата в потребителския опит, които предизвикват затруднения на купувачите.

Използвайте Google Analytics, топлинни карти и всякакви други инструменти, които ви позволяват да проследявате активността на уебсайта. Това ще ви помогне да определите как и къде да разположите чатбота си.

Поставете тези констатации върху нуждите и болните точки на вашия бизнес. По този начин ще получите добра представа за това от какви функции се нуждаете вие и вашите клиенти от чатбот.

Стъпка 5: Инсталиране на чатбота за електронна търговия

След като сте избрали платформата за електронна търговия, е време да я инсталирате в уеб свойствата си. Инсталацията на всеки чатбот е малко по-различна. Ще използваме Heydey като пример за този процес.

Първо, трябва да добавите кода на чатбота в уебсайта си. Направете това чрез HTML или Google Tag Manager.

Клиентите на Shopify могат да изтеглят и инсталират Heydey чрез магазина за приложения на Shopify.

След това задайте работното си време и часовия пояс. Редактирайте съобщението за посрещане и отсъствие, за да съответства на гласа и тона на марката ви. Това ще гарантира, че потребителите са наясно с дните и часовете, в които агент на живо е на разположение и в които не е на разположение.

Поканете екипа си в Heydey, като използвате техните имена и имейл адрес. Насърчете ги да изтеглят приложението Heydey и да започнат да общуват.

След като започнете работа, можете да създавате персонализирани потребителски потоци и автоматизация.

Стъпка 6: Настройте анализите на чатбота

Отново, настройката и проследяването на анализите на чатбота ще варират в зависимост от платформата. В Heyday това е готово и включва различни начини за сегментиране и преглед на данните от чатбота на клиентите.

Това включва следните информационни табла и изгледи с възможност за филтриране.

Обща обзорна страница който показва показатели за потребителите в реално време. Можете да филтрирате по канал, часове и дати.

Страница за преглед на клиентите която показва демографските данни на клиентите.

Страница за преглед на разговора която показва показатели за ангажираност за всички разговори.

Страница за представяне на чатбот която показва видовете потребителски потоци и кой е участвал или не е участвал в чатбота.

Страница за представянето на екипа Това включва времето за реакция, показателите за обслужване на клиенти и резултатите от удовлетвореността на клиентите (CSAT).

След като чатботът ви е готов и работи, запознайте се с тези изгледи. Създайте персонализирани изгледи, ако има такива, за да ви помогнат да се ориентирате в показателите, които са най-важни за вашия бизнес.

Стъпка 7: Проследяване на ангажираността и поведението на потребителите

Следете отблизо ангажираността на потребителите, влиянието на фунията за продажби и удовлетвореността на клиентите. Създайте график, по който екипът ви редовно да проследява, анализира и реагира на тези ценни данни.

Използвайте тези прозрения, за да подобрите структурата на уебсайта си, потребителския поток и изживяването при поръчка. Можете също така да ги използвате, за да подобрите подканите и отговорите на чатбота.

Коригирайте момента, в който чатботът ви се свързва с потребителите за първи път. Експериментирайте с различни съобщения. Изпробвайте нови потоци за автоматизация и предложения за продукти. Добавяйте или премахвайте членове на екипа от процеса на различни етапи.

Наблюдавайте ефекта от тези действия. Използвайте тези прозрения, за да подобрите потребителското изживяване и вътрешните процеси.

Примери за чатбот платформа за електронна търговия

Говорили сме много за чатботовете за електронна търговия и за това как работят. Но да ги видите в действие е най-добрият начин да научите за ползите от тях.

Groupe Dynamite: Обслужване на клиенти

Онлайн купувачите имат големи очаквания от любимите си марки. Те искат бързо и надеждно обслужване на клиентите. И го искат на всяко устройство или платформа, които използват.

Нека разгледаме Groupe Dynamite като пример. Те използват чатбот с изкуствен интелект чрез Facebook Messenger, за да осигурят постоянна поддръжка на клиенти.

Този двуезичен чатбот взаимодейства с клиентите във всеки от магазините за електронна търговия на Groupe Dynamite. Той отговаря на често задавани въпроси и запитвания за поръчките на клиентите. Клиентите получават и информация за възможностите за плащане и финансиране.

Най-важното е, че чатботът улеснява клиентите да търсят, намират и купуват продукти.

Мандарини: често задавани въпроси

Банките и финансовите институти са едни от водещите потребители на чатботове. Повечето от тях ги използват, за да отговарят на често задавани въпроси. Малко чудно е. Банковото дело и финансите са сложни индустрии. Всеки ден към тях се насочват много клиенти.

Tangerine се справя с този обем с помощта на чатбот, базиран на правила. Той е предназначен да отговаря на често задавани въпроси за продуктите на компанията на английски и френски език.

Чатботът започва с подкана, която изисква от потребителя да избере продукт или услуга. Има и възможност за въвеждане на запитване. Въз основа на избора ви, чатботът ви подлага на серия от въпроси. Когато отговаряте на тях, чатботът ви насочва към правилната информация.

Отношение: 24/7 поддръжка

Attitude е базирана в Канада компания за търговия на дребно. Тя продава натурални продукти за лична хигиена и домакински продукти в повече от 50 държави. Подобно на много онлайн бизнеси, Attitude отбеляза бърз растеж по време на пандемията. Това означаваше, че трябва да разшири капацитета си за обслужване на клиенти.

Избраха чатбот с изкуствен интелект. Използваха ite за обработка на често задавани въпроси, проследяване на поръчки, въпроси за продукти и други прости запитвания 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата.

DeSerres: Предложения за продукти

DeSerres е една от най-известните вериги за доставка на стоки за изкуството и свободното време в Канада. Те отбелязаха огромен ръст на търсенето по време на пандемичните блокирания през 2020 г. Това доведе и до увеличаване на броя на заявките за обслужване на клиенти и въпросите за продукти.

За да отговори на търсенето, DeSerres внедри чатбот с изкуствен интелект. Те го използват, за да взаимодействат с клиентите по много канали.

Една от основните функции на чатбота на DeSerres е предлагането на продукти. Чатботът подканва потребителя да сподели какво търси. След това той предлага продукти, които са в наличност, и предоставя възможност да научите повече за този артикул. Потребителите могат да кликнат върху даден артикул и да го купят на следващата страница, ако желаят.

Gymshark: Поддръжка след продажбата

Gymshark е голям онлайн търговец на дребно на Shopify. Той продава продукти за фитнес и облекло в цял свят.

Компанията има солиден опит в областта на социалната търговия. Те изпращат сериозни количества продукти и са популярни в социалните медии в 130 държави.

Gymshark използва чатбот, за да обработва въпроси за поддръжка след продажбата. По-специално въпроси, свързани със състоянието на поръчката, възстановяването на суми, доставката и времето за доставка.

Превръщайте разговорите в клиенти и спестявайте време за обслужване на клиенти с Heyday, нашия специализиран чатбот с изкуствен интелект за търговци на дребно в областта на електронната търговия. Предоставяйте 5-звездни преживявания на клиентите - в голям мащаб.

Получете безплатна демонстрация на Heyday

Превърнете разговорите за обслужване на клиенти в продажби с Heyday . Подобрете времето за реакция и продавайте повече продукти. Вижте го в действие.