Os chatbots de comercio electrónico aumentaron en popularidade nos últimos anos. Isto é grazas ao aumento das compras en liña e ao crecemento da venda polo miúdo omnicanal. Gartner prevé que os chatbots serán a principal ferramenta de atención ao cliente para o 25 % das empresas en 2027.

Que está a impulsar a revolución dos chatbots de comercio electrónico, un mercado que se espera alcanzar os 1.250 millóns de dólares en 2025? Aforro de custos, mellor servizo ao cliente e interaccións multicanle a gran escala. Os chatbots aforran tempo e diñeiro aos venda polo miúdo ao permitirlles aos clientes en calquera momento.

Examinemos como o fan.

Bonificación: aprende a vender máis produtos nas redes sociais con a nosa guía gratuíta de Social Commerce 101 . Deleita aos teus clientes e mellora as taxas de conversión.

Que é un chatbot de comercio electrónico?

Os chatbots de comercio electrónico son programas informáticos que interactúan cos usuarios do sitio web en tempo real. Ofrecen servizo ao cliente, responden preguntas, recomendan produtos, recollen comentarios e rastrexan a participación.

Hai tres tipos de plataformas de chatbots de comercio electrónico:

1. Intelixencia artificial Chatbots impulsados ​​por (AI) que usan o procesamento da linguaxe natural e a IA conversacional. Isto imita o comportamento humano e os patróns de fala.
2. Chatbots baseados en regras que ofrecen respostas a preguntas predefinidas que pode facer un usuario.
3. Chatbots híbridos que ofrecen IA e conversas baseadas en regras.

A maioría dos bots de mensaxería intégranse conCrea unha cadencia para que o teu equipo faga un seguimento, analice e responda a estes datos valiosos de forma regular.

Utiliza estas informacións para mellorar a estrutura do teu sitio web, o fluxo de usuarios e a experiencia de pago. Tamén podes usalos para mellorar as solicitudes de conversa e as respostas do chatbot.

Axusta cando o teu chatbot contacta por primeira vez cos usuarios. Experimenta con diferentes mensaxes. Proba novos fluxos de automatización e suxestións de produtos. Engade ou elimina membros do equipo do proceso en diferentes etapas.

Mantente atento ao efecto dominó destas accións. Usa esas informacións para mellorar a experiencia do usuario e os procesos internos.

Exemplos de plataformas de chatbot de comercio electrónico

Falamos moito sobre os chatbots de comercio electrónico e como funcionan. Pero velos en acción é a mellor forma de coñecer os seus beneficios.

Groupe Dynamite: Atención ao cliente

Os compradores en liña teñen grandes expectativas das súas marcas favoritas. Queren un servizo ao cliente rápido e fiable. E queren en calquera dispositivo ou plataforma que usen.

Vexamos a Groupe Dynamite como exemplo. Usan un chatbot alimentado por intelixencia artificial a través de Facebook Messenger para ofrecer asistencia permanente ao cliente.

Este chatbot bilingüe interactúa cos clientes en cada unha das tendas de comercio electrónico de Groupe Dynamite. Responde ás preguntas frecuentes e ás consultas sobre pedidos dos clientes. Os clientes tamén reciben información sobre as opcións de pago e financiamento.

O máis importante é o chatbotfacilita aos clientes buscar, atopar e mercar produtos.

Tangerine: FAQ

Os bancos e os institutos financeiros son un dos principais usuarios de chatbots. . A maioría utilízaas para responder ás preguntas frecuentes. Non é de estrañar. A banca e as finanzas son industrias complicadas. Teñen moitos clientes que transmiten ao sitio todos os días.

Tangerine xestiona este volume cun chatbot baseado en regras. Está deseñado para responder ás preguntas frecuentes sobre os produtos da empresa en inglés e francés.

O chatbot comeza cunha solicitude que pide ao usuario que seleccione un produto ou liña de servizo. Tamén hai a opción de introducir unha consulta. En función da túa selección, faiche unha serie de preguntas. A medida que as respondes, o chatbot envíache á información correcta.

Attitude: asistencia 24 horas, 7 días ao día

Attitude é un Canadá venda polo miúdo baseada. Venden produtos naturais para o coidado persoal e para o fogar a máis de 50 países. Como moitas empresas en liña, Attitude experimentou un rápido crecemento durante a pandemia. Isto significaba que necesitaba ampliar a súa capacidade de atención ao cliente.

Un chatbot alimentado por intelixencia artificial foi a súa solución preferida. Utilízanse para xestionar preguntas frecuentes, seguimento de pedidos, preguntas sobre produtos e outras consultas sinxelas as 24 horas do día, os 7 días de hoxe.

