전자상거래 챗봇은 최근 몇 년 동안 폭발적인 인기를 끌었습니다. 이는 온라인 구매 증가와 옴니채널 소매의 성장 덕분입니다. Gartner는 2027년까지 25%의 기업에서 챗봇이 주요 고객 서비스 도구가 될 것이라고 예측합니다.

2025년까지 12억5000만 달러에 달할 것으로 예상되는 시장인 전자상거래 챗봇 혁명을 주도하는 것은 무엇일까요? 비용 절감, 더 나은 고객 서비스, 대규모 다중 채널 상호 작용. 챗봇은 언제든지 고객에게 제공할 수 있도록 하여 소매업체의 시간과 비용을 절약해 줍니다.

그 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

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전자상거래 챗봇이란 무엇입니까?

전자상거래 챗봇은 웹사이트 사용자와 실시간으로 상호작용하는 컴퓨터 프로그램입니다. 고객 서비스를 제공하고, 질문에 답하고, 제품을 추천하고, 피드백을 수집하고, 참여를 추적합니다.

전자상거래 챗봇 플랫폼에는 세 가지 유형이 있습니다.

1. 인공 지능 (AI) 기반 챗봇 은 자연어 처리 및 대화형 AI를 사용합니다. 이것은 인간의 행동과 음성 패턴을 모방합니다.
2. 규칙 기반 챗봇 사용자가 할 수 있는 사전 정의된 질문에 대한 답변을 제공합니다.
3. 하이브리드 챗봇 AI 및 규칙 기반 대화를 제공합니다.

대부분의 메신저 봇은팀이 이 귀중한 데이터를 정기적으로 추적, 분석 및 대응할 수 있도록 케이던스를 만드세요.

이 정보를 사용하여 웹사이트 구조, 사용자 흐름 및 체크아웃 경험을 개선하세요. 또한 이를 사용하여 챗봇 대화 프롬프트 및 응답을 개선할 수 있습니다.

챗봇이 사용자에게 처음 연락하는 시기를 조정하세요. 다른 메시지로 실험하십시오. 새로운 자동화 흐름과 제품 제안을 사용해 보십시오. 다른 단계에서 프로세스에서 팀 구성원을 추가하거나 제거합니다.

이 작업의 파급 효과를 주시하십시오. 이러한 정보를 사용하여 사용자 경험과 내부 프로세스를 개선하세요.

전자상거래 챗봇 플랫폼 예

지금까지 전자상거래 챗봇과 그 작동 방식에 대해 많이 이야기했습니다. 그러나 실제로 사용하는 것을 보는 것이 그들의 이점을 알 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

Groupe Dynamite: 고객 서비스

온라인 쇼핑객은 자신이 좋아하는 브랜드에 큰 기대를 걸고 있습니다. 빠르고 안정적인 고객 서비스를 원합니다. 그리고 그들은 사용하는 모든 장치나 플랫폼에서 그것을 원합니다.

Groupe Dynamite를 예로 들어 보겠습니다. Facebook 메신저를 통해 AI 기반 챗봇을 사용하여 상시 고객 지원을 제공합니다.

이 이중 언어 챗봇은 Groupe Dynamite의 각 전자상거래 매장에서 고객과 상호 작용합니다. FAQ 및 고객 주문에 대한 질문에 답변합니다. 고객은 결제 및 금융 옵션에 대한 정보도 얻습니다.

가장 중요한 것은 챗봇입니다.고객이 제품을 보다 쉽게 ​​검색하고 찾고 구매할 수 있도록 합니다.

Tangerine: FAQ

은행 및 금융 기관은 주요 챗봇 사용자 중 하나입니다. . 대부분은 FAQ에 답변하는 데 사용합니다. 별로 놀라운 일이 아닙니다. 은행과 금융은 복잡한 산업입니다. 매일 많은 고객이 사이트로 스트리밍하고 있습니다.

Tangerine은 규칙 기반 챗봇으로 이 볼륨을 처리합니다. 회사 제품에 대한 FAQ에 영어와 프랑스어로 답변하도록 설계되었습니다.

