近年、ECチャットボットの人気が爆発的に高まっています。 これは、オンライン購入の増加やオムニチャネルリテールの成長のおかげです。 ガートナーは、2027年までに25％の企業でチャットボットが主な顧客サービスツールになると予測しています。

2025年までに12.5億ドルに達すると予想されるeコマース・チャットボット革命の原動力は、コスト削減、顧客サービスの向上、規模に応じたマルチチャネル対応です。 チャットボットは、いつでも顧客に対応できるため、小売業者の時間とコストの節約になります。

その方法を掘り下げてみましょう。

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Eコマース用チャットボットとは？

チャットボットは、ウェブサイトのユーザーとリアルタイムで対話するコンピュータプログラムで、カスタマーサービス、質問への回答、製品の推奨、フィードバックの収集、エンゲージメントの追跡などを行います。

eコマースチャットボットプラットフォームには3つのタイプがあります。

1. 人工知能（AI）駆動型チャットボット これは、人間の行動や会話パターンを模倣するものです。
2. ルールベースのチャットボット ユーザーからの質問に対して、あらかじめ設定された回答を提供するもの。
3. ハイブリッドチャットボット AIやルールに基づいた会話を提供するもの。

メッセンジャーボットの多くは、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Google Business Messengerと連携しています。 つまり、小売業者は顧客にオムニチャネルのショッピング体験を提供することができるのです。

そうすることで、小売業者はフルタイムのスタッフよりも良い価格で、常時サポートを提供することができます。

eコマースチャットボットがあなたのウェブサイトを改善する5つの方法

チャットボットは、ウェブサイトの機能性とユーザーエクスペリエンスを向上させます。 その効果は、チャットボットの導入方法と使用方法次第です。

「チャットボットは、顧客がお気に入りのブランドへの注文を容易にし、大規模小売業者の時間とコストの節約に貢献しています。 と、Highline WellnessのCEO兼創設者のChris Rother氏は説明する。

"チャットボットは、顧客サービスとのやり取りを最大80%減らすことができます。 これは、私たちがライブチャットボットをECストアに統合したときに経験したことです。"

ECのチャットボットができるからです。

1. よくあるご質問にお答えします
2. お客様を巻き込む
3. 販売の自動化
4. 販売後のサポートを提供する
5. フィードバックとデータの収集

ここでは、それぞれがどのようにECサイトを改善するのかを紹介します。

1.よくあるご質問にお答えします

eコマースチャットボットは、ほぼすべてのことを知っている従業員だと考えてください。 彼らはいつでも利用でき、同じ質問に答えることに飽きることはありません。 FAQチャットボットは質問に答え、ユーザージャーニーの次のステップに顧客を押し上げることができます。

これは、オンライン小売業者にとって時間とお金の節約になります。 彼らは、ルーチンワークを外注し、パーソナライズされた顧客サービスに集中することができます。 また、顧客は常にチャットウィンドウの反対側に誰か（または何か）を持つことを意味します。

SMMExpertのHeydeyは、顧客のFAQ、注文追跡の質問、一般的な顧客サポートを自動化します。 また、商品を推薦したり、フィードバックリクエストを送信することもできます。 これにより、売上とブランドエンゲージメントがさらに高まります。 また、多くのブランド、国、部門、販売チャネルで利用可能です。

2.顧客とのエンゲージメント

AIを搭載したECチャットボットは、ユーザーの質問に答えたり、情報を提供したり、新しい製品やサービスを勧めたりするインタラクティブな体験を提供します。 しかも、一日中いつでも可能です。

チャットボットは常時接続が可能なため、一部のユーザーとの対話の機会を逃すことなく、ブランドロイヤリティの向上や販売につなげることができます。

その代わり、チャットボットは、小売業者が常にできることを保証します。

• お客さまにお困りごとをお伺いする
• ニーズや興味についての情報収集
• その情報をもとに提案する
• 類似のコンテンツや製品に誘導する
• 販売プロセスを説明する
• 過去の顧客との再取引を促進し、リピーターを増やす

