Četbotovi za e-trgovinu su eksplodirali u popularnosti posljednjih godina. To je zahvaljujući povećanju kupovine putem interneta i rastu omnichannel maloprodaje. Gartner predviđa da će chatbotovi biti glavni alat za korisničku podršku za 25% kompanija do 2027.

Šta pokreće revoluciju chatbotova e-trgovine – tržište za koje se očekuje da će dostići 1,25 milijardi dolara do 2025. godine? Uštede troškova, bolja usluga za korisnike i višekanalne interakcije na velikom nivou. Chat botovi štede trgovcima vrijeme i novac tako što im omogućavaju kupcima u bilo kojem trenutku.

Hajde da proučimo kako to rade.

Bonus: Naučite kako prodati više proizvoda na društvenim mrežama sa naš besplatni vodič za Social Commerce 101 . Oduševite svoje klijente i poboljšajte stope konverzije.

Šta je chatbot za e-trgovinu?

Četboti za e-trgovinu su kompjuterski programi koji komuniciraju s korisnicima web stranice u stvarnom vremenu. Oni pružaju korisničku uslugu, odgovaraju na pitanja, preporučuju proizvode, prikupljaju povratne informacije i prate angažman.

Postoje tri tipa platformi za chat botove za e-trgovinu:

1. Umjetna inteligencija (AI) vođeni chat botovi koji koriste obradu prirodnog jezika i konverzacijski AI. Ovo oponaša ljudsko ponašanje i obrasce govora.
2. Četbotovi zasnovani na pravilima koji nude odgovore na unaprijed definirana pitanja koja korisnik može postaviti.
3. Hibridni chatboti koji nude AI i razgovore zasnovane na pravilima.

Većina messenger botova se integriše saStvorite ritam za vaš tim da redovno prati, analizira i odgovara na ove vrijedne podatke.

Koristite ove uvide da poboljšate strukturu vaše web stranice, protok korisnika i iskustvo plaćanja. Možete ih koristiti i za poboljšanje upita i odgovora za razgovor s chatbotom.

Podesite kada vaš chatbot prvi kontaktira korisnike. Eksperimentirajte s različitim porukama. Isprobajte nove tokove automatizacije i prijedloge proizvoda. Dodajte ili uklonite članove tima iz procesa u različitim fazama.

Pripazite na efekt talasanja ovih radnji. Iskoristite te uvide da poboljšate korisničko iskustvo i interne procese.

Primjeri platforme za chatbotove za e-trgovinu

Puno smo razgovarali o chatbotovima za e-trgovinu i kako oni rade. Ali vidjeti ih na djelu najbolji je način da saznate o njihovim prednostima.

Groupe Dynamite: Služba za korisnike

Online kupci imaju velika očekivanja od svojih omiljenih brendova. Žele brzu i pouzdanu uslugu za korisnike. I žele ga na bilo kojem uređaju ili platformi koju koriste.

Pogledajmo Groupe Dynamite kao primjer. Oni koriste chat bot koji pokreće AI putem Facebook messengera kako bi pružili stalnu korisničku podršku.

Ovaj dvojezični chatbot komunicira s kupcima u svakoj od Groupe Dynamite e-trgovina. Odgovara na često postavljana pitanja i upite o narudžbama kupaca. Korisnici također dobijaju informacije o opcijama plaćanja i finansiranja.

Najvažnije, chatbotolakšava korisnicima traženje, pronalaženje i kupovinu proizvoda.

Tangerine: FAQ

Banke i finansijski instituti su jedni od vodećih korisnika chatbota . Većina ih koristi da odgovori na najčešća pitanja. Malo je čudo. Bankarstvo i finansije su komplikovane industrije. Imaju mnogo kupaca koji strimuju na stranicu svaki dan.

Tangerine obrađuje ovu količinu pomoću chatbot-a zasnovanog na pravilima. Dizajniran je da odgovori na često postavljana pitanja o proizvodima kompanije na engleskom i francuskom.