챗봇은 사용자에게 제품 또는 서비스 라인을 선택하라는 프롬프트로 시작합니다. 쿼리를 입력하는 옵션도 있습니다. 선택한 내용에 따라 일련의 질문을 받게 됩니다. 대답하면 챗봇이 올바른 정보로 안내합니다.

Attitude: 연중무휴 지원

Attitude is a Canada 기반 소매업체. 그들은 50개국 이상에 천연 퍼스널 케어 및 가정용 제품을 판매합니다. 많은 온라인 비즈니스와 마찬가지로 Attitude는 대유행 기간 동안 급속한 성장을 경험했습니다. 이는 고객 서비스 역량을 확장해야 함을 의미했습니다.

AI 기반 챗봇이 선택한 솔루션이었습니다. 자주 묻는 질문, 주문 추적, 제품 질문 및 기타 간단한 쿼리를 연중무휴로 처리합니다.

DeSerres: 제품 제안

DeSerres는 다음 중 하나입니다. 캐나다에서 가장 눈에 띄는 예술 및 레저 공급망. 엄청난 수요 증가를 보았습니다.이로 인해 고객 서비스 요청 및 제품 질문도 증가했습니다.

수요를 충족하기 위해 DeSerres는 AI 챗봇을 출시했습니다. 이를 사용하여 여러 채널에서 고객과 소통합니다.

DeSerres의 챗봇의 주요 기능 중 하나는 제품 제안입니다. 챗봇은 사용자가 찾고 있는 것을 공유하라는 메시지를 표시합니다. 여기에서 재고가 있는 제품을 제안하고 해당 항목에 대해 자세히 알아볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 그런 다음 사용자는 항목을 클릭하고 원하는 경우 다음 페이지에서 구매할 수 있습니다.

Gymshark: 판매 후 지원

Gymshark는 주요 온라인 Shopify 소매업체입니다. . 전 세계적으로 피트니스 및 의류 제품을 판매합니다.

이 회사는 탄탄한 소셜 커머스 경험을 보유하고 있습니다. 엄청난 양의 제품을 배송하고 130개국의 소셜 미디어에서 두각을 나타내고 있습니다.

Gymshark는 챗봇을 사용하여 판매 후 지원 질문을 처리합니다. 특히 주문 상태, 환불, 배송 및 배송 시간에 대한 질문입니다.

대화를 고객으로 전환하고 시간을 절약하세요. 전자상거래 소매업체를 위한 전용 대화형 AI 챗봇인 Heyday를 통해 고객 서비스에 대해 알아보십시오. 5성급 고객 경험을 대규모로 제공하세요.

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Heyday 로 고객 서비스 대화를 판매로 전환하세요. 응답 시간을 개선하고 더 많은 제품을 판매하십시오. 직접 확인하세요.

이렇게 함으로써 소매업체는 정규직 직원보다 더 저렴한 가격으로 상시 지원을 제공할 수 있습니다.

전자상거래의 5가지 방법 웹사이트를 개선할 수 있는 챗봇

전자상거래 챗봇은 웹사이트 기능과 사용자 경험을 개선합니다. 그 방법은 배포 및 사용 방식에 따라 다릅니다.

“챗봇은 전자상거래 경험의 필수적인 부분이 되고 있습니다. 고객이 좋아하는 브랜드에서 더 쉽게 주문할 수 있습니다. 그리고 그들은 대형 소매업체가 시간과 비용을 절약하도록 돕고 있습니다.”라고 Chris Rother는 설명했습니다. 그는 Highline Wellness의 CEO이자 설립자입니다.

“챗봇은 고객 서비스 상호작용 횟수를 최대 80%까지 줄일 수 있습니다. 라이브 챗봇을 전자상거래 상점과 통합했을 때 경험한 것입니다.”

이는 전자상거래 챗봇이 다음을 수행할 수 있기 때문입니다.

1. FAQ에 답변
2. 고객 참여
3. 판매 자동화
4. 판매 후 지원 제공
5. 피드백 및 데이터 수집

각각의 전자상거래 웹사이트 개선 방법은 다음과 같습니다.

