Popularita chatbotov v elektronickom obchode v posledných rokoch prudko vzrástla. Je to vďaka rastúcemu počtu nákupov online a rastu multikanálového maloobchodu. Spoločnosť Gartner predpovedá, že chatboty budú do roku 2027 hlavným nástrojom zákazníckeho servisu pre 25 % spoločností.

Čo je hnacou silou revolúcie chatbotov v elektronickom obchode - trhu, ktorý by mal do roku 2025 dosiahnuť 1,25 miliardy dolárov? Úspora nákladov, lepší zákaznícky servis a viackanálové interakcie vo veľkom meradle. Chatboti šetria maloobchodníkom čas a peniaze tým, že im umožňujú kedykoľvek sa spojiť so zákazníkmi.

Poďme sa pozrieť na to, ako to robia.

Bonus: Naučte sa predávať viac produktov na sociálnych sieťach s našou bezplatnou príručkou Social Commerce 101 . Potešte svojich zákazníkov a zlepšite mieru konverzie.

Čo je chatbot pre elektronický obchod?

Chatboty elektronického obchodu sú počítačové programy, ktoré komunikujú s používateľmi webových stránok v reálnom čase. Poskytujú zákaznícky servis, odpovedajú na otázky, odporúčajú produkty, zhromažďujú spätnú väzbu a sledujú zapojenie.

Existujú tri typy platforiem pre chatboty elektronického obchodu:

1. Chatboty riadené umelou inteligenciou (AI) ktoré využívajú spracovanie prirodzeného jazyka a konverzačnú umelú inteligenciu. Napodobňuje to ľudské správanie a rečové vzory.
2. Chatboty založené na pravidlách ktoré ponúkajú odpovede na preddefinované otázky, ktoré môže používateľ položiť.
3. Hybridné chatboty ktoré ponúkajú konverzácie založené na umelej inteligencii a pravidlách.

Väčšina messengerových botov sa integruje s aplikáciami WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger a Google Business Messenger. To znamená, že maloobchodníci môžu svojim zákazníkom ponúknuť multikanálové nákupné zážitky.

Týmto spôsobom môžu predajcovia poskytovať nepretržitú podporu za lepšiu cenu ako zamestnanci na plný úväzok.

5 spôsobov, ako môže chatbot elektronického obchodu zlepšiť vaše webové stránky

Chatboti v elektronickom obchode zlepšujú funkčnosť webových stránok a používateľskú skúsenosť. To, ako sa im to podarí, závisí od spôsobu ich nasadenia a používania.

"Chatboti sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou elektronického obchodu. Uľahčujú zákazníkom objednávanie od ich obľúbených značiek. A veľkým maloobchodníkom pomáhajú šetriť čas a peniaze," vysvetlil Chris Rother. Je generálnym riaditeľom a zakladateľom spoločnosti Highline Wellness.

"Chatboty môžu znížiť počet interakcií so zákazníckym servisom až o 80 %. To sme zažili, keď sme integrovali živý chatbot do nášho elektronického obchodu."

Je to preto, že chatboti elektronického obchodu môžu:

1. Odpovede na často kladené otázky
2. Zapojenie zákazníkov
3. Automatizácia predaja
4. Ponuka podpory po predaji
5. Zhromažďovanie spätnej väzby a údajov

Tu sa dozviete, ako každý z nich zlepšuje webové stránky elektronického obchodu.

1. Odpovede na často kladené otázky

Predstavte si chatbota elektronického obchodu ako zamestnanca, ktorý vie (takmer) všetko. Je vždy k dispozícii a nikdy sa neunaví odpovedať na tú istú otázku. Chatboty s najčastejšími otázkami dokážu odpovedať na otázky a posúvať zákazníkov k ďalšiemu kroku v ich používateľskej ceste.

Pre online predajcov je to veľká úspora času a peňazí. Môžu outsourcovať rutinné úlohy a sústrediť sa na personalizované služby zákazníkom. Znamená to tiež, že zákazníci budú mať vždy niekoho (alebo niečo) na druhej strane chatového okna.

Heydey od spoločnosti SMMExpert automatizuje často kladené otázky zákazníkov, otázky týkajúce sa sledovania objednávok a všeobecnú zákaznícku podporu. Môže tiež odporúčať produkty a posielať žiadosti o spätnú väzbu. To ďalej zvyšuje predaj a angažovanosť značky. A to pre mnohé značky, krajiny, oddelenia a predajné kanály.

