Ecommerce chatbots zijn de afgelopen jaren geëxplodeerd in populariteit. Dit is te danken aan toenemende online aankopen en de groei van omnichannel retail. Gartner voorspelt dat chatbots in 2027 voor 25% van de bedrijven de belangrijkste klantenservice tool zullen zijn.

Wat drijft de e-commerce chatbot revolutie - een markt die naar verwachting 1,25 miljard dollar zal bereiken tegen 2025? Kostenbesparingen, betere klantenservice, en multi-channel interacties op schaal. Chatbots besparen retailers tijd en geld door hen in staat te stellen om klanten op elk gewenst moment te bereiken.

Laten we eens kijken hoe ze dat doen.

Bonus: Leer hoe u meer producten kunt verkopen op sociale media met onze gratis Social Commerce 101 gids. Verwen uw klanten en verbeter de conversie.

Wat is een Ecommerce chatbot?

Ecommerce chatbots zijn computerprogramma's die in realtime interactie hebben met websitegebruikers. Ze bieden klantenservice, beantwoorden vragen, bevelen producten aan, verzamelen feedback en houden betrokkenheid bij.

Er zijn drie soorten ecommerce chatbot platforms:

1. Kunstmatige intelligentie (AI) gedreven chatbots die natuurlijke taalverwerking en conversationele AI gebruiken. Dit bootst menselijk gedrag en spraakpatronen na.
2. Op regels gebaseerde chatbots die antwoorden geven op vooraf gestelde vragen die een gebruiker kan stellen.
3. Hybride chatbots die AI en op regels gebaseerde gesprekken aanbieden.

De meeste messenger bots integreren met WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger en Google Business Messenger. Dat betekent dat retailers hun klanten een omnichannel winkelervaring kunnen bieden.

Op die manier kunnen retailers altijd ondersteuning bieden, tegen een betere prijs dan voltijds personeel.

5 manieren waarop een ecommerce chatbot je website kan verbeteren

Ecommerce chatbots verbeteren de functionaliteit van websites en de gebruikerservaring. Hoe ze dat doen hangt af van hoe ze worden ingezet en gebruikt.

"Chatbots worden een integraal onderdeel van de e-commerce ervaring. Ze maken het makkelijker voor klanten om bij hun favoriete merken te bestellen. En ze helpen grote retailers om tijd en geld te besparen", legt Chris Rother uit. Hij is de CEO en oprichter van Highline Wellness.

"Chatbots kunnen het aantal interacties met de klantenservice die je hebt met wel 80% verminderen. Dit hebben we ervaren toen we een live chatbot in onze e-commercewinkel integreerden."

Dat komt omdat ecommerce chatbots dat kunnen:

1. Antwoord op veelgestelde vragen
2. Klanten betrekken
3. Verkoop automatiseren
4. Ondersteuning bieden na de verkoop
5. Feedback en gegevens verzamelen

Dit is hoe elk daarvan een e-commerce website verbetert.

1. Antwoord op FAQ's

Zie een ecommerce chatbot als een medewerker die (bijna) alles weet. Ze zijn altijd beschikbaar en worden nooit moe van het beantwoorden van dezelfde vraag. FAQ chatbots kunnen vragen beantwoorden en klanten naar de volgende stap in hun user journey duwen.

Dit is een grote tijd- en geldbesparing voor online retailers. Ze kunnen routinetaken uitbesteden en zich richten op persoonlijke klantenservice. Het betekent ook dat klanten altijd iemand (of iets) aan de andere kant van een chatvenster hebben.

Heydey van SMMExpert automatiseert FAQ's van klanten, vragen over het volgen van bestellingen en algemene klantenondersteuning. Het kan ook producten aanbevelen en feedbackverzoeken versturen. Dit stimuleert de verkoop en merkbetrokkenheid verder. En, dit is beschikbaar voor vele merken, landen, afdelingen en verkoopkanalen.

2. Klanten betrekken

AI-gestuurde e-commerce chatbots bieden een interactieve ervaring voor gebruikers. Ze beantwoorden vragen, bieden informatie en bevelen nieuwe producten en/of diensten aan. En ze doen dit op elk moment van de dag.

De always-on aard van ecommerce chatbots is de sleutel tot hun effectiviteit. Zonder een chatbot zouden retailers de kans missen om met sommige gebruikers te interageren. Dit is een gemiste kans om merkloyaliteit te creëren en een verkoop binnen te halen.

In plaats daarvan zorgen chatbots ervoor dat retailers altijd:

• Vraag de klant of hij hulp nodig heeft
• Informatie verzamelen over hun behoeften en interesses
• Suggesties doen op basis van die informatie
• Leid hen naar soortgelijke inhoud of producten
• Loop ze door het verkoopproces
• Klanten uit het verleden opnieuw benaderen om herhalingsaankopen aan te moedigen

Ecommerce chatbots verhogen de gemiddelde lifetime value (LTV) en bouwen langdurige merkloyaliteit op.

