ソーシャルメディアやチャットアプリが販売やカスタマーケアのチャネルとして台頭し、人々のブランドへの接し方や購入方法が変化しています。 このトリビューンでは、Heyday by SMMExpertのマーケティング担当シニアディレクター、エティエンヌ・メリノーが、次のようなことを説明しています。 ソーシャルコマース ソーシャル・コマースは今後も継続することは間違いありません。

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ソーシャルコマースとは？

ソーシャルコマースとは、商品の発見・調査から購入手続きまで、ショッピング体験全体がソーシャルメディア上で行われることです。 メタ社の最近のデータによると、毎週10億人以上が同社のメッセージング・サービスで企業アカウントとつながっています。 1億5000万人以上が、ソーシャルメディア上の商品カタログを閲覧しています。これは、多くの潜在顧客を