Các chatbot thương mại điện tử đã bùng nổ về mức độ phổ biến trong những năm gần đây. Điều này là nhờ mua hàng trực tuyến ngày càng tăng và sự phát triển của bán lẻ đa kênh. Gartner dự đoán chatbot sẽ là công cụ dịch vụ khách hàng chính của 25% công ty vào năm 2027.

Điều gì đang thúc đẩy cuộc cách mạng chatbot thương mại điện tử—một thị trường dự kiến ​​sẽ đạt 1,25 tỷ đô la vào năm 2025? Tiết kiệm chi phí, dịch vụ khách hàng tốt hơn và tương tác đa kênh trên quy mô lớn. Chatbot tiết kiệm thời gian và tiền bạc của nhà bán lẻ bằng cách cho phép chúng tiếp cận khách hàng bất cứ lúc nào.

Hãy tìm hiểu cách họ làm điều đó.

Phần thưởng: Tìm hiểu cách bán nhiều sản phẩm hơn trên mạng xã hội với hướng dẫn miễn phí về Social Commerce 101 của chúng tôi . Làm hài lòng khách hàng của bạn và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.

Chatbot thương mại điện tử là gì?

Chatbot thương mại điện tử là các chương trình máy tính tương tác với người dùng trang web trong thời gian thực. Họ cung cấp dịch vụ khách hàng, trả lời câu hỏi, giới thiệu sản phẩm, thu thập phản hồi và theo dõi mức độ tương tác.

Có ba loại nền tảng chatbot thương mại điện tử:

1. Trí tuệ nhân tạo Chatbot điều khiển (AI) sử dụng khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và AI đàm thoại. Điều này bắt chước hành vi và mẫu giọng nói của con người.
2. Chatbot dựa trên quy tắc cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi được xác định trước mà người dùng có thể hỏi.
3. Chatbot kết hợp cung cấp AI và các cuộc trò chuyện dựa trên quy tắc.

Hầu hết các bot nhắn tin đều tích hợp vớiTạo nhịp điệu để nhóm của bạn theo dõi, phân tích và phản hồi dữ liệu có giá trị này một cách thường xuyên.

Sử dụng những thông tin chi tiết này để cải thiện cấu trúc trang web, luồng người dùng và trải nghiệm thanh toán của bạn. Bạn cũng có thể sử dụng chúng để cải thiện lời nhắc và câu trả lời trong cuộc trò chuyện của chatbot.

Điều chỉnh khi chatbot của bạn liên hệ với người dùng lần đầu. Thử nghiệm với các thông điệp khác nhau. Thử các quy trình tự động hóa mới và đề xuất sản phẩm. Thêm hoặc xóa thành viên nhóm khỏi quy trình ở các giai đoạn khác nhau.

Hãy theo dõi hiệu ứng lan tỏa của những hành động này. Sử dụng những thông tin chi tiết đó để cải thiện trải nghiệm người dùng và quy trình nội bộ.

Ví dụ về nền tảng chatbot thương mại điện tử

Chúng ta đã nói rất nhiều về chatbot thương mại điện tử và cách chúng hoạt động. Nhưng nhìn thấy họ hoạt động là cách tốt nhất để tìm hiểu về lợi ích của họ.

Groupe Dynamite: Dịch vụ khách hàng

Người mua sắm trực tuyến đặt kỳ vọng lớn vào các thương hiệu yêu thích của họ. Họ muốn dịch vụ khách hàng nhanh chóng và đáng tin cậy. Và họ muốn nó trên mọi thiết bị hoặc nền tảng mà họ sử dụng.

Hãy lấy Groupe Dynamite làm ví dụ. Họ sử dụng một chatbot do AI cung cấp thông qua Facebook messenger để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường xuyên.

Chatbot song ngữ này tương tác với khách hàng trong mỗi cửa hàng thương mại điện tử của Groupe Dynamite. Nó trả lời các câu hỏi thường gặp và truy vấn về đơn đặt hàng của khách hàng. Khách hàng cũng nhận được thông tin về các tùy chọn thanh toán và tài chính.

