Ang mga chatbot ng ecommerce ay sumikat sa mga nakalipas na taon. Ito ay salamat sa pagdami ng mga online na pagbili at paglago ng omnichannel retail. Hinuhulaan ni Gartner na ang mga chatbot ang magiging pangunahing tool sa serbisyo sa customer para sa 25% ng mga kumpanya sa 2027.

Ano ang nagtutulak sa rebolusyon ng ecommerce chatbot—isang market na inaasahang aabot sa $1.25 bilyon pagdating ng 2025? Pagtitipid sa gastos, mas mahusay na serbisyo sa customer, at mga multi-channel na pakikipag-ugnayan sa laki. Ang mga chatbots ay nakakatipid ng oras at pera sa mga retailer sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa kanila sa mga customer anumang oras.

Ating alamin kung paano nila ito ginagawa.

Bonus: Alamin kung paano magbenta ng higit pang mga produkto sa social media gamit ang ang aming libreng gabay sa Social Commerce 101 . Pasayahin ang iyong mga customer at pagbutihin ang mga rate ng conversion.

Ano ang Ecommerce chatbot?

Ang mga chatbot ng ecommerce ay mga programa sa computer na nakikipag-ugnayan sa mga user ng website nang real time. Nagbibigay sila ng serbisyo sa customer, sumasagot ng mga tanong, nagrerekomenda ng mga produkto, nangangalap ng feedback, at sumusubaybay sa pakikipag-ugnayan.

May tatlong uri ng ecommerce chatbot platform:

1. Artificial intelligence (AI) na hinimok ng mga chatbot na gumagamit ng natural na pagpoproseso ng wika at pakikipag-usap na AI. Ginagaya nito ang gawi ng tao at mga pattern ng pananalita.
2. Mga chatbot na nakabatay sa mga panuntunan na nag-aalok ng mga sagot sa mga paunang natukoy na tanong na maaaring itanong ng isang user.
3. Mga hybrid na chatbot na nag-aalok ng AI at mga pag-uusap na nakabatay sa panuntunan.

Karamihan sa mga messenger bot ay sumasama saGumawa ng cadence para sa iyong team na subaybayan, suriin at tumugon sa mahalagang data na ito nang regular.

Gamitin ang mga insight na ito para mapahusay ang istraktura ng iyong website, daloy ng user, at karanasan sa pag-checkout. Magagamit mo rin ang mga ito upang pahusayin ang mga prompt at tugon sa pag-uusap sa chatbot.

Isaayos kung kailan unang nakipag-ugnayan ang iyong chatbot sa mga user. Mag-eksperimento sa iba't ibang mensahe. Subukan ang mga bagong daloy ng automation at mga mungkahi sa produkto. Magdagdag o mag-alis ng mga miyembro ng team sa proseso sa iba't ibang yugto.

Bantayan ang epekto ng mga pagkilos na ito. Gamitin ang mga insight na iyon para mapahusay ang karanasan ng user at mga panloob na proseso.

Mga halimbawa ng platform ng chatbot ng ecommerce

Marami kaming napag-usapan tungkol sa mga chatbot ng ecommerce, at kung paano gumagana ang mga ito. Ngunit ang pagkakita sa kanila sa pagkilos ay ang pinakamahusay na paraan upang malaman ang tungkol sa kanilang mga benepisyo.

Groupe Dynamite: Customer service

Ang mga online na mamimili ay may malaking inaasahan mula sa kanilang mga paboritong brand. Gusto nila ng mabilis at maaasahang serbisyo sa customer. At gusto nila ito sa anumang device o platform na ginagamit nila.

Tingnan natin ang Groupe Dynamite bilang isang halimbawa. Gumagamit sila ng chatbot na pinapagana ng AI sa pamamagitan ng Facebook messenger upang magbigay ng palaging suporta sa customer.

Nakikipag-ugnayan ang bilingual na chatbot na ito sa mga customer sa bawat isa sa mga tindahan ng ecommerce ng Groupe Dynamite. Sinasagot nito ang mga FAQ, at mga query tungkol sa mga order ng customer. Nakakakuha din ang mga customer ng impormasyon tungkol sa mga opsyon sa pagbabayad at financing.