DeSerres: suxestións de produtos

DeSerres é un dos as cadeas de subministración de arte e lecer máis destacadas de Canadá. Viron un gran crecemento da demandadurante o bloqueo pandémico en 2020. Isto tamén provocou un aumento das solicitudes de atención ao cliente e das preguntas sobre produtos.

Para satisfacer a demanda, DeSerres lanzou un chatbot de intelixencia artificial. Utilízano para interactuar cos clientes a través de moitas canles.

Unha das funcións principais do chatbot de DeSerres é a suxestión de produtos. O chatbot pídelle ao usuario que comparta o que está a buscar. A partir de aí, suxire produtos que están en stock e ofrece unha opción para obter máis información sobre ese artigo. A continuación, os usuarios poden facer clic nun artigo e mercar na páxina seguinte se o desexan.

Gymshark: soporte posvenda

Gymshark é un dos principais comerciantes de Shopify en liña. . Venden produtos de fitness e roupa en todo o mundo.

A empresa ten unha sólida experiencia de comercio social. Envían grandes cantidades de produtos e son destacados nas redes sociais en 130 países.

Gymshark usa un chatbot para xestionar as preguntas de asistencia posvenda. En particular, preguntas sobre o estado dos pedidos, os reembolsos, o envío e os prazos de entrega.

Converte as conversacións en clientes e aforra tempo. no servizo de atención ao cliente con Heyday, o noso chatbot conversacional dedicado a AI para venda polo miúdo de comercio electrónico. Ofrece experiencias aos clientes de 5 estrelas a gran escala.

Obtén unha demostración gratuíta de Heyday

Conforma as conversacións do servizo de atención ao cliente en vendas con Heyday . Mellora os tempos de resposta e vende máis produtos. Mírao en acción.

Ao facelo, os comerciantes poden ofrecer asistencia permanente a un prezo mellor que o persoal a tempo completo.

5 formas de facer un comercio electrónico chatbot pode mellorar o teu sitio web

Os chatbots de comercio electrónico melloran a funcionalidade do sitio web e a experiencia do usuario. A forma en que o fagan depende de como se despreguen e se utilicen.

"Os chatbots están a converterse nunha parte integral da experiencia de comercio electrónico. Están facilitando aos clientes facer pedidos das súas marcas favoritas. E están axudando aos grandes comerciantes a aforrar tempo e diñeiro", explicou Chris Rother. É o CEO e fundador de Highline Wellness.

“Os chatbots poden reducir ata un 80 % o número de interaccións co servizo de atención ao cliente. Isto é o que experimentamos cando integramos un chatbot en directo coa nosa tenda de comercio electrónico."

Isto débese a que os chatbots de comercio electrónico poden:

1. Responder ás preguntas frecuentes
2. Interactuar cos clientes
3. Automatiza as vendas
4. Ofrece asistencia posvenda
5. Recopila comentarios e datos

Así é como cada un deles mellora un sitio web de comercio electrónico.

1. Responde ás preguntas frecuentes

Pensa nun chatbot de comercio electrónico como un empregado que sabe (case) todo. Sempre están dispoñibles e nunca se cansan de responder á mesma pregunta. Os chatbots de preguntas frecuentes poden responder preguntas e impulsar aos clientes ao seguinte pasoa súa viaxe de usuario.

Este é un importante aforro de tempo e diñeiro para os venda polo miúdo en liña. Poden terceirizar tarefas rutineiras e centrarse nun servizo personalizado ao cliente. Tamén significa que os clientes sempre terán alguén (ou algo) no outro extremo dunha xanela de chat.

Heydey de SMMExpert automatiza as preguntas frecuentes dos clientes, as preguntas de seguimento de pedidos e o servizo de atención ao cliente xeral. Tamén pode recomendar produtos e enviar solicitudes de comentarios. Isto aumenta aínda máis as vendas e o compromiso da marca. Ademais, está dispoñible para moitas marcas, países, departamentos e canles de vendas.

2. Involucrar aos clientes

Os chatbots de comercio electrónico alimentados por IA ofrecen unha experiencia interactiva para os usuarios. Responden preguntas, ofrecen información e recomendan novos produtos e servizos. E fano a calquera hora do día.

A natureza sempre activa dos chatbots de comercio electrónico é clave para a súa eficacia. Sen un, os comerciantes perderían a oportunidade de interactuar con algúns usuarios. Esta é unha oportunidade perdida de fidelizar á marca e conseguir unha venda.

En cambio, os chatbots garanten que os comerciantes sempre poden:

• Preguntarlle ao cliente se necesita axuda
• Recopila información sobre as súas necesidades e intereses
• Fai suxestións en función desa información
• Guíaos a contidos ou produtos similares
• Failles suxestións polo proceso de venda
• Volve a involucrar aos clientes anteriores para fomentar a repeticiónempresas

Os chatbots de comercio electrónico aumentan o valor medio de vida útil (LTV) e fomentan a lealdade de marca a longo prazo.

