Популярность чат-ботов в электронной коммерции в последние годы резко возросла. Это связано с увеличением количества покупок через Интернет и ростом омниканальной розничной торговли. По прогнозам Gartner, к 2027 году чат-боты станут основным инструментом обслуживания клиентов для 25% компаний.

Что стимулирует революцию чатботов в электронной коммерции - рынок, который, как ожидается, достигнет $1,25 млрд к 2025 году? Экономия затрат, улучшение обслуживания клиентов и многоканальное взаимодействие в масштабе. Чатботы экономят время и деньги ритейлеров, позволяя им общаться с клиентами в любое время.

Давайте разберемся, как они это делают.

Бонус: Узнайте, как продавать больше товаров в социальных сетях с помощью нашего бесплатного руководства Social Commerce 101 Порадуйте своих клиентов и повысьте конверсию.

Что такое чатбот для электронной коммерции?

Чат-боты для электронной коммерции - это компьютерные программы, которые взаимодействуют с пользователями сайта в режиме реального времени. Они обеспечивают обслуживание клиентов, отвечают на вопросы, рекомендуют продукты, собирают отзывы и отслеживают вовлеченность.

Существует три типа платформ чатботов для электронной коммерции:

1. Чатботы, управляемые искусственным интеллектом (ИИ) которые используют обработку естественного языка и разговорный ИИ. Это имитирует человеческое поведение и речевые паттерны.
2. Чатботы на основе правил которые предлагают ответы на заранее определенные вопросы, которые может задать пользователь.
3. Гибридные чатботы которые предлагают искусственный интеллект и разговоры на основе правил.

Большинство ботов-мессенджеров интегрируются с WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger и Google Business Messenger. Это означает, что ритейлеры могут предложить своим клиентам омниканальный опыт покупок.

Таким образом, ритейлеры могут обеспечить постоянную поддержку по более выгодной цене, чем штатные сотрудники.

5 способов, которыми чатбот для электронной коммерции может улучшить ваш сайт

Чат-боты для электронной коммерции улучшают функциональность сайта и повышают удобство использования. То, как они это делают, зависит от того, как они развернуты и используются.

"Чат-боты становятся неотъемлемой частью электронной коммерции. Они облегчают клиентам заказы от их любимых брендов. И они помогают крупным розничным компаниям экономить время и деньги", - объясняет Крис Ротер, генеральный директор и основатель компании Highline Wellness.

"Чатботы могут сократить количество взаимодействий с клиентами до 80%. Это то, что мы испытали, когда интегрировали живой чатбот в наш магазин электронной коммерции".

Это происходит потому, что чат-боты для электронной коммерции могут:

1. Ответы на часто задаваемые вопросы
2. Привлечение клиентов
3. Автоматизируйте продажи
4. Предлагайте постпродажную поддержку
5. Собирайте отзывы и данные

Вот как каждый из них улучшает сайт электронной коммерции.

1. ответить на часто задаваемые вопросы

Думайте о чатботе для электронной коммерции как о сотруднике, который знает (почти) все. Они всегда доступны и никогда не устают отвечать на один и тот же вопрос. Чатботы FAQ могут отвечать на вопросы и подталкивать клиентов к следующему шагу в их пользовательском путешествии.

Это большая экономия времени и денег для интернет-магазинов. Они могут передать рутинные задачи и сосредоточиться на индивидуальном обслуживании клиентов. Это также означает, что у клиентов всегда будет кто-то (или что-то) на другом конце окна чата.

Heydey от SMMExpert автоматизирует ответы на часто задаваемые вопросы клиентов, вопросы по отслеживанию заказов и общую поддержку клиентов. Он также может рекомендовать продукты и отправлять запросы на обратную связь. Это еще больше повышает продажи и вовлеченность бренда. И это доступно для многих брендов, стран, отделов и каналов продаж.

2. привлечение клиентов

Чат-боты электронной коммерции с искусственным интеллектом обеспечивают интерактивный опыт для пользователей. Они отвечают на вопросы, предлагают информацию и рекомендуют новые продукты или услуги. И они делают это в любое время суток.

Постоянный характер чат-ботов для электронной коммерции является залогом их эффективности. Без них ритейлеры упустили бы возможность взаимодействовать с некоторыми пользователями. Это упущенная возможность создать лояльность к бренду и совершить продажу.

Вместо этого чат-боты обеспечивают ритейлерам постоянную возможность:

• Спросите клиента, нужна ли ему помощь
• Соберите информацию об их потребностях и интересах
• Делайте предложения на основе этой информации
• Направляйте их к похожим материалам или продуктам
• Проведите их через процесс продажи
• Повторное привлечение прошлых клиентов для поощрения повторного бизнеса

Чат-боты для электронной коммерции повышают среднюю пожизненную ценность (LTV) и формируют долгосрочную лояльность к бренду.

