Facebook Messenger adalah salah satu aplikasi perpesanan terpenting yang digunakan merek untuk terhubung dengan pelanggan di seluruh dunia. Setiap bulan, bisnis bertukar lebih dari 20 miliar pesan dengan orang-orang di Messenger.

Pesan sekarang menjadi cara yang lebih disukai untuk berbicara dengan bisnis dalam hal layanan pelanggan. Sekitar 64% orang dari berbagai kelompok usia mengatakan bahwa mereka lebih suka mengirim pesan ke bisnis daripada menelepon atau mengirim email.

Banyak bisnis yang telah menggunakan pemasaran Facebook Messenger untuk mendorong hasil di seluruh perjalanan pelanggan - mulai dari membangun kesadaran hingga mengamankan penjualan.

Dalam panduan ini, kami membahas cara menggunakan Facebook Messenger untuk semua kebutuhan bisnis Anda. Selain itu, kami menyertakan kiat dan praktik terbaik untuk kampanye pemasaran Facebook Messenger Anda berikutnya.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Apa itu Facebook Messenger?

Facebook Messenger adalah aplikasi dan platform perpesanan khusus Facebook. Lebih dari 1,3 miliar pengguna di seluruh dunia (dan 181 juta di Amerika Serikat saja) menggunakan Messenger untuk tetap terhubung dengan teman dan keluarga - dan bisnis.

Platform ini mendukung pesan teks, panggilan suara dan video (termasuk panggilan video grup). Pengguna dapat mempersonalisasi pengalaman mereka dengan pilihan tema obrolan, stiker, dan reaksi khusus yang menampilkan avatar. Pada Juni 2021, Facebook sedang menguji sistem pembayaran dalam aplikasi, Facebook Pay, yang akan memungkinkan pengguna untuk meminta dan mengirim uang melalui Messenger.

Messenger juga merupakan saluran layanan pelanggan yang populer untuk merek yang hadir di Facebook. Bisnis dapat menggunakannya untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan atau sebagai saluran iklan.

Facebook Messenger gratis digunakan oleh siapa saja yang memiliki akun Facebook dan koneksi internet.

Manfaat menggunakan Facebook Messenger untuk bisnis

Berpikir untuk menggunakan Facebook Messenger untuk bisnis? Berikut ini beberapa manfaat utama.

1. Menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas

Penduduk asli digital mengharapkan bisnis Anda online dan tersedia. Dalam survei global yang dijalankan oleh Facebook, lebih dari 70% orang mengatakan bahwa mereka berharap dapat mengirim pesan kepada bisnis untuk layanan pelanggan. Selain itu, lebih dari 59% berharap dapat mengirim pesan kepada bisnis untuk melakukan pembelian.

Berikut ini cara orang menggunakan Facebook Messenger, menurut jajak pendapat penelitian Facebook:

• Lebih dari 81% responden mengirim pesan ke bisnis untuk bertanya tentang produk atau layanan
• Sekitar 75% responden mengirim pesan kepada bisnis untuk mendapatkan dukungan
• Lebih dari 74% responden mengirim pesan bisnis untuk melakukan pembelian

2. Bangun kepercayaan pada merek Anda

Sederhana saja, jika perusahaan Anda terbuka untuk berdialog, maka perusahaan Anda lebih mudah dipercaya.

Dalam sebuah jajak pendapat oleh Facebook, mayoritas orang yang mengirim pesan ke bisnis mengatakan bahwa opsi tersebut membantu mereka merasa lebih percaya diri tentang suatu merek. Hanya dengan mengetahui bahwa pesan tersedia sudah cukup bagi sebagian pelanggan.

Bayangkan Anda akan melakukan pembelian besar. Jika Anda harus memilih antara perusahaan dengan dukungan dan perusahaan lain tanpa dukungan, mana yang akan Anda pilih? Yang mana yang akan Anda kembalikan? Tidak mengherankan, begitu orang mulai mengirim pesan ke bisnis, sering kali itu menjadi cara utama mereka untuk menghubungi bisnis.

3. Menghasilkan prospek berkualitas tinggi

Ketika seseorang menghubungi Anda di Facebook Messenger, hal ini menciptakan peluang bagi bisnis Anda untuk menindaklanjuti. Setiap pesan yang dipertukarkan adalah kesempatan untuk mempelajari informasi berharga tentang pelanggan yang dapat membantu membangun hubungan jangka panjang.