Chatbot počinje upitom koji od korisnika traži da odabere proizvod ili liniju usluge. Postoji i opcija za unos upita. Na osnovu vašeg odabira, postavlja vam niz pitanja. Dok odgovorite na njih, chatbot vas usmjerava do prave informacije.

Stav: podrška 24/7

Stav je Kanada -bazirani trgovac. Prodaju prirodne proizvode za ličnu njegu i kućanstvo u više od 50 zemalja. Kao i mnoge online kompanije, Attitude je doživio brzi rast tokom pandemije. To je značilo da treba proširiti svoje kapacitete za korisničku podršku.

Četbot koji pokreće AI bio je njihov izbor. Oni koriste ite za rukovanje čestim pitanjima, praćenje narudžbi, pitanja o proizvodima i druge jednostavne upite 24/7.

DeSerres: Prijedlozi proizvoda

DeSerres je jedan od najistaknutiji lanac nabavke umjetnosti i zabave u Kanadi. Zabilježili su ogroman rast potražnjetokom karantina pandemije 2020. To je također dovelo do povećanja zahtjeva za korisničku službu i pitanja o proizvodima.

Da bi zadovoljio potražnju, DeSerres je uveo AI chatbot. Koriste ga za interakciju s kupcima na mnogim kanalima.

Jedna od primarnih funkcija DeSerresovog chat bota je sugestija proizvoda. Chatbot traži od korisnika da podijeli ono što traži. Odatle predlaže proizvode koji su na zalihama i pruža mogućnost da saznate više o tom artiklu. Korisnici tada mogu kliknuti na stavku i kupiti na sljedećoj stranici ako žele.

Gymshark: podrška nakon prodaje

Gymshark je glavni trgovac na mreži Shopify . Oni prodaju fitness i odjevne proizvode širom svijeta.

Kompanija ima snažno iskustvo u društvenoj trgovini. Oni isporučuju ozbiljne količine proizvoda i istaknuti su na društvenim mrežama u 130 zemalja.

Gymshark koristi chatbot za rješavanje pitanja podrške nakon prodaje. Konkretno, pitanja u vezi statusa narudžbe, povrata novca, dostave i vremena isporuke.

Pretvorite razgovore u kupce i uštedite vrijeme o korisničkoj službi uz Heyday, naš namjenski razgovorni AI chatbot za trgovce e-trgovine. Isporučite korisnička iskustva s 5 zvjezdica — u velikom obimu.

Nabavite besplatnu Heyday demo

Pretvorite razgovore o korisničkoj službi u prodaju uz Heyday . Poboljšajte vrijeme odgovora i prodajte više proizvoda. Pogledajte to u akciji.

Na taj način, trgovci na malo mogu pružiti stalnu podršku, po boljoj cijeni od osoblja s punim radnim vremenom.

5 načina e-trgovine chatbot može poboljšati vašu web stranicu

Chatbotovi za e-trgovinu poboljšavaju funkcionalnost web stranice i korisničko iskustvo. Način na koji to rade ovisi o tome kako su implementirani i korišteni.

„Chatbotovi postaju sastavni dio iskustva e-trgovine. Kupcima olakšavaju narudžbu svojih omiljenih brendova. I pomažu velikim trgovcima da uštede vrijeme i novac,” objasnio je Chris Rother. On je izvršni direktor i osnivač Highline Wellness-a.

„Čat-botovi mogu smanjiti broj interakcija sa korisničkim servisom do 80%. To je ono što smo iskusili kada smo integrirali chatbot uživo s našom trgovinom za e-trgovinu.”

To je zato što chatboti za e-trgovinu mogu:

1. Odgovoriti na česta pitanja
2. Angažiti kupce
3. Automatizirajte prodaju
4. Ponudite podršku nakon prodaje
5. Prikupite povratne informacije i podatke

Evo kako svaki od njih poboljšava web stranicu za e-trgovinu.

