Bot sembang e-dagang telah menjadi popular dalam beberapa tahun kebelakangan ini. Ini adalah hasil daripada peningkatan pembelian dalam talian dan pertumbuhan runcit omnichannel. Gartner meramalkan chatbots akan menjadi alat perkhidmatan pelanggan utama untuk 25% syarikat menjelang 2027.

Apakah yang mendorong revolusi chatbot e-dagang—pasaran yang dijangka mencecah $1.25 bilion menjelang 2025? Penjimatan kos, perkhidmatan pelanggan yang lebih baik dan interaksi berbilang saluran pada skala. Chatbots menjimatkan masa dan wang peruncit dengan membenarkan mereka kepada pelanggan pada bila-bila masa.

Mari kita kaji cara mereka melakukannya.

Bonus: Ketahui cara menjual lebih banyak produk di media sosial dengan panduan Perdagangan Sosial 101 percuma kami . Gembirakan pelanggan anda dan tingkatkan kadar penukaran.

Apakah itu bot sembang E-dagang?

Bot sembang e-dagang ialah program komputer yang berinteraksi dengan pengguna tapak web dalam masa nyata. Mereka menyediakan perkhidmatan pelanggan, menjawab soalan, mengesyorkan produk, mengumpulkan maklum balas dan menjejaki penglibatan.

Terdapat tiga jenis platform chatbot e-dagang:

1. Kecerdasan buatan (AI) chatbots didorong yang menggunakan pemprosesan bahasa semula jadi dan AI perbualan. Ini meniru tingkah laku manusia dan corak pertuturan.
2. Bot sembang berasaskan peraturan yang menawarkan jawapan kepada soalan pratakrif yang mungkin ditanya oleh pengguna.
3. Bot sembang hibrid yang menawarkan perbualan berasaskan AI dan peraturan.

Kebanyakan bot messenger disepadukan denganCipta irama untuk pasukan anda menjejak, menganalisis dan membalas data berharga ini secara tetap.

Gunakan cerapan ini untuk meningkatkan struktur tapak web anda, aliran pengguna dan pengalaman pembayaran. Anda juga boleh menggunakannya untuk memperbaik gesaan dan balasan perbualan chatbot.

Laraskan apabila chatbot anda mula-mula menghubungi pengguna. Eksperimen dengan mesej yang berbeza. Cuba aliran automasi baharu dan cadangan produk. Tambah atau alih keluar ahli pasukan daripada proses pada peringkat yang berbeza.

Awasi kesan riak tindakan ini. Gunakan cerapan tersebut untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan proses dalaman.

Contoh platform bot sembang e-dagang

Kami telah banyak bercakap tentang bot sembang e-dagang dan cara ia berfungsi. Tetapi melihat mereka beraksi ialah cara terbaik untuk mengetahui tentang faedah mereka.

Dinamit Kumpulan: Perkhidmatan pelanggan

Pembeli dalam talian mempunyai jangkaan yang besar daripada jenama kegemaran mereka. Mereka mahukan perkhidmatan pelanggan yang pantas dan boleh dipercayai. Dan mereka mahukannya pada mana-mana peranti atau platform yang mereka gunakan.

Mari kita lihat Groupe Dynamite sebagai contoh. Mereka menggunakan bot sembang berkuasa AI melalui messenger Facebook untuk menyediakan sokongan pelanggan sentiasa aktif.

Bot sembang dwibahasa ini berinteraksi dengan pelanggan di setiap kedai e-dagang Groupe Dynamite. Ia menjawab Soalan Lazim dan pertanyaan tentang pesanan pelanggan. Pelanggan juga mendapat maklumat tentang pilihan pembayaran dan pembiayaan.

Paling penting, chatbotmemudahkan pelanggan mencari, mencari dan membeli produk.

Tangerine: FAQ

Bank dan institut kewangan ialah salah satu pengguna chatbot terkemuka . Kebanyakan menggunakannya untuk menjawab Soalan Lazim. Ia sedikit hairan. Perbankan dan kewangan adalah industri yang rumit. Mereka mempunyai ramai pelanggan yang menstrim ke tapak setiap hari.

Tangerine mengendalikan volum ini dengan chatbot berasaskan peraturan. Ia direka bentuk untuk menjawab Soalan Lazim tentang produk syarikat dalam bahasa Inggeris dan Perancis.