Вот что сказал Том Лейтон, главный операционный директор Sofary:

"Чат-боты - это отличный способ привлечения новых клиентов для крупных предприятий электронной коммерции, таких как наше. Чат-боты позволяют вам обращаться к своим клиентам в настраиваемой форме. Это может быть гораздо более экономически эффективным, чем традиционные маркетинговые стратегии. Лучшие чат-боты используют искусственный интеллект, чтобы понять потребности ваших клиентов. Благодаря этому они могут предоставить соответствующую информацию, когда они просятэто".

3. автоматизация продаж

С помощью чат-ботов для электронной коммерции розничные торговцы могут:

• Проведите клиентов по пути покупателя
• Предлагайте им индивидуальные предложения по товарам
• Информировать их о продажах и рекламных акциях
• Предложите им перейти к следующему этапу процесса оформления заказа

Отказ от корзины всегда был проблемой в интернет-магазинах. Когда у клиента возникает вопрос о продукте, и он хочет получить ответ до покупки, чат-бот может помочь ему. Некоторые чат-боты для электронной коммерции, например Heyday, делают это на нескольких языках.

Источник: Heyday

Многие чат-боты также могут передавать данные от бота к человеку, что очень удобно, когда разговор становится слишком сложным для ИИ.

"Еще одно важное преимущество использования чат-ботов заключается в том, что они дают нам много возможностей для повышения продаж", - добавляет Крис из Highline Wellness, - "Мы также можем предложить потребителям более персонализированный опыт. Это, в свою очередь, повышает коэффициент удержания. Это также увеличивает вероятность того, что наши клиенты будут рекомендовать нас другим".

4. предлагайте постпродажную поддержку

Послепродажная поддержка помогает сформировать долгосрочное доверие и лояльность, что, в свою очередь, способствует повторным покупкам и увеличению LTV. Это еще одна область, где постоянно действующие чат-боты для электронной коммерции проявляют себя с лучшей стороны.

Лучшие чат-боты отвечают на вопросы о проблемах с заказами, задержках доставки, возвратах и возвратах. Они также могут давать советы по товарам. Это снижает нагрузку на агентов по обслуживанию клиентов. И гарантирует, что клиенты получат ответы на свои вопросы в любое время. Такая поддержка доступна по многим каналам розничной торговли и обмена сообщениями.

5. Сбор отзывов и данных

Чат-боты для электронной коммерции собирают множество данных, включая данные о запросах, поведении, вовлеченности, настроениях и взаимодействии клиентов. Это дает вам ценные сведения о том, почему клиенты являются клиентами и что они ценят.

Это помогает розничным торговцам улучшить свой сайт, повысить качество обслуживания посетителей и улучшить поддержку.

Лучшие чат-боты представляют эти данные в виде информационных панелей, что позволяет розничным торговцам выявлять и фокусироваться на наиболее важных возможностях улучшения.

Как использовать чатбота для сайта электронной коммерции

Поиск подходящего чат-бота для вашего интернет-магазина означает понимание потребностей вашего бизнеса. Вам также необходимо понять, чего хотят ваши клиенты. Различные чат-боты предлагают различные функции, которые могут решить обе задачи.

Вот как сориентироваться в этом процессе.

Шаг 1: Определите, какие услуги должен выполнять ваш чатбот

Прежде всего, необходимо оценить, что чатбот должен делать для вашего бизнеса и клиентов.

Просмотрите следующий список и отметьте те функции, которые вам необходимы:

• Простые или сложные ответы на часто задаваемые вопросы
• Предпродажное участие
  • Стимулирование сбыта
  • Предложения по продукции
  • Подсказки для добавления товаров в корзину
  • Подсказки для оформления заказа
  • Дополнительные предложения
• Послепродажное взаимодействие
  • Сбор отзывов
  • Обращение за отзывами
  • Предоставление обновлений о доставке
  • Предоставление информации о продукции и советов
  • Предложение бесплатных товаров
• Общая поддержка
  • Постоянная поддержка
  • Предлагаемые ресурсы

Это поможет вам сориентироваться в выборе чат-ботов, которые обладают необходимой вам функциональностью. Это также поможет вам сориентироваться в выборе решений на основе искусственного интеллекта (или отказаться от них).