2. Zapojte zákazníkov

Chatboty na báze umelej inteligencie poskytujú používateľom interaktívne služby. Odpovedajú na otázky, ponúkajú informácie a odporúčajú nové produkty alebo služby. A to kedykoľvek počas dňa.

Kľúčom k efektivite chatbotov elektronického obchodu je ich neustále zapnutý charakter. Bez nich by predajcovia prišli o možnosť interakcie s niektorými používateľmi. To je premárnená príležitosť na vytvorenie lojality k značke a uskutočnenie predaja.

Namiesto toho chatboti zabezpečujú, že maloobchodníci môžu vždy:

• Spýtajte sa zákazníka, či potrebuje pomoc
• Zhromažďovanie informácií o ich potrebách a záujmoch
• Predkladať návrhy na základe týchto informácií.
• Naviesť ich na podobný obsah alebo produkty
• Sprevádzajte ich predajným procesom
• Opätovné oslovenie minulých zákazníkov s cieľom podporiť opakovaný obchod

Chatboti v elektronickom obchode zvyšujú priemernú hodnotu počas celého života (LTV) a budujú dlhodobú lojalitu k značke.

Toto povedal Tom Leighton, prevádzkový riaditeľ spoločnosti Sofary:

"Chatboti sú skvelým spôsobom, ako môžu veľké podniky elektronického obchodu, ako je ten náš, osloviť nových zákazníkov. Chatboti umožňujú osloviť zákazníkov spôsobom, ktorý je možné prispôsobiť. Môže to byť oveľa efektívnejšie z hľadiska nákladov ako tradičné marketingové stratégie. Najlepšie chatboti využívajú umelú inteligenciu na pochopenie potrieb vašich zákazníkov. Vďaka tomu môžu poskytnúť relevantné informácie, keď sa pýtajú nato."

3. Automatizácia predaja

Pomocou chatbotov pre elektronický obchod môžu maloobchodníci:

• Sprevádzajte zákazníkov cestou kupujúceho
• Ponúknite im prispôsobené návrhy produktov
• Informujte ich o predaji a propagačných akciách
• Vyzvite ich k ďalšej fáze procesu objednávky

Opustenie košíka bolo pri online nakupovaní vždy problémom. Keď má zákazník otázku týkajúcu sa produktu a chce odpoveď ešte pred nákupom, môže mu pomôcť chatbot. Niektorí chatboty elektronického obchodu, ako napríklad Heyday, to dokážu vo viacerých jazykoch.

Zdroj: Heyday

Mnohé chatboty zvládajú aj odovzdávanie informácií medzi botmi a ľuďmi. To je skvelé, keď sú konverzácie príliš komplikované pre umelú inteligenciu.

"Ďalšou veľkou výhodou používania chatbotov je, že nám poskytujú veľa príležitostí na upsell. ," dodáva Chris zo spoločnosti Highline Wellness. "Môžeme tiež zákazníkom ponúknuť personalizovanejšie zážitky. To zase zvyšuje mieru udržania zákazníkov. Zvyšuje to aj pravdepodobnosť, že nás naši zákazníci odporučia iným."

4. Ponuka podpory po predaji

Podpora po predaji pomáha budovať dlhodobú dôveru a lojalitu. To zase podporuje opakované nákupy a zvyšuje LTV. Toto je ďalšia oblasť, v ktorej vždy zapnutí chatboti pre elektronický obchod vynikajú.

Najlepšie chatboty odpovedajú na otázky týkajúce sa problémov s objednávkou, oneskorenia dopravy, vrátenia peňazí a vrátenia tovaru. Môžu tiež ponúkať tipy na produkty. Tým sa znižuje pracovné zaťaženie agentov zákazníckych služieb. A zabezpečuje sa, že zákazníci dostanú odpovede na svoje otázky kedykoľvek. Táto podpora je dostupná v mnohých maloobchodných kanáloch a kanáloch zasielania správ.

5. Zhromažďovanie spätnej väzby a údajov

Chatboty elektronického obchodu zhromažďujú množstvo údajov. Patria sem údaje o požiadavkách, správaní, zapojení, náladách a interakciách zákazníkov. Vďaka tomu získate cenné informácie o tom, prečo sú zákazníci a čo si cenia.

