Fremveksten av sosiale medier og chat-apper som salgs- og kundebehandlingskanaler endrer måten folk kjøper fra og samhandler med merkevarer – og transformerer detaljhandelen slik vi kjenner den. På denne tribunen forklarer Étienne Mérineau, Senior Director of Marketing hos Heyday by SMMExpert, hva sosial handel er, hvorfor det er viktig og hvor det går. En ting er sikkert: sosial handel er kommet for å bli.

Bonus: Lær hvordan du selger flere produkter på sosiale medier med vår gratis veiledning for Social Commerce 101 . Gled kundene dine og forbedre konverteringsfrekvensene.

Hva er sosial handel?

Sosial handel er når hele handleopplevelsen – fra produktoppdagelse og forskning til betalingsprosessen – skjer på sosiale medieplattformer. Mulighetene for merkevarer er enorme: I følge nyere data fra Meta kobler mer enn 1 milliard mennesker seg til bedriftskontoer på tvers av selskapets meldingstjenester hver uke. Mer enn 150 millioner mennesker ser en produktkatalog fra en bedrift på WhatsApp alene hver måned. Det er mange engasjerte potensielle kunder.

I tillegg viser undersøkelser fra Accenture at verdien av den globale sosialhandelsindustrien vil vokse til 1,2 billioner dollar innen 2025. Denne veksten er spådd å være drevet primært av Millenial og Gen. Z brukere av sosiale medier, som forventes å stå for over 60 % av global sosial handelutgifter innen 2025. Pandemien har gjort alle til en digital innfødt og økt bruk av sosiale medier på tvers av alle aldersgrupper – inkludert for shoppingformål – og har skapt den perfekte medvinden for sosial handel å akselerere i den post-pandemiske økonomien.

Sosiale plattformer ble en gang bare sett på som reklameverktøy. Men etter hvert som appteknologien har utviklet seg, kan de nå fungere som alt-i-ett-kundebehandling, produktoppdagelse og salgskanaler. Som et resultat av dette har sosiale medier blitt både en megafon og markedsplass – et sted hvor folk kan finne, samhandle med, kjøpe fra og følge opp merker, alt fra smarttelefonene sine.

Sosiale kanaler er de nye butikkfrontene

I en sosial første verden er Instagram, TikTok og Snapchat de nye "dørene til butikker" i dag. Fremveksten av sosial handel skaper både en utfordring og mulighet: å bringe din butikkopplevelse online direkte på kundenes foretrukne sosiale kanaler der de bruker best av tiden sin. Meldingsapper spiller en avgjørende rolle i å levere dette løftet. Hvis sosiale kanaler er de nye butikkfrontene, er det å stille spørsmål til en merkevare via Messenger, WhatsApp eller Instagram DM det digitale ekvivalentet med å gå inn i en butikk. Spørsmålet er: vil merkevaren din være til stede 24-7 og være klar til å fange disse høyintensjonskundene?

Når vi beveger oss bort fra en nettsentrisk opplevelse til en sosial-først-opplevelse,kundereisen blir mye mer fragmentert og desentralisert. For å strømlinjeforme kundeopplevelsen på tvers av sosiale og meldingsberøringspunkter, må merkevarer koble sammen punktene og skape en sømløs kundeopplevelse – samtidig som de opprettholder en 360-graders enkelt visning av kunden. En enhetlig sosial innboks med samtale-AI-funksjoner gjør dette mulig, i stor skala.

Bonus: Lær hvordan du selger flere produkter på sosiale medier med vår gratis veiledning for Social Commerce 101 . Gled kundene dine og forbedre konverteringsfrekvensen.

Fordeler med sosial handel

Nå som Google har forlatt sporingsinformasjonskapselen og Apple har begynt å begrense annonsørenes mulighet til å målrette besøkende på nytt, tyr merkevarer til sosial handel for å opprettholde kontakten med kunder over hele det store og et digitalt landskap i stadig endring.

Med sosial handel kan merkevarer delta i 1:1, private samtaler på tvers av sosiale kanaler, og effektivt gjenskape butikkopplevelsen med å engasjere seg med ansatte i stedet for bare å besøke en statisk digital butikkfront. Disse personlig tilpassede opplevelsene er hjerterytmen til sosial handel.

I dag, når en merkevare kan engasjere seg direkte med en kunde på tvers av flere kanaler i nesten sanntid, har samtaler blitt de nye informasjonskapslene – den gyldne tråden for å holde kundene engasjert og lojale.

Med samtaletråden, merkevarerkan engasjere seg med brukere på hvert trinn av kundereisen, enten de er spørsmål om et produkts tilgjengelighet eller størrelse før kjøp, et spørsmål om returpolicy på transaksjonstidspunktet, eller et spørsmål om ordresporing etter kjøp.

Med dette i tankene kan vi se at fordelene med sosial handel er enorme. Sosial handel gjør det mulig for merkevarer å:

• Beholde shoppingopplevelsen hjemmehørende i sosiale på kundenes foretrukne kanaler, og skape en integrert opplevelse (dvs. at kundene ikke trenger å besøke et eksternt nettsted)
• Vær tilstede og tilgjengelig for kundene på hvert trinn av reisen deres
• Lås opp personlig tilpasning gjennom 1:1-samtaler
• Lever til slutt en mer sømløs og personlig handleopplevelse.

Samtaler er de nye informasjonskapslene

Sosial handel innleder en ny æra med kundeforhold som er opptjent og eid, ikke leid gjennom mediekjøp og annonser. Du kan si at merkenes tidligere overavhengighet av informasjonskapsler og tredjepartsdata gjorde dem late; nå, for å tjene og samle inn data fra kunder, må merkevarer fremme lojalitet og skape verdi for kundene på hvert trinn av reisen.

Denne transformative trenden inspirerte oss til å grunnlegge Heyday. I en tid med sosial handel er konversasjons-AI avgjørende for å administrere tusenvis av 1:1-samtaler på tvers av kanaler i stor skala. Nå som storhetstider en del av SMMExpert, vil enda flere muligheter for å integrere samtale-AI i sosial handelsopplevelse dukke opp.

På bedriftsnivå, i årene som kommer, bør fremtidsrettede merkevarer investere tungt i CX, CRM, og AI-teknologier som lar dem samle alle kundesamtalene sine under ett tak og administrere dem i stor skala. Dette vil tillate dem å få mest mulig ut av innsatsen innen sosial handel.

Det er ingen tvil om at sosial handel er neste grense. Shopify rapporterte nylig en 10 ganger økning i sosial handel-relatert salg fra år til år. Etter hvert som merker begynner å flytte oppmerksomheten mot denne økende muligheten til å bringe produktene og teamene deres dit kundene allerede er, vil de som setter kundeopplevelse og personalisering først vinne kampen. Og samtaler vil være kjernen i denne nye tiden for shopping som fokuserer på relasjoner, ikke transaksjoner.

Engasjer med kunder på sosiale medier og gjør kundesamtaler til salg med Heyday, vår dedikerte samtale-AI-chatbot for forhandlere av sosial handel. Lever 5-stjerners kundeopplevelser – i stor skala.

Få en gratis Heyday-demo

Gjør kundeservicesamtaler til salg med Heyday . Forbedre responstidene og selg flere produkter. Se den i aksjon.