Chatbots til e-handel er eksploderet i popularitet i de seneste år, hvilket skyldes stigende onlinekøb og væksten i omnichannel-handel. Gartner forudser, at chatbots vil være det vigtigste værktøj til kundeservice for 25 % af virksomhederne i 2027.

Hvad er drivkraften bag chatbot-revolutionen inden for e-handel - et marked, der forventes at nå op på 1,25 milliarder dollars i 2025? Omkostningsbesparelser, bedre kundeservice og interaktioner på flere kanaler i stor skala. Chatbots sparer detailhandlere tid og penge ved at give dem mulighed for at kontakte kunderne når som helst.

Lad os se nærmere på, hvordan de gør det.

Bonus: Lær, hvordan du sælger flere produkter på sociale medier med vores gratis vejledning Social Commerce 101 . Glæd dine kunder, og forbedr konverteringsraten.

Hvad er en chatbot til e-handel?

Chatbots til e-handel er computerprogrammer, der interagerer med webstedsbrugere i realtid. De yder kundeservice, besvarer spørgsmål, anbefaler produkter, indsamler feedback og sporer engagement.

Der findes tre typer af chatbot-platforme til e-handel:

1. Chatbots drevet af kunstig intelligens (AI) der anvender behandling af naturligt sprog og AI til samtaler. Dette efterligner menneskelig adfærd og talemønstre.
2. Regelbaserede chatbots der giver svar på foruddefinerede spørgsmål, som en bruger kan stille.
3. Hybride chatbots der tilbyder AI og regelbaserede samtaler.

De fleste messenger bots er integreret med WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger og Google Business Messenger, hvilket betyder, at detailhandlere kan tilbyde deres kunder omnichannel-shoppingoplevelser.

På den måde kan detailhandlerne tilbyde altid tilgængelig support til en bedre pris end fuldtidsansatte medarbejdere.

5 måder, hvorpå en chatbot til e-handel kan forbedre dit websted

Chatbots til e-handel forbedrer webstedets funktionalitet og brugeroplevelsen. Hvordan de gør det, afhænger af, hvordan de implementeres og bruges.

"Chatbots er ved at blive en integreret del af e-handelsoplevelsen. De gør det nemmere for kunderne at bestille fra deres yndlingsmærker. Og de hjælper store detailhandlere med at spare tid og penge," forklarer Chris Rother, der er CEO og grundlægger af Highline Wellness.

"Chatbots kan reducere antallet af interaktioner med kundeservice med op til 80 %. Det var det, vi oplevede, da vi integrerede en live chatbot i vores e-handelsbutik."

Det skyldes, at chatbots til e-handel kan:

1. Svar på ofte stillede spørgsmål
2. Engager kunderne
3. Automatiser salg
4. Tilbyde support efter salget
5. Indsamling af feedback og data

Her er, hvordan hver enkelt af disse forbedrer et e-handelswebsted.

1. Svar på ofte stillede spørgsmål

Tænk på en e-handels-chatbot som en medarbejder, der ved (næsten) alt. De er altid tilgængelige og bliver aldrig trætte af at besvare det samme spørgsmål. FAQ-chatbots kan besvare spørgsmål og skubbe kunderne videre til det næste trin i deres brugerrejse.

Det er en stor tidsbesparelse og besparelse for onlineforhandlere. De kan outsource rutineopgaver og fokusere på personlig kundeservice. Det betyder også, at kunderne altid har nogen (eller noget) i den anden ende af et chatvindue.

SMMExperts Heydey automatiserer FAQ'er, spørgsmål om ordreopfølgning og generel kundesupport. Den kan også anbefale produkter og sende feedbackanmodninger. Dette øger salget og engagementet i brandet yderligere. Og dette er tilgængeligt for mange brands, lande, afdelinger og salgskanaler.

2. Inddrag kunderne

AI-drevne e-handels-chatbots giver brugerne en interaktiv oplevelse. De besvarer spørgsmål, giver oplysninger og anbefaler nye produkter og/eller tjenester, og det kan de gøre på alle tider af døgnet.

E-handels-chatbotternes altid-til-natur er nøglen til deres effektivitet. Uden en chatbot ville detailhandlerne gå glip af muligheden for at interagere med nogle brugere. Det er en forspildt mulighed for at skabe loyalitet over for mærket og få et salg i hus.

I stedet sikrer chatbots, at detailhandlerne altid kan:

• Spørg kunden, om han/hun har brug for hjælp
• Indsamle oplysninger om deres behov og interesser
• komme med forslag baseret på disse oplysninger
• Guide dem til lignende indhold eller produkter
• Følg dem gennem salgsprocessen
• Geninddrag tidligere kunder for at tilskynde til gentagne forretninger

Chatbots til e-handel øger den gennemsnitlige livstidsværdi (LTV) og opbygger langsigtet loyalitet over for mærket.