To pomáha maloobchodníkom zlepšiť ich webové stránky, skúsenosti návštevníkov a podporu.

Najlepšie chatboty prezentujú tieto údaje prostredníctvom informačných panelov. To umožňuje maloobchodníkom identifikovať a zamerať sa na najdôležitejšie príležitosti na zlepšenie.

Ako používať chatbota pre webové stránky elektronického obchodu

Nájsť správneho chatbota pre váš internetový obchod znamená pochopiť vaše obchodné potreby. Musíte tiež pochopiť, čo chcú vaši zákazníci. Rôzne chatboty ponúkajú rôzne funkcie, ktoré môžu riešiť oboje.

Tu nájdete návod, ako postupovať.

Krok 1: Rozhodnite sa, aký druh služby potrebujete, aby váš chatbot vykonával

Prvým krokom je zhodnotiť, čo potrebujete, aby váš chatbot robil pre vašu firmu a zákazníkov.

Prejdite si nasledujúci zoznam a začiarknite funkcie, ktoré potrebujete:

• Jednoduché alebo zložité odpovede na často kladené otázky
• Zapojenie do predpredaja
  • Podpora predaja
  • Návrhy produktov
  • Výzvy na pridanie položiek do košíka
  • Výzvy k pokladni
  • Návrhy doplnkov
• Zapojenie po predaji
  • Zhromažďovanie spätnej väzby
  • Žiadosť o recenzie
  • Poskytovanie aktualizácie prepravy
  • Poskytovanie informácií o produktoch a tipov
  • Navrhovanie bezplatných položiek
• Všeobecná podpora
  • Stále zapnutá podpora
  • Navrhované zdroje

Urobte si prehľad o tom, koľko políčok ste zaškrtli vyššie. Pomôže vám to pri výbere chatbotov, ktoré ponúkajú funkcie, ktoré potrebujete. Pomôže vám to tiež pri výbere riešení s umelou inteligenciou (alebo od nich).

Krok 2: Preskúmajte platformy chatbotov elektronického obchodu pre vaše odvetvie

Keď máte svoje požiadavky, je čas nasadiť si klobúk na výskum. Na webových stránkach ako G2 Crowd, TrustRadius, Capterra a Gartner si vytvorte zoznam dodávateľov, s ktorými sa môžete porozprávať. Naplánujte si niekoľko telefonátov a začnite vytvárať užší zoznam. Spolupracujte s tímom elektronického obchodu a rozhodnite sa pre najlepšie riešenie.

Tu je niekoľko kľúčových aspektov, ktoré treba mať na pamäti pri nákupe chatbotov:

• Vlastný vývoj a údržba alebo plug and play
• Pravidlá alebo umelá inteligencia
• Integrácia
• Údaje a analytika
• Odovzdanie predaja
• Počiatočné a priebežné náklady

Požiadavky vášho tímu pomôžu určiť, ktoré platformy zaradiť do užšieho výberu.

Potrebujete pomoc pri rozhodovaní, ktorý chatbot je vhodný pre vašu firmu? Kontrolný zoznam hodnotenia dodávateľov chatbotov s umelou inteligenciou.

Krok 3: Pozrite si túto príručku o chatbotoch Shopify

Používatelia Shopify si môžu pozrieť príručku SMMExpert s názvom Ako používať chatbota Shopify na uľahčenie predaja. Upozorňuje na rôzne spôsoby, ako chatboty zlepšujú zákaznícku podporu e-shopov Shopify. Hovorí sa v nej o tom, prečo by si používatelia Shopify mali nainštalovať chatbota. Dozviete sa tiež, čo robiť a čo nie pre predajcov.

Krok 4: Vyberte si chatbota, ktorý je vhodný pre vašu firmu a zákazníkov

Vaše potreby aj potreby vašich zákazníkov vám pomôžu vybrať správneho chatbota pre elektronický obchod. Pravdepodobne dobre viete, čo vaša firma od chatbota potrebuje. Ale pochopiť vás zákazníkov môže byť zložitejšie.

Začnite zhromažďovaním informácií a údajov, ku ktorým už máte prístup. Ak máte vyhľadávanie na stránke, pozrite sa na otázky, ktoré zákazníci vyhľadávajú. Prečítajte si sekcie komentárov, online recenzie a chatové miestnosti. Tie vám môžu poskytnúť prehľad o type informácií, ktoré vaši zákazníci hľadajú. Porozprávajte sa so svojimi obchodnými zástupcami a získajte aj ich postrehy. Uveďte všetky bolestivé body zákazníkov.Nájdite miesta v používateľskom prostredí, ktoré spôsobujú trenie kupujúcich.