Setelah bisnis Anda menanggapi pesan awal, ada beberapa alasan mengapa Anda mungkin ingin menghubungi kembali pelanggan ini di masa mendatang. Dan sekarang salurannya terbuka, Anda bisa.

Tindak lanjut untuk membuat penawaran khusus, mengantisipasi kebutuhan, memperkenalkan produk atau layanan baru yang mungkin relevan, dll.

4. Meningkatkan niat untuk membeli

Pilihan untuk mengirim pesan ke bisnis Anda akan mendapatkan kepercayaan pelanggan. Dan kepercayaan membuat pelanggan lebih mudah berbelanja. Dalam jajak pendapat Facebook, 65% orang mengatakan bahwa mereka lebih cenderung berbelanja dengan bisnis yang dapat mereka jangkau melalui obrolan.

Di lain waktu, orang hanya tinggal satu pertanyaan lagi untuk melakukan pembelian. Dengan menggunakan Facebook Messenger untuk menyederhanakan pertukaran tanya-jawab, merek Anda dapat membantu pelanggan membuat keputusan berbelanja. Dan membuat mereka lebih jauh ke dalam corong. Yang merupakan win-win.

5. Jaga kerahasiaan topik-topik sensitif

Facebook Messenger adalah saluran yang baik untuk percakapan yang lebih baik dirahasiakan.

Mungkin pelanggan memiliki pertanyaan yang mereka malu untuk ditanyakan secara publik. Misalnya, Stayfree Africa menggunakan Facebook Messenger sebagai ruang yang aman bagi pelanggan untuk berbicara tentang menstruasi mereka. Atau, mungkin pelanggan memiliki pengalaman negatif yang lebih suka Anda selesaikan secara pribadi.

Meluangkan waktu untuk berbicara dengan pelanggan secara empat mata menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan peduli dengan kebutuhan mereka.

Cara menyiapkan Facebook Messenger untuk bisnis

Setiap halaman Facebook menyertakan akses ke Messenger. Jika Anda belum memiliki halaman bisnis, pelajari cara membuatnya di sini.

1. Pastikan Messenger diaktifkan

Facebook Messenger seharusnya sudah diaktifkan saat Anda membuat halaman bisnis. Namun, berikut ini cara mengecek ulang:

1. Buka Pengaturan Umum halaman Anda.
2. Di samping Pesan, pastikan "Orang dapat menghubungi Halaman saya secara pribadi" dicentang.

2. Buat nama pengguna dan tautan Facebook Messenger

Tautan Facebook Messenger Anda pada dasarnya adalah m.me/ di depan nama pengguna halaman Anda. Untuk menemukannya, buka tab Pesan di bawah Pengaturan Umum. Tambahkan tautan ini ke bios sosial, situs web, email, atau di mana pun yang Anda inginkan.

Jika Anda ingin mengubah nama pengguna Anda, berikut ini cara melakukannya.

3. Tambahkan tombol Kirim Pesan ke Halaman Anda

Selanjutnya, Anda ingin menambahkan tombol ke halaman Anda dengan ajakan bertindak "Kirim Pesan".

Cara menambahkan tombol Kirim Pesan ke Halaman Facebook Anda:

1. Klik + Tambahkan Tombol di bawah foto sampul halaman Anda. Jika halaman Anda sudah memiliki tombol, Anda dapat mengklik Edit Tombol untuk membuat perubahan.
2. Pilih Contact You (Kontak Anda), lalu tekan Next (Berikutnya).
3. Di bawah Langkah 2, pilih Messenger, lalu klik Selesai.

4. Menulis salam

Salam Facebook Messenger adalah pesan yang dapat disesuaikan yang diterima seseorang ketika mereka membuka utas pesan. Pesan ini muncul sebelum mereka mengirim pesan pertama mereka.