Bot sembang bermula dengan gesaan yang meminta pengguna memilih produk atau talian perkhidmatan. Terdapat juga pilihan untuk memasukkan pertanyaan. Berdasarkan pilihan anda, ia kemudian meletakkan anda melalui satu siri soalan. Semasa anda menjawabnya, chatbot menyalurkan anda ke bahagian maklumat yang betul.

Sikap: Sokongan 24/7

Sikap ialah Kanada peruncit berasaskan. Mereka menjual produk penjagaan diri dan isi rumah semula jadi ke lebih 50 negara. Seperti kebanyakan perniagaan dalam talian, Attitude mengalami pertumbuhan pesat semasa pandemik. Ini bermakna ia perlu mengembangkan kapasiti perkhidmatan pelanggannya.

Bot sembang berkuasa AI ialah penyelesaian pilihan mereka. Mereka kami gemar mengendalikan Soalan Lazim, penjejakan pesanan, soalan produk dan pertanyaan mudah lain 24/7.

DeSerres: Cadangan produk

DeSerres ialah salah satu daripada rantaian bekalan seni dan masa lapang yang paling menonjol di Kanada. Mereka melihat pertumbuhan yang besar dalam permintaansemasa penutupan pandemik pada tahun 2020. Ini juga membawa kepada peningkatan dalam permintaan perkhidmatan pelanggan dan soalan produk.

Untuk memenuhi permintaan, DeSerres melancarkan bot sembang AI. Mereka menggunakannya untuk berinteraksi dengan pelanggan merentas banyak saluran.

Salah satu fungsi utama chatbot DeSerres ialah cadangan produk. Chatbot menggesa pengguna untuk berkongsi perkara yang mereka cari. Dari situ, ia mencadangkan produk yang ada dalam stok dan menyediakan pilihan untuk mengetahui lebih lanjut tentang item tersebut. Pengguna kemudiannya boleh mengklik pada item dan membeli pada halaman seterusnya jika mahu.

Gymshark: Sokongan selepas jualan

Gymshark ialah peruncit Shopify dalam talian utama . Mereka menjual produk kecergasan dan pakaian di seluruh dunia.

Syarikat ini mempunyai pengalaman perdagangan sosial yang teguh. Mereka menghantar jumlah produk yang serius dan terkenal di media sosial di 130 negara.

Gymshark menggunakan chatbot untuk mengendalikan soalan sokongan selepas jualan. Khususnya, soalan tentang status pesanan, bayaran balik, penghantaran dan masa penghantaran.

Tukar perbualan menjadi pelanggan dan menjimatkan masa mengenai perkhidmatan pelanggan dengan Heyday, chatbot AI perbualan khusus kami untuk peruncit e-dagang. Sampaikan pengalaman pelanggan 5 bintang — pada skala.

Dapatkan Demo Heyday Percuma

Tukar perbualan perkhidmatan pelanggan kepada jualan dengan Heyday . Tingkatkan masa tindak balas dan jual lebih banyak produk. Lihat ia beraksi.

Dengan berbuat demikian, peruncit boleh memberikan sokongan sentiasa aktif, pada harga yang lebih baik daripada kakitangan sepenuh masa.

5 cara e-dagang chatbot boleh menambah baik tapak web anda

Bots sembang e-dagang meningkatkan fungsi tapak web dan pengalaman pengguna. Cara mereka melakukannya bergantung pada cara ia digunakan dan digunakan.

“Chatbots menjadi sebahagian daripada pengalaman e-dagang. Mereka memudahkan pelanggan membuat pesanan daripada jenama kegemaran mereka. Dan mereka membantu peruncit besar menjimatkan masa dan wang, "jelas Chris Rother. Beliau ialah Ketua Pegawai Eksekutif dan pengasas Highline Wellness.

“Chatbots boleh mengurangkan bilangan interaksi perkhidmatan pelanggan yang anda miliki sehingga 80%. Inilah yang kami alami apabila kami menyepadukan bot sembang langsung dengan kedai e-dagang kami.”

Ini kerana bot sembang e-dagang boleh:

1. Menjawab Soalan Lazim
2. Melibatkan pelanggan
3. Automasikan jualan
4. Tawarkan sokongan selepas jualan
5. Kumpulkan maklum balas dan data

Begini cara setiap satu daripada mereka menambah baik tapak web e-dagang.