Pinakamahalaga, ang chatbotginagawang mas madali para sa mga customer na maghanap, maghanap, at bumili ng mga produkto.

Tangerine: FAQ

Ang mga bangko at institusyong pinansyal ay isa sa mga nangungunang gumagamit ng chatbot . Ginagamit ng karamihan ang mga ito upang sagutin ang mga FAQ. Ito ay maliit na kataka-taka. Ang pagbabangko at pananalapi ay mga kumplikadong industriya. Marami silang customer na nagsi-stream sa site araw-araw.

Pinapangasiwaan ng Tangerine ang volume na ito gamit ang chatbot na nakabatay sa mga panuntunan. Idinisenyo ito upang sagutin ang mga FAQ tungkol sa mga produkto ng kumpanya sa English at French.

Nagsisimula ang chatbot sa isang prompt na humihiling sa user na pumili ng produkto o linya ng serbisyo. Mayroon ding opsyon na mag-input ng query. Batay sa iyong pinili, pagkatapos ay inilalagay ka nito sa isang serye ng mga tanong. Habang sinasagot mo ang mga ito, dinadala ka ng chatbot sa tamang piraso ng impormasyon.

Attitude: 24/7 na suporta

Ang Attitude ay isang Canada -based na retailer. Nagbebenta sila ng natural na personal na pangangalaga at mga produktong pambahay sa higit sa 50 bansa. Tulad ng maraming online na negosyo, ang Attitude ay nakaranas ng mabilis na paglago sa panahon ng pandemya. Nangangahulugan ito na kailangan nitong palawakin ang kapasidad ng serbisyo sa customer nito.

Isang AI-powered chatbot ang kanilang napiling solusyon. Gusto nilang pangasiwaan ang mga FAQ, pagsubaybay sa order, mga tanong sa produkto, at iba pang simpleng query 24/7.

DeSerres: Mga suhestyon sa produkto

Ang DeSerres ay isa sa ang pinakakilalang art at leisure supply chain sa Canada. Nakita nila ang malaking paglaki ng demandsa panahon ng mga pandemic lockdown noong 2020. Nagdulot din ito ng pagtaas sa mga kahilingan sa serbisyo sa customer at mga tanong sa produkto.

Upang matugunan ang pangangailangan, naglunsad si DeSerres ng AI chatbot. Ginagamit nila ito para makipag-ugnayan sa mga customer sa maraming channel.

Ang isa sa mga pangunahing function ng chatbot ni DeSerres ay ang mungkahi ng produkto. Ang chatbot ay nag-uudyok sa gumagamit na ibahagi ang kanilang hinahanap. Mula doon, nagmumungkahi ito ng mga produktong nasa stock at nagbibigay ng opsyon para matuto pa tungkol sa item na iyon. Ang mga user ay maaaring mag-click sa isang item at bumili sa susunod na pahina kung ninanais.

Gymshark: Post-sales support

Ang Gymshark ay isang pangunahing online na retailer ng Shopify . Nagbebenta sila ng mga fitness at apparel na produkto sa buong mundo.

Ang kumpanya ay may matatag na karanasan sa social commerce. Nagpapadala sila ng mabibigat na dami ng mga produkto at kitang-kita sa social media sa 130 bansa.

Ginagamit ng Gymshark ang isang chatbot upang pangasiwaan ang mga tanong sa suporta pagkatapos ng pagbebenta. Sa partikular, mga tanong tungkol sa status ng order, mga refund, pagpapadala, at oras ng paghahatid.

Gawing mga customer ang mga pag-uusap at makatipid ng oras sa serbisyo sa customer kasama ang Heyday, ang aming nakatuong AI chatbot sa pakikipag-usap para sa mga retailer ng ecommerce. Maghatid ng mga 5-star na karanasan sa customer — sa sukat.

Kumuha ng Libreng isang Heyday Demo

Gawing benta ang mga pag-uusap sa serbisyo sa customer kasama ang Heyday . Pahusayin ang mga oras ng pagtugon at magbenta ng higit pang mga produkto. Tingnan ito sa aksyon.