Her er, hvad Tom Leighton, COO hos Sofary, havde at sige:

"Chatbots er en fantastisk måde for store e-handelsvirksomheder som vores at nå ud til nye kunder på. Chatbots giver dig mulighed for at nå ud til dine kunder på en måde, der kan tilpasses. Det kan være meget mere omkostningseffektivt end traditionelle markedsføringsstrategier. De bedste chatbots bruger kunstig intelligens til at forstå dine kunders behov. På den måde kan de give relevante oplysninger, når de beder omdet."

3. Automatisér salget

Med chatbots til e-handel kan detailhandlere:

• Følg kunderne gennem købers rejse
• Tilbyd dem tilpassede produktforslag
• Informer dem om salg og kampagner
• Få dem til at gå videre til næste trin i checkout-processen

Det har altid været et problem at forlade indkøbskurven i forbindelse med onlinehandel. Når en kunde har et spørgsmål om et produkt, og de ønsker et svar, før de køber, kan en chatbot være der for at hjælpe. Nogle e-handels-chatbots, som Heyday, kan gøre dette på flere sprog.

Kilde: Heyday

Mange chatbots kan også håndtere overdragelse fra bot til menneske, hvilket er godt, når samtaler bliver for komplicerede for AI.

"En anden stor fordel ved at bruge chatbots er, at det giver os mange muligheder for mersalg," tilføjer Chris fra Highline Wellness. "Vi er også i stand til at tilbyde forbrugerne mere personlige oplevelser. Det øger vores fastholdelsesprocent. Det øger også sandsynligheden for, at vores kunder vil henvise os til andre."

4. Tilbyd support efter salget

Support efter salget er med til at opbygge langsigtet tillid og loyalitet, hvilket igen fører til gentagne køb og øger LTV. Dette er endnu et område, hvor chatbots til e-handel altid er gode.

De bedste chatbots besvarer spørgsmål om ordreproblemer, forsendelsesforsinkelser, refunderinger og returneringer. De kan også give produkttips. Dette reducerer arbejdsbyrden for kundeservicemedarbejdere. Og det sikrer, at kunderne får svar på deres spørgsmål når som helst. Denne support er tilgængelig på tværs af mange detailhandels- og meddelelseskanaler.

5. Indsamling af feedback og data

Chatbots til e-handel indsamler et væld af data, herunder data om kundeforespørgsler, adfærd, engagement, følelser og interaktioner. Dette giver dig værdifuld indsigt i, hvorfor kunderne er her, og hvad de værdsætter.

Dette hjælper detailhandlere med at forbedre deres websted, besøgsoplevelsen og support.

De bedste chatbots præsenterer disse data via dashboards, så detailhandlerne kan identificere og fokusere på de vigtigste forbedringsmuligheder.

Sådan bruger du en chatbot til et e-handelswebsted

At finde den rigtige chatbot til din onlinebutik betyder, at du skal forstå dine forretningsbehov. Du skal også forstå, hvad dine kunder ønsker. Forskellige chatbots tilbyder forskellige funktioner, der kan imødekomme begge dele.

Her får du en vejledning i processen.

Trin 1: Beslut dig for, hvilken slags tjeneste din chatbot skal udføre

Det første skridt er at gøre status over, hvad du har brug for, at din chatbot skal gøre for din virksomhed og dine kunder.

Gennemgå følgende liste, og afkrydse de funktioner, du har brug for:

• Enkle eller komplekse FAQ-svar
• Engagement før salget
  • Salgsfremmende foranstaltninger
  • Produktforslag
  • Opfordringer til at tilføje varer til indkøbskurven
  • Opfordringer til at gå til kassen
  • Forslag til tilføjelser
• Engagement efter salget
  • Indsamling af feedback
  • Bed om anmeldelser
  • Levering af opdatering af forsendelse
  • Tilvejebringelse af produktinformation og tips
  • Foreslå gratis elementer
• Generel støtte
  • Altid på støtte
  • Foreslåede ressourcer

Tag stilling til, hvor mange felter du har afkrydset ovenfor. Det vil hjælpe dig med at finde chatbots, der tilbyder den funktionalitet, du har brug for. Det vil også hjælpe dig med at styre dig i retning af (eller væk fra) AI-drevne løsninger.

