La popularidad de los chatbots en el comercio electrónico se ha disparado en los últimos años, gracias al aumento de las compras online y al crecimiento del comercio omnicanal. Gartner predice que los chatbots serán la principal herramienta de atención al cliente para el 25% de las empresas en 2027.

¿Qué está impulsando la revolución de los chatbots en el comercio electrónico -un mercado que se espera que alcance los 1.250 millones de dólares en 2025-? El ahorro de costes, la mejora del servicio al cliente y las interacciones multicanal a escala. Los chatbots ahorran tiempo y dinero a los minoristas, ya que les permiten atender a los clientes en cualquier momento.

Analicemos cómo lo hacen.

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¿Qué es un chatbot de comercio electrónico?

Los chatbots de comercio electrónico son programas informáticos que interactúan con los usuarios de un sitio web en tiempo real. Proporcionan atención al cliente, responden a preguntas, recomiendan productos, recogen opiniones y hacen un seguimiento de la participación.

Hay tres tipos de plataformas de chatbot de comercio electrónico:

1. Chatbots impulsados por la inteligencia artificial (IA) que utilizan el procesamiento del lenguaje natural y la IA conversacional, que imitan el comportamiento y los patrones de habla humanos.
2. Chatbots basados en reglas que ofrecen respuestas a preguntas predefinidas que un usuario puede formular.
3. Chatbots híbridos que ofrecen conversaciones basadas en la IA y en las reglas.

La mayoría de los bots de mensajería se integran con WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Google Business Messenger, lo que significa que los minoristas pueden ofrecer experiencias de compra omnicanal a sus clientes.

De este modo, los minoristas pueden ofrecer una asistencia permanente, a un precio mejor que el del personal a tiempo completo.

5 formas en que un chatbot de comercio electrónico puede mejorar su sitio web

Los chatbots de comercio electrónico mejoran la funcionalidad del sitio web y la experiencia del usuario.

"Los chatbots se están convirtiendo en una parte integral de la experiencia del comercio electrónico. Están facilitando a los clientes los pedidos de sus marcas favoritas y están ayudando a los grandes minoristas a ahorrar tiempo y dinero", explica Chris Rother, director general y fundador de Highline Wellness.

"Los chatbots pueden reducir el número de interacciones de atención al cliente que tienes hasta en un 80%. Esto es lo que experimentamos cuando integramos un chatbot en vivo con nuestra tienda de ecommerce."

Esto se debe a que los chatbots de comercio electrónico pueden:

1. Respuestas a las preguntas más frecuentes
2. Atraer a los clientes
3. Automatizar las ventas
4. Ofrecer apoyo post-venta
5. Recoger opiniones y datos

A continuación se explica cómo cada uno de ellos mejora un sitio web de comercio electrónico.

1. Responder a las preguntas más frecuentes

Piense en un chatbot de comercio electrónico como un empleado que lo sabe (casi) todo. Siempre están disponibles y nunca se cansan de responder a la misma pregunta. Los chatbots de preguntas frecuentes pueden responder a las preguntas y empujar a los clientes al siguiente paso en su viaje de usuario.

Esto supone un gran ahorro de tiempo y dinero para los minoristas online, ya que pueden externalizar las tareas rutinarias y centrarse en la atención al cliente personalizada. También significa que los clientes siempre tendrán a alguien (o algo) al otro lado de una ventana de chat.

Heydey, de SMMExpert, automatiza las preguntas frecuentes de los clientes, el seguimiento de los pedidos y la asistencia general a los clientes. También puede recomendar productos y enviar solicitudes de comentarios, lo que impulsa aún más las ventas y el compromiso con la marca, y está disponible para muchas marcas, países, departamentos y canales de venta.

2. Atraer a los clientes

Los chatbots de comercio electrónico impulsados por la IA proporcionan una experiencia interactiva a los usuarios. Responden a preguntas, ofrecen información y recomiendan nuevos productos o servicios, y lo hacen en cualquier momento del día.

La naturaleza siempre activa de los chatbots de comercio electrónico es clave para su eficacia. Sin uno, los minoristas perderían la oportunidad de interactuar con algunos usuarios, lo que supone una oportunidad perdida para crear fidelidad a la marca y conseguir una venta.

En cambio, los chatbots garantizan que los minoristas siempre puedan:

• Preguntar al cliente si necesita ayuda
• Recoger información sobre sus necesidades e intereses
• Hacer sugerencias basadas en esa información
• Guiarles hacia contenidos o productos similares
• Acompañarles en el proceso de venta
• Volver a captar a los clientes anteriores para fomentar la repetición del negocio

Los chatbots de comercio electrónico aumentan el valor medio de la vida (LTV) y construyen la lealtad a la marca a largo plazo.