Este é o que dixo Tom Leighton, COO de Sofary:

"Os chatbots son unha boa forma para que grandes empresas de comercio electrónico como a nosa cheguen a novos clientes. Os chatbots permítenche chegar aos teus clientes dunha forma personalizable. Pode ser moito máis rendible que as estratexias de mercadotecnia tradicionais. Os mellores chatbots usan a intelixencia artificial para comprender as necesidades dos teus clientes. Ao facelo, poden proporcionar información relevante cando a soliciten.”

3. Automatiza as vendas

Con chatbots de comercio electrónico, os comerciantes poden:

• Guardar aos clientes pola viaxe do comprador
• Ofrecerlles suxestións de produtos personalizados
• Informálos sobre vendas e promocións
• Indícaos á seguinte fase do proceso de compra

O abandono da cesta sempre foi un problema nas compras en liña. Cando un cliente ten unha pregunta sobre un produto e quere unha resposta antes de mercar, un chatbot pode estar alí para axudar. Algúns chatbots de comercio electrónico, como Heyday, fan isto en varios idiomas.

Fonte: Heyday

Moitos Os chatbots tamén poden xestionar as transferencias de bot a humano. Isto é xenial para cando as conversas se fan demasiado complicadas para a IA.

“Outro beneficio importante do uso de chatbots é que nos dá moitas oportunidades para vender máis. ”, engade Chris deHighline Wellness. "Tamén somos capaces de ofrecer aos consumidores experiencias máis personalizadas. Iso, á súa vez, aumenta as nosas taxas de retención. Tamén aumenta a probabilidade de que os nosos clientes nos remitan a outros.”

4. Ofrecer asistencia posvenda

A asistencia posvenda axuda a xerar confianza e lealdade a longo prazo. Isto, á súa vez, impulsa as compras repetidas e aumenta o LTV. Esta é outra área onde brillan os chatbots sempre activos para o comercio electrónico.

Os mellores chatbots responden a preguntas sobre problemas de pedidos, atrasos de envío, reembolsos e devolucións. Tamén poden ofrecer consellos sobre produtos. Isto reduce a carga de traballo dos axentes de servizos personalizados. Ademais, garante que os clientes obteñan respostas ás súas preguntas en calquera momento. Esta asistencia está dispoñible en moitas canles de venda polo miúdo e de mensaxería.

5. Recolle comentarios e datos

Os chatbots de comercio electrónico recollen unha gran cantidade de datos. Isto inclúe datos sobre consultas, comportamento, compromiso, sentimentos e interaccións dos clientes. Isto ofrécelle información valiosa sobre por que son os clientes e sobre o que valoran.

Isto axuda aos comerciantes a mellorar o seu sitio web, a experiencia dos visitantes e a asistencia.

Os mellores chatbots presentan estes datos a través de paneis de control. Isto permite aos comerciantes identificar e centrarse nas oportunidades de mellora máis importantes.

Como usar un chatbot para un sitio web de comercio electrónico

Buscar o chatbot axeitado para a túa tenda en liña significa comprender o teu negocionecesidades. Tamén debes entender o que queren os teus clientes. Os diferentes chatbots ofrecen diferentes funcións que poden abordar ambos.

Aquí indícase como navegar polo proceso.

Paso 1: decide que tipo de servizo necesitas que realice o teu chatbot

O O primeiro paso é facer un balance do que necesitas que o teu chatbot faga pola túa empresa e clientes.

Recorre a seguinte lista e marca as funcións que necesitas:

• Simple ou respostas de preguntas frecuentes complexas
• Compromiso previo á venda
  • Promocións de vendas
  • Suxestións de produtos
  • Indicacións para engadir artigos ao carriño
  • Indicacións para a compra
  • Suxestións de complementos
• Compromiso posvenda
  • Recopilación de comentarios
  • Solicitar recensións
  • Proporcionar comentarios actualización de envío
  • Proporcionar información sobre produtos e consellos
  • Suxerir artigos de cortesía
• Asistencia xeral
  • Asistencia permanente
  • Recursos suxeridos

Fai un balance de cantas caixas marcaches arriba. Iso axudarache a orientarte cara aos chatbots que ofrecen a funcionalidade que necesitas. Isto tamén axudará a orientarte cara (ou afastalo) de solucións impulsadas pola intelixencia artificial.

Paso 2: investiga plataformas de chatbot de comercio electrónico para o teu sector

Unha vez que teñas os teus requisitos, é hora de poñer os teus requisitos. sombreiro de investigación. Consulta sitios web como G2 Crowd, TrustRadius, Capterra e Gartner para crear unha lista de provedores cos que falar. Programa algunhas chamadas e comezacreando unha lista curta. Colabora co teu equipo de comercio electrónico para decidir a mellor solución.