Шаг 2: Исследуйте платформы чатботов для электронной коммерции в вашей отрасли

После того как вы определились с требованиями, пришло время надеть исследовательскую шляпу. Загляните на такие сайты, как G2 Crowd, TrustRadius, Capterra и Gartner, чтобы составить список поставщиков, с которыми можно пообщаться. Запланируйте несколько звонков и начните составлять короткий список. Совместно с командой специалистов по электронной коммерции выберите лучшее решение.

Вот несколько ключевых моментов, которые следует учитывать при покупке чат-ботов:

• Разработка и обслуживание собственными силами или plug and play
• На основе правил или искусственного интеллекта
• Интеграция
• Данные и аналитика
• Передача продаж
• Первоначальные и текущие расходы

Требования вашей команды помогут определить, какие платформы следует включить в короткий список.

Нужна помощь в выборе чатбота, подходящего для вашего бизнеса? Ознакомьтесь со статьей Контрольный список оценки поставщиков чатботов с искусственным интеллектом.

Шаг 3: Ознакомьтесь с этим руководством по чат-ботам Shopify

Пользователи Shopify могут ознакомиться с руководством SMMExpert "Как использовать чат-бот Shopify для упрощения продаж", в котором рассказывается о различных способах улучшения поддержки клиентов магазинов электронной коммерции Shopify с помощью чат-ботов. В нем говорится о том, почему пользователям Shopify следует установить чат-бот. Вы также узнаете о правилах и запретах для розничных продавцов.

Шаг 4: Выберите чатбота, подходящего для вашего бизнеса и клиентов

Потребности ваши и ваших клиентов помогут выбрать подходящего чатбота для электронной коммерции. Вы, скорее всего, хорошо понимаете, что нужно вашему бизнесу от чатбота. А вот с вашими клиентами может быть сложнее.

Начните со сбора информации и данных, к которым у вас уже есть доступ. Если у вас есть поиск по сайту, изучите запросы, которые ищут клиенты. Прочитайте разделы комментариев, онлайн-обзоры и чаты. Это может дать вам представление о том, какую информацию ищут ваши клиенты. Поговорите с вашими торговыми представителями и соберите их мнение. Перечислите все болевые точки клиентов.Найдите места в пользовательском опыте, которые вызывают трения у покупателей.

Используйте Google Analytics, тепловые карты и любые другие инструменты, позволяющие отслеживать активность сайта. Это поможет определить, как и где развернуть чатбота.

Сложите эти выводы с потребностями и болевыми точками вашего бизнеса. Таким образом, вы получите хорошее представление о том, какие функции чатбота нужны вам и вашим клиентам.

Шаг 5: Установите чатбот для электронной коммерции

После того, как вы выбрали платформу для электронной коммерции, пришло время установить ее на ваши веб-свойства. Установка каждого чатбота немного отличается. Мы будем использовать Heydey в качестве примера для этого процесса.

Во-первых, вам нужно добавить код чатбота на свой сайт. Сделайте это с помощью HTML или Google Tag Manager.

Клиенты Shopify могут загрузить и установить Heydey через Shopify App Store.

Затем установите часы работы и часовой пояс. Отредактируйте приветствие и сообщение об отсутствии клиентов, чтобы они соответствовали голосу и тону вашего бренда. Это позволит пользователям быть в курсе того, в какие дни и время живой агент доступен, а в какие нет.

Пригласите свою команду в Heydey, используя их имена и адреса электронной почты. Побудите их загрузить приложение Heydey и начать общение.

После ввода в эксплуатацию вы можете создавать индивидуальные пользовательские потоки и автоматизацию.

Шаг 6: Настройте аналитику чатбота

Опять же, настройка и отслеживание аналитики чатбота зависит от платформы. В Heyday это идет из коробки и включает различные способы сегментации и просмотра данных чатбота-клиента.

Сюда входят следующие приборные панели и фильтруемые представления.

Страница общего обзора показывает показатели пользователей в режиме реального времени. Вы можете фильтровать по каналам, часам и датам.

Страница обзора клиента которая показывает демографические данные клиентов.

Страница обзора разговора который показывает показатели вовлеченности для всех разговоров.

Страница производительности чатбота который показывает типы потоков пользователей, а также то, кто взаимодействовал или не взаимодействовал с чатботом.

Страница с результатами работы команды показывает, как работают команды и отделы, включая время ответа, показатели обслуживания клиентов и баллы удовлетворенности клиентов (CSAT).

Как только ваш чатбот будет запущен, ознакомьтесь с этими представлениями. Создайте пользовательские представления, если они доступны, чтобы помочь вам сосредоточиться на показателях, которые наиболее важны для вашего бизнеса.

Шаг 7: Отслеживайте вовлеченность и поведение пользователей

Внимательно следите за вовлеченностью пользователей, влиянием воронки продаж и удовлетворенностью клиентов. Создайте график, по которому ваша команда будет регулярно отслеживать, анализировать и реагировать на эти ценные данные.