Sa paggawa nito, makakapagbigay ang mga retailer ng palaging suporta, sa mas magandang presyo kaysa sa full-time na staff.

5 paraan ng isang ecommerce Mapapabuti ng chatbot ang iyong website

Napapabuti ng mga chatbot ng ecommerce ang paggana ng website at karanasan ng user. Kung paano nila ginagawa iyon ay depende sa kung paano sila na-deploy at ginagamit.

“Ang mga Chatbot ay nagiging mahalagang bahagi ng karanasan sa ecommerce. Ginagawa nilang mas madali para sa mga customer na mag-order mula sa kanilang mga paboritong brand. At tinutulungan nila ang malalaking retailer na makatipid ng oras at pera, "paliwanag ni Chris Rother. Siya ang CEO at tagapagtatag ng Highline Wellness.

“Maaaring bawasan ng mga Chatbot ang bilang ng mga pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer na mayroon ka nang hanggang 80%. Ito ang naranasan namin noong nagsama kami ng live chatbot sa aming ecommerce store.”

Ito ay dahil ang mga ecommerce chatbots ay maaaring:

1. Sagutin ang mga FAQ
2. Makipag-ugnayan sa mga customer
3. I-automate ang mga benta
4. Mag-alok ng suporta pagkatapos ng pagbebenta
5. Magtipon ng feedback at data

Narito kung paano pinapahusay ng bawat isa sa mga iyon ang isang website ng ecommerce.

1. Sagutin ang mga FAQ

Isipin ang isang ecommerce chatbot bilang isang empleyado na alam (halos) lahat. Palagi silang available at hindi nagsasawang sagutin ang parehong tanong. Ang mga FAQ chatbot ay makakasagot sa mga tanong, at itulak ang mga customer sa susunod na hakbangkanilang paglalakbay ng gumagamit.

Ito ay isang pangunahing oras at money-saver para sa mga online retailer. Maaari silang mag-outsource ng mga nakagawiang gawain at tumuon sa personalized na serbisyo sa customer. Nangangahulugan din ito na ang mga customer ay palaging may tao (o isang bagay) sa kabilang dulo ng isang chat window.

SMMExpert's Heydey, nag-o-automate ng mga FAQ ng customer, mga tanong sa pagsubaybay sa order, at pangkalahatang suporta sa customer. Maaari rin itong magrekomenda ng mga produkto, at magpadala ng mga kahilingan sa feedback. Ito ay higit pang nagpapalakas ng mga benta at pakikipag-ugnayan sa brand. At, available ito para sa maraming brand, bansa, departamento, at channel sa pagbebenta.

2. Himukin ang mga customer

Ang mga chatbot na ecommerce na pinapagana ng AI ay nagbibigay ng interactive na karanasan para sa mga user. Sumasagot sila ng mga tanong, nag-aalok ng impormasyon, at nagrerekomenda ng mga bagong produkto at o serbisyo. At ginagawa nila ito anumang oras ng araw.

Ang palaging naka-on na katangian ng mga ecommerce na chatbot ay susi sa kanilang pagiging epektibo. Kung wala ito, mawawalan ng pagkakataon ang mga retailer na makipag-ugnayan sa ilang user. Ito ay isang napalampas na pagkakataon upang lumikha ng katapatan sa brand at makapagbenta.

Sa halip, tinitiyak ng mga chatbot na palaging magagawa ng mga retailer ang:

• Tanungin ang customer kung kailangan nila ng tulong
• Magtipon ng impormasyon tungkol sa kanilang mga pangangailangan at interes
• Gumawa ng mga mungkahi batay sa impormasyong iyon
• Gabayan sila sa katulad na nilalaman o mga produkto
• Gabayan sila sa proseso ng pagbebenta
• Muling makipag-ugnayan sa mga nakaraang customer upang hikayatin ang umuulitnegosyo

Pinapalakas ng mga chatbot ng ecommerce ang average na lifetime value (LTV) at bumuo ng pangmatagalang katapatan sa brand.

