Els xatbots de comerç electrònic han augmentat en popularitat en els últims anys. Això és gràcies a l'augment de les compres en línia i al creixement de la venda al detall omnicanal. Gartner preveu que els chatbots seran la principal eina d'atenció al client per al 25% de les empreses l'any 2027.

Què està impulsant la revolució dels chatbots de comerç electrònic, un mercat que s'espera que arribi als 1.250 milions de dòlars el 2025? Estalvi de costos, millor servei al client i interaccions multicanal a escala. Els chatbots estalvien temps i diners als minoristes ja que els permeten als clients en qualsevol moment.

Anem a veure com ho fan.

Bonus: aprèn a vendre més productes a les xarxes socials amb la nostra guia gratuïta de Social Commerce 101 . Delecteu els vostres clients i milloreu els percentatges de conversió.

Què és un chatbot de comerç electrònic?

Els chatbots de comerç electrònic són programes informàtics que interactuen amb els usuaris del lloc web en temps real. Ofereixen servei al client, responen preguntes, recomanen productes, recullen comentaris i fan un seguiment de la participació.

Hi ha tres tipus de plataformes de xat de comerç electrònic:

1. Intel·ligència artificial Chatbots impulsats (AI) que utilitzen el processament del llenguatge natural i la IA conversacional. Això imita el comportament humà i els patrons de parla.
2. Xatbots basats en regles que ofereixen respostes a preguntes predefinides que un usuari pot fer.
3. Xatbots híbrids que ofereixen IA i converses basades en regles.

La majoria de robots de missatgeria s'integren ambCreeu una cadència perquè el vostre equip faci un seguiment, analitzeu i respongui aquestes dades valuoses de manera regular.

Utilitzeu aquestes estadístiques per millorar l'estructura del vostre lloc web, el flux d'usuaris i l'experiència de pagament. També pots utilitzar-los per millorar les sol·licituds de conversa i les respostes del chatbot.

Ajusta quan el teu chatbot contacta per primera vegada amb els usuaris. Experimenta amb diferents missatges. Proveu nous fluxos d'automatització i suggeriments de productes. Afegeix o elimina membres de l'equip del procés en diferents etapes.

Estigues atent a l'efecte dominó d'aquestes accions. Utilitzeu aquestes estadístiques per millorar l'experiència de l'usuari i els processos interns.

Exemples de plataformes de xat de comerç electrònic

Hem parlat molt sobre els chatbots de comerç electrònic i com funcionen. Però veure'ls en acció és la millor manera d'aprendre sobre els seus avantatges.

Groupe Dynamite: Atenció al client

Els compradors en línia tenen grans expectatives de les seves marques preferides. Volen un servei al client ràpid i fiable. I ho volen en qualsevol dispositiu o plataforma que facin servir.

Mirem-hi Groupe Dynamite com a exemple. Utilitzen un chatbot amb intel·ligència artificial a través de Facebook Messenger per oferir una atenció permanent al client.

Aquest chatbot bilingüe interactua amb els clients de cadascuna de les botigues de comerç electrònic de Groupe Dynamite. Respon a preguntes freqüents i consultes sobre comandes dels clients. Els clients també reben informació sobre les opcions de pagament i finançament.

El més important, el chatbotfacilita que els clients cerquin, trobin i compren productes.

Tangerine: PMF

Els bancs i els instituts financers són un dels principals usuaris de chatbots. . La majoria els utilitzen per respondre preguntes freqüents. No és d'estranyar. La banca i les finances són indústries complicades. Tenen molts clients que transmeten al lloc cada dia.

Tangerine gestiona aquest volum amb un bot de xat basat en regles. Està dissenyat per respondre a les preguntes freqüents sobre els productes de l'empresa en anglès i francès.

El chatbot comença amb un missatge que demana a l'usuari que seleccioni un producte o una línia de serveis. També hi ha l'opció d'introduir una consulta. En funció de la vostra selecció, us planteja una sèrie de preguntes. A mesura que els responeu, el chatbot us dirigeix ​​a la informació correcta.

Attitude: assistència 24/7

Attitude és un Canadà minorista amb seu. Venen productes naturals per a la cura personal i per a la llar a més de 50 països. Com moltes empreses en línia, Attitude va experimentar un ràpid creixement durant la pandèmia. Això significava que havia d'ampliar la seva capacitat d'atenció al client.

Un chatbot basat en intel·ligència artificial era la seva solució preferida. Ens fan servir les preguntes freqüents, el seguiment de comandes, les preguntes sobre els productes i altres consultes senzilles les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana.

DeSerres: suggeriments de productes

DeSerres és un dels les cadenes de subministrament d'art i oci més destacades del Canadà. Van veure un gran creixement de la demandadurant els confinaments pandèmics del 2020. Això també va provocar un augment de les sol·licituds d'atenció al client i les preguntes sobre productes.