1. Jawapan Soalan Lazim

Fikirkan bot sembang e-dagang sebagai pekerja yang mengetahui (hampir) segala-galanya. Mereka sentiasa bersedia dan tidak pernah jemu menjawab soalan yang sama. Bot sembang FAQ boleh menjawab soalan dan mendorong pelanggan ke langkah seterusnyaperjalanan pengguna mereka.

Ini adalah masa dan penjimat wang utama untuk peruncit dalam talian. Mereka boleh menyumber luar tugas rutin dan menumpukan pada perkhidmatan pelanggan yang diperibadikan. Ini juga bermakna bahawa pelanggan akan sentiasa mempunyai seseorang (atau sesuatu) di hujung tetingkap sembang yang lain.

SMMExpert's Heydey, mengautomasikan Soalan Lazim pelanggan, soalan penjejakan pesanan dan sokongan pelanggan am. Ia juga boleh mengesyorkan produk dan menghantar permintaan maklum balas. Ini meningkatkan lagi jualan dan penglibatan jenama. Dan, ini tersedia untuk banyak jenama, negara, jabatan dan saluran jualan.

2. Libatkan pelanggan

Bot sembang e-dagang dikuasakan AI memberikan pengalaman interaktif untuk pengguna. Mereka menjawab soalan, menawarkan maklumat dan mengesyorkan produk dan atau perkhidmatan baharu. Dan mereka melakukan ini pada bila-bila masa sepanjang hari.

Sifat chatbot e-dagang yang sentiasa aktif adalah kunci kepada keberkesanannya. Tanpanya, peruncit akan terlepas peluang untuk berinteraksi dengan sesetengah pengguna. Ini adalah peluang yang terlepas untuk mencipta kesetiaan jenama dan mendapatkan jualan.

Sebaliknya, chatbots memastikan bahawa peruncit sentiasa boleh:

• Tanya pelanggan jika mereka memerlukan bantuan
• Kumpulkan maklumat tentang keperluan dan minat mereka
• Buat cadangan berdasarkan maklumat tersebut
• Bimbing mereka ke kandungan atau produk yang serupa
• Pandu mereka melalui proses jualan
• Melibatkan semula pelanggan terdahulu untuk menggalakkan pengulanganperniagaan

Bot sembang e-dagang meningkatkan purata nilai seumur hidup (LTV) dan membina kesetiaan jenama jangka panjang.

Berikut ialah perkara yang Tom Leighton, COO of Sofary, katakan:

“Chatbots ialah cara terbaik untuk perniagaan e-dagang besar seperti kami untuk menjangkau pelanggan baharu. Chatbots membolehkan anda menjangkau pelanggan anda dengan cara yang boleh disesuaikan. Ia boleh menjadi lebih kos efektif daripada strategi pemasaran tradisional. Chatbot terbaik menggunakan kecerdasan buatan untuk memahami keperluan pelanggan anda. Dengan berbuat demikian, mereka boleh memberikan maklumat yang berkaitan apabila mereka memintanya.”

3. Automatikkan jualan

Dengan bot sembang e-dagang, peruncit boleh:

• Memandu pelanggan melalui perjalanan pembeli
• Tawarkan cadangan produk tersuai kepada mereka
• Memaklumi mereka tentang jualan dan promosi
• Gesa mereka ke peringkat seterusnya dalam proses pembayaran

Pengabaikan troli sentiasa menjadi isu dalam membeli-belah dalam talian. Apabila pelanggan mempunyai soalan tentang produk dan mereka mahukan jawapan sebelum mereka membeli, chatbot boleh berada di sana untuk membantu. Sesetengah bot sembang e-dagang, seperti Heyday, melakukan ini dalam berbilang bahasa.

Sumber: Heyday

Banyak chatbots juga boleh mengendalikan penyerahan bot-ke-manusia. Ini bagus apabila perbualan menjadi terlalu rumit untuk AI.

“Satu lagi faedah utama menggunakan chatbots ialah ia memberi kita banyak peluang untuk menjual. ,” tambah Chris daripadaHighline Wellness. “Kami juga dapat menawarkan pengalaman yang lebih diperibadikan kepada pengguna. Ini seterusnya meningkatkan kadar pengekalan kami. Ia juga meningkatkan kemungkinan pelanggan kami akan merujuk kami kepada orang lain.”