Esto es lo que dijo Tom Leighton, director de operaciones de Sofary:

"Los chatbots son una gran manera para que las grandes empresas de comercio electrónico como la nuestra lleguen a nuevos clientes. Los chatbots te permiten llegar a tus clientes de una manera que es personalizable. Puede ser mucho más rentable que las estrategias de marketing tradicionales. Los mejores chatbots utilizan la inteligencia artificial para entender las necesidades de tus clientes. Al hacerlo, pueden proporcionar información relevante cuando pidende la misma".

3. Automatizar las ventas

Con los chatbots de comercio electrónico, los minoristas pueden:

• Acompañar a los clientes a través del viaje del comprador
• Ofrézcales sugerencias de productos personalizados
• Informarles de las rebajas y promociones
• Indíqueles que pasen a la siguiente fase del proceso de compra

El abandono de carros siempre ha sido un problema en las compras online. Cuando un cliente tiene una pregunta sobre un producto y quiere una respuesta antes de comprar, un chatbot puede estar ahí para ayudar. Algunos chatbots de comercio electrónico, como Heyday, hacen esto en múltiples idiomas.

Fuente: Heyday

Muchos chatbots también pueden gestionar el traspaso de un bot a un humano, lo que es ideal para cuando las conversaciones se vuelven demasiado complicadas para la IA.

"Otra de las principales ventajas de usar chatbots es que nos da muchas oportunidades de hacer upselling", añade Chris, de Highline Wellness. "También podemos ofrecer a los consumidores experiencias más personalizadas. Eso, a su vez, aumenta nuestras tasas de retención. También aumenta la probabilidad de que nuestros clientes nos recomienden a otros".

4. Ofrecer apoyo post-venta

La asistencia postventa ayuda a generar confianza y lealtad a largo plazo, lo que a su vez impulsa la repetición de las compras y aumenta el LTV. Esta es otra área en la que los chatbots siempre activos para el comercio electrónico brillan.

Los mejores chatbots responden a preguntas sobre problemas de pedidos, retrasos en los envíos, reembolsos y devoluciones. También pueden ofrecer consejos sobre los productos. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente y garantiza que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas en cualquier momento. Esta asistencia está disponible en muchos canales de venta y mensajería.

5. Reunir información y datos

Los chatbots de comercio electrónico recopilan una gran cantidad de datos. Esto incluye datos sobre las consultas, el comportamiento, el compromiso, el sentimiento y las interacciones de los clientes. Esto le proporciona una valiosa información sobre el motivo de los clientes y lo que valoran.

Esto ayuda a los minoristas a mejorar su sitio web, la experiencia de los visitantes y la asistencia.

Los mejores chatbots presentan estos datos a través de cuadros de mando, lo que permite a los minoristas identificar y centrarse en las oportunidades de mejora más importantes.

Cómo utilizar un chatbot para un sitio web de comercio electrónico

Encontrar el chatbot adecuado para su tienda online significa entender las necesidades de su negocio y también entender lo que quieren sus clientes. Los diferentes chatbots ofrecen diferentes características que pueden abordar ambas cosas.

A continuación le explicamos cómo navegar por el proceso.

Paso 1: Decide qué tipo de servicio necesitas que realice tu chatbot

El primer paso es hacer un balance de lo que necesita que su chatbot haga por su negocio y sus clientes.

Revise la siguiente lista y marque las funcionalidades que necesita:

• Respuestas simples o complejas a las preguntas frecuentes
• Compromiso de preventa
  • Promociones de ventas
  • Sugerencias de productos
  • Indicaciones para añadir artículos a la cesta
  • Indicaciones para el pago
  • Sugerencias de complementos
• Compromiso post-venta
  • Recogida de opiniones
  • Pedir opiniones
  • Proporcionar la actualización de los envíos
  • Proporcionar información y consejos sobre los productos
  • Sugerir artículos complementarios
• Apoyo general
  • Asistencia permanente
  • Recursos sugeridos

Haga un balance de cuántas casillas ha marcado arriba. Esto le ayudará a orientarse hacia los chatbots que ofrecen la funcionalidad que necesita. Esto también le ayudará a orientarse hacia (o alejarse de) las soluciones potenciadas por la IA.

