Lewatlah sudah hari-hari pemasaran saluran tunggal. Sebagai gantinya, pemasar sekarang memiliki akses ke beberapa titik kontak di berbagai saluran. Dan pelanggan mengharapkan bisnis untuk menggunakan semuanya untuk menawarkan pengalaman terbaik.

Pemasaran SMS dapat menjadi pelengkap yang efektif untuk pemasaran sosial, memungkinkan Anda untuk menjangkau pelanggan-dan calon pelanggan-secara real-time dengan pesan yang ditargetkan dan efektif.

Mari kita lihat apa itu pemasaran SMS dan bagaimana Anda dapat memasukkannya ke dalam strategi pemasaran Anda.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Apa itu pemasaran SMS?

Pemasaran SMS adalah praktik pengiriman pesan pemasaran melalui pesan teks.

Ini adalah bentuk pemasaran opt-in yang mengharuskan kontak untuk berlangganan. Ini membedakannya dari pemasaran sosial, di mana pemasar memposting konten publik yang dapat dipilih orang untuk disukai atau diikuti.

Jenis contoh pemasaran SMS yang umum termasuk:

• promosi yang dipersonalisasi
• penawaran atau diskon
• pemasaran ulang
• survei

Konsumen menjadi semakin nyaman berinteraksi dengan bisnis di perangkat seluler mereka. Dalam banyak kasus, mereka berharap dapat menghubungi bisnis melalui pesan atau teks.

Jadi, tidak mengherankan bahwa bahkan pada bulan Januari 2020, sebelum COVID-19 mengubah cara-cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, lebih dari separuh peritel A.S. berencana untuk meningkatkan investasi pemasaran digital mereka dalam pengiriman pesan dan SMS.

Pada bulan Juni 2020, angka itu telah meningkat menjadi 56%, mengungguli area lain untuk potensi investasi.

Sumber: eMarketer

Apa itu layanan pelanggan SMS?

Layanan pelanggan SMS adalah praktik melayani pelanggan melalui pesan SMS, yang memungkinkan mereka untuk "berbicara" dengan agen layanan pelanggan melalui teks.

Juniper Research menemukan bahwa pengiriman pesan bisnis seluler global meningkat 10% pada tahun 2020, mencapai 2,7 triliun pesan. SMS menyumbang 98% dari lalu lintas pengiriman pesan tersebut, dan sektor ritel menyumbang 408 miliar dari pesan-pesan tersebut.

Juniper menemukan bahwa peritel terutama menggunakan pesan untuk:

• konfirmasi pesanan
• pemberitahuan pengiriman
• informasi pelacakan
• pembaruan pengiriman

Semua fungsi ini berada di bawah payung yang lebih besar dari layanan pelanggan SMS.

Dan Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2025, 80% organisasi layanan pelanggan akan menggunakan SMS dan pesan, bukan aplikasi asli.

Pelanggan menganggap pesan SMS layanan ini sebagai pesan yang paling berharga yang dikirim oleh bisnis. Pengingat janji temu, pembaruan pengiriman, dan konfirmasi pemesanan semuanya berada di atas diskon produk atau layanan dalam hal nilai yang dirasakan.

Sumber: eMarketer

Itu berarti jika Anda berencana untuk menggabungkan pemasaran pesan teks, itu ide yang baik untuk juga menyertakan layanan pelanggan SMS. Pelanggan lebih cenderung tetap berlangganan pesan SMS ketika mereka melihat nilai nyata dalam pesan yang Anda kirim.

Tentu saja, layanan pelanggan SMS bukan hanya tentang konfirmasi atau pengingat otomatis ini. Ini juga melibatkan pelanggan untuk mengobrol langsung dengan perwakilan layanan pelanggan menggunakan pesan teks satu-ke-satu.

Praktik terbaik pemasaran SMS

Jangan mengirim tanpa opt-in yang jelas

Anda mungkin sudah mengumpulkan nomor telepon dari pelanggan Anda. Itu tidak berarti Anda harus mulai mengirimi mereka pesan teks secara massal. Sama seperti pemasaran email, pemasaran teks SMS membutuhkan keikutsertaan yang jelas.

Anda dapat meminta pelanggan untuk memilih pesan teks di situs web Anda atau saluran online lainnya. Tetapi, sebelum Anda mulai mengirim, Anda harus mendapatkan konfirmasi teks bahwa mereka benar-benar ingin berlangganan.

Salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan mengirim satu SMS (dan hanya satu) yang berterima kasih kepada mereka karena telah berlangganan dan meminta mereka untuk mengonfirmasi keikutsertaan mereka dengan Ya atau Tidak. Jika mereka tidak merespons, jangan kirim SMS lagi. Dan, jelas, jika mereka mengirim SMS Tidak, jangan kirim SMS lagi juga.

Berikut cara lain untuk mengumpulkan opt-in melalui situs web Anda. Knix menawarkan kupon diskon 10% untuk berlangganan pesan teks. Mengklik tautan dalam penawaran secara otomatis membuka aplikasi perpesanan di ponsel pengguna dengan pesan boilerplate untuk berlangganan.

Sumber: Knix

Sumber: Knix

Sertakan instruksi untuk memilih keluar

Ini adalah praktik terbaik (dan sering kali merupakan persyaratan hukum) untuk semua komunikasi pemasaran. Tetapi sangat penting untuk metode yang lebih mengganggu seperti SMS. Berulang kali mengirim pesan kepada orang yang tidak ingin mendengar dari Anda lebih cenderung kehilangan pelanggan daripada mengarah pada penjualan.

Anda harus menyertakan informasi berhenti berlangganan bahkan untuk pesan transaksional seperti pembaruan pengiriman atau pengingat janji temu. Tidak semua orang ingin mendapatkan detail semacam ini melalui teks.

Karena tingkat pembukaan pesan SMS secara konsisten jauh lebih tinggi daripada email, tingkat berhenti berlangganan Anda juga akan lebih tinggi. Jangan panik jika Anda melihat lonjakan berhenti berlangganan setelah pesan keluar.

Tetapi lakukan analisis tingkat berhenti berlangganan Anda dari waktu ke waktu. Setelah Anda sepenuhnya mengimplementasikan program pemasaran SMS Anda, Anda dapat menetapkan garis dasar berhenti berlangganan. Periksa semua pesan di masa mendatang terhadap garis dasar itu, dan cari hasil yang tidak biasa. Jika berhenti berlangganan sangat tinggi atau rendah, analisis pesan untuk melihat apakah Anda dapat mengidentifikasi apa yang menyebabkan perubahan hasil.

Identifikasi diri Anda

Anda tidak dapat berasumsi bahwa pelanggan Anda memiliki Anda di kontak SMS mereka. Itu berarti pesan Anda akan muncul dari nomor yang tidak mereka kenali, tanpa informasi pengenal yang melekat. Jika Anda ingin mereka melewati beberapa kata pertama, Anda harus segera mengidentifikasi diri Anda.

Cara sederhana untuk melakukan ini adalah dengan meletakkan nama merek Anda tepat di awal pesan, diikuti dengan titik dua, seperti yang dilakukan Victoria Emerson di sini:

Sumber: Victoria Emerson

Ya, saya dapat mengetahui dari isi pesan bahwa pesan itu pasti berasal dari penyedia layanan seluler saya. Tetapi mereka tidak pernah mengidentifikasi diri mereka sendiri, dan penerima seharusnya tidak perlu bermain tebak-tebakan.

Kirim pada waktu yang tepat

Memilih waktu terbaik adalah penting untuk pesan pemasaran apa pun. Tetapi untuk SMS, itu sangat penting. Itu karena orang lebih cenderung mengaktifkan peringatan untuk teks. Dan sementara beberapa orang meletakkan ponsel mereka pada Do Not Disturb pada saat mereka tidak ingin diganggu, Anda tidak dapat mengandalkan ini.

@RoyalMailHelp Terima kasih banyak telah membangunkan saya dengan mengirim pesan pada pukul 7 pagi pada hari Sabtu pagi untuk memberi tahu saya bahwa paket saya akan dikirimkan pada hari Senin! Mengapa Anda tidak dapat mengirim pesan pada waktu yang wajar? 😡

- maria (@mjen30) June 26, 202

Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah membangunkan pelanggan Anda di tengah malam dengan penawaran pemasaran. Pelanggan Anda mungkin juga tidak ingin menerima pesan yang akan mengganggu makan malam mereka.

Kabar baiknya adalah bahwa kode area membuatnya relatif mudah untuk mengidentifikasi zona waktu audiens target Anda. Daripada mengirim pesan ledakan ke semua orang sekaligus, pilih waktu yang tepat dan kirimkan secara bertahap berdasarkan zona waktu.

