La popularité des chatbots de commerce électronique a explosé ces dernières années, grâce à l'augmentation des achats en ligne et à la croissance du commerce omnicanal. Gartner prévoit que les chatbots seront le principal outil de service à la clientèle pour 25 % des entreprises d'ici 2027.

Qu'est-ce qui motive la révolution des chatbots dans le commerce électronique - un marché qui devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d'ici 2025 ? Les économies de coûts, l'amélioration du service à la clientèle et les interactions multicanaux à grande échelle. Les chatbots font gagner du temps et de l'argent aux détaillants en leur permettant de communiquer avec les clients à tout moment.

Voyons comment ils s'y prennent.

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Qu'est-ce qu'un chatbot pour le commerce électronique ?

Les chatbots de commerce électronique sont des programmes informatiques qui interagissent avec les utilisateurs de sites web en temps réel. Ils fournissent un service clientèle, répondent aux questions, recommandent des produits, recueillent des commentaires et suivent l'engagement.

Il existe trois types de plateformes de chatbot pour le commerce électronique :

1. Les chatbots pilotés par l'intelligence artificielle (IA) qui utilisent le traitement du langage naturel et l'IA conversationnelle. Cela imite le comportement humain et les modèles de discours.
2. Chatbots basés sur des règles qui offrent des réponses à des questions prédéfinies qu'un utilisateur peut poser.
3. Chatbots hybrides qui offrent une IA et des conversations basées sur des règles.

La plupart des messenger bots s'intègrent à WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et Google Business Messenger, ce qui signifie que les détaillants peuvent proposer des expériences d'achat omnicanales à leurs clients.

En procédant ainsi, les détaillants peuvent fournir une assistance permanente, à un prix plus avantageux que celui d'un personnel à plein temps.

5 façons dont un chatbot de commerce électronique peut améliorer votre site web

Les chatbots de commerce électronique améliorent les fonctionnalités des sites web et l'expérience des utilisateurs, mais leur efficacité dépend de la manière dont ils sont déployés et utilisés.

"Les chatbots font désormais partie intégrante de l'expérience du commerce électronique. Ils permettent aux clients de commander plus facilement auprès de leurs marques préférées et aident les grands détaillants à gagner du temps et de l'argent", explique Chris Rother, PDG et fondateur de Highline Wellness.

"Les chatbots peuvent réduire jusqu'à 80 % le nombre d'interactions avec le service clientèle. C'est ce que nous avons constaté lorsque nous avons intégré un chatbot en direct à notre boutique de commerce électronique."

C'est parce que les chatbots de commerce électronique le peuvent :

1. Réponses aux FAQ
2. Engager les clients
3. Automatiser les ventes
4. Offrir un soutien après-vente
5. Recueillir des informations et des données

Voici comment chacun d'entre eux améliore un site de commerce électronique.

1. répondre aux FAQ

Considérez un chatbot de commerce électronique comme un employé qui sait (presque) tout. Il est toujours disponible et ne se lasse jamais de répondre à la même question. Les chatbots de FAQ peuvent répondre aux questions et pousser les clients à l'étape suivante de leur parcours utilisateur.

C'est un gain de temps et d'argent considérable pour les détaillants en ligne. Ils peuvent externaliser les tâches de routine et se concentrer sur un service client personnalisé. Cela signifie également que les clients auront toujours quelqu'un (ou quelque chose) à l'autre bout d'une fenêtre de chat.

Heydey, de SMMExpert, automatise les FAQ des clients, les questions de suivi des commandes et le support client en général. Il peut également recommander des produits et envoyer des demandes de commentaires, ce qui stimule les ventes et l'engagement de la marque. Et il est disponible pour de nombreuses marques, pays, départements et canaux de vente.

2. engager les clients

Les chatbots de commerce électronique alimentés par l'IA offrent une expérience interactive aux utilisateurs. Ils répondent aux questions, offrent des informations et recommandent de nouveaux produits ou services, et ce à tout moment de la journée.

La nature permanente des chatbots de commerce électronique est la clé de leur efficacité. Sans eux, les détaillants manqueraient l'occasion d'interagir avec certains utilisateurs. C'est une occasion manquée de créer une fidélité à la marque et de conclure une vente.

Au lieu de cela, les chatbots garantissent que les détaillants peuvent toujours :

• Demandez au client s'il a besoin d'aide
• Recueillir des informations sur leurs besoins et leurs intérêts
• Faire des suggestions sur la base de ces informations
• Les guider vers des contenus ou des produits similaires
• Accompagnez-les tout au long du processus de vente
• Renouveler l'engagement des anciens clients pour les inciter à revenir.