Používajte službu Google Analytics, tepelné mapy a ďalšie nástroje, ktoré vám umožňujú sledovať aktivitu na webovej stránke. Pomôže vám to určiť, ako a kde nasadiť chatbota.

Tieto zistenia navrstvite na potreby a bolestivé miesta vášho podnikania. Získate tak dobrú predstavu o tom, aké funkcie vy a vaši zákazníci od chatbota potrebujete.

Krok 5: Inštalácia chatbota elektronického obchodu

Keď ste si vybrali platformu elektronického obchodu, je čas nainštalovať ju do vašich webových vlastností. Každá inštalácia chatbota je trochu iná. Ako príklad pre tento proces použijeme Heydey.

Najskôr musíte na svoju webovú stránku pridať kód chatbota. Urobte to prostredníctvom HTML alebo nástroja Google Tag Manager.

Zákazníci spoločnosti Shopify si môžu stiahnuť a nainštalovať aplikáciu Heydey prostredníctvom obchodu Shopify App Store.

Ďalej nastavte pracovnú dobu a časové pásmo. Upravte uvítaciu správu a správu o neprítomnosti tak, aby zodpovedali hlasu a tónu vašej značky. Tým zabezpečíte, že používatelia budú vedieť, v ktoré dni a v ktorých hodinách je alebo nie je k dispozícii živý agent.

Pozvite svoj tím na Heydey pomocou ich mien a e-mailových adries. Povzbuďte ich, aby si stiahli aplikáciu Heydey a začali chatovať.

Po spustení môžete vytvárať prispôsobené používateľské toky a automatizáciu.

Krok 6: Nastavenie analýzy chatbota

Nastavenie a sledovanie analytiky chatbotov sa opäť líši v závislosti od platformy. V aplikácii Heyday je to hotové a zahŕňa rôzne spôsoby segmentácie a zobrazenia údajov o zákazníkoch chatbotov.

Patria sem nasledujúce ovládacie panely a zobrazenia s možnosťou filtrovania.

Stránka so všeobecným prehľadom ktorá zobrazuje metriky používateľov v reálnom čase. Môžete filtrovať podľa kanálov, hodín a dátumov.

Stránka s prehľadom zákazníkov ktorá zobrazuje demografické údaje zákazníkov.

Stránka s prehľadom konverzácií ktorá zobrazuje metriky zapojenia pre všetky konverzácie.

Stránka s výkonom chatbota ktorá zobrazuje typy tokov používateľov a to, kto sa zapojil alebo nezapojil do chatbota.

Stránka o výkonnosti tímu ktoré ukazujú, ako si vedú tímy a oddelenia. Zahŕňa to ich časy odozvy, ukazovatele služieb zákazníkom a skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT).

Po spustení chatbota sa oboznámte s týmito zobrazeniami. Ak sú k dispozícii, vytvorte si vlastné zobrazenia, ktoré vám pomôžu zamerať sa na metriky, ktoré sú pre vašu firmu najdôležitejšie.

Krok 7: Sledovanie zapojenia a správania používateľov

Pozorne sledujte zapojenie používateľov, vplyv predajného lievika a spokojnosť zákazníkov. Vytvorte pre svoj tím pravidelný postup na sledovanie, analýzu a reagovanie na tieto cenné údaje.

Tieto poznatky využite na zlepšenie štruktúry webovej stránky, toku používateľov a skúseností pri pokladni. Môžete ich použiť aj na zlepšenie výziev na konverzáciu a odpovedí chatbota.

Upravte, kedy váš chatbot prvýkrát kontaktuje používateľov. Experimentujte s rôznymi správami. Vyskúšajte nové automatizačné toky a návrhy produktov. Pridajte alebo odstráňte členov tímu z procesu v rôznych fázach.

Sledujte vlnový efekt týchto činností. Využite tieto poznatky na zlepšenie používateľskej skúsenosti a interných procesov.

Príklady platforiem chatbotov pre elektronický obchod

O chatbotoch v elektronickom obchode a o tom, ako fungujú, sme už veľa hovorili. Ale najlepšie sa o ich výhodách dozviete, keď ich uvidíte v akcii.