Quan trọng nhất, chatbotgiúp khách hàng tìm kiếm, tìm kiếm và mua sản phẩm dễ dàng hơn.

Tangerine: Câu hỏi thường gặp

Ngân hàng và tổ chức tài chính là một trong những đối tượng sử dụng chatbot hàng đầu . Hầu hết sử dụng chúng để trả lời Câu hỏi thường gặp. Đó là một chút ngạc nhiên. Tài chính ngân hàng là những ngành phức tạp. Họ có rất nhiều khách hàng truy cập trực tuyến vào trang web mỗi ngày.

Tangerine xử lý khối lượng này bằng một chatbot dựa trên quy tắc. Nó được thiết kế để trả lời các Câu hỏi thường gặp về các sản phẩm của công ty bằng tiếng Anh và tiếng Pháp.

Chatbot bắt đầu bằng một lời nhắc yêu cầu người dùng chọn một dòng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra còn có tùy chọn để nhập một truy vấn. Dựa trên lựa chọn của bạn, nó sẽ đưa bạn qua một loạt câu hỏi. Khi bạn trả lời chúng, chatbot sẽ đưa bạn đến phần thông tin phù hợp.

Thái độ: Hỗ trợ 24/7

Thái độ là một Canada -nhà bán lẻ dựa trên. Họ bán các sản phẩm chăm sóc cá nhân và gia dụng tự nhiên cho hơn 50 quốc gia. Giống như nhiều doanh nghiệp trực tuyến, Attitude đã trải qua sự tăng trưởng nhanh chóng trong thời kỳ đại dịch. Điều này có nghĩa là họ cần mở rộng khả năng phục vụ khách hàng của mình.

Chatbot hỗ trợ AI là giải pháp được họ lựa chọn. Họ sử dụng trang này để xử lý các Câu hỏi thường gặp, theo dõi đơn đặt hàng, câu hỏi về sản phẩm và các truy vấn đơn giản khác 24/7.

DeSerres: Đề xuất sản phẩm

DeSerres là một trong những chuỗi cung ứng nghệ thuật và giải trí nổi bật nhất ở Canada. Họ đã thấy một sự tăng trưởng lớn trong nhu cầutrong thời gian đóng cửa do đại dịch vào năm 2020. Điều này cũng dẫn đến sự gia tăng các yêu cầu về dịch vụ khách hàng và các câu hỏi về sản phẩm.

Để đáp ứng nhu cầu, DeSerres đã triển khai một chatbot AI. Họ sử dụng nó để tương tác với khách hàng trên nhiều kênh.

Một trong những chức năng chính của chatbot của DeSerres là đề xuất sản phẩm. Chatbot nhắc người dùng chia sẻ những gì họ đang tìm kiếm. Từ đó, nó gợi ý các sản phẩm còn hàng và cung cấp tùy chọn để tìm hiểu thêm về mặt hàng đó. Sau đó, người dùng có thể nhấp vào một mặt hàng và mua trên trang tiếp theo nếu muốn.

Gymshark: Hỗ trợ sau bán hàng

Gymshark là nhà bán lẻ trực tuyến lớn của Shopify . Họ bán các sản phẩm may mặc và thể dục trên toàn thế giới.

Công ty có trải nghiệm thương mại xã hội mạnh mẽ. Họ vận chuyển khối lượng lớn sản phẩm và nổi bật trên mạng xã hội ở 130 quốc gia.

Gymshark sử dụng chatbot để xử lý các câu hỏi hỗ trợ sau bán hàng. Cụ thể là các câu hỏi xung quanh trạng thái đơn đặt hàng, hoàn tiền, vận chuyển và thời gian giao hàng.

Chuyển cuộc trò chuyện thành khách hàng và tiết kiệm thời gian về dịch vụ khách hàng với Heyday, chatbot AI đàm thoại chuyên dụng của chúng tôi dành cho các nhà bán lẻ thương mại điện tử. Mang lại trải nghiệm 5 sao cho khách hàng — ở quy mô lớn.