Paso 2: Investiga las plataformas de chatbot de comercio electrónico para tu sector

Una vez que tenga sus requisitos, es hora de ponerse el sombrero de la investigación. Busque en sitios web como G2 Crowd, TrustRadius, Capterra y Gartner para crear una lista de proveedores con los que hablar. Programe algunas llamadas y comience a crear una lista de preseleccionados. Colabore con su equipo de comercio electrónico para decidir la mejor solución.

Estas son algunas consideraciones clave que hay que tener en cuenta a la hora de comprar chatbots:

• Desarrollo y mantenimiento internos o plug and play
• Basado en reglas o IA
• Integración
• Datos y análisis
• Entrega de las ventas
• Costes iniciales y permanentes

Los requisitos de su equipo le ayudarán a determinar qué plataformas debe seleccionar.

¿Necesita ayuda para decidir qué chatbot es el adecuado para su empresa? Consulte Lista de verificación para la evaluación de proveedores de chatbot de IA.

Paso 3: Consulta esta guía sobre los chatbots de Shopify

Los usuarios de Shopify pueden consultar la guía de SMMExpert titulada Cómo usar un chatbot de Shopify para facilitar las ventas. En ella se destacan las diferentes formas en que los chatbots mejoran la atención al cliente de las tiendas de comercio electrónico de Shopify. Se habla de por qué los usuarios de Shopify deberían instalar un chatbot. También se aprende lo que se debe y no se debe hacer para los minoristas.

Paso 4: Elegir el chatbot adecuado para su negocio y sus clientes

Sus necesidades y las de sus clientes le ayudarán a elegir el chatbot de comercio electrónico más adecuado para usted. Es probable que tenga una buena idea de lo que su empresa necesita de un chatbot, pero sus clientes pueden ser más difíciles de entender.

Empiece por recopilar información y datos a los que ya tiene acceso. Si tiene una búsqueda en el sitio web, observe las consultas que los clientes están buscando. Lea las secciones de comentarios, las reseñas en línea y las salas de chat. Esto puede darle una idea del tipo de información que sus clientes están buscando. Hable con sus representantes de ventas y recopile también sus opiniones. Haga una lista de todos los puntos de dolor de los clientes.Encuentre los puntos de la experiencia del usuario que causan fricción en el comprador.

Utilice Google Analytics, mapas de calor y cualquier otra herramienta que le permita hacer un seguimiento de la actividad del sitio web. Esto le ayudará a determinar cómo y dónde desplegar su chatbot.

Si lo hace, tendrá una buena idea de las características que usted y sus clientes necesitan de un chatbot.

Paso 5: Instalar el chatbot de comercio electrónico

Una vez que hayas elegido tu plataforma de comercio electrónico, es el momento de instalarla en tus propiedades web. Cada instalación de chatbot es un poco diferente. Utilizaremos Heydey como ejemplo para este proceso.

En primer lugar, tendrás que añadir el código del chatbot a tu sitio web. Hazlo a través de HTML o de Google Tag Manager.

Los clientes de Shopify pueden descargar e instalar Heydey a través de la Shopify App Store.

A continuación, configure el horario de atención y la zona horaria. Edite su mensaje de bienvenida y de ausencia para que coincida con la voz y el tono de su marca. Esto garantizará que los usuarios conozcan los días y las horas en las que un agente en directo está, o no, disponible.

Invita a tu equipo a Heydey utilizando sus nombres y su dirección de correo electrónico. Anímales a que se descarguen la aplicación Heydey y empiecen a chatear.

Una vez en marcha, puede crear flujos de usuarios y automatizaciones personalizadas.

Paso 6: Configurar la analítica del chatbot

Una vez más, la configuración y el seguimiento de las analíticas del chatbot variarán en función de la plataforma. Esto viene de fábrica en Heyday, e incluye varias formas de segmentar y ver los datos del chatbot del cliente.

Esto incluye los siguientes cuadros de mando y vistas filtrables.

Una página de visión general que muestra las métricas de los usuarios en tiempo real. Se puede filtrar por canal, horas y fechas.

Una página de resumen de clientes que muestra los datos demográficos de los clientes.

Una página de resumen de la conversación que muestra las métricas de participación de todas las conversaciones.

Una página de rendimiento del chatbot que muestra los tipos de flujo de los usuarios, y quiénes se involucraron o no con el chatbot.

Una página de rendimiento del equipo que muestra el rendimiento de los equipos y departamentos. Esto incluye sus tiempos de respuesta, las métricas de servicio al cliente y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Una vez que su chatbot esté en funcionamiento, familiarícese con estas vistas. Cree vistas personalizadas, si están disponibles, para ayudarle a centrarse en las métricas más importantes para su negocio.