4. Tawarkan sokongan selepas jualan

Sokongan pasca jualan membantu membina kepercayaan dan kesetiaan jangka panjang. Ini seterusnya mendorong pembelian berulang dan meningkatkan LTV. Ini adalah satu lagi kawasan di mana chatbot sentiasa hidup untuk e-dagang bersinar.

Bot sembang terbaik menjawab soalan tentang isu pesanan, kelewatan penghantaran, bayaran balik dan pemulangan. Mereka juga boleh menawarkan petua produk. Ini mengurangkan beban kerja untuk ejen perkhidmatan tersuai. Dan, ia memastikan pelanggan mendapat jawapan kepada soalan mereka pada bila-bila masa. Sokongan ini tersedia merentas banyak saluran runcit dan pemesejan.

5. Kumpul maklum balas dan data

Bot sembang e-dagang mengumpul banyak data. Ini termasuk data tentang pertanyaan pelanggan, tingkah laku, penglibatan, sentimen dan interaksi. Ini memberi anda cerapan berharga tentang sebab pelanggan dan perkara yang mereka hargai.

Ini membantu peruncit meningkatkan tapak web, pengalaman pelawat dan sokongan mereka.

Bot sembang terbaik membentangkan data ini melalui papan pemuka. Ini membolehkan peruncit mengenal pasti dan menumpukan pada peluang peningkatan yang paling penting.

Cara menggunakan bot sembang untuk tapak web e-dagang

Mencari bot sembang yang sesuai untuk kedai dalam talian anda bermakna memahami perniagaan andakeperluan. Anda juga perlu memahami apa yang pelanggan anda inginkan. Bot sembang yang berbeza menawarkan ciri berbeza yang boleh menangani kedua-duanya.

Berikut ialah cara untuk menavigasi proses.

Langkah 1: Tentukan jenis perkhidmatan yang anda perlukan chatbot anda untuk melaksanakan

langkah pertama ialah mengambil kira perkara yang anda perlukan chatbot anda untuk perniagaan dan pelanggan anda.

Jalankan senarai berikut dan semak fungsi yang anda perlukan:

• Mudah atau jawapan Soalan Lazim yang kompleks
• Penglibatan prajualan
  • Promosi jualan
  • Cadangan produk
  • Gesaan untuk menambah item ke troli
  • Gesaan untuk membuat pembayaran
  • Cadangan tambahan
• Penglibatan selepas jualan
  • Mengumpul maklum balas
  • Meminta ulasan
  • Menyediakan kemas kini penghantaran
  • Menyediakan maklumat dan petua produk
  • Mencadangkan item percuma
• Sokongan am
  • Sokongan sentiasa aktif
  • Sumber yang dicadangkan

Ambil stok jumlah kotak yang anda tandakan di atas. Itu akan membantu membimbing anda ke arah bot sembang yang menawarkan fungsi yang anda perlukan. Ini juga akan membantu mengemudi anda ke arah (atau menjauhi) penyelesaian yang dikuasakan AI.

Langkah 2: Selidik platform chatbot e-dagang untuk industri anda

Setelah anda mempunyai keperluan anda, tiba masanya untuk meletakkan anda topi penyelidikan pada. Lihat tapak web seperti G2 Crowd, TrustRadius, Capterra dan Gartner untuk membuat senarai vendor untuk bercakap dengannya. Jadualkan beberapa panggilan, dan mulakanmembuat senarai pendek. Bekerjasama dengan pasukan e-dagang anda untuk memutuskan penyelesaian terbaik.

Berikut ialah beberapa pertimbangan utama yang perlu diingat semasa membeli-belah untuk chatbots:

• Pembangunan dan penyelenggaraan dalaman atau palam dan mainkan
• Berasaskan peraturan atau AI
• Integrasi
• Data dan analitis
• Selesai jualan
• Kos pendahuluan dan berterusan

Keperluan pasukan anda akan membantu memaklumkan platform yang hendak disenarai pendekkan.

Perlukan bantuan untuk memutuskan chatbot yang sesuai untuk perniagaan anda? Lihat Senarai Semak Penilaian Vendor AI Chatbot.

Langkah 3: Semak panduan ini di Shopify chatbots

Pengguna Shopify boleh menyemak daripada panduan SMMExpert yang dipanggil Cara Menggunakan Shopify Chatbot untuk Memudahkan Jualan. Ini menyerlahkan cara berbeza chatbots meningkatkan sokongan pelanggan kedai e-dagang Shopify. Ia bercakap tentang mengapa pengguna Shopify harus memasang chatbot. Anda juga akan mempelajari perkara yang boleh dan tidak boleh dilakukan untuk peruncit.