Dit is wat Tom Leighton, COO van Sofary, te zeggen had:

"Chatbots zijn een geweldige manier voor grote e-commercebedrijven zoals de onze om nieuwe klanten te bereiken. Met chatbots kun je je klanten bereiken op een manier die je zelf kunt aanpassen. Het kan een stuk kosteneffectiever zijn dan traditionele marketingstrategieën. De beste chatbots gebruiken kunstmatige intelligentie om de behoeften van je klanten te begrijpen. Daardoor kunnen ze relevante informatie bieden wanneer ze vragen omhet."

3. Verkoop automatiseren

Met ecommerce chatbots kunnen retailers:

• Klanten door het kooptraject leiden
• Bied hen aangepaste productsuggesties
• Informeer hen over verkopen en promoties
• Stuur ze naar de volgende stap in het afrekenproces

Cart abandonment is altijd een probleem geweest bij online winkelen. Wanneer een klant een vraag heeft over een product en ze willen een antwoord voordat ze kopen, kan een chatbot er zijn om te helpen. Sommige ecommerce chatbots, zoals Heyday, doen dit in meerdere talen.

Bron: Heyday

Veel chatbots kunnen ook omgaan met bot-to-human handoffs. Dit is geweldig voor als gesprekken te ingewikkeld worden voor AI.

"Een ander groot voordeel van het gebruik van chatbots is dat het ons veel mogelijkheden biedt voor upselling," voegt Chris van Highline Wellness toe. "We zijn ook in staat om consumenten meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Dat verhoogt op zijn beurt onze retentiecijfers. Het verhoogt ook de kans dat onze klanten ons zullen doorverwijzen naar anderen."

4. Ondersteuning bieden na de verkoop

Post-sales ondersteuning helpt bij het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit op de lange termijn. Dit stimuleert op zijn beurt herhaalaankopen en verhoogt de LTV. Dit is een ander gebied waar always-on chatbots voor ecommerce uitblinken.

De beste chatbots beantwoorden vragen over problemen met bestellingen, vertragingen in de verzending, terugbetalingen en retourzendingen. Ze kunnen ook producttips geven. Dit vermindert de werkdruk voor medewerkers van de klantenservice. En het zorgt ervoor dat klanten op elk moment antwoord krijgen op hun vragen. Deze ondersteuning is beschikbaar via vele retail- en berichtenkanalen.

5. Feedback en gegevens verzamelen

Ecommerce chatbots verzamelen een schat aan gegevens. Dit omvat gegevens over klantvragen, gedrag, betrokkenheid, sentiment en interacties. Dit geeft u waardevolle inzichten over waarom klanten, en wat ze waarderen.

Dit helpt detailhandelaren hun website, bezoekerservaring en ondersteuning te verbeteren.

De beste chatbots presenteren deze gegevens via dashboards. Zo kunnen retailers de belangrijkste verbetermogelijkheden identificeren en zich daarop richten.

Hoe een chatbot gebruiken voor een e-commerce website

Het vinden van de juiste chatbot voor uw online winkel betekent het begrijpen van uw zakelijke behoeften. U moet ook begrijpen wat uw klanten willen. Verschillende chatbots bieden verschillende functies die beide kunnen aanpakken.

Dit is hoe je door het proces moet navigeren.

Stap 1: Bepaal wat voor soort dienst uw chatbot moet uitvoeren

De eerste stap is om te inventariseren wat u wilt dat uw chatbot doet voor uw bedrijf en klanten.

Doorloop de volgende lijst en vink de functionaliteiten aan die u nodig hebt:

• Eenvoudige of complexe antwoorden op FAQ's
• Voorverkoop engagement
  • Verkoopacties
  • Product suggesties
  • Vragen om artikelen aan het winkelwagentje toe te voegen
  • Vragen om af te rekenen
  • Toevoegingen
• Betrokkenheid na de verkoop
  • Feedback verzamelen
  • Vragen om beoordelingen
  • Verzendingsupdate geven
  • Het verstrekken van productinformatie en tips
  • Het voorstellen van gratis items
• Algemene steun
  • Altijd ondersteuning
  • Voorgestelde middelen

Inventariseer hoeveel vakjes je hierboven hebt aangevinkt. Dat zal je helpen in de richting van chatbots die de functionaliteit bieden die je nodig hebt. Dit zal je ook helpen in de richting van (of weg van) AI-gestuurde oplossingen.

Stap 2: Onderzoek ecommerce chatbot platforms voor uw branche

Zodra u uw vereisten hebt, is het tijd om uw onderzoekshoed op te zetten. Kijk naar websites als G2 Crowd, TrustRadius, Capterra en Gartner om een lijst op te stellen van leveranciers waarmee u kunt praten. Plan een aantal gesprekken en begin met het opstellen van een shortlist. Werk samen met uw e-commerce team om de beste oplossing te kiezen.