Paso 7: Seguir la participación y el comportamiento de los usuarios

Vigile de cerca la participación de los usuarios, el impacto del embudo de ventas y la satisfacción de los clientes. Cree una cadencia para que su equipo rastree, analice y responda a estos valiosos datos de forma regular.

Utilice estos datos para mejorar la estructura de su sitio web, el flujo de usuarios y la experiencia de compra. También puede utilizarlos para mejorar las indicaciones y respuestas de las conversaciones del chatbot.

Ajuste el momento en que su chatbot se pone en contacto con los usuarios por primera vez. Experimente con diferentes mensajes. Pruebe nuevos flujos de automatización y sugerencias de productos. Añada o elimine miembros del equipo del proceso en diferentes etapas.

Vigile el efecto dominó de estas acciones y utilice esos conocimientos para mejorar la experiencia del usuario y los procesos internos.

Ejemplos de plataformas de chatbot de comercio electrónico

Hemos hablado mucho de los chatbots de comercio electrónico y de su funcionamiento, pero verlos en acción es la mejor manera de conocer sus ventajas.

Groupe Dynamite: Servicio al cliente

Los compradores online tienen grandes expectativas de sus marcas favoritas. Quieren un servicio de atención al cliente rápido y fiable, y lo quieren en cualquier dispositivo o plataforma que utilicen.

Veamos el ejemplo de Groupe Dynamite, que utiliza un chatbot impulsado por la IA a través de Facebook messenger para ofrecer una atención al cliente permanente.

Este chatbot bilingüe interactúa con los clientes en cada una de las tiendas de comercio electrónico de Groupe Dynamite. Responde a las preguntas más frecuentes y a las consultas sobre los pedidos de los clientes, que también reciben información sobre las opciones de pago y financiación.

Lo más importante es que el chatbot facilita a los clientes la búsqueda, el encuentro y la compra de productos.

Mandarina: Preguntas frecuentes

Los bancos e institutos financieros son uno de los principales usuarios de chatbot. La mayoría los utiliza para responder a las preguntas más frecuentes. No es de extrañar. La banca y las finanzas son sectores complicados y tienen muchos clientes que acuden a ellos cada día.

Tangerine gestiona este volumen con un chatbot basado en reglas. Está diseñado para responder a las preguntas sobre los productos de la empresa en inglés y francés.

El chatbot comienza con una pregunta que pide al usuario que seleccione una línea de productos o servicios. También existe la opción de introducir una consulta. En función de su selección, el chatbot le plantea una serie de preguntas. A medida que las responde, el chatbot le dirige a la información adecuada.

Actitud: apoyo 24/7

Attitude es una empresa minorista con sede en Canadá que vende productos naturales para el cuidado personal y el hogar a más de 50 países. Al igual que muchos negocios en línea, Attitude experimentó un rápido crecimiento durante la pandemia, por lo que necesitaba ampliar su capacidad de atención al cliente.

La solución elegida fue un chatbot con inteligencia artificial, que se encarga de las preguntas frecuentes, el seguimiento de los pedidos, las dudas sobre los productos y otras consultas sencillas las 24 horas del día.

DeSerres: Sugerencias de productos

DeSerres es una de las cadenas de suministro de arte y ocio más destacadas de Canadá. Durante los cierres por la pandemia de 2020 experimentaron un enorme crecimiento de la demanda, lo que también provocó un aumento de las solicitudes de servicio al cliente y de las preguntas sobre los productos.

Para responder a la demanda, DeSerres puso en marcha un chatbot de IA que utilizan para relacionarse con los clientes a través de muchos canales.

Una de las principales funciones del chatbot de DeSerres es la sugerencia de productos. El chatbot pide al usuario que comparta lo que está buscando. A partir de ahí, sugiere productos que están en stock y ofrece una opción para obtener más información sobre ese artículo. Los usuarios pueden entonces hacer clic en un artículo y comprar en la siguiente página si lo desean.

Gymshark: Soporte post-venta

Gymshark es un importante minorista en línea de Shopify. Venden productos de fitness y ropa en todo el mundo.

La empresa cuenta con una sólida experiencia en comercio social. Envían grandes volúmenes de productos y destacan en las redes sociales en 130 países.

Gymshark utiliza un chatbot para gestionar las preguntas de soporte post-venta, en particular, las relacionadas con el estado del pedido, los reembolsos, los envíos y los plazos de entrega.

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