Nhận bản trình diễn miễn phí về Heyday

Biến các cuộc trò chuyện về dịch vụ khách hàng thành doanh số bán hàng với Heyday . Cải thiện thời gian phản hồi và bán nhiều sản phẩm hơn. Xem nó hoạt động.

Bằng cách đó, các nhà bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ liên tục với mức giá tốt hơn so với nhân viên toàn thời gian.

5 cách thức thương mại điện tử chatbot có thể cải thiện trang web của bạn

Chatbot thương mại điện tử cải thiện chức năng trang web và trải nghiệm người dùng. Cách chúng thực hiện điều đó tùy thuộc vào cách chúng được triển khai và sử dụng.

“Chatbot đang trở thành một phần không thể thiếu trong trải nghiệm thương mại điện tử. Họ đang giúp khách hàng đặt hàng từ các thương hiệu yêu thích của họ dễ dàng hơn. Và họ đang giúp các nhà bán lẻ lớn tiết kiệm thời gian và tiền bạc,” Chris Rother giải thích. Anh ấy là Giám đốc điều hành và người sáng lập của Highline Wellness.

“Chatbots có thể giảm tới 80% số lần tương tác với dịch vụ khách hàng mà bạn có. Đây là những gì chúng tôi đã trải nghiệm khi tích hợp một chatbot trực tiếp với cửa hàng thương mại điện tử của mình.”

Điều này là do các chatbot thương mại điện tử có thể:

1. Trả lời các câu hỏi thường gặp
2. Tương tác với khách hàng
3. Tự động hóa bán hàng
4. Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng
5. Thu thập phản hồi và dữ liệu

Dưới đây là cách mỗi một trong số đó cải thiện trang web thương mại điện tử.

1. Trả lời các câu hỏi thường gặp

Hãy nghĩ về một chatbot thương mại điện tử như một nhân viên biết (gần như) mọi thứ. Họ luôn sẵn sàng và không bao giờ cảm thấy mệt mỏi khi trả lời cùng một câu hỏi. Chatbot hỏi đáp có thể trả lời các câu hỏi và đẩy khách hàng sang bước tiếp theo tronghành trình người dùng của họ.

Đây là cách tiết kiệm thời gian và tiền bạc lớn cho các nhà bán lẻ trực tuyến. Họ có thể thuê ngoài các công việc thông thường và tập trung vào dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa. Điều đó cũng có nghĩa là khách hàng sẽ luôn có ai đó (hoặc thứ gì đó) ở đầu bên kia của cửa sổ trò chuyện.

Heydey của SMMExpert, tự động hóa Câu hỏi thường gặp của khách hàng, câu hỏi theo dõi đơn đặt hàng và hỗ trợ khách hàng nói chung. Nó cũng có thể giới thiệu sản phẩm và gửi yêu cầu phản hồi. Điều này tiếp tục thúc đẩy doanh số bán hàng và sự tham gia của thương hiệu. Và, điều này có sẵn cho nhiều thương hiệu, quốc gia, bộ phận và kênh bán hàng.

2. Thu hút khách hàng

Các chatbot thương mại điện tử do AI cung cấp mang lại trải nghiệm tương tác cho người dùng. Họ trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin và giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới. Và họ làm điều này bất cứ lúc nào trong ngày.

Bản chất luôn hoạt động của các chatbot thương mại điện tử là chìa khóa cho hiệu quả của chúng. Nếu không có, các nhà bán lẻ sẽ bỏ lỡ cơ hội tương tác với một số người dùng. Đây là một cơ hội bị bỏ lỡ để tạo lòng trung thành với thương hiệu và bán được hàng.

Thay vào đó, chatbot đảm bảo rằng các nhà bán lẻ luôn có thể:

• Hỏi khách hàng xem họ có cần trợ giúp không
• Thu thập thông tin về nhu cầu và sở thích của họ
• Đưa ra đề xuất dựa trên thông tin đó
• Hướng dẫn họ về nội dung hoặc sản phẩm tương tự
• Hướng dẫn họ về quy trình bán hàng
• Thu hút lại khách hàng trong quá khứ để khuyến khích lặp lạidoanh nghiệp

Các chatbot thương mại điện tử tăng giá trị vòng đời trung bình (LTV) và xây dựng lòng trung thành thương hiệu lâu dài.