Trin 2: Undersøg chatbot-platforme til e-handel i din branche

Når du har dine krav, er det tid til at tage din research på. Se på websteder som G2 Crowd, TrustRadius, Capterra og Gartner for at oprette en liste over leverandører, som du kan tale med. Planlæg nogle opkald, og begynd at lave en liste over de bedste leverandører. Samarbejd med dit e-handelsteam for at beslutte dig for den bedste løsning.

Her er nogle vigtige overvejelser, som du skal have i tankerne, når du køber chatbots:

• Udvikling og vedligeholdelse internt eller plug and play
• Regelbaseret eller AI
• Integration
• Data og analyser
• Overdragelse af salg
• Forudgående og løbende omkostninger

Dit teams krav er med til at hjælpe dig med at finde ud af, hvilke platforme du skal udvælge.

Har du brug for hjælp til at beslutte, hvilken chatbot der er den rigtige for din virksomhed, så se Tjekliste til evaluering af AI Chatbot-leverandører.

Trin 3: Tjek denne vejledning om Shopify chatbots

Shopify-brugere kan tjekke SMMExperts guide How to Use a Shopify Chatbot to Make Sales Easier. Den fremhæver de forskellige måder, hvorpå chatbots forbedrer Shopify e-handelsbutikkers kundesupport. Den fortæller, hvorfor Shopify-brugere bør installere en chatbot. Du lærer også om do's and don'ts for detailhandlere.

Trin 4: Vælg den chatbot, der passer til din virksomhed og dine kunder

Både dine og dine kunders behov vil hjælpe dig med at finde den rigtige e-handels-chatbot til dig. Du har sandsynligvis et godt styr på, hvad din virksomhed har brug for af en chatbot. Men det kan være sværere at forstå dine kunder.

Start med at indsamle oplysninger og data, som du allerede har adgang til. Hvis du har en søgning på dit websted, skal du se på de forespørgsler, som kunderne søger efter. Læs kommentarsektioner, online anmeldelser og chatrum. Disse kan give dig indsigt i den type oplysninger, som dine kunder søger. Tal med dine sælgere og indsaml også deres indsigt. Lav en liste over alle kundernes smertepunkter.Find de steder i brugeroplevelsen, der skaber gnidninger hos køberne.

Brug Google Analytics, varmekort og andre værktøjer, der giver dig mulighed for at spore webstedsaktivitet. Dette vil hjælpe dig med at afgøre, hvordan og hvor du skal implementere din chatbot.

Læg disse resultater oven på din virksomheds behov og smertepunkter. På den måde får du en god idé om, hvilke funktioner du og dine kunder har brug for fra en chatbot.

Trin 5: Installer e-handels-chatbotten

Når du har valgt din e-handelsplatform, er det tid til at installere den på dine webegenskaber. Hver chatbot-installation er en smule anderledes. Vi bruger Heydey som eksempel på denne proces.

Først skal du tilføje chatbot-koden til dit websted. Det kan du gøre via HTML eller Google Tag Manager.

Shopify-kunder kan downloade og installere Heydey via Shopify App Store.

Derefter skal du angive dine åbningstider og tidszone. Rediger din velkomst- og fraværsbesked, så den passer til dit mærkes stemme og tone. Dette sikrer, at brugerne er klar over, hvilke dage og tidspunkter en liveagent er tilgængelig og hvornår han/hun ikke er tilgængelig.

Inviter dit team til Heydey ved hjælp af deres navn og e-mailadresse. Opmuntre dem til at downloade Heydey-appen og begynde at chatte.

Når du er kommet i gang, kan du oprette tilpassede brugerstrømme og automatisering.

Trin 6: Opsætning af chatbot-analyser

Igen vil opsætning og sporing af chatbot-analyser variere afhængigt af platformen. Dette er standard i Heyday og omfatter forskellige måder at segmentere og se chatbot-data fra kunderne på.

Dette omfatter følgende dashboards og filtrerbare visninger.

En generel oversigtsside der viser brugerstatistikker i realtid. Du kan filtrere efter kanal, timer og datoer.

En side med kundeoversigt der viser kundernes demografiske data.

En side med oversigt over samtaler der viser engagementsmålinger for alle samtaler.

En side om chatbot-præstationer der viser brugerflowtyper, og hvem der engagerede sig eller ikke engagerede sig med chatbotten.

En side om teamets præstationer der viser, hvordan teams og afdelinger klarer sig. Dette omfatter deres svartider, kundeservicemetrikker og kundetilfredshedsscore (CSAT).

Når din chatbot er i gang, skal du gøre dig bekendt med disse visninger. Opret brugerdefinerede visninger, hvis de er tilgængelige, for at hjælpe dig med at fokusere på de målinger, der betyder mest for din virksomhed.