Per satisfer la demanda, DeSerres va llançar un chatbot d'IA. L'utilitzen per interactuar amb els clients a través de molts canals.

Una de les funcions principals del chatbot de DeSerres és el suggeriment de productes. El chatbot demana a l'usuari que comparteixi el que està buscant. A partir d'aquí, suggereix productes que estan en estoc i ofereix una opció per obtenir més informació sobre aquest article. Aleshores, els usuaris poden fer clic en un article i comprar a la pàgina següent si ho desitgen.

Gymshark: assistència postvenda

Gymshark és un important minorista en línia de Shopify . Venen productes de fitnes i roba a tot el món.

L'empresa té una sòlida experiència de comerç social. Envien grans volums de productes i són destacats a les xarxes socials de 130 països.

Gymshark utilitza un chatbot per gestionar les preguntes d'assistència postvenda. En particular, preguntes sobre l'estat de la comanda, els reemborsaments, l'enviament i els terminis de lliurament.

Converteix les converses en clients i estalvia temps. al servei d'atenció al client amb Heyday, el nostre chatbot d'IA conversacional dedicat per als minoristes de comerç electrònic. Oferiu experiències de clients de 5 estrelles a gran escala.

Obteniu una demostració gratuïta de Heyday

Converteix les converses d'atenció al client en vendes amb Heyday . Millora els temps de resposta i ven més productes. Mira'l en acció.

En fer-ho, els minoristes poden oferir assistència permanent, a un preu millor que el personal a temps complet.

5 maneres d'un comerç electrònic chatbot pot millorar el vostre lloc web

Els chatbots de comerç electrònic milloren la funcionalitat del lloc web i l'experiència de l'usuari. Com ho fan depèn de com s'utilitzin i s'utilitzin.

"Els chatbots s'estan convertint en una part integral de l'experiència de comerç electrònic. Estan facilitant que els clients facin comandes de les seves marques preferides. I estan ajudant els grans minoristes a estalviar temps i diners", va explicar Chris Rother. És el CEO i fundador de Highline Wellness.

“Els chatbots poden reduir el nombre d'interaccions amb el servei al client fins a un 80%. Això és el que vam experimentar quan vam integrar un chatbot en directe amb la nostra botiga de comerç electrònic."

Això es deu al fet que els chatbots de comerç electrònic poden:

1. Respondre a les preguntes freqüents
2. Interplicar els clients
3. Automatitzar les vendes
4. Oferir assistència postvenda
5. Recopilar comentaris i dades

A continuació s'explica com cadascun d'ells millora un lloc web de comerç electrònic.

1. Resposta a les PMF

Penseu en un chatbot de comerç electrònic com un empleat que ho sap (gairebé) tot. Sempre estan disponibles i mai es cansen de respondre la mateixa pregunta. Els xatbots de preguntes freqüents poden respondre preguntes i empènyer els clients al següent pasel seu recorregut de l'usuari.

Això suposa un estalvi important de temps i diners per als minoristes en línia. Poden externalitzar les tasques rutinàries i centrar-se en un servei personalitzat al client. També vol dir que els clients sempre tindran algú (o alguna cosa) a l'altre extrem d'una finestra de xat.

Heydey de SMMExpert automatitza les preguntes freqüents dels clients, les preguntes sobre el seguiment de comandes i l'assistència general al client. També pot recomanar productes i enviar sol·licituds de comentaris. Això augmenta encara més les vendes i el compromís amb la marca. A més, això està disponible per a moltes marques, països, departaments i canals de venda.

2. Implica els clients

Els chatbots de comerç electrònic impulsats per IA ofereixen una experiència interactiva als usuaris. Responen preguntes, ofereixen informació i recomanen nous productes o serveis. I ho fan a qualsevol hora del dia.

La naturalesa sempre activa dels chatbots de comerç electrònic és clau per a la seva eficàcia. Sense un, els minoristes perdrien l'oportunitat d'interactuar amb alguns usuaris. Aquesta és una oportunitat perduda per crear fidelitat a la marca i aconseguir una venda.

En canvi, els chatbots s'asseguren que els minoristes sempre poden:

• Preguntar al client si necessita ajuda
• Recolliu informació sobre les seves necessitats i interessos
• Feu suggeriments basats en aquesta informació
• Guideu-los cap a continguts o productes similars
• Guideu-los pel procés de venda
• Torneu a implicar clients anteriors per animar la repeticióempresarial

Els chatbots de comerç electrònic augmenten el valor mitjà de vida útil (LTV) i generen fidelitat a la marca a llarg termini.