Eコマースのチャットボットは、平均生涯価値（LTV）を高め、長期的なブランドロイヤリティを構築します。

以下、Sofary社COOのTom Leighton氏のコメントです。

「チャットボットは、当社のような大規模EC事業者が新規顧客を開拓するための優れた手段です。 チャットボットは、カスタマイズ可能な方法で顧客にアプローチすることができ、従来のマーケティング戦略よりもはるかに費用対効果が高くなります。 最高のチャットボットは、人工知能を使って顧客のニーズを理解します。 そうすることで、顧客からの問い合わせに対して関連情報を提供することができるのです。それを"

3.販売の自動化

eコマース・チャットボットを使えば、小売業者は次のことができます。

• バイヤーズジャーニーでお客様を誘導する
• お客様に合わせた商品提案
• セールやキャンペーンをお知らせする
• チェックアウトプロセスの次のステージに促す

オンラインショッピングでは、カートの放棄が常に問題になっています。 顧客が商品について質問し、購入する前に回答が欲しいとき、チャットボットが助けになります。 Heydayのようないくつかのeコマースチャットボットは、これを多言語で行うことができます。

出典 ヘイデイ

多くのチャットボットは、ボットから人間へのハンドオフも可能です。 これは、AIでは会話が複雑になりすぎる場合に最適です。

「ハイラインウェルネス社のクリス氏は、「チャットボットを使うことで、アップセルの機会が増えることも大きなメリットです。 消費者によりパーソナライズされた体験を提供できるようになり、定着率が向上しました。 また、お客様が当社を他の人に紹介してくれる可能性も高くなりました」と述べています。

4.販売後のサポートを提供する

販売後のサポートは、長期的な信頼とロイヤリティの構築につながり、リピート購入やLTVの向上につながります。 この点でも、EC向け常時接続チャットボットは優れていると言えます。

最高のチャットボットは、注文に関する問題、配送の遅れ、返金、返品などの質問に答え、製品のヒントを提供します。 これにより、カスタムサービス担当者の作業負荷を軽減し、顧客がいつでも質問に答えられるようにします。 このサポートは、多くの小売およびメッセージングチャネルで利用することができます。

5.フィードバックやデータを収集する

チャットボットは、顧客からの問い合わせ、行動、エンゲージメント、センチメント、インタラクションなどのデータを収集し、顧客がなぜ、何を重視しているかを知るための貴重なインサイトを提供します。

これは、小売業者のウェブサイト、訪問者の体験、サポートの向上に役立ちます。

優れたチャットボットは、このデータをダッシュボードで表示します。 これにより、小売業者は最も重要な改善機会を特定し、それに集中することができます。

ECサイトでのチャットボットの活用法

オンラインストアに最適なチャットボットを見つけるには、ビジネスニーズを理解する必要があります。 また、顧客が何を求めているかを理解する必要があります。 チャットボットによって、その両方に対応できる機能が異なっています。

ここでは、その方法をご紹介します。

ステップ1：チャットボットにどのようなサービスをさせるか決める

まずは、ビジネスや顧客のためにチャットボットが何を必要としているかを把握することが大切です。

以下のリストに沿って、必要な機能にチェックを入れてください。

• シンプルなFAQと複雑なFAQの回答
• 発売前エンゲージメント
  • 販売促進
  • 製品に関するご提案
  • カートに商品を入れるためのプロンプト
  • チェックアウトへのプロンプト
  • アドオンの提案
• ポストセールスエンゲージメント
  • フィードバックの収集
  • レビューをお願いする
  • 出荷の最新情報を提供する
  • 製品情報やヒントを提供する
  • 無料アイテムの提案
• 一般的なサポート
  • 常時接続対応
  • 推奨されるリソース

上記のチェックボックスにいくつチェックを入れたか、それによって、必要な機能を備えたチャットボットを選ぶことができます。 また、AIを活用したソリューションの方向性を示すこともできます。