Langkah 4: Pilih bot sembang yang sesuai untuk perniagaan dan pelanggan anda

Keperluan anda dan pelanggan anda akan membantu memaklumkan perkara yang betul bot sembang e-dagang untuk anda. Anda mungkin mempunyai pengendalian yang baik tentang perkara yang diperlukan oleh perniagaan anda daripada chatbot. Tetapi pelanggan anda boleh menjadi lebih sukar untuk difahami.

Mulakan dengan mengumpulkan maklumat dan data yang anda sudah ada akses. Jika anda mempunyai carian tapak, lihat pertanyaan yang dicari oleh pelanggan.Baca melalui bahagian ulasan, ulasan dalam talian dan bilik sembang. Ini mungkin memberi anda cerapan tentang jenis maklumat yang dicari oleh pelanggan anda. Bercakap dengan wakil jualan anda dan kumpulkan pandangan mereka juga. Senaraikan semua titik kesakitan pelanggan. Cari tempat dalam pengalaman pengguna yang menyebabkan geseran pembeli.

Gunakan Google Analitis, peta haba dan sebarang alatan lain yang membolehkan anda menjejak aktiviti tapak web. Ini akan membantu menentukan cara dan tempat untuk menggunakan chatbot anda.

Lapiskan penemuan ini di atas keperluan perniagaan dan titik kesakitan anda. Dengan berbuat demikian, anda akan mendapat idea yang baik tentang ciri yang anda dan pelanggan perlukan daripada chatbot.

Langkah 5: Pasang chatbot e-dagang

Setelah anda memilih platform e-dagang anda , sudah tiba masanya untuk memasangnya pada sifat web anda. Setiap pemasangan chatbot adalah sedikit berbeza. Kami akan menggunakan Heydey sebagai contoh untuk proses ini.

Mula-mula, anda perlu menambahkan kod chatbot pada tapak web anda. Lakukan ini melalui HTML atau Pengurus Google Tag.

Pelanggan Shopify boleh memuat turun dan memasang Heydey melalui Shopify App Store.

Seterusnya, sediakan waktu perniagaan dan zon waktu anda. Edit mesej alu-aluan dan ketiadaan anda agar sepadan dengan suara dan nada jenama anda. Ini akan memastikan bahawa pengguna mengetahui tentang hari dan masa apabila ejen langsung tersedia, dan tidak, tersedia.

Jemput pasukan anda ke Heydey menggunakan nama dan alamat e-mel mereka. Galakkan mereka untukmuat turun apl Heydey dan mula bersembang.

Setelah siap dan dijalankan, anda boleh membuat aliran pengguna tersuai dan automasi.

Langkah 6: Sediakan analitik bot sembang

Sekali lagi, menyediakan dan menjejak analitik chatbot akan berbeza-beza bergantung pada platform. Ini keluar dari kotak dalam Heyday, dan termasuk pelbagai cara untuk membahagikan dan melihat data chatbot pelanggan.

Ini termasuk papan pemuka dan paparan boleh ditapis berikut.

Halaman gambaran umum umum yang menunjukkan metrik pengguna masa nyata. Anda boleh menapis mengikut saluran, waktu perniagaan dan tarikh.

Halaman ikhtisar pelanggan yang menunjukkan demografi pelanggan.

Halaman ikhtisar perbualan yang menunjukkan metrik penglibatan untuk semua perbualan.

Halaman prestasi chatbot yang menunjukkan jenis aliran pengguna dan siapa yang terlibat atau tidak terlibat dengan chatbot.

Halaman prestasi pasukan yang menunjukkan prestasi pasukan dan jabatan . Ini termasuk masa respons mereka, metrik perkhidmatan pelanggan dan Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT).

Setelah chatbot anda aktif dan berjalan, biasakan diri anda dengan paparan ini. Buat paparan tersuai, jika ia tersedia, untuk membantu anda memusatkan perhatian pada metrik yang paling penting bagi perniagaan anda.

Langkah 7: Jejaki penglibatan dan tingkah laku pengguna

Pastikan dengan teliti penglibatan pengguna, impak corong jualan dan kepuasan pelanggan.