Đây là những gì Tom Leighton, COO của Sofary, đã nói:

0> “Chatbot là một cách tuyệt vời để các doanh nghiệp thương mại điện tử lớn như của chúng tôi tiếp cận khách hàng mới. Chatbot cho phép bạn tiếp cận với khách hàng của mình theo cách có thể tùy chỉnh. Nó có thể tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với các chiến lược tiếp thị truyền thống. Các chatbot tốt nhất sử dụng trí tuệ nhân tạo để hiểu nhu cầu của khách hàng. Bằng cách đó, họ có thể cung cấp thông tin liên quan khi họ yêu cầu.”

3. Tự động hóa bán hàng

Với chatbot thương mại điện tử, nhà bán lẻ có thể:

• Hướng dẫn khách hàng về hành trình của người mua
• Cung cấp cho họ đề xuất sản phẩm tùy chỉnh
• Thông báo cho họ về bán hàng và khuyến mãi
• Nhắc họ đến bước tiếp theo trong quy trình thanh toán

Việc bỏ giỏ hàng luôn là một vấn đề trong mua sắm trực tuyến. Khi khách hàng có câu hỏi về sản phẩm và họ muốn có câu trả lời trước khi mua, chatbot có thể sẵn sàng trợ giúp. Một số chatbot thương mại điện tử, như Heyday, thực hiện việc này bằng nhiều ngôn ngữ.

Nguồn: Heyday

Nhiều chatbot cũng có thể xử lý chuyển giao từ bot sang người. Điều này rất phù hợp khi các cuộc trò chuyện trở nên quá phức tạp đối với AI.

“Một lợi ích lớn khác của việc sử dụng chatbot là nó mang lại cho chúng tôi nhiều cơ hội để bán thêm. ,” thêm Chris từSức khỏe cao cấp. “Chúng tôi cũng có thể mang đến cho người tiêu dùng nhiều trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Điều đó lần lượt làm tăng tỷ lệ duy trì của chúng tôi. Nó cũng làm tăng khả năng khách hàng sẽ giới thiệu chúng ta với những người khác.”

4. Cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng

Hỗ trợ sau bán hàng giúp xây dựng lòng tin và lòng trung thành lâu dài. Đổi lại, điều này thúc đẩy mua hàng lặp lại và tăng LTV. Đây là một lĩnh vực khác mà các chatbot luôn bật dành cho thương mại điện tử tỏa sáng.

Các chatbot tốt nhất trả lời các câu hỏi về vấn đề đặt hàng, giao hàng chậm trễ, hoàn tiền và trả lại hàng. Họ cũng có thể đưa ra lời khuyên về sản phẩm. Điều này làm giảm khối lượng công việc cho các đại lý dịch vụ tùy chỉnh. Và, nó đảm bảo rằng khách hàng nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ bất cứ lúc nào. Hỗ trợ này có sẵn trên nhiều kênh bán lẻ và kênh nhắn tin.

5. Thu thập phản hồi và dữ liệu

Chatbot thương mại điện tử thu thập rất nhiều dữ liệu. Điều này bao gồm dữ liệu về các truy vấn, hành vi, mức độ tương tác, tình cảm và tương tác của khách hàng. Điều này cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về lý do khách hàng là ai và họ coi trọng điều gì.

Điều này giúp các nhà bán lẻ cải thiện trang web, trải nghiệm của khách truy cập và hỗ trợ của họ.

Các chatbot tốt nhất trình bày dữ liệu này thông qua trang tổng quan. Điều này cho phép các nhà bán lẻ xác định và tập trung vào các cơ hội cải tiến quan trọng nhất.