Jika Anda memiliki bisnis secara langsung, pilihan bagus lainnya adalah mengirim pesan SMS tepat setelah janji temu. Anda sudah ada di benak pelanggan dan Anda tahu mereka sudah bangun dan siap. Misalnya, dokter gigi saya mengirim pesan ini tepat setelah janji temu baru-baru ini.

Sumber: Gigi Atlantis

Sebaiknya lakukan beberapa pengujian untuk melihat waktu-waktu apa yang mendapatkan respons terbaik dan tingkat berhenti berlangganan terendah.

Ketahui jumlah karakter Anda

Pesan SMS maksimal 160 karakter. Itu bukan jumlah yang banyak untuk digunakan ketika Anda harus mengidentifikasi diri Anda sendiri dan memberikan opsi opt-out. Anda harus tahu persis apa yang ingin Anda katakan dan tidak membuang-buang karakter.

Langsung ke intinya dengan cepat, dan gunakan tautan (dan pemendek tautan) untuk mengisi detail pesan Anda.

Bonus: Dapatkan Templat Laporan Layanan Pelanggan gratis yang mudah digunakan yang membantu Anda melacak dan menghitung upaya layanan pelanggan bulanan Anda di satu tempat.

Perangkat lunak pemasaran SMS

Pemasaran SMS dan layanan pelanggan SMS membutuhkan lebih dari sekadar aplikasi pesan sederhana di ponsel Anda. Berikut adalah beberapa platform pemasaran SMS untuk membantu Anda memasukkan SMS ke dalam strategi pemasaran dan layanan pelanggan Anda.

Sparkcentral oleh SMMExpert

Sparkcentral membawa semua pesan layanan pelanggan Anda-dari SMS, media sosial, WhatsApp, dan aplikasi-ke dalam satu kotak masuk. Karena pelanggan dapat menjangkau berbagai platform, ini adalah cara utama untuk memastikan respons layanan pelanggan SMS Anda adalah bagian dari pendekatan layanan pelanggan terpadu.

Sparkcentral juga memungkinkan Anda untuk menggabungkan chatbots. Permintaan perawatan rutin dapat ditangani secara otomatis, tanpa membuat tim layanan pelanggan Anda kewalahan. Ketika tiba saatnya bagi agen untuk masuk ke SMS, mereka akan memiliki akses ke data dari CRM Anda dan obrolan yang ada. Mereka akan diperlengkapi dengan baik untuk menyenangkan pelanggan Anda dengan respons yang paling membantu.

Anda dapat menghubungkan Sparkcentral ke sistem CRM seperti Zendesk, Microsoft Dynamics CRM, dan Salesforce CRM.

Sumber : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting memungkinkan Anda untuk mengirim kampanye SMS broadcast ke daftar opt-in Anda. Kampanye pemasaran SMS Anda dapat melibatkan kontes, kupon, dan kode promo, serta pesan transaksional seperti pengingat janji temu.

Mereka juga menawarkan formulir web bawaan yang membantu Anda mengonversi pelanggan email dan pengunjung situs web menjadi pelanggan SMS.

Omnisend

Omnisend memiliki templat dan alur kerja SMS yang sudah dibuat sebelumnya untuk pengabaian keranjang dan penawaran ulang tahun, serta konfirmasi pesanan dan pengiriman. Mereka juga menyediakan alat bantu keikutsertaan SMS seperti pop-up dan halaman arahan.

Omnisend juga mendukung MMS, sehingga Anda dapat mengirim GIF dan gambar dengan pesan teks Anda.

Penuh perhatian

Attentive adalah platform pemasaran SMS tingkat perusahaan yang digunakan oleh merek-merek seperti TGI Fridays, Pura Vida, dan CB2. Dengan fokus pada kepatuhan, Attentive membantu Anda membuat pesan teks yang dipersonalisasi dan ditargetkan yang secara langsung mengarah pada pendapatan.

Gunakan Sparkcentral by SMMExpert untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda dan menanggapi pesan di SMS, email, obrolan langsung, dan media sosial - semuanya dari satu dasbor. Berikan pengalaman layanan pelanggan lintas platform yang mulus dengan integrasi chatbot dan CRM.

Memulai

Kelola setiap pertanyaan pelanggan pada satu platform dengan Sparkcentral Jangan pernah melewatkan pesan, tingkatkan kepuasan pelanggan, dan hemat waktu. Lihat dalam tindakan.