Cara menulis salam di Facebook Messenger:

1. Buka Pengaturan Umum halaman Anda dan pilih Perpesanan.
2. Gulir ke bawah dan nyalakan Show a Messenger Greeting.
3. Untuk mengedit salam, klik Change (Ubah).
4. Pilih Tambahkan Personalisasi. Dengan cara ini, salam Anda menyertakan elemen-elemen seperti nama pelanggan Anda, tautan halaman Facebook Anda, situs web Anda, atau nomor telepon bisnis Anda.
5. Setelah selesai, klik Save (Simpan).

5. Siapkan Balasan Instan

Anda dapat menggunakan Balas Instan untuk membuat respons pertama otomatis untuk pesan baru. Pesan ini dapat digunakan untuk membagikan jangka waktu seseorang dapat mengharapkan respons. Atau, Anda cukup berterima kasih kepada seseorang karena telah menghubungi Anda.

Cara mengatur Balasan Instan di Facebook Messenger:

1. Buka Pengaturan Umum halaman Anda dan pilih Perpesanan.
2. Gulir ke bawah dan pilih Siapkan respons otomatis.
3. Klik pada Balas Instan.
4. Tekan edit untuk menyesuaikan pesan Anda.
5. Pastikan Messenger dicentang di bawah Platform. Anda juga dapat memilih Instagram untuk menggunakan Balasan Instan di sana juga.

Catatan: Balasan Instan tidak diperhitungkan dalam waktu respons halaman Anda.

6. Membuat tanggapan untuk pertanyaan yang sering diajukan

Tanggapan-tanggapan ini bisa dibuat untuk membantu Anda menjawab pertanyaan umum dengan mudah.

Cara membuat tanggapan untuk pertanyaan yang sering diajukan di Facebook Messenger:

1. Pilih Inbox di bagian atas halaman Anda.
2. Di sidebar menu kiri, pilih Automated responses (Tanggapan otomatis).
3. Klik Pertanyaan yang sering diajukan.
4. Pilih Edit.
5. Tambahkan pertanyaan dan kemudian isi tanggapan Anda.
6. Opsional: Pilih Tambahkan Gambar untuk menyertakan logo atau gambar pilihan Anda. Anda juga dapat menambahkan tombol ajakan bertindak seperti "Pelajari Lebih Lanjut" atau "Belanja Sekarang."
7. Pilih Add Personalization untuk menambahkan detail seperti nama pelanggan Anda, nama admin, tautan ke halaman Facebook atau situs web Anda, atau nomor telepon Anda.
8. Simpan balasan Anda.

7. Jadwalkan Pesan Pergi otomatis

Jika bisnis Anda tutup atau manajer media sosial akan pergi, Anda dapat membuat Pesan Jauh. Anggap saja ini seperti email di luar kantor, tetapi untuk Facebook Messenger. Gunakan pesan ini untuk memberi tahu pelanggan kapan Anda akan kembali atau buka kembali.

Cara membuat Pesan Jauh di Facebook Messenger:

1. Buka Pengaturan Umum halaman Anda dan pilih Perpesanan.
2. Gulir ke bawah dan pilih Siapkan respons otomatis.
3. Pilih Away Messages (Pesan Jauh).
4. Untuk mengedit pesan, pilih Edit. Tulis pesan yang Anda inginkan untuk diterima pelanggan Anda.
5. Tetapkan jadwal Anda akan pergi dan tekan Save (Simpan).

Alat bantu manajemen Facebook Messenger

Setelah Anda menyiapkan Facebook Messenger dari merek Anda, Anda akan mulai melihat pesan masuk.

Melacak saluran tambahan ini untuk komunikasi dan layanan pelanggan bisa terasa seperti banyak pekerjaan ekstra - tetapi Anda dapat merampingkan dan mengotomatiskannya dengan alat bantu yang tepat.

Tergantung pada strategi pemasaran dan layanan pelanggan Anda yang lebih besar, Anda mungkin ingin mempertimbangkan alat manajemen media sosial atau solusi layanan pelanggan multi-saluran.

SMMExpert

SMMExpert adalah platform manajemen media sosial komprehensif yang dapat digunakan untuk menangani kehadiran merek Anda di berbagai platform. Itu termasuk - Anda dapat menebaknya - Facebook Messenger.