Hier zijn enkele belangrijke overwegingen om in gedachten te houden bij het winkelen voor chatbots:

• Eigen ontwikkeling en onderhoud of plug and play
• Op regels gebaseerd of AI
• Integratie
• Gegevens en analyses
• Verkoop overdracht
• Voorafgaande en lopende kosten

De eisen van uw team helpen u te bepalen welke platforms u moet selecteren.

Hulp nodig om te beslissen welke chatbot geschikt is voor uw bedrijf? Kijk eens naar De AI Chatbot Verkoper Evaluatie Checklist.

Stap 3: Bekijk deze gids over Shopify chatbots

Shopify-gebruikers kunnen de gids van SMMExpert bekijken, genaamd How to Use a Shopify Chatbot to Make Sales Easier. Hierin worden de verschillende manieren belicht waarop chatbots de klantondersteuning van Shopify e-commercewinkels verbeteren. Er wordt besproken waarom Shopify-gebruikers een chatbot zouden moeten installeren. Ook leer je do's en don'ts voor retailers.

Stap 4: Kies de chatbot die bij uw bedrijf en klanten past

Zowel uw behoeften als die van uw klanten helpen u om de juiste ecommerce chatbot voor u te vinden. U weet waarschijnlijk goed wat uw bedrijf aan een chatbot heeft. Maar uw klanten kunnen lastiger te begrijpen zijn.

Begin met het verzamelen van informatie en gegevens waartoe u al toegang hebt. Als u een site search hebt, kijk dan naar de zoekopdrachten waar klanten naar zoeken. Lees commentaren, online reviews en chatrooms door. Deze kunnen u inzicht geven in het soort informatie dat uw klanten zoeken. Praat met uw verkopers en verzamel ook hun inzichten. Maak een lijst van alle pijnpunten van klanten.Zoek plekken in de gebruikerservaring die wrijving bij kopers veroorzaken.

Gebruik Google Analytics, heat maps en andere tools waarmee u de activiteit op uw website kunt volgen. Dit zal helpen bepalen hoe en waar u uw chatbot moet inzetten.

Leg deze bevindingen bovenop uw zakelijke behoeften en pijnpunten. Zo krijgt u een goed idee van welke functies u en uw klanten nodig hebben van een chatbot.

Stap 5: Installeer de ecommerce chatbot

Zodra je je e-commerce platform hebt gekozen, is het tijd om het te installeren op je web properties. Elke chatbot installatie is een beetje anders. We zullen Heydey als voorbeeld gebruiken voor dit proces.

Eerst moet je de chatbotcode toevoegen aan je website. Doe dit via HTML of Google Tag Manager.

Shopify klanten kunnen Heydey downloaden en installeren via de Shopify App Store.

Stel vervolgens uw openingstijden en tijdzone in. Pas uw welkomst- en afwezigheidsbericht aan zodat het overeenkomt met de stem en toon van uw merk. Dit zorgt ervoor dat gebruikers weten op welke dagen en tijden een live-agent wel en niet beschikbaar is.

Nodig je team uit op Heydey met hun naam en e-mailadres. Moedig ze aan om de Heydey app te downloaden, en begin te chatten.

Eenmaal operationeel kunt u aangepaste gebruikersstromen en automatisering creëren.

Stap 6: chatbot analytics instellen

Nogmaals, het opzetten en bijhouden van chatbot analytics zal variëren afhankelijk van het platform. Dit komt out of the box in Heyday, en omvat verschillende manieren om chatbotgegevens van klanten te segmenteren en te bekijken.

Dit omvat de volgende dashboards en filterbare weergaven.

Een algemene overzichtspagina die real-time gebruikersgegevens toont. U kunt filteren op kanaal, uren en data.

Een klantenoverzichtspagina die de demografische gegevens van de klanten toont.

Een gespreksoverzichtspagina dat engagement statistieken toont voor alle gesprekken.

Een chatbot prestatie pagina die de soorten gebruikersstromen laat zien, en wie zich wel of niet met de chatbot bezighield.

Een prestatiepagina voor het team die laat zien hoe teams en afdelingen presteren. Dit omvat hun responstijden, klantenservice statistieken en Customer Satisfaction Scores (CSAT).

Als je chatbot eenmaal draait, maak je jezelf vertrouwd met deze weergaven. Maak aangepaste weergaven, als ze beschikbaar zijn, om je te helpen je te concentreren op de statistieken die het belangrijkst zijn voor je bedrijf.

Stap 7: Gebruikersbetrokkenheid en -gedrag volgen

Houd de betrokkenheid van gebruikers, de impact van de verkooptrechter en de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten. Maak een cadans voor uw team om deze waardevolle gegevens regelmatig te volgen, te analyseren en erop te reageren.