Les chatbots pour le commerce électronique augmentent la valeur moyenne à vie (VVT) et renforcent la fidélité à long terme à la marque.

Voici ce que Tom Leighton, directeur de l'exploitation de Sofary, a déclaré :

"Les chatbots sont un excellent moyen pour les grandes entreprises de commerce électronique comme la nôtre d'atteindre de nouveaux clients. Les chatbots vous permettent d'atteindre vos clients d'une manière qui est personnalisable. Cela peut être beaucoup plus rentable que les stratégies de marketing traditionnelles. Les meilleurs chatbots utilisent l'intelligence artificielle pour comprendre les besoins de vos clients. Ce faisant, ils peuvent fournir des informations pertinentes lorsqu'ils demandent des informations.il."

3. automatiser les ventes

Avec les chatbots de commerce électronique, les détaillants peuvent :

• Accompagner les clients tout au long du parcours de l'acheteur
• Proposez-leur des suggestions de produits personnalisés
• les informer des ventes et des promotions
• Invitez-les à passer à l'étape suivante du processus de paiement.

L'abandon de panier a toujours été un problème dans le commerce en ligne. Lorsqu'un client a une question sur un produit et qu'il veut une réponse avant d'acheter, un chatbot peut l'aider. Certains chatbots de commerce électronique, comme Heyday, le font en plusieurs langues.

Source : Heyday

De nombreux chatbots peuvent également gérer les transferts entre bot et humain, ce qui est idéal lorsque les conversations deviennent trop compliquées pour l'IA.

"Un autre avantage majeur de l'utilisation des chatbots est qu'elle nous donne de nombreuses possibilités de vente incitative", ajoute Chris de Highline Wellness. "Nous sommes également en mesure d'offrir aux consommateurs des expériences plus personnalisées, ce qui a pour effet d'augmenter nos taux de fidélisation. Cela augmente également la probabilité que nos clients nous recommandent à d'autres personnes."

4. offrir un soutien après-vente

L'assistance après-vente permet de renforcer la confiance et la fidélité à long terme, ce qui favorise les achats répétés et augmente la valeur ajoutée. C'est un autre domaine où les chatbots toujours actifs pour le commerce électronique sont excellents.

Les meilleurs chatbots répondent aux questions concernant les commandes, les retards d'expédition, les remboursements et les retours. Ils peuvent également donner des conseils sur les produits. Cela réduit la charge de travail des agents du service clientèle et permet aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions à tout moment. Cette assistance est disponible sur de nombreux canaux de vente au détail et de messagerie.

5. recueillir des informations et des données

Les chatbots de commerce électronique recueillent une multitude de données, notamment sur les demandes, le comportement, l'engagement, le sentiment et les interactions des clients. Vous disposez ainsi d'informations précieuses sur les motivations des clients et sur ce qu'ils apprécient.

Cela aide les détaillants à améliorer leur site web, l'expérience des visiteurs et l'assistance.

Les meilleurs chatbots présentent ces données sous forme de tableaux de bord, ce qui permet aux détaillants d'identifier et de se concentrer sur les opportunités d'amélioration les plus importantes.

Comment utiliser un chatbot pour un site de commerce électronique ?

Pour trouver le bon chatbot pour votre boutique en ligne, vous devez comprendre les besoins de votre entreprise, mais aussi les attentes de vos clients. Les différents chatbots offrent différentes fonctionnalités qui peuvent répondre à ces deux aspects.

Voici comment s'y retrouver.

Étape 1 : Décidez du type de service que vous voulez que votre chatbot exécute.

La première étape consiste à faire le point sur ce que votre chatbot doit faire pour votre entreprise et vos clients.

Parcourez la liste suivante et cochez les fonctionnalités dont vous avez besoin :

• Réponses simples ou complexes aux FAQ
• Engagement avant la vente
  • Promotions des ventes
  • Suggestions de produits
  • Invitations à ajouter des articles au panier
  • Invitation à passer à la caisse
  • Suggestions d'ajouts
• Engagement après-vente
  • Recueillir des informations
  • Demander des critiques
  • Fournir une mise à jour de l'expédition
  • Fournir des informations et des conseils sur les produits
  • Suggérer des articles complémentaires
• Soutien général
  • Assistance permanente
  • Ressources suggérées

Faites le point sur le nombre de cases que vous avez cochées ci-dessus. Cela vous aidera à vous orienter vers des chatbots qui offrent les fonctionnalités dont vous avez besoin. Cela vous aidera également à vous orienter vers (ou à vous éloigner de) des solutions alimentées par l'IA.