1. Answer FAQs

전자상거래 챗봇을 (거의) 모든 것을 알고 있는 직원이라고 생각하세요. 그들은 항상 사용할 수 있으며 같은 질문에 대답하는 데 지치지 않습니다. FAQ 챗봇은 질문에 답하고 고객을 다음 단계로 안내할 수 있습니다.사용자 여정입니다.

온라인 소매업체의 시간과 비용을 크게 절약할 수 있습니다. 일상적인 작업을 아웃소싱하고 개인화된 고객 서비스에 집중할 수 있습니다. 또한 고객은 항상 채팅창 반대편에 누군가(또는 무엇인가)가 있다는 것을 의미합니다.

SMMExpert의 Heydey는 고객 FAQ, 주문 추적 질문 및 일반 고객 지원을 자동화합니다. 또한 제품을 추천하고 피드백 요청을 보낼 수 있습니다. 이를 통해 판매 및 브랜드 참여가 더욱 향상됩니다. 그리고 이것은 많은 브랜드, 국가, 부서 및 판매 채널에서 사용할 수 있습니다.

2. 고객 참여

AI 기반 전자상거래 챗봇은 사용자에게 양방향 경험을 제공합니다. 그들은 질문에 대답하고, 정보를 제공하고, 새로운 제품이나 서비스를 추천합니다. 하루 중 언제든지 이 작업을 수행합니다.

전자상거래 챗봇의 상시 작동 특성은 효율성의 핵심입니다. 하나가 없으면 소매업체는 일부 사용자와 상호 작용할 기회를 놓칠 것입니다. 이것은 브랜드 충성도를 높이고 판매를 성사시킬 수 있는 기회를 놓친 것입니다.

대신 챗봇은 소매업체가 항상 다음을 수행할 수 있도록 합니다.

• 고객에게 도움이 필요한지 묻습니다
• 고객의 필요와 관심사에 대한 정보 수집
• 해당 정보를 바탕으로 제안
• 유사한 콘텐츠 또는 제품 안내
• 판매 프로세스 안내
• 이전 고객의 재참여를 유도하여 재방문 유도business

전자상거래 챗봇은 평균 평생 가치(LTV)를 높이고 장기적인 브랜드 충성도를 구축합니다.

Safary의 COO인 Tom Leighton은 다음과 같이 말했습니다.

“챗봇은 우리와 같은 대규모 전자 상거래 비즈니스가 새로운 고객에게 도달할 수 있는 좋은 방법입니다. 챗봇을 사용하면 맞춤형 방식으로 고객에게 다가갈 수 있습니다. 기존 마케팅 전략보다 훨씬 비용 효율적일 수 있습니다. 최고의 챗봇은 인공 지능을 사용하여 고객의 요구 사항을 이해합니다. 그렇게 함으로써 그들이 요청할 때 관련 정보를 제공할 수 있습니다.”

3. 판매 자동화

전자상거래 챗봇을 통해 소매업체는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 고객에게 구매자 여정 안내
• 맞춤형 제품 제안 제공
• 판매 및 프로모션
• 체크아웃 프로세스의 다음 단계로 안내

장바구니 포기는 온라인 쇼핑에서 항상 문제였습니다. 고객이 제품에 대한 질문이 있고 구매하기 전에 답변을 원할 때 챗봇이 도움을 줄 수 있습니다. Heyday와 같은 일부 전자상거래 챗봇은 여러 언어로 이 작업을 수행합니다.

출처: Heyday

다수 챗봇은 봇에서 사람으로의 전달도 처리할 수 있습니다. 대화가 AI에게 너무 복잡해질 때 유용합니다.

“챗봇 사용의 또 다른 주요 이점은 상향 판매 기회가 많다는 것입니다. ,”라고 크리스가 덧붙입니다.하이라인 웰니스. “우리는 또한 소비자에게 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 그것은 차례로 우리의 유지율을 높입니다. 또한 고객이 다른 사람에게 우리를 추천할 가능성도 높아집니다.”