Gebruik deze inzichten om je website structuur, user flow en checkout ervaring te verbeteren. Je kunt ze ook gebruiken om chatbot conversatie prompts en antwoorden te verbeteren.

Pas aan wanneer uw chatbot voor het eerst contact opneemt met gebruikers. Experimenteer met verschillende berichten. Probeer nieuwe automatiseringsstromen en productsuggesties. Voeg teamleden toe aan het proces of verwijder ze in verschillende stadia.

Gebruik die inzichten om de gebruikerservaring en de interne processen te verbeteren.

E-commerce chatbot platform voorbeelden

We hebben veel gesproken over ecommerce chatbots, en hoe ze werken. Maar ze in actie zien is de beste manier om de voordelen ervan te leren kennen.

Groupe Dynamite: Klantenservice

Online shoppers hebben hoge verwachtingen van hun favoriete merken. Ze willen een snelle en betrouwbare klantenservice en dat op elk apparaat of platform dat ze gebruiken.

Laten we eens kijken naar Groupe Dynamite als voorbeeld. Zij gebruiken een AI-gestuurde chatbot via Facebook messenger om altijd klantondersteuning te bieden.

Deze tweetalige chatbot interageert met klanten in elk van de e-commerce winkels van Groupe Dynamite. Hij beantwoordt FAQ's en vragen over bestellingen van klanten. Klanten krijgen ook informatie over betalings- en financieringsopties.

Het belangrijkste is dat de chatbot het voor klanten gemakkelijker maakt om producten te zoeken, te vinden en te kopen.

Mandarijn: FAQ

Banken en financiële instellingen zijn een van de belangrijkste chatbot-gebruikers. De meesten gebruiken ze om FAQ's te beantwoorden. Het is geen wonder. Banken en financiële instellingen zijn ingewikkelde industrieën. Ze hebben veel klanten die elke dag naar de site stromen.

Tangerine behandelt dit volume met een op regels gebaseerde chatbot, die ontworpen is om vragen over de producten van het bedrijf in het Engels en Frans te beantwoorden.

De chatbot begint met een prompt die de gebruiker vraagt om een product- of servicelijn te selecteren. Er is ook de mogelijkheid om een vraag in te voeren. Op basis van je selectie doorloopt de chatbot vervolgens een reeks vragen. Terwijl je die beantwoordt, leidt de chatbot je naar de juiste informatie.

Houding: 24/7 ondersteuning

Attitude is een in Canada gevestigde detailhandelaar die natuurlijke producten voor persoonlijke verzorging en huishouden verkoopt aan meer dan 50 landen. Zoals veel online bedrijven maakte Attitude een snelle groei door tijdens de pandemie. Dit betekende dat het zijn klantenservicecapaciteit moest uitbreiden.

Een AI-gestuurde chatbot was de oplossing van hun keuze. Ze gebruikten ite om 24/7 FAQ's, het volgen van bestellingen, productvragen en andere eenvoudige vragen te behandelen.

DeSerres: Productsuggesties

DeSerres is een van de meest prominente kunst- en vrijetijdsketens in Canada. Zij zagen een enorme groei in de vraag tijdens de pandemische lockdowns in 2020. Dit leidde ook tot een toename in verzoeken om klantenservice en productvragen.

Om aan de vraag te voldoen, heeft DeSerres een AI-chatbot geïntroduceerd die ze gebruiken om met klanten in contact te komen via verschillende kanalen.

Een van de belangrijkste functies van DeSerres' chatbot is productsuggestie. De chatbot vraagt de gebruiker om aan te geven wat hij zoekt. Vervolgens stelt hij producten voor die op voorraad zijn en geeft hij een optie om meer te weten te komen over dat artikel. Gebruikers kunnen dan desgewenst op een artikel klikken en op de volgende pagina kopen.

Gymshark: Ondersteuning na verkoop

Gymshark is een grote online Shopify retailer. Ze verkopen fitness en kleding producten wereldwijd.

Het bedrijf heeft een robuuste social commerce ervaring. Ze verzenden serieuze hoeveelheden producten en zijn prominent aanwezig op sociale media in 130 landen.

Gymshark gebruikt een chatbot voor vragen over ondersteuning na de verkoop, met name vragen over de status van bestellingen, terugbetalingen, verzending en levertijden.

Zet gesprekken om in klanten en bespaar tijd op klantenservice met Heyday, onze speciale conversationele AI-chatbot voor e-commerce retailers. Lever 5-sterren klantervaringen - op schaal.

Ontvang een gratis demo van Heyday

Zet klantenservice gesprekken om in verkoop met Heyday Verbeter de reactietijden en verkoop meer producten. Zie het in actie.