Narito ang sinabi ni Tom Leighton, COO ng Sofary:

“Ang mga Chatbot ay isang mahusay na paraan para sa malalaking ecommerce na negosyo gaya ng sa amin upang maabot ang mga bagong customer. Binibigyang-daan ka ng mga Chatbot na makipag-ugnayan sa iyong mga customer sa paraang nako-customize. Maaari itong maging mas matipid kaysa sa tradisyonal na mga diskarte sa marketing. Gumagamit ang pinakamahuhusay na chatbots ng artificial intelligence para maunawaan ang mga pangangailangan ng iyong mga customer. Sa paggawa nito, makakapagbigay sila ng may-katuturang impormasyon kapag hiniling nila ito.”

3. I-automate ang mga benta

Gamit ang mga ecommerce chatbots, ang mga retailer ay maaaring:

• Gabayan ang mga customer sa paglalakbay ng mamimili
• Mag-alok sa kanila ng mga naka-customize na suhestyon sa produkto
• Ipaalam sa kanila ang tungkol sa mga benta at promosyon
• I-prompt sila sa susunod na yugto sa proseso ng pag-checkout

Ang pag-abanduna sa cart ay palaging isang isyu sa online na pamimili. Kapag may tanong ang isang customer tungkol sa isang produkto at gusto niya ng sagot bago siya bumili, maaaring nandiyan ang isang chatbot upang tumulong. Ginagawa ito ng ilang ecommerce chatbot, tulad ng Heyday, sa maraming wika.

Source: Heyday

Marami Ang mga chatbot ay maaari ding humawak ng bot-to-human handoffs. Ito ay mahusay para sa kapag ang mga pag-uusap ay nagiging masyadong kumplikado para sa AI.

“Ang isa pang pangunahing pakinabang ng paggamit ng mga chatbot ay ang pagbibigay nito sa amin ng maraming pagkakataong mag-upsell. ,” dagdag ni Chris mula saHighline Wellness. “Nagagawa rin naming mag-alok sa mga consumer ng mas personalized na karanasan. Iyon naman ay nagpapalaki sa aming mga rate ng pagpapanatili. Pinapataas din nito ang posibilidad na ire-refer tayo ng ating mga customer sa iba.”

4. Mag-alok ng suporta pagkatapos ng pagbebenta

Ang suporta pagkatapos ng pagbebenta ay nakakatulong na bumuo ng pangmatagalang tiwala at katapatan. Ito naman ay nagtutulak ng paulit-ulit na pagbili at nagpapataas ng LTV. Ito ay isa pang lugar kung saan kumikinang ang mga chatbot para sa ecommerce.

Ang pinakamahuhusay na chatbot ay sumasagot sa mga tanong tungkol sa mga isyu sa order, mga pagkaantala sa pagpapadala, mga refund, at pagbabalik. Maaari rin silang mag-alok ng mga tip sa produkto. Binabawasan nito ang workload para sa mga custom na ahente ng serbisyo. At, tinitiyak nito na nakakakuha ang mga customer ng mga sagot sa kanilang mga tanong anumang oras. Available ang suportang ito sa maraming retail at messaging channel.

5. Mangalap ng feedback at data

Ang mga chatbot ng ecommerce ay nangongolekta ng maraming data. Kabilang dito ang data tungkol sa mga query ng customer, gawi, pakikipag-ugnayan, damdamin, at mga pakikipag-ugnayan. Nagbibigay ito sa iyo ng mahahalagang insight tungkol sa kung bakit ang mga customer, at kung ano ang kanilang pinahahalagahan.

Tumutulong ito sa mga retailer na pahusayin ang kanilang website, karanasan sa bisita, at suporta.

Ipinapakita ng pinakamahusay na mga chatbot ang data na ito sa pamamagitan ng mga dashboard. Nagbibigay-daan ito sa mga retailer na matukoy at tumuon sa pinakamahalagang pagkakataon sa pagpapahusay.

Paano gumamit ng chatbot para sa isang ecommerce na website

Ang paghahanap ng tamang chatbot para sa iyong online na tindahan ay nangangahulugan ng pag-unawa sa iyong negosyopangangailangan. Kailangan mo ring maunawaan kung ano ang gusto ng iyong mga customer. Nag-aalok ang iba't ibang chatbots ng iba't ibang feature na maaaring tumugon sa pareho.