Aquí tes algunhas consideracións fundamentais que debes ter en conta á hora de mercar chatbots:

• Desenvolvemento e mantemento internos ou conexión e conexión. play
• Baseado en regras ou IA
• Integración
• Datos e análises
• Transferencia de vendas
• Custos iniciais e continuos

Os requisitos do teu equipo axudarán a informar cales son as plataformas que hai que seleccionar.

Necesitas axuda para decidir cal é o chatbot axeitado para a túa empresa? Consulta A Lista de verificación de avaliación de provedores de chatbots de IA.

Paso 3: consulta esta guía sobre os chatbots de Shopify

Os usuarios de Shopify poden consultar consultar a guía de SMMExpert chamada Como usar un Shopify Chatbot para facilitar as vendas. Isto destaca as diferentes formas en que os chatbots melloran a atención ao cliente das tendas de comercio electrónico Shopify. Fala de por que os usuarios de Shopify deberían instalar un chatbot. Tamén aprenderás as cousas que hai que facer e as que non hai que facer para os comerciantes polo miúdo.

Paso 4: escolle o chatbot axeitado para a túa empresa e os teus clientes

As túas necesidades e as dos teus clientes axudarán a informar o correcto. chatbot de comercio electrónico para ti. Probablemente teñas un bo coñecemento do que a túa empresa necesita dun chatbot. Pero os teus clientes poden ser máis complicados de entender.

Comeza por recompilar información e datos aos que xa tes acceso. Se tes unha busca no sitio, mira as consultas que buscan os clientes.Le as seccións de comentarios, as recensións en liña e as salas de chat. Estes poden darche información sobre o tipo de información que buscan os teus clientes. Fale cos teus representantes de vendas e reúna tamén as súas ideas. Enumere todos os puntos de dor do cliente. Busca puntos da experiencia do usuario que están causando friccións entre os compradores.

Utiliza Google Analytics, mapas térmicos e calquera outra ferramenta que che permita seguir a actividade do sitio web. Isto axudará a determinar como e onde implementar o teu chatbot.

Supera estes descubrimentos enriba das túas necesidades empresariais e dos puntos de dor. Ao facelo, terás unha boa idea das funcións que necesitas ti e os teus clientes dun chatbot.

Paso 5: instala o chatbot de comercio electrónico

Unha vez elixis a túa plataforma de comercio electrónico , é hora de instalalo nas súas propiedades web. Cada instalación de chatbot é un pouco diferente. Usaremos Heydey como exemplo para este proceso.

Primeiro, terás que engadir o código do chatbot ao teu sitio web. Faino a través de HTML ou Google Tag Manager.

Os clientes de Shopify poden descargar e instalar Heydey a través da Shopify App Store.

A continuación, configura o teu horario comercial e a túa zona horaria. Edita a túa mensaxe de benvida e ausencia para que coincida coa voz e o ton da túa marca. Isto garantirá que os usuarios estean ao tanto dos días e horas nos que un axente en directo está dispoñible ou non.

Invita ao teu equipo a Heydey utilizando os seus nomes e enderezo de correo electrónico. Animádeos adescarga a aplicación Heydey e comeza a chatear.

Unha vez en funcionamento, podes crear fluxos de usuarios personalizados e automatizacións.

Paso 6: configurar as análises de chatbot

De novo, a configuración e o seguimento das análises do chatbot variará dependendo da plataforma. Isto sae da caixa en Heyday e inclúe varias formas de segmentar e ver os datos do chatbot de clientes.

Isto inclúe os seguintes paneis e vistas filtrables.

Unha páxina de visión xeral que mostra as métricas do usuario en tempo real. Podes filtrar por canle, horas e datas.

Unha páxina de visión xeral do cliente que mostra datos demográficos dos clientes.

Unha páxina de descrición xeral da conversa que mostra as métricas de participación para todas as conversas.

Unha páxina de rendemento do chatbot que mostra os tipos de fluxo de usuarios e quen interaccionou ou non co chatbot.

Unha páxina de rendemento do equipo que mostra o rendemento dos equipos e departamentos. . Isto inclúe os seus tempos de resposta, as métricas de atención ao cliente e as puntuacións de satisfacción do cliente (CSAT).

Unha vez que o chatbot estea en funcionamento, familiarízate con estas vistas. Crea vistas personalizadas, se están dispoñibles, para axudarche a centrarte nas métricas que máis importan á túa empresa.

Paso 7: fai un seguimento da participación e do comportamento dos usuarios

Vixila atentamente compromiso do usuario, impacto do funil de vendas e satisfacción do cliente.