1. Odgovorite na česta pitanja

Zamislite e-trgovinu chatbot-a kao zaposlenika koji zna (skoro) sve. Uvek su dostupni i nikada se ne umaraju da odgovaraju na isto pitanje. Često postavljana pitanja chatbotovi mogu odgovoriti na pitanja i potaknuti kupce na sljedeći koraknjihovo korisničko putovanje.

Ovo je velika ušteda vremena i novca za online trgovce. Oni mogu angažovati rutinske zadatke i fokusirati se na personaliziranu korisničku uslugu. To također znači da će kupci uvijek imati nekoga (ili nešto) na drugom kraju prozora za razgovor.

SMMExpert's Heydey, automatizira često postavljana pitanja korisnika, pitanja o praćenju narudžbi i opću korisničku podršku. Također može preporučiti proizvode i poslati zahtjeve za povratne informacije. Ovo dodatno povećava prodaju i angažman brenda. I, ovo je dostupno za mnoge brendove, zemlje, odjele i prodajne kanale.

2. Angažirajte klijente

Četboti za e-trgovinu sa AI-om pružaju interaktivno iskustvo za korisnike. Odgovaraju na pitanja, nude informacije i preporučuju nove proizvode i/ili usluge. I to rade u bilo koje doba dana.

Uvijek uključeni chatbotovi za e-trgovinu ključ su njihove učinkovitosti. Bez njega, trgovci bi propustili priliku da komuniciraju sa nekim korisnicima. Ovo je propuštena prilika za stvaranje lojalnosti brendu i ostvarivanje prodaje.

Umjesto toga, chat botovi osiguravaju da prodavci uvijek mogu:

• Pitati kupca treba li im pomoć
• Prikupite informacije o njihovim potrebama i interesima
• Dajte prijedloge na osnovu tih informacija
• Uvedite ih na sličan sadržaj ili proizvode
• Provedite ih kroz proces prodaje
• Ponovo angažirajte prethodne kupce kako biste podstakli ponavljanjebusiness

Četboti za e-trgovinu povećavaju prosječnu životnu vrijednost (LTV) i grade dugoročnu lojalnost brendu.

Evo što je Tom Leighton, izvršni direktor Sofaryja, imao za reći:

„Chatbotovi su odličan način za velike e-trgovine kao što je naše da dođu do novih kupaca. Chatbotovi vam omogućavaju da doprete do svojih klijenata na način koji je prilagodljiv. To može biti mnogo isplativije od tradicionalnih marketinških strategija. Najbolji chat botovi koriste umjetnu inteligenciju da razumiju potrebe vaših kupaca. Na taj način mogu pružiti relevantne informacije kada ih zatraže.”

3. Automatizirajte prodaju

Pomoću chat robota za e-trgovinu, trgovci mogu:

• Provesti kupce kroz put kupca
• Ponuditi im prilagođene prijedloge proizvoda
• Informirati ih o rasprodaje i promocije
• Podstaknite ih na sljedeću fazu u procesu naplate

Napuštanje korpe je oduvijek bilo problem u kupovini na mreži. Kada kupac ima pitanje o proizvodu i želi odgovor prije kupovine, chatbot može biti tu da pomogne. Neki chat botovi za e-trgovinu, poput Heydaya, to rade na više jezika.

Izvor: Heyday

Mnogi chat botovi također mogu upravljati primopredajima od bota do čovjeka. Ovo je sjajno kada razgovori postanu previše komplikovani za AI.

“Još jedna velika prednost korištenja chatbotova je ta što nam daje mnogo mogućnosti za dodatnu prodaju. “, dodaje Chris fromHighline Wellness. “Također smo u mogućnosti ponuditi potrošačima personaliziranija iskustva. To zauzvrat povećava naše stope zadržavanja. To također povećava vjerovatnoću da će nas naši kupci uputiti drugima.”

4. Ponudite podršku nakon prodaje

Podrška nakon prodaje pomaže u izgradnji dugoročnog povjerenja i lojalnosti. Ovo, zauzvrat, pokreće ponovne kupovine i povećava LTV. Ovo je još jedno područje u kojem blistaju uvijek uključeni chat botovi za e-trgovinu.