Així és el que Tom Leighton, COO de Sofary, va dir:

“Els chatbots són una manera fantàstica per a grans empreses de comerç electrònic com la nostra per arribar a nous clients. Els chatbots us permeten arribar als vostres clients d'una manera personalitzable. Pot ser molt més rendible que les estratègies de màrqueting tradicionals. Els millors chatbots utilitzen la intel·ligència artificial per entendre les necessitats dels vostres clients. En fer-ho, poden proporcionar informació rellevant quan la demanin.”

3. Automatitzar les vendes

Amb els chatbots de comerç electrònic, els minoristes poden:

• Guardar els clients pel camí del comprador
• Oferir-los suggeriments de productes personalitzats
• Informar-los sobre vendes i promocions
• Indicar-los a la següent etapa del procés de compra

L'abandonament del carretó sempre ha estat un problema a les compres en línia. Quan un client té una pregunta sobre un producte i vol una resposta abans de comprar, un chatbot pot estar allà per ajudar-lo. Alguns chatbots de comerç electrònic, com Heyday, ho fan en diversos idiomes.

Font: Heyday

Molts Els chatbots també poden gestionar les transferències de bot a humà. Això és fantàstic per quan les converses es tornen massa complicades per a l'IA.

"Un altre avantatge important d'utilitzar els chatbots és que ens ofereix moltes oportunitats de vendre'ls. ", afegeix Chris deHighline Wellness. "També podem oferir als consumidors experiències més personalitzades. Això al seu torn augmenta les nostres taxes de retenció. També augmenta la probabilitat que els nostres clients ens derivin a altres.”

4. Oferiu assistència postvenda

L'assistència postvenda ajuda a generar confiança i lleialtat a llarg termini. Això, al seu torn, impulsa les compres repetides i augmenta el LTV. Aquesta és una altra àrea on brillen els chatbots sempre activats per al comerç electrònic.

Els millors chatbots responen a preguntes sobre problemes de comandes, retards d'enviament, reembossaments i devolucions. També poden oferir consells sobre productes. Això redueix la càrrega de treball dels agents de servei personalitzat. A més, garanteix que els clients rebin respostes a les seves preguntes en qualsevol moment. Aquesta assistència està disponible a molts canals comercials i de missatgeria.

5. Recolliu comentaris i dades

Els chatbots de comerç electrònic recullen una gran quantitat de dades. Això inclou dades sobre consultes, comportament, compromís, sentiment i interaccions dels clients. Això us ofereix informació valuosa sobre per què són els clients i què valoren.

Això ajuda els minoristes a millorar el seu lloc web, l'experiència dels visitants i l'assistència.

Els millors chatbots presenten aquestes dades mitjançant taulers de control. Això permet als minoristes identificar i centrar-se en les oportunitats de millora més importants.

Com utilitzar un chatbot per a un lloc web de comerç electrònic

Trobar el chatbot adequat per a la vostra botiga en línia significa entendre el vostre negocinecessitats. També heu d'entendre què volen els vostres clients. Els diferents chatbots ofereixen diferents funcions que poden abordar tots dos.

A continuació us indiquem com navegar pel procés.

Pas 1: decidiu quin tipus de servei necessiteu que realitzi el vostre chatbot

El El primer pas és fer un balanç del que necessiteu que el vostre chatbot faci per a la vostra empresa i els vostres clients.

Recorreu la llista següent i marqueu les funcionalitats que necessiteu:

• Simple o respostes de preguntes freqüents complexes
• Interacció prèvia a la venda
  • Promocions de vendes
  • Suggeriments de productes
  • Demanades per afegir articles al carretó
  • Indicacions per pagar
  • Suggeriments de complements
• Interacció postvenda
  • Recollida de comentaris
  • Demanar ressenyes
  • Proporcionar actualització d'enviament
  • Oferir informació i consells sobre el producte
  • Suggerir articles gratuïts
• Assistència general
  • Assistència permanent
  • Recursos suggerits

Fes balanç de quantes caselles has marcat més amunt. Això us ajudarà a orientar-vos cap a chatbots que ofereixin la funcionalitat que necessiteu. Això també us ajudarà a orientar-vos cap a (o allunyar-vos) de solucions basades en IA.

Pas 2: investigueu les plataformes de xat de comerç electrònic per al vostre sector

Un cop tingueu els vostres requisits, és hora de posar els vostres barret de recerca posat. Mireu llocs web com G2 Crowd, TrustRadius, Capterra i Gartner per crear una llista de venedors amb qui parlar. Programa algunes trucades i començacreant una llista curta. Col·labora amb el teu equip de comerç electrònic per decidir la millor solució.