4. 판매 후 지원 제공

판매 후 지원은 장기적인 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이는 반복 구매를 유도하고 LTV를 증가시킵니다. 이것은 전자상거래를 위한 상시 가동 챗봇이 빛나는 또 다른 영역입니다.

최고의 챗봇은 주문 문제, 배송 지연, 환불 및 반품에 대한 질문에 답변합니다. 그들은 또한 제품 팁을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 사용자 지정 서비스 에이전트의 작업 부하가 줄어듭니다. 또한 고객이 언제든지 질문에 대한 답변을 얻을 수 있도록 합니다. 이 지원은 많은 소매 및 메시징 채널에서 사용할 수 있습니다.

5. 피드백 및 데이터 수집

전자상거래 챗봇은 풍부한 데이터를 수집합니다. 여기에는 고객 쿼리, 행동, 참여, 정서 및 상호 작용에 대한 데이터가 포함됩니다. 이를 통해 고객이 존재하는 이유와 가치에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이는 소매업체가 웹사이트, 방문자 경험 및 지원을 개선하는 데 도움이 됩니다.

최고의 챗봇은 대시보드를 통해 이 데이터를 제공합니다. 이를 통해 소매업체는 가장 중요한 개선 기회를 식별하고 집중할 수 있습니다.

전자상거래 웹사이트에 챗봇을 사용하는 방법

온라인 상점에 적합한 챗봇을 찾는다는 것은 비즈니스를 이해하는 것을 의미합니다.필요합니다. 또한 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해해야 합니다. 서로 다른 챗봇은 두 가지를 모두 해결할 수 있는 다양한 기능을 제공합니다.

프로세스를 탐색하는 방법은 다음과 같습니다.

1단계: 챗봇이 수행해야 하는 서비스 종류를 결정합니다.

첫 번째 단계는 비즈니스와 고객을 위해 챗봇이 필요한 작업을 검토하는 것입니다.

다음 목록을 실행하고 필요한 기능을 선택하세요.

• 단순 또는 복잡한 FAQ 답변
• 사전 판매 참여
  • 판매 프로모션
  • 제품 제안
  • 장바구니에 항목을 추가하라는 메시지
  • 결제 메시지
  • 추가 기능 제안
• 판매 후 참여
  • 피드백 수집
  • 리뷰 요청
  • 제공 배송 업데이트
  • 제품 정보 및 팁 제공
  • 무료 제품 제안
• 일반 지원
  • 항상 지원
  • 권장 리소스

위에서 몇 개의 상자를 선택했는지 확인하세요. 필요한 기능을 제공하는 챗봇으로 안내하는 데 도움이 될 것입니다. 이것은 또한 AI 기반 솔루션으로 향하거나 멀어지게 하는 데 도움이 될 것입니다.

2단계: 해당 업계의 전자상거래 챗봇 플랫폼 조사

요구 사항이 있으면 연구 모자. G2 Crowd, TrustRadius, Capterra 및 Gartner와 같은 웹사이트를 살펴보고 이야기할 벤더 목록을 만드십시오. 일부 통화를 예약하고 시작관심 목록 만들기. 전자상거래 팀과 협력하여 최상의 솔루션을 결정하세요.

다음은 챗봇을 구매할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 주요 고려 사항입니다.

• 사내 개발 및 유지 관리 또는 플러그 앤 play
• 규칙 기반 또는 AI
• 통합
• 데이터 및 분석
• 영업 인계
• 선불 및 지속적인 비용

팀의 요구 사항은 최종 후보에 올릴 플랫폼을 결정하는 데 도움이 됩니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 챗봇을 결정하는 데 도움이 필요하십니까? AI 챗봇 공급업체 평가 체크리스트를 확인하세요.

3단계: Shopify 챗봇에서 이 가이드를 확인하세요.

Shopify 사용자가 확인할 수 있습니다. Shopify Chatbot을 사용하여 판매를 더 쉽게 만드는 방법이라는 SMMExpert의 가이드를 참조하십시오. 이것은 챗봇이 Shopify 전자 상거래 상점의 고객 지원을 개선하는 다양한 방법을 강조합니다. Shopify 사용자가 챗봇을 설치해야 하는 이유에 대해 설명합니다. 또한 소매업체가 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 배우게 됩니다.