Groupe Dynamite: Služby zákazníkom

Online nakupujúci majú od svojich obľúbených značiek veľké očakávania. Chcú rýchly a spoľahlivý zákaznícky servis. A chcú ho na akomkoľvek zariadení alebo platforme, ktorú používajú.

Pozrime sa na príklad spoločnosti Groupe Dynamite, ktorá používa chatbota s umelou inteligenciou prostredníctvom služby Facebook Messenger na poskytovanie nepretržitej zákazníckej podpory.

Tento dvojjazyčný chatbot komunikuje so zákazníkmi v každom z e-shopov spoločnosti Groupe Dynamite. Odpovedá na často kladené otázky a otázky týkajúce sa objednávok zákazníkov. Zákazníci tiež dostanú informácie o možnostiach platby a financovania.

Najdôležitejšie je, že chatbot uľahčuje zákazníkom vyhľadávanie, nájdenie a nákup produktov.

Tangerine: Často kladené otázky

Banky a finančné ústavy patria medzi popredných používateľov chatbotov. Väčšina z nich ich používa na odpovede na často kladené otázky. Niet sa čomu čudovať. Bankovníctvo a finančníctvo sú komplikované odvetvia. Denne k nim prúdi množstvo zákazníkov.

Tangerine tento objem spracováva pomocou chatbota založeného na pravidlách. Je navrhnutý tak, aby odpovedal na často kladené otázky o produktoch spoločnosti v angličtine a francúzštine.

Chatbot sa začína výzvou, ktorá používateľa požiada o výber radu produktov alebo služieb. K dispozícii je aj možnosť zadať otázku. Na základe vášho výberu vás potom prevedie sériou otázok. Keď na ne odpoviete, chatbot vás nasmeruje na správnu informáciu.

Postoj: Podpora 24/7

Attitude je kanadský maloobchodný predajca. Predáva prírodné výrobky pre osobnú starostlivosť a domácnosť do viac ako 50 krajín. Podobne ako mnohé iné online podniky, aj Attitude zaznamenala počas pandémie rýchly rast. To znamenalo, že potrebovala rozšíriť kapacitu služieb zákazníkom.

Ich riešením bol chatbot s umelou inteligenciou. Používali ho na riešenie najčastejších otázok, sledovanie objednávok, otázky o produktoch a ďalšie jednoduché otázky 24 hodín denne, 7 dní v týždni.

DeSerres: Návrhy produktov

Spoločnosť DeSerres je jedným z najvýznamnejších dodávateľských reťazcov v oblasti umenia a voľného času v Kanade. Počas pandemických výluk v roku 2020 zaznamenali obrovský nárast dopytu. To viedlo aj k nárastu počtu požiadaviek na služby zákazníkom a otázok týkajúcich sa produktov.

Na uspokojenie dopytu spoločnosť DeSerres zaviedla chatbota s umelou inteligenciou. Využívajú ho na komunikáciu so zákazníkmi prostredníctvom mnohých kanálov.

Jednou z hlavných funkcií chatbota DeSerres je navrhovanie produktov. Chatbot vyzve používateľa, aby zdieľal, čo hľadá. Potom navrhne produkty, ktoré sú na sklade, a poskytne možnosť dozvedieť sa o danom tovare viac. Používatelia potom môžu v prípade potreby kliknúť na tovar a kúpiť ho na ďalšej stránke.

Gymshark: Podpora po predaji

Gymshark je veľký online predajca Shopify. Predáva fitness a oblečenie po celom svete.

Spoločnosť má bohaté skúsenosti so sociálnym obchodovaním. Dodáva veľké objemy výrobkov a je významná v sociálnych médiách v 130 krajinách.

Spoločnosť Gymshark používa chatbota na riešenie otázok podpory po predaji. Najmä otázok týkajúcich sa stavu objednávky, vrátenia peňazí, dopravy a času doručenia.

Premeňte konverzácie na zákazníkov a ušetrite čas na zákaznícky servis s Heyday, naším špecializovaným konverzačným chatbotom s umelou inteligenciou pre predajcov elektronického obchodu. Poskytnite zákazníkom 5-hviezdičkové skúsenosti - vo veľkom meradle.

Získajte bezplatnú ukážku Heyday

Premeňte rozhovory o službách zákazníkom na predaj s Heyday . Zlepšite čas odozvy a predajte viac produktov. Pozrite si to v praxi.