A continuació s'expliquen algunes consideracions clau a tenir en compte a l'hora de comprar robots de xat:

• Desenvolupament i manteniment interns o connectar i connectar. play
• Basat en regles o IA
• Integració
• Dades i anàlisis
• Transmissió de vendes
• Costos inicials i continus

Els requisits del vostre equip us ajudaran a informar de quines plataformes voleu seleccionar.

Necessiteu ajuda per decidir quin bot de xat és adequat per a la vostra empresa? Fes una ullada a La llista de verificació d'avaluació del proveïdor de AI Chatbot.

Pas 3: consulta aquesta guia sobre els chatbots de Shopify

Els usuaris de Shopify poden consultar consulteu la guia de SMMExpert anomenada Com utilitzar un Shopify Chatbot per fer les vendes més fàcils. Això destaca les diferents maneres en què els chatbots milloren l'atenció al client de les botigues de comerç electrònic de Shopify. Parla de per què els usuaris de Shopify haurien d'instal·lar un chatbot. També aprendràs què fer i no fer per als minoristes.

Pas 4: tria el bot de xat adequat per a la teva empresa i els teus clients

Les teves necessitats i les dels teus clients t'ajudaran a informar-ne correctament. Chatbot de comerç electrònic per a tu. És probable que tingueu un bon maneig del que necessita la vostra empresa d'un chatbot. Però els vostres clients poden ser més complicats d'entendre.

Comenceu per recopilar informació i dades a les quals ja teniu accés. Si feu una cerca al lloc, mireu les consultes que cerquen els clients.Llegiu les seccions de comentaris, les ressenyes en línia i les sales de xat. Aquests poden donar-vos informació sobre el tipus d'informació que busquen els vostres clients. Parleu amb els vostres representants de vendes i recolliu també les seves idees. Enumereu tots els punts dolorosos dels clients. Trobeu punts de l'experiència de l'usuari que causen fricció entre els compradors.

Utilitzeu Google Analytics, mapes de calor i qualsevol altra eina que us permeti fer un seguiment de l'activitat del lloc web. Això us ajudarà a determinar com i on s'ha d'implementar el vostre bot de xat.

Col·legueu aquestes troballes a les necessitats i els problemes de la vostra empresa. En fer-ho, tindreu una bona idea de quines funcions necessiteu vosaltres i els vostres clients d'un chatbot.

Pas 5: instal·leu el chatbot de comerç electrònic

Un cop hàgiu escollit la vostra plataforma de comerç electrònic , és hora d'instal·lar-lo a les vostres propietats web. Cada instal·lació de chatbot és una mica diferent. Utilitzarem Heydey com a exemple per a aquest procés.

Primer, haureu d'afegir el codi de chatbot al vostre lloc web. Feu-ho mitjançant HTML o Google Tag Manager.

Els clients de Shopify poden baixar i instal·lar Heydey a través de Shopify App Store.

A continuació, configureu l'horari comercial i la zona horària. Editeu el vostre missatge de benvinguda i absència perquè coincideixi amb la veu i el to de la vostra marca. Això garantirà que els usuaris coneguin els dies i les hores en què un agent en directe està i no està disponible.

Convida el teu equip a Heydey utilitzant els seus noms i adreça electrònica. Animeu-los a fer-hobaixa l'aplicació Heydey i comença a xatejar.

Un cop en funcionament, pots crear fluxos d'usuaris personalitzats i automatització.

Pas 6: configura l'anàlisi del bot de xat

Una altra vegada, la configuració i el seguiment de les analítiques del chatbot variarà segons la plataforma. Això surt de la caixa a Heyday i inclou diverses maneres de segmentar i visualitzar les dades del chatbot dels clients.

Això inclou els quadres de comandament i visualitzacions filtrables següents.

Una pàgina de visió general que mostra les mètriques d'usuari en temps real. Podeu filtrar per canal, hores i dates.

Una pàgina de visió general del client que mostra la demografia del client.

Una pàgina de visió general de la conversa que mostra les mètriques d'interacció per a totes les converses.

Una pàgina de rendiment del chatbot que mostra els tipus de flux d'usuaris i qui s'ha implicat o no amb el chatbot.

Una pàgina de rendiment de l'equip que mostra el rendiment dels equips i dels departaments. . Això inclou els seus temps de resposta, les mètriques d'atenció al client i les puntuacions de satisfacció del client (CSAT).

Un cop el bot de xat estigui en funcionament, familiaritzeu-vos amb aquestes vistes. Creeu visualitzacions personalitzades, si estan disponibles, per ajudar-vos a concentrar-vos en les mètriques que més importen per a la vostra empresa.

Pas 7: feu un seguiment de la implicació i el comportament dels usuaris

Vigileu de prop la implicació dels usuaris, l'impacte de l'embut de vendes i la satisfacció del client.