4단계: 귀하의 비즈니스와 고객에게 적합한 챗봇 선택

귀하와 고객의 요구 사항은 올바른 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다. 당신을 위한 전자상거래 챗봇. 챗봇에서 비즈니스에 필요한 것이 무엇인지 잘 알고 있을 것입니다. 하지만 고객은 이해하기가 더 까다로울 수 있습니다.

이미 액세스할 수 있는 정보와 데이터를 수집하는 것부터 시작하세요. 사이트 검색이 있는 경우 고객이 검색하는 검색어를 살펴보세요.댓글 섹션, 온라인 리뷰 및 채팅방을 읽어보세요. 이를 통해 고객이 찾고 있는 정보 유형에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 영업 담당자와 대화하고 통찰력도 수집하십시오. 모든 고객 불만 사항을 나열하십시오. 사용자 경험에서 구매자 마찰을 일으키는 지점을 찾으십시오.

Google 애널리틱스, 히트맵 및 웹사이트 활동을 추적할 수 있는 기타 도구를 사용하세요. 이렇게 하면 챗봇을 어디에 어떻게 배포할지 결정하는 데 도움이 됩니다.

이러한 결과를 비즈니스 요구 사항과 고충에 더하세요. 이렇게 하면 귀하와 귀하의 고객이 챗봇에서 어떤 기능을 필요로 하는지 잘 알 수 있습니다.

5단계: 전자상거래 챗봇 설치

전자상거래 플랫폼을 선택한 후 , 웹 속성에 설치할 시간입니다. 모든 챗봇 설치는 조금씩 다릅니다. 이 프로세스의 예로 Heydey를 사용하겠습니다.

먼저 웹사이트에 챗봇 코드를 추가해야 합니다. HTML 또는 Google 태그 관리자를 통해 이 작업을 수행하세요.

Shopify 고객은 Shopify 앱 스토어를 통해 Heydey를 다운로드하고 설치할 수 있습니다.

다음으로 영업 시간과 시간대를 설정하세요. 브랜드의 목소리와 어조에 맞게 환영 및 부재 메시지를 편집하세요. 이렇게 하면 사용자가 실시간 에이전트를 사용할 수 있는 날짜와 시간을 알 수 있습니다.

이름과 이메일 주소를 사용하여 팀을 Heydey에 초대하세요. 그들을 격려하십시오Heydey 앱을 다운로드하고 채팅을 시작하세요.

실행되면 맞춤형 사용자 흐름 및 자동화를 생성할 수 있습니다.

6단계: 챗봇 분석 설정

다시, 챗봇 분석 설정 및 추적은 플랫폼에 따라 다릅니다. 이것은 Heyday에서 바로 사용할 수 있으며 고객 챗봇 데이터를 분류하고 보는 다양한 방법을 포함합니다.

여기에는 다음과 같은 대시보드와 필터링 가능한 보기가 포함됩니다.

일반 개요 페이지 실시간 사용자 지표를 보여줍니다. 채널, 시간 및 날짜별로 필터링할 수 있습니다.

고객 인구 통계를 보여주는 고객 개요 페이지

대화 개요 페이지 는 모든 대화에 대한 참여 메트릭을 표시합니다.

챗봇 성능 페이지 는 사용자 흐름 유형 및 누가 챗봇에 참여했는지 또는 참여하지 않았는지 보여줍니다.

팀 성과 페이지 팀과 부서의 성과를 보여줍니다. . 여기에는 응답 시간, 고객 서비스 메트릭 및 고객 만족도 점수(CSAT)가 포함됩니다.

챗봇이 실행되면 이러한 보기에 익숙해지십시오. 사용 가능한 경우 맞춤 보기를 만들어 비즈니스에 가장 중요한 측정항목에 집중하는 데 도움이 됩니다.

7단계: 사용자 참여 및 행동 추적

계속 주시하세요. 사용자 참여, 판매 깔때기 영향 및 고객 만족도.