Cách sử dụng chatbot cho trang web thương mại điện tử

Tìm được chatbot phù hợp cho cửa hàng trực tuyến của bạn đồng nghĩa với việc hiểu doanh nghiệp của bạnnhu cầu. Bạn cũng cần phải hiểu những gì khách hàng của bạn muốn. Các chatbot khác nhau cung cấp các tính năng khác nhau có thể giải quyết cả hai.

Dưới đây là cách điều hướng quy trình.

Bước 1: Quyết định loại dịch vụ mà bạn cần chatbot của mình thực hiện

Các bước đầu tiên là kiểm tra xem bạn cần chatbot của mình làm gì cho doanh nghiệp và khách hàng của mình.

Xem qua danh sách sau và đánh dấu các chức năng bạn cần:

• Đơn giản hoặc câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp phức tạp
• Tương tác trước khi bán hàng
  • Khuyến mãi bán hàng
  • Đề xuất sản phẩm
  • Lời nhắc thêm mặt hàng vào giỏ hàng
  • Lời nhắc thanh toán
  • Đề xuất tiện ích bổ sung
• Tương tác sau bán hàng
  • Thu thập phản hồi
  • Yêu cầu đánh giá
  • Cung cấp cập nhật vận chuyển
  • Cung cấp thông tin sản phẩm và mẹo
  • Đề xuất các mặt hàng miễn phí
• Hỗ trợ chung
  • Hỗ trợ luôn sẵn sàng
  • Các tài nguyên được đề xuất

Hãy kiểm tra xem bạn đã chọn bao nhiêu ô ở trên. Điều đó sẽ giúp hướng dẫn bạn tới các chatbot cung cấp chức năng bạn cần. Điều này cũng sẽ giúp bạn hướng tới (hoặc tránh xa) các giải pháp do AI cung cấp.

Bước 2: Nghiên cứu các nền tảng chatbot thương mại điện tử cho ngành của bạn

Sau khi bạn có các yêu cầu của mình, đã đến lúc đưa ra mũ nghiên cứu trên. Tìm đến các trang web như G2 Crowd, TrustRadius, Capterra và Gartner để tạo danh sách các nhà cung cấp để nói chuyện. Lên lịch một số cuộc gọi và bắt đầutạo danh sách rút gọn. Cộng tác với nhóm thương mại điện tử của bạn để quyết định giải pháp tốt nhất.

Dưới đây là một số lưu ý chính cần lưu ý khi mua chatbot:

• Phát triển và bảo trì nội bộ hoặc plug-and play
• Dựa trên quy tắc hoặc AI
• Tích hợp
• Dữ liệu và phân tích
• Bán hàng chuyển giao
• Chi phí trả trước và liên tục

Các yêu cầu của nhóm bạn sẽ giúp thông báo nền tảng nào nên đưa vào danh sách rút gọn.

Bạn cần trợ giúp để quyết định chatbot nào phù hợp với doanh nghiệp của mình? Hãy xem Danh sách kiểm tra đánh giá nhà cung cấp AI Chatbot.

Bước 3: Xem hướng dẫn này trên chatbot của Shopify

Người dùng Shopify có thể kiểm tra xem hướng dẫn của SMMExpert có tên là Cách sử dụng Shopify Chatbot để bán hàng dễ dàng hơn. Điều này nêu bật những cách khác nhau mà chatbot cải thiện hỗ trợ khách hàng của cửa hàng thương mại điện tử Shopify. Nó nói về lý do tại sao người dùng Shopify nên cài đặt chatbot. Bạn cũng sẽ tìm hiểu những điều nên làm và không nên làm đối với nhà bán lẻ.

Bước 4: Chọn chatbot phù hợp với doanh nghiệp và khách hàng của bạn

Nhu cầu của bạn và khách hàng sẽ giúp cung cấp thông tin phù hợp chatbot thương mại điện tử cho bạn. Bạn có khả năng xử lý tốt những gì doanh nghiệp của bạn cần từ một chatbot. Tuy nhiên, khách hàng của bạn có thể khó hiểu hơn.