Di Kotak Masuk SMMExpert, Anda dapat mengelola pesan Messenger yang masuk bersama pesan dan komentar dari Facebook, LinkedIn, dan Twitter. Percakapan dapat ditugaskan ke anggota tim sebagai tugas, sehingga memudahkan tim untuk menangani pertanyaan dalam volume tinggi.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Pelajari cara menggunakan SMMExpert Inbox:

Sparkcentral oleh SMMExpert

Sparkcentral adalah dasbor layanan pelanggan yang dapat digunakan untuk mengelola percakapan yang terjadi di seluruh saluran media sosial serta email dan SMS - semuanya dalam satu dasbor.

Ini terintegrasi dengan:

• Facebook Messenger
• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp
• Telegram
• Viber
• Garis
• SMS
• Email
• Obrolan langsung

Sparkcentral membuatnya mudah untuk menangani bahkan pesan bervolume tinggi dengan fitur dukungan pelanggan sosial khusus :

• Mengenali kata kunci dan topik dalam pesan yang masuk, dan menugaskannya ke orang atau tim yang tepat
• Menilai sentimen pesan yang masuk dan memprioritaskan pesan yang sesuai
• Integrasi dengan chatbots Messenger, untuk perpaduan sempurna antara sentuhan manusia dan waktu respons yang cepat
• Mengambil data CRM untuk memberikan konteks tambahan kepada agen (misalnya riwayat pembelian pelanggan)

Kiat dan praktik terbaik untuk pemasaran dengan Facebook Messenger

1. Personalisasikan sebanyak mungkin

Sedikit personalisasi bisa sangat membantu dalam menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka. Hal-hal kecil, seperti menggunakan nama seseorang, dapat membuat perbedaan besar.

Dalam survei Facebook yang dilakukan di delapan pasar global, 91% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung berbelanja dengan merek yang mengenali, mengingat mereka, dan berbagi info dan penawaran yang relevan.

Pertama kali seseorang menghubungi Facebook Messenger, lihatlah Context Card mereka. Ini termasuk informasi dasar seperti lokasi dan waktu setempat mereka. Ini bisa berguna ketika seseorang bertanya tentang jam buka atau informasi lokasi. Gunakan detail yang Anda miliki untuk memberikan jawaban terbaik.

Setelah percakapan, simpan catatan yang relevan. Hal ini bisa mencakup ukuran pakaian, preferensi pesanan, atau detail lainnya yang mungkin berguna untuk digunakan dalam obrolan di masa mendatang. Lain kali seseorang menghubungi Anda, tinjau kembali Context Card, catatan, dan percakapan sebelumnya. Hal ini mungkin memerlukan waktu ekstra, tetapi jika Anda memilikinya, hal ini bisa membuat semua perbedaan.

Jika Anda mengambil pendekatan respons otomatis, pastikan untuk menambahkan personalisasi jika tersedia.

2. Dapatkan lencana Sangat Responsif

Bisnis yang membalas pesan secara tepat waktu diberikan lencana Sangat Responsif untuk halaman mereka. Untuk mendapatkan lencana, bisnis harus memiliki waktu respons kurang dari 15 menit, dan tingkat respons 90%.

3. Bersikaplah strategis dengan jendela pesan 24 jam

Facebook membatasi seberapa sering bisnis dapat menjangkau pengguna Facebook Messenger. Bisnis hanya dapat menghubungi seseorang setelah menerima pesan dari mereka terlebih dahulu.

Setelah Anda menerima pesan, Anda memiliki waktu 24 jam untuk membalasnya. Setelah itu, Facebook biasanya mengizinkan bisnis mengirim satu pesan. Tetapi pada tanggal 4 Maret 2020, opsi itu akan hilang. Di luar itu, satu-satunya pilihan yang tersisa adalah mengirim Pesan Bersponsor. Iklan ini hanya dapat dikirim ke percakapan yang ada.

Dalam jangka waktu 24 jam pertama, bisnis dapat mengirim pesan tanpa batas, termasuk konten promosi. Itu tidak berarti Anda harus mengirim spam kepada seseorang. Faktanya, dalam survei Facebook dan Debrett's, 37% mengatakan bahwa membalas pesan secara berlebihan adalah etiket yang buruk.

Pastikan untuk menutup percakapan-atau kesepakatan-sebelum batas waktu 24 jam berlalu. Misalnya, jika seseorang tampaknya tidak yakin tentang pembelian, kode promo menit terakhir mungkin cukup untuk mempengaruhi mereka.