Narito kung paano i-navigate ang proseso.

Hakbang 1: Magpasya kung anong uri ng serbisyo ang kailangan mong gawin ng iyong chatbot

Ang ang unang hakbang ay suriin kung ano ang kailangan mong gawin ng iyong chatbot para sa iyong negosyo at mga customer.

Patakbuhin ang sumusunod na listahan at tingnan ang mga functionality na kailangan mo:

• Simple o kumplikadong mga sagot sa FAQ
• Pakikipag-ugnayan bago ang pagbebenta
  • Mga promosyon sa pagbebenta
  • Mga suhestyon sa produkto
  • Nag-prompt na magdagdag ng mga item sa cart
  • Mga prompt para mag-checkout
  • Mga suhestyon sa add-on
• Pakikipag-ugnayan pagkatapos ng benta
  • Pagtitipon ng feedback
  • Paghingi ng mga review
  • Pagbibigay update sa pagpapadala
  • Pagbibigay ng impormasyon ng produkto at mga tip
  • Pagmumungkahi ng mga komplimentaryong item
• Pangkalahatang suporta
  • Palaging naka-on na suporta
  • Mga iminumungkahing mapagkukunan

Suriin kung gaano karaming mga kahon ang iyong nilagyan ng check sa itaas. Makakatulong iyon sa paggabay sa iyo patungo sa mga chatbot na nag-aalok ng functionality na kailangan mo. Makakatulong din ito na patnubayan ka patungo (o malayo sa) mga solusyong pinapagana ng AI.

Hakbang 2: Magsaliksik ng mga platform ng chatbot ng ecommerce para sa iyong industriya

Kapag nakuha mo na ang iyong mga kinakailangan, oras na para ilagay ang iyong research hat on. Tumingin sa mga website tulad ng G2 Crowd, TrustRadius, Capterra, at Gartner para gumawa ng listahan ng mga vendor na kakausapin. Mag-iskedyul ng ilang mga tawag, at magsimulapaggawa ng shortlist. Makipagtulungan sa iyong ecommerce team upang magpasya sa pinakamahusay na solusyon.

Narito ang ilang mahahalagang pagsasaalang-alang na dapat tandaan kapag namimili ng mga chatbot:

• In-house na pag-unlad at pagpapanatili o plug at play
• Batay sa mga panuntunan o AI
• Pagsasama
• Data at analytics
• Ibigay ang mga benta
• Upfront at patuloy na mga gastos

Makakatulong ang mga kinakailangan ng iyong team na ipaalam kung aling mga platform ang i-shortlist.

Kailangan ng tulong sa pagpapasya kung aling chatbot ang tama para sa iyong negosyo? Tingnan ang The AI ​​Chatbot Vendor Evaluation Checklist.

Hakbang 3: Tingnan ang gabay na ito sa Shopify chatbots

Maaaring tingnan ng mga user ng Shopify ang gabay ng SMMExpert na tinatawag na How to Use a Shopify Chatbot to Make Sales Easier. Itinatampok nito ang iba't ibang paraan ng pagpapahusay ng mga chatbot sa suporta sa customer ng mga tindahan ng ecommerce ng Shopify. Pinag-uusapan nito kung bakit dapat mag-install ng chatbot ang mga gumagamit ng Shopify. Matututuhan mo rin ang mga dapat at hindi dapat gawin para sa mga retailer.

Hakbang 4: Piliin ang chatbot na tama para sa iyong negosyo at mga customer

Ang mga pangangailangan mo at ng iyong mga customer ay parehong makakatulong na ipaalam ang tama ecommerce chatbot para sa iyo. Malamang na mayroon kang mahusay na pangangasiwa sa kung ano ang kailangan ng iyong negosyo mula sa isang chatbot. Ngunit kayong mga customer ay maaaring maging mas nakakalito na maunawaan.