Hãy bắt đầu bằng cách thu thập thông tin và dữ liệu mà bạn đã có quyền truy cập. Nếu bạn có tìm kiếm trang web, hãy xem các truy vấn mà khách hàng đang tìm kiếm.Đọc qua các phần bình luận, đánh giá trực tuyến và phòng trò chuyện. Những điều này có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về loại thông tin mà khách hàng của bạn đang tìm kiếm. Nói chuyện với đại diện bán hàng của bạn và thu thập thông tin chi tiết của họ. Liệt kê tất cả các điểm đau của khách hàng. Tìm các điểm trong trải nghiệm người dùng đang gây ra sự bất đồng với người mua.

Sử dụng Google Analytics, bản đồ nhiệt và bất kỳ công cụ nào khác cho phép bạn theo dõi hoạt động của trang web. Điều này sẽ giúp xác định cách thức và địa điểm triển khai chatbot của bạn.

Xếp những phát hiện này lên trên các nhu cầu kinh doanh và điểm yếu của bạn. Bằng cách đó, bạn sẽ biết rõ những tính năng mà bạn và khách hàng của bạn cần từ một chatbot.

Bước 5: Cài đặt chatbot thương mại điện tử

Sau khi bạn đã chọn nền tảng thương mại điện tử của mình , đã đến lúc cài đặt nó vào thuộc tính web của bạn. Mỗi lần cài đặt chatbot có một chút khác biệt. Chúng tôi sẽ lấy Heydey làm ví dụ cho quy trình này.

Trước tiên, bạn cần thêm mã chatbot vào trang web của mình. Thực hiện việc này thông qua HTML hoặc Trình quản lý thẻ của Google.

Khách hàng của Shopify có thể tải xuống và cài đặt Heydey thông qua Cửa hàng ứng dụng Shopify.

Tiếp theo, hãy thiết lập múi giờ và giờ làm việc của bạn. Chỉnh sửa thông báo chào mừng và vắng mặt của bạn để phù hợp với giọng điệu và giọng điệu của thương hiệu. Điều này sẽ đảm bảo rằng người dùng biết ngày và giờ khi nhân viên hỗ trợ trực tiếp có và không có sẵn.

Mời nhóm của bạn tham gia Heydey bằng cách sử dụng tên và địa chỉ email của họ. Khuyến khích họtải xuống ứng dụng Heydey và bắt đầu trò chuyện.

Sau khi thiết lập và chạy, bạn có thể tạo quy trình người dùng tùy chỉnh và tự động hóa.

Bước 6: Thiết lập phân tích chatbot

Một lần nữa, thiết lập và theo dõi phân tích chatbot sẽ khác nhau tùy thuộc vào nền tảng. Tính năng này sẵn có trong Heyday và bao gồm nhiều cách khác nhau để phân đoạn và xem dữ liệu chatbot của khách hàng.

Điều này bao gồm các trang tổng quan sau và chế độ xem có thể lọc.

Trang tổng quan chung hiển thị số liệu người dùng theo thời gian thực. Bạn có thể lọc theo kênh, giờ và ngày.

Trang tổng quan về khách hàng hiển thị nhân khẩu học của khách hàng.

Trang tổng quan về cuộc trò chuyện hiển thị chỉ số tương tác cho tất cả các cuộc trò chuyện.

Trang hiệu suất chatbot hiển thị các loại luồng người dùng và những người đã tương tác hoặc không tương tác với chatbot.

Trang hiệu suất nhóm cho biết hiệu quả hoạt động của các nhóm và phòng ban . Điều này bao gồm thời gian phản hồi, chỉ số dịch vụ khách hàng và Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).

Sau khi chatbot của bạn thiết lập và chạy, hãy tự làm quen với các chế độ xem này. Tạo chế độ xem tùy chỉnh, nếu có, để giúp bạn tập trung vào các chỉ số quan trọng nhất đối với doanh nghiệp của mình.

Bước 7: Theo dõi mức độ tương tác và hành vi của người dùng

Theo dõi chặt chẽ sự tham gia của người dùng, tác động của kênh bán hàng và sự hài lòng của khách hàng.