ステップ2：業界向けのECチャットボットプラットフォームを調査する

要件が決まったら、次はリサーチです。 G2 Crowd、TrustRadius、Capterra、Gartnerなどのウェブサイトで、話を聞くべきベンダーのリストを作成します。 電話で連絡を取り、候補を作り始めます。 eコマースチームと協力して、最適なソリューションを決めます。

ここでは、チャットボットを購入する際に気をつけたいポイントをご紹介します。

• 自社開発・保守またはプラグアンドプレイ
• ルールベースまたはAI
• 統合化
• データおよび分析
• 営業の引継ぎ
• 初期費用と継続費用

チームの要件は、どのプラットフォームを候補に挙げるかを決めるのに役立ちます。

どのチャットボットがあなたのビジネスに適しているか判断するのに役立ちます。 AIチャットボットベンダー評価チェックリスト」。

ステップ3：Shopifyのチャットボットに関するガイドを確認する

Shopifyユーザーは、SMMExpertのガイド「How to Use a Shopify Chatbot to Make Sales Easier」をご覧ください。 これは、チャットボットがShopify eコマースストアのカスタマーサポートを改善するさまざまな方法を紹介しています。 Shopifyユーザーがチャットボットをインストールすべき理由も説明しています。 また、小売業者のためにすべきこととしてはいけないことを学ぶこともできます。

ステップ4：自社のビジネスと顧客に適したチャットボットを選ぶ

チャットボットを導入する際には、お客様のニーズも考慮する必要があります。 お客様はチャットボットに何を求めているのか、よく理解していると思います。

まずは、自社で入手可能な情報やデータを集めることから始めましょう。 サイト内検索があれば、お客様が検索しているクエリを調べ、コメント欄やオンラインレビュー、チャットルームに目を通し、お客様が求めている情報のタイプを知ることができます。 営業担当者に話を聞き、彼らの知見も集めましょう。 お客様の苦痛をすべてリストアップします。ユーザーエクスペリエンスにおいて、購入者の摩擦を引き起こしている箇所を見つける。

Google Analyticsやヒートマップなど、Webサイトのアクティビティを把握できるツールを使って、チャットボットをどこにどのように配置するかを決定します。

これらの知見を自社のビジネスニーズとペインポイントに重ね合わせることで、自社と顧客がチャットボットに求める機能が見えてくるはずです。

ステップ5：ECチャットボットのインストール

eコマースプラットフォームを選択したら、いよいよWebプロパティにインストールします。 チャットボットのインストール方法はそれぞれ少しずつ異なります。 ここでは、Heydeyを例にして、このプロセスを説明します。

まず、チャットボットのコードをウェブサイトに追加する必要があります。 これは、HTMLまたはGoogleタグマネージャで行います。

Shopifyをご利用のお客様は、Shopify App StoreからHeydeyをダウンロードし、インストールすることができます。

次に、営業時間とタイムゾーンを設定し、歓迎と不在のメッセージをブランドの声とトーンに合わせて編集します。 これにより、ユーザーはライブエージェントが利用できる曜日と時間、利用できない曜日と時間を確実に認識することができます。

チームの名前とメールアドレスを使ってヘイデイに招待し、ヘイデイアプリをダウンロードしてもらい、チャットを開始します。

一度立ち上げれば、カスタマイズされたユーザーフローや自動化を作成することができます。

ステップ6：チャットボットのアナリティクスを設定する

チャットボット解析の設定とトラッキングは、プラットフォームによって異なりますが、Heydayでは、顧客チャットボットのデータをセグメント化し、表示するさまざまな方法が用意されています。

これには、以下のダッシュボードとフィルタリング可能なビューが含まれます。

全体概要ページ チャンネル、時間、日付でフィルタリングすることができます。

顧客概要ページ は、顧客属性がわかるようになっています。

会話の概要ページ は、すべての会話のエンゲージメントメトリクスを表示します。

チャットボットのパフォーマンスページ は、ユーザーのフロータイプや、チャットボットとエンゲージした人、しなかった人がわかるようになっています。

チームパフォーマンスページ チームや部署のパフォーマンス、応答時間、顧客サービス指標、顧客満足度（CSAT）などを表示することができます。

チャットボットが稼働したら、これらのビューに慣れてください。 カスタムビューがあれば、あなたのビジネスにとって最も重要な指標に焦点を当てるために作成します。

ステップ7：ユーザーのエンゲージメントと行動を追跡する

ユーザーエンゲージメント、セールスファネルへの影響、顧客満足度を常に把握し、定期的に追跡、分析、対応する。

これらのインサイトは、Webサイトの構造、ユーザーフロー、チェックアウト体験の改善に活用できます。 また、チャットボットの会話のプロンプトや返信の改善にも活用できます。