Étape 2 : Recherchez les plateformes de chatbot de commerce électronique pour votre secteur d'activité

Une fois que vous avez défini vos besoins, il est temps de mettre votre chapeau de recherche. Consultez des sites Web comme G2 Crowd, TrustRadius, Capterra et Gartner pour créer une liste de fournisseurs à contacter. Planifiez quelques appels et commencez à créer une liste restreinte. Collaborez avec votre équipe de commerce électronique pour décider de la meilleure solution.

Voici quelques considérations clés à garder à l'esprit lors de l'achat de chatbots :

• Développement et maintenance en interne ou plug and play
• Basé sur des règles ou sur l'IA
• Intégration
• Données et analyses
• Transfert des ventes
• Coûts initiaux et permanents

Les exigences de votre équipe vous aideront à choisir les plates-formes à présélectionner.

Si vous avez besoin d'aide pour choisir le chatbot qui convient à votre entreprise, consultez le site suivant La liste de contrôle pour l'évaluation des fournisseurs de Chatbot IA.

Étape 3 : consultez ce guide sur les chatbots de Shopify.

Les utilisateurs de Shopify peuvent consulter le guide de SMMExpert intitulé "How to Use a Shopify Chatbot to Make Sales Easier" (Comment utiliser un chatbot Shopify pour faciliter les ventes). Ce guide présente les différentes façons dont les chatbots améliorent le support client des boutiques de commerce électronique Shopify. Il explique pourquoi les utilisateurs de Shopify devraient installer un chatbot. Vous apprendrez également ce qu'il faut faire et ne pas faire pour les détaillants.

Étape 4 : Choisissez le chatbot qui convient à votre entreprise et à vos clients.

Vos besoins et ceux de vos clients vous aideront à choisir le chatbot de commerce électronique qui vous convient le mieux. Vous avez probablement une bonne idée de ce que votre entreprise attend d'un chatbot, mais vos clients peuvent être plus difficiles à comprendre.

Commencez par rassembler les informations et les données auxquelles vous avez déjà accès. Si vous avez un site de recherche, regardez les requêtes que les clients recherchent. Lisez les sections de commentaires, les critiques en ligne et les salons de discussion. Cela peut vous donner un aperçu du type d'informations que vos clients recherchent. Parlez à vos représentants commerciaux et recueillez également leurs idées. Dressez la liste de tous les points douloureux pour les clients.Trouvez les endroits de l'expérience utilisateur qui provoquent des frictions chez les acheteurs.

Utilisez Google Analytics, les cartes thermiques et tout autre outil qui vous permet de suivre l'activité du site web. Cela vous aidera à déterminer comment et où déployer votre chatbot.

Superposez ces résultats aux besoins et aux difficultés de votre entreprise. Vous aurez ainsi une bonne idée des fonctionnalités que vous et vos clients attendent d'un chatbot.

Étape 5 : Installer le chatbot de commerce électronique

Une fois que vous avez choisi votre plateforme de commerce électronique, il est temps de l'installer sur vos propriétés web. Chaque installation de chatbot est un peu différente. Nous utiliserons Heydey comme exemple pour ce processus.

Tout d'abord, vous devez ajouter le code du chatbot à votre site Web, via HTML ou Google Tag Manager.

Les clients de Shopify peuvent télécharger et installer Heydey via le Shopify App Store.

Ensuite, définissez vos heures d'ouverture et votre fuseau horaire. Modifiez votre message de bienvenue et d'absence pour qu'il corresponde à la voix et au ton de votre marque. Ainsi, les utilisateurs sauront quels jours et à quelles heures un agent en direct est disponible ou non.

Invitez votre équipe à Heydey en utilisant leur nom et leur adresse électronique. Encouragez-les à télécharger l'application Heydey et à commencer à chatter.

Une fois le système opérationnel, vous pouvez créer des flux d'utilisateurs et des automatismes personnalisés.

Étape 6 : Configurer l'analyse du chatbot

Là encore, la configuration et le suivi de l'analyse des chatbots varient en fonction de la plateforme. Dans Heyday, l'analyse est fournie d'emblée et comprend différentes manières de segmenter et de visualiser les données des chatbots des clients.

Cela comprend les tableaux de bord et les vues filtrables suivants.

Une page de présentation générale Vous pouvez filtrer par canal, heures et dates.

Une page de présentation du client qui montre les données démographiques des clients.

Une page de présentation de la conversation qui montre les mesures d'engagement pour toutes les conversations.

Une page de performance du chatbot qui montre les types de flux d'utilisateurs, et qui s'est engagé ou non avec le chatbot.

Une page sur les performances de l'équipe qui indique les performances des équipes et des services, notamment les temps de réponse, les mesures du service clientèle et les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT).