Magsimula sa pamamagitan ng pangangalap ng impormasyon at data na mayroon ka nang access. Kung mayroon kang paghahanap sa site, tingnan ang mga query na hinahanap ng mga customer.Magbasa sa mga seksyon ng komento, online na pagsusuri, at mga chat room. Ang mga ito ay maaaring magbigay sa iyo ng mga insight sa uri ng impormasyon na hinahanap ng iyong mga customer. Makipag-usap sa iyong mga sales rep at ipunin din ang kanilang mga insight. Ilista ang lahat ng mga punto ng sakit ng customer. Maghanap ng mga spot sa karanasan ng user na nagdudulot ng alitan ng mamimili.

Gumamit ng Google Analytics, mga heat maps, at anumang iba pang tool na nagbibigay-daan sa iyong subaybayan ang aktibidad ng website. Makakatulong ito na matukoy kung paano at saan i-deploy ang iyong chatbot.

Ilagay ang mga natuklasang ito sa itaas ng iyong mga pangangailangan sa negosyo at mga sakit na punto. Sa paggawa nito, makakakuha ka ng magandang ideya kung anong mga feature ang kailangan mo at ng iyong mga customer mula sa isang chatbot.

Hakbang 5: I-install ang ecommerce chatbot

Sa sandaling napili mo na ang iyong ecommerce platform , oras na para i-install ito sa iyong mga web property. Ang bawat pag-install ng chatbot ay medyo naiiba. Gagamitin namin ang Heydey bilang halimbawa para sa prosesong ito.

Una, kakailanganin mong idagdag ang chatbot code sa iyong website. Gawin ito sa pamamagitan ng HTML o Google Tag Manager.

Maaaring i-download at i-install ng Shopify ang Heydey sa pamamagitan ng Shopify App Store.

Susunod, i-set up ang iyong mga oras ng negosyo at timezone. I-edit ang iyong welcome at absence message para tumugma sa boses at tono ng iyong brand. Titiyakin nito na alam ng mga user ang mga araw at oras kung kailan available, at hindi, available ang isang live na ahente.

Imbitahan ang iyong team sa Heydey gamit ang kanilang mga pangalan at email address. Himukin sila nai-download ang Heydey app, at magsimulang makipag-chat.

Kapag naka-on na at tumatakbo na, maaari kang lumikha ng mga customized na daloy ng user at automation.

Hakbang 6: I-set up ang chatbot analytics

Muli, ang pag-set up at pagsubaybay sa chatbot analytics ay mag-iiba depende sa platform. Ito ay lumabas sa kahon sa Heyday, at may kasamang iba't ibang paraan upang i-segment at tingnan ang data ng chatbot ng customer.

Kabilang dito ang mga sumusunod na dashboard at na-filter na view.

Isang pangkalahatang pangkalahatang-ideya na pahina na nagpapakita ng mga real-time na sukatan ng user. Maaari kang mag-filter ayon sa channel, oras, at petsa.

Isang page ng pangkalahatang-ideya ng customer na nagpapakita ng demograpiko ng customer.

Isang page ng pangkalahatang-ideya ng pag-uusap na nagpapakita ng mga sukatan ng pakikipag-ugnayan para sa lahat ng pag-uusap.

Isang page ng pagganap ng chatbot na nagpapakita ng mga uri ng daloy ng user, at kung sino ang nakipag-ugnayan o hindi nakipag-ugnayan sa chatbot.

Isang page ng performance ng team na nagpapakita kung paano gumaganap ang mga team at departamento . Kabilang dito ang kanilang mga oras ng pagtugon, mga sukatan ng serbisyo sa customer at Mga Marka ng Kasiyahan ng Customer (CSAT).

Kapag gumagana na ang iyong chatbot, maging pamilyar sa mga view na ito. Lumikha ng mga custom na view, kung available ang mga ito, upang matulungan kang mag-zere in sa mga sukatan na pinakamahalaga sa iyong negosyo.

Hakbang 7: Subaybayan ang pakikipag-ugnayan at gawi ng user

Panatilihing mabuti ang pakikipag-ugnayan ng gumagamit, epekto ng funnel sa pagbebenta, at kasiyahan ng customer.