Trin 7: Spor brugernes engagement og adfærd

Hold nøje øje med brugerengagement, indvirkning på salgstrappen og kundetilfredshed. Skab en kadence, så dit team regelmæssigt kan spore, analysere og reagere på disse værdifulde data.

Brug disse indsigter til at forbedre din hjemmesidestruktur, brugerflow og checkout-oplevelse. Du kan også bruge dem til at forbedre chatbot-konversationsvejledninger og -svar.

Juster, hvornår din chatbot først kontakter brugerne. Eksperimentér med forskellige beskeder. Prøv nye automatiseringsstrømme og produktforslag. Tilføj eller fjern teammedlemmer fra processen på forskellige stadier.

Hold øje med den effekt, som disse handlinger har, og brug denne indsigt til at forbedre brugeroplevelsen og de interne processer.

E-commerce chatbot-platform eksempler

Vi har talt meget om chatbots til e-handel, og hvordan de fungerer, men den bedste måde at lære deres fordele at kende på er ved at se dem i aktion.

Groupe Dynamite: Kundeservice

Onlinekunder har store forventninger til deres foretrukne mærker. De ønsker hurtig og pålidelig kundeservice, og de ønsker det på enhver enhed eller platform, de bruger.

Lad os se på Groupe Dynamite som et eksempel: De bruger en AI-drevet chatbot via Facebook Messenger til at yde konstant kundesupport.

Denne tosprogede chatbot interagerer med kunderne i hver af Groupe Dynamites e-handelsbutikker. Den besvarer ofte stillede spørgsmål og forespørgsler om kundeordrer. Kunderne får også oplysninger om betalings- og finansieringsmuligheder.

Det vigtigste er, at chatbotten gør det nemmere for kunderne at søge efter, finde og købe produkter.

Mandarin: ofte stillede spørgsmål

Banker og finansielle institutioner er en af de førende chatbot-brugere. De fleste bruger dem til at besvare ofte stillede spørgsmål. Det er ikke så underligt. Bank- og finansbranchen er kompliceret. De har masser af kunder, der strømmer ind på deres websted hver dag.

Tangerine håndterer denne mængde med en regelbaseret chatbot, der er designet til at besvare ofte stillede spørgsmål om virksomhedens produkter på engelsk og fransk.

Chatbotten starter med en prompt, der beder brugeren om at vælge en produkt- eller servicelinje. Der er også mulighed for at indtaste en forespørgsel. Baseret på dit valg sender den dig derefter gennem en række spørgsmål. Efterhånden som du besvarer dem, leder chatbotten dig videre til den rette information.

Holdning: 24/7 support

Attitude er en canadisk detailhandler, der sælger naturlige produkter til personlig pleje og husholdningsprodukter til mere end 50 lande. Som mange andre onlinevirksomheder oplevede Attitude en hurtig vækst under pandemien, hvilket betød, at de havde brug for at udvide deres kundeservicekapacitet.

De valgte en AI-drevet chatbot, som de brugte til at håndtere FAQ'er, ordreopfølgning, produktspørgsmål og andre enkle forespørgsler 24/7.

DeSerres: Produktforslag

DeSerres er en af de mest fremtrædende kunst- og fritidsforsyningskæder i Canada. De oplevede en enorm vækst i efterspørgslen under pandemien i 2020. Dette førte også til en stigning i antallet af kundeserviceanmodninger og produktspørgsmål.

For at imødekomme efterspørgslen har DeSerres lanceret en AI-chatbot, som de bruger til at kommunikere med kunderne på tværs af mange kanaler.

En af de primære funktioner i DeSerres' chatbot er produktforslag. Chatbotten beder brugeren om at fortælle, hvad han/hun leder efter. Derefter foreslår den produkter, der er på lager, og giver mulighed for at få mere at vide om den pågældende vare. Brugerne kan derefter klikke på en vare og købe på næste side, hvis de ønsker det.

Gymshark: Support efter salget

Gymshark er en stor online Shopify-forhandler, der sælger fitness- og beklædningsartikler over hele verden.

Virksomheden har en solid erfaring med social commerce, sender store mængder produkter og er fremtrædende på de sociale medier i 130 lande.

Gymshark bruger en chatbot til at håndtere spørgsmål om support efter salget, især spørgsmål om ordrestatus, refusioner, forsendelse og leveringstider.

Gør samtaler til kunder, og spar tid på kundeservice med Heyday, vores dedikerede AI-chatbot til e-handelsforhandlere. Lever 5-stjernede kundeoplevelser - i stor skala.

Få en gratis a Heyday-demo

Gør kundeservice-samtaler til salg med Heyday Forbedre svartider og sælge flere produkter. Se det i praksis.