チャットボットがユーザーに最初にコンタクトするタイミングを調整する。 さまざまなメッセージを試す。 新しい自動化フローや製品提案を試す。 さまざまな段階でプロセスへのチームメンバーの追加や削除を行う。

その波及効果に注目し、ユーザーエクスペリエンスや社内プロセスの改善に役立ててください。

Eコマースチャットボットプラットフォームの事例

これまで、ECチャットボットについて、その仕組みなどを説明してきましたが、実際に使ってみることが、その効果を知る一番の方法です。

グループ・ダイナマイト：顧客サービス

オンラインショッピングの利用者は、お気に入りのブランドに対して、迅速で信頼性の高いカスタマーサービス、そしてどのようなデバイスやプラットフォームでも利用できることを強く望んでいます。

例えば、Groupe Dynamite社では、Facebookメッセンジャーを通じてAIを搭載したチャットボットを利用し、常時カスタマーサポートを提供しています。

グループ・ダイナマイトの各ECショップの顧客と対話するバイリンガルチャットボットです。 よくある質問や注文に関する問い合わせに回答し、支払いや融資に関する情報を提供します。

最も重要なのは、チャットボットによって、お客様が商品を検索し、見つけて、購入することが容易になることです。

タンジェリン：よくある質問

銀行や金融機関は、チャットボットの主要な利用者の一人です。 そのほとんどがFAQに回答するために利用しています。 銀行や金融は複雑な業界であり、毎日多くの顧客がサイトに流れ込んでいます。

Tangerineは、このボリュームをルールベースのチャットボットで処理します。 英語とフランス語で、同社の製品に関するFAQに答えるように設計されています。

このチャットボットでは、まず製品やサービスを選択するプロンプトが表示されます。 また、クエリを入力するオプションもあります。 選択した内容に基づいて、一連の質問を行い、それに答えると、チャットボットが正しい情報に誘導します。

姿勢：24時間365日サポート

Attitudeはカナダを拠点とする小売業者で、50カ国以上に自然素材のパーソナルケア製品や家庭用品を販売しています。 多くのオンラインビジネスと同様、Attitudeもパンデミック時に急成長しました。 そのため、カスタマーサービスのキャパシティを拡大する必要があったのです。

AIを搭載したチャットボットを導入し、FAQ、注文追跡、製品に関する質問など、簡単な問い合わせを24時間365日対応できるようにしました。

DeSerres：製品に関する提案

デセール社はカナダでも有数のアート・レジャー用品チェーンですが、2020年のパンデミックによる閉鎖期間中に需要が大きく伸びたため、カスタマーサービスの依頼や商品に関する質問も増加しました。

デセールでは、この需要に応えるため、AIチャットボットを導入。 多くのチャネルで顧客とのエンゲージメントに活用している。

デセール社のチャットボットの主な機能は、商品の提案です。 チャットボットは、ユーザーが探している商品の共有を促し、そこから在庫のある商品を提案し、その商品について詳しく知ることができます。 そして、ユーザーは必要に応じて商品をクリックし、次のページで購入することができるのです。

ジムシャーク：販売後のサポート

GymsharkはShopifyの大手オンライン小売業者で、フィットネス用品とアパレル用品を世界中で販売しています。

同社は、ソーシャルコマースの実績が豊富で、出荷量も多く、世界130カ国のソーシャルメディア上で著名な企業です。

Gymsharkは、販売後のサポートに関する質問、特に注文状況、返金、配送、配達時間に関する質問にチャットボットを使用しています。

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