Najbolji chat botovi odgovaraju na pitanja o problemima s narudžbom, kašnjenjima u isporuci, povratima novca i povratima. Oni također mogu ponuditi savjete o proizvodima. Ovo smanjuje radno opterećenje za agente prilagođenih usluga. I osigurava da kupci dobiju odgovore na svoja pitanja u bilo kojem trenutku. Ova podrška je dostupna na mnogim maloprodajnim kanalima i kanalima za razmjenu poruka.

5. Prikupite povratne informacije i podatke

Četboti za e-trgovinu prikupljaju mnoštvo podataka. Ovo uključuje podatke o upitima kupaca, ponašanju, angažmanu, raspoloženju i interakcijama. Ovo vam daje vrijedne uvide o tome zašto su kupci i šta cijene.

Ovo pomaže trgovcima da poboljšaju svoje web stranice, iskustvo posjetitelja i podršku.

Najbolji chat botovi predstavljaju ove podatke putem nadzornih ploča. Ovo omogućava prodavcima da identifikuju i fokusiraju se na najvažnije prilike za poboljšanje.

Kako koristiti chat bot za web stranicu e-trgovine

Pronalaženje pravog chat bota za vašu online trgovinu znači razumijevanje vašeg poslovanjapotrebe. Takođe morate razumjeti šta vaši kupci žele. Različiti chat botovi nude različite funkcije koje mogu riješiti oba.

Evo kako se kretati kroz proces.

Korak 1: Odlučite koju vrstu usluge trebate da vaš chatbot izvrši

prvi korak je sagledavanje onoga što vaš chatbot treba da uradi za vaše poslovanje i klijente.

Prođite kroz sljedeću listu i označite funkcije koje su vam potrebne:

• Jednostavno ili složeni odgovori na FAQ
• Angažman prije prodaje
  • Promocije prodaje
  • Prijedlozi proizvoda
  • Upite za dodavanje artikala u košaricu
  • Zahtjevi za naplatu
  • Prijedlozi dodataka
• Posleprodajni angažman
  • Prikupljanje povratnih informacija
  • Traženje recenzija
  • Pružanje ažuriranje isporuke
  • Pružanje informacija o proizvodu i savjeta
  • Predlaganje besplatnih artikala
• Opća podrška
  • Uvijek uključena podrška
  • Predloženi resursi

Uzmite u obzir koliko ste polja označili iznad. To će vas voditi prema chatbotovima koji nude funkcionalnost koja vam je potrebna. Ovo će vam također pomoći da vas usmjerite ka (ili dalje od) rješenja zasnovanih na umjetnoj inteligenciji.

Korak 2: Istražite platforme za chat botove za e-trgovinu za svoju industriju

Kada imate svoje zahtjeve, vrijeme je da postavite svoje istraživački šešir na. Pogledajte web stranice kao što su G2 Crowd, TrustRadius, Capterra i Gartner kako biste kreirali listu dobavljača s kojima možete razgovarati. Zakažite neke pozive i počnitekreiranje užeg izbora. Sarađujte sa svojim timom za e-trgovinu kako biste odlučili o najboljem rješenju.

Evo nekoliko ključnih stvari koje treba imati na umu kada kupujete chatbotove:

• In-house razvoj i održavanje ili priključite i play
• Zasnovano na pravilima ili AI
• Integracija
• Podaci i analitika
• Prodaja od ruke
• Unaprijed i tekući troškovi

Zahtjevi vašeg tima pomoći će vam da odredite koje platforme ući u uži izbor.

Trebate pomoć pri odlučivanju koji je chatbot pravi za vaše poslovanje? Pogledajte Kontrolnu listu za procjenu dobavljača AI Chatbot-a.

Korak 3: Pogledajte ovaj vodič na Shopify chatbotovima

Shopify korisnici mogu provjeriti iz SMMExpert-ovog vodiča pod nazivom Kako koristiti Shopify Chatbot da biste olakšali prodaju. Ovo naglašava različite načine na koje chatbotovi poboljšavaju korisničku podršku Shopify trgovina e-trgovine. Govori o tome zašto Shopify korisnici trebaju instalirati chatbot. Također ćete naučiti šta treba i ne treba za trgovce.