4. Gunakan tombol Send Message (Kirim Pesan)

Bisnis tidak dapat memulai percakapan baru dengan pelanggan di Facebook Messenger, tetapi mereka dapat mendorongnya.

Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan menambahkan tombol ajakan bertindak Kirim Pesan ke postingan Facebook Anda. Prosesnya sedikit lebih rumit, tetapi pada akhirnya bermanfaat.

Cara menambahkan tombol Kirim Pesan ke postingan Facebook:

1. Dari halaman bisnis Anda, pilih Buat Postingan.
2. Klik Get Messages (Dapatkan Pesan).
3. Tambahkan salinan dan unggah gambar yang relevan. Anda memerlukan gambar untuk posting ini.
4. Klik Publikasikan.

Perlu bantuan untuk mendapatkan gambar? Berikut ini 25 sumber untuk stok foto gratis.

5. Coba Iklan Facebook Messenger

Cara lain untuk mendorong percakapan Facebook Messenger adalah dengan iklan. Berikut adalah beberapa penempatan dan format berbeda yang tersedia:

Klik ke Iklan Messenger

Iklan ini pada dasarnya adalah postingan bersponsor dengan tombol ajakan bertindak. Iklan ini dapat muncul di seluruh keluarga aplikasi Facebook. Ketika seseorang mengklik, iklan ini akan membuka obrolan dengan akun Anda.

Penempatan Iklan Messenger

Iklan ini ditempatkan di kotak masuk Messenger di antara percakapan. Ketika diklik, mereka melihat iklan lengkap dengan tombol ajakan bertindak yang dapat disesuaikan seperti Belanja Sekarang.

Iklan Cerita Messenger

Iklan ini muncul di kotak masuk Messenger di antara Stories dan klik ke pengalaman cerita layar penuh di ponsel. Mereka saat ini hanya tersedia untuk dibeli dengan iklan Instagram Stories.

Pesan Bersponsor

Pesan Bersponsor masuk ke kotak masuk orang yang pernah mengobrol dengan Anda sebelumnya. Ini adalah cara yang baik untuk terlibat kembali dengan pelanggan setelah jendela 24 jam berlalu dengan penawaran atau promosi khusus.

Berikut cara membuat iklan Facebook Messenger yang sukses.

6. Buat Bot Facebook Messenger

Ada beberapa alasan mengapa masuk akal bagi Anda untuk membuat Bot Facebook Messenger. Jika Anda kekurangan waktu, bot dapat menjawab pertanyaan pelanggan untuk Anda.

Beberapa merek telah memberi bot mereka persona. WestJet menciptakan asisten otomatis bernama Juliet untuk menangani pesan. Dengan menambahkan "nama dan wajah" ke bot, mereka mendapatkan peningkatan 24% dalam sentimen positif.

Bot juga dapat digunakan untuk pengalaman pemasaran Facebook Messenger. Untuk liburan, Lego menciptakan Ralph the Gift Bot untuk membantu pelanggan membuat keputusan belanja. Iklan Click-to Messenger digunakan untuk mempromosikan Ralph di wilayah yang ditargetkan. Ketika diklik, Ralph mengajukan pertanyaan tentang siapa yang Anda beli dan membuat saran.

Produk Lego dapat dibeli langsung dari thread tersebut, dan jika orang menyukai pengalaman tersebut, mereka dapat membagikan bot tersebut dengan teman dan keluarga. Ralph mendapatkan pengembalian belanja iklan 3,4 kali lebih tinggi dibandingkan dengan iklan yang terhubung ke situs web Lego.

Baca panduan lengkap kami untuk menggunakan bot Facebook Messenger untuk bisnis.

Sekarang setelah Anda terbiasa dengan praktik terbaik pemasaran Facebook Messenger, lihat 8 cara merek menggunakan Aplikasi Messenger untuk menjangkau audiens mereka.

Gunakan SMMExpert Inbox untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan menanggapi pesan dari semua saluran sosial Anda di satu tempat. Anda akan mendapatkan konteks penuh di sekitar setiap pesan, sehingga Anda dapat merespons secara efisien dan fokus pada penguatan hubungan Anda dengan pelanggan.

Memulai

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.