Используйте эти данные для улучшения структуры сайта, пользовательского потока и оформления заказа, а также для улучшения подсказок и ответов чат-бота.

Настройте время, когда ваш чатбот впервые обращается к пользователям. Экспериментируйте с различными сообщениями. Пробуйте новые потоки автоматизации и предложения продуктов. Добавляйте или удаляйте членов команды из процесса на разных этапах.

Отслеживайте эффект от этих действий. Используйте полученные сведения для улучшения пользовательского опыта и внутренних процессов.

Примеры платформ чатботов для электронной коммерции

Мы много говорили о чат-ботах для электронной коммерции и о том, как они работают, но увидеть их в действии - лучший способ узнать об их преимуществах.

Groupe Dynamite: обслуживание клиентов

Онлайн-покупатели возлагают большие надежды на свои любимые бренды. Они хотят быстрого и надежного обслуживания клиентов. И они хотят получить его на любом устройстве или платформе, которую они используют.

В качестве примера рассмотрим компанию Groupe Dynamite, которая использует чат-бота на основе искусственного интеллекта через мессенджер Facebook для обеспечения постоянной поддержки клиентов.

Этот двуязычный чатбот взаимодействует с клиентами в каждом из магазинов электронной коммерции Groupe Dynamite. Он отвечает на часто задаваемые вопросы и вопросы о заказах клиентов. Клиенты также получают информацию о вариантах оплаты и финансирования.

Самое главное, чатбот облегчает клиентам поиск, нахождение и покупку товаров.

Мандарин: часто задаваемые вопросы

Банки и финансовые институты - одни из ведущих пользователей чатботов. Большинство из них используют их для ответов на часто задаваемые вопросы. Это неудивительно. Банки и финансы - сложные отрасли. Каждый день к ним на сайт приходит множество клиентов.

Tangerine обрабатывает этот объем с помощью чат-бота на основе правил. Он предназначен для ответов на часто задаваемые вопросы о продукции компании на английском и французском языках.

Чатбот начинает работу с подсказки, которая просит пользователя выбрать продукт или услугу. Также есть возможность ввести запрос. На основе вашего выбора он задает вам серию вопросов. По мере того, как вы отвечаете на них, чатбот направляет вас к нужной информации.

Отношение: круглосуточная поддержка

Компания Attitude - канадская розничная компания, продающая натуральные средства личной гигиены и товары для дома в более чем 50 странах мира. Как и многие онлайн-предприятия, компания Attitude пережила быстрый рост во время пандемии. Это означало, что ей необходимо расширить возможности обслуживания клиентов.

Они выбрали чат-бот с искусственным интеллектом, который позволяет круглосуточно обрабатывать часто задаваемые вопросы, отслеживать заказы, задавать вопросы о продукции и другие простые запросы.

ДеСеррес: Предложения по продукции

DeSerres - одна из самых известных сетей поставок товаров для искусства и досуга в Канаде. Во время закрытия магазинов в связи с пандемией в 2020 году они наблюдали огромный рост спроса. Это также привело к увеличению количества запросов на обслуживание клиентов и вопросов о продукции.

Чтобы удовлетворить спрос, компания DeSerres внедрила чат-бота с искусственным интеллектом. Он используется для взаимодействия с клиентами по многим каналам.

Одной из основных функций чатбота DeSerres является предложение товаров. Чатбот предлагает пользователю рассказать о том, что он ищет. Затем он предлагает товары, которые есть в наличии, и предоставляет возможность узнать больше об этом товаре. Пользователи могут нажать на товар и купить его на следующей странице, если захотят.

Gymshark: послепродажная поддержка

Gymshark - крупный интернет-магазин Shopify, продающий товары для фитнеса и одежду по всему миру.

Компания имеет богатый опыт социальной коммерции, отгружает серьезные объемы продукции и занимает видное место в социальных сетях в 130 странах.

Gymshark использует чат-бота для обработки вопросов послепродажной поддержки. В частности, вопросов о статусе заказа, возврате, доставке и сроках доставки.

Превращайте собеседников в клиентов и экономьте время на обслуживании клиентов с помощью Heyday, нашего специализированного разговорного чат-бота с искусственным интеллектом для розничных продавцов электронной коммерции. Обеспечьте 5-звездочный опыт обслуживания клиентов - в масштабах компании.

Получите бесплатную демонстрационную версию Heyday

Превратите разговоры с клиентами в продажи с помощью Heyday Улучшайте время отклика и продавайте больше товаров. Посмотрите на это в действии.