Korak 4: Odaberite chat bot koji je pravi za vaše poslovanje i kupce

Vaše i potrebe vaših kupaca pomoći će u informiranju pravih e-trgovina chatbot za vas. Vjerovatno dobro znate šta vašem poslu treba od chat bota. Ali vi kupci možete biti teže razumjeti.

Počnite prikupljanjem informacija i podataka kojima već imate pristup. Ako imate pretragu web stranice, pogledajte upite koje klijenti pretražuju.Pročitajte odjeljke za komentare, online recenzije i sobe za ćaskanje. Ovo vam može dati uvid u vrstu informacija koje vaši klijenti traže. Razgovarajte sa svojim prodajnim predstavnicima i sakupite i njihove uvide. Navedite sve bolne tačke kupaca. Pronađite mjesta u korisničkom iskustvu koja izazivaju trenja kupaca.

Koristite Google Analytics, toplinske mape i sve druge alate koji vam omogućuju praćenje aktivnosti na web stranici. Ovo će vam pomoći da odredite kako i gdje primijeniti vaš chatbot.

Postavite ove nalaze na svoje poslovne potrebe i bolne tačke. Na taj način ćete dobiti dobru predstavu o tome koje su funkcije vama i vašim klijentima potrebne od chat bota.

Korak 5: Instalirajte chatbot za e-trgovinu

Nakon što odaberete svoju platformu za e-trgovinu , vrijeme je da ga instalirate na svoja web svojstva. Svaka instalacija chatbot-a je malo drugačija. Koristit ćemo Heydey kao primjer za ovaj proces.

Prvo, morat ćete dodati kod za chat bot na svoju web stranicu. Uradite to putem HTML-a ili Google Tag Managera.

Shopify kupci mogu preuzeti i instalirati Heydey putem Shopify App Store-a.

Sljedeće, postavite svoje radno vrijeme i vremensku zonu. Uredite svoju poruku dobrodošlice i odsustva tako da odgovara glasu i tonu vašeg brenda. Ovo će osigurati da korisnici budu svjesni dana i vremena kada je agent uživo dostupan, a nije dostupan.

Pozovite svoj tim u Heydey koristeći njihova imena i adresu e-pošte. Ohrabrite ih na topreuzmite aplikaciju Heydey i počnite razgovarati.

Kada pokrenete i pokrenete, možete kreirati prilagođene korisničke tokove i automatizaciju.

Korak 6: Postavite analitiku chatbot

Ponovo, postavljanje i praćenje chatbot analitike će se razlikovati ovisno o platformi. Ovo dolazi iz kutije u Heydayu i uključuje različite načine segmentiranja i pregleda podataka chatbotova korisnika.

Ovo uključuje sljedeće nadzorne ploče i prikaze koji se mogu filtrirati.

Stranica s općim pregledom koji prikazuje korisničke metrike u realnom vremenu. Možete filtrirati prema kanalu, satima i datumima.

Stranica s pregledom korisnika koja prikazuje demografiju korisnika.

Stranica sa pregledom razgovora koja prikazuje metriku angažmana za sve razgovore.

Stranica performansi chatbot koja prikazuje tipove toka korisnika i ko je bio angažiran ili nije bio u interakciji s chatbotom.

Stranica performansi tima koja pokazuje kako timovi i odjeli rade . Ovo uključuje njihovo vrijeme odgovora, metriku korisničke službe i ocjene zadovoljstva korisnika (CSAT).

Kada vaš chatbot bude pokrenut, upoznajte se s ovim prikazima. Kreirajte prilagođene prikaze, ako su dostupni, da vam pomognu da se fokusirate na metrike koje su najvažnije za vaše poslovanje.

Korak 7: Pratite angažman i ponašanje korisnika

Pažljivo pratite angažman korisnika, utjecaj toka prodaje i zadovoljstvo kupaca.