Une fois que votre chatbot est opérationnel, familiarisez-vous avec ces vues. Créez des vues personnalisées, si elles sont disponibles, pour vous aider à vous concentrer sur les mesures qui comptent le plus pour votre entreprise.

Étape 7 : Suivre l'engagement et le comportement des utilisateurs

Suivez de près l'engagement des utilisateurs, l'impact sur l'entonnoir des ventes et la satisfaction des clients. Créez une cadence pour que votre équipe suive, analyse et réponde à ces précieuses données de manière régulière.

Utilisez ces informations pour améliorer la structure de votre site Web, le flux d'utilisateurs et l'expérience de paiement. Vous pouvez également les utiliser pour améliorer les invites de conversation et les réponses du chatbot.

Adaptez le moment où votre chatbot entre en contact avec les utilisateurs pour la première fois. Expérimentez différents messages. Essayez de nouveaux flux d'automatisation et de nouvelles suggestions de produits. Ajoutez ou supprimez des membres de l'équipe du processus à différentes étapes.

Gardez un œil sur l'effet d'entraînement de ces actions et utilisez ces informations pour améliorer l'expérience utilisateur et les processus internes.

Exemples de plateformes de chatbot pour le commerce électronique

Nous avons beaucoup parlé des chatbots de commerce électronique et de leur fonctionnement, mais les voir en action est le meilleur moyen de connaître leurs avantages.

Groupe Dynamite : Service clientèle

Les acheteurs en ligne attendent beaucoup de leurs marques préférées. Ils veulent un service à la clientèle rapide et fiable, et ce, quel que soit l'appareil ou la plateforme qu'ils utilisent.

Prenons l'exemple du Groupe Dynamite, qui utilise un chatbot alimenté par l'IA via Facebook messenger pour fournir une assistance clientèle permanente.

Ce chatbot bilingue interagit avec les clients dans chacune des boutiques de commerce électronique du Groupe Dynamite. Il répond aux FAQ et aux questions concernant les commandes des clients. Les clients obtiennent également des informations sur les options de paiement et de financement.

Plus important encore, le chatbot permet aux clients de rechercher, trouver et acheter plus facilement des produits.

Mandarine : FAQ

Les banques et les institutions financières sont parmi les principaux utilisateurs de chatbots. La plupart d'entre eux les utilisent pour répondre aux questions les plus fréquentes. Ce n'est pas étonnant. Les banques et les institutions financières sont des secteurs compliqués. De nombreux clients affluent chaque jour sur leur site.

Tangerine gère ce volume avec un chatbot basé sur des règles, conçu pour répondre aux questions sur les produits de l'entreprise en anglais et en français.

Le chatbot commence par une invite qui demande à l'utilisateur de sélectionner une ligne de produits ou de services. Il est également possible de saisir une requête. En fonction de votre sélection, il vous soumet ensuite à une série de questions. Au fur et à mesure que vous y répondez, le chatbot vous dirige vers la bonne information.

Attitude : assistance 24/7

Attitude est un détaillant canadien qui vend des produits naturels de soins personnels et d'entretien ménager dans plus de 50 pays. Comme de nombreuses entreprises en ligne, Attitude a connu une croissance rapide pendant la pandémie, ce qui l'a obligée à accroître la capacité de son service à la clientèle.

Ils ont choisi d'utiliser un chatbot alimenté par l'IA pour gérer les FAQ, le suivi des commandes, les questions sur les produits et d'autres demandes simples, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

DeSerres : Suggestions de produits

DeSerres est l'une des chaînes d'approvisionnement d'art et de loisirs les plus en vue au Canada. Elle a connu une énorme croissance de la demande lors des fermetures pour cause de pandémie en 2020, ce qui a également entraîné une augmentation des demandes de service client et des questions sur les produits.

Pour répondre à la demande, DeSerres a mis en place un chatbot d'IA, qu'elle utilise pour dialoguer avec ses clients sur de nombreux canaux.

L'une des principales fonctions du chatbot de DeSerres est la suggestion de produits. Le chatbot demande à l'utilisateur de partager ce qu'il recherche. Ensuite, il suggère des produits qui sont en stock et propose une option pour en savoir plus sur cet article. Les utilisateurs peuvent ensuite cliquer sur un article et l'acheter sur la page suivante s'ils le souhaitent.

Gymshark : Assistance après-vente

Gymshark est un important détaillant Shopify en ligne, qui vend des produits de fitness et des vêtements dans le monde entier.

L'entreprise dispose d'une solide expérience en matière de commerce social. Elle expédie de gros volumes de produits et est présente sur les médias sociaux dans 130 pays.

Gymshark utilise un chatbot pour traiter les questions d'assistance après-vente, en particulier les questions concernant l'état des commandes, les remboursements, l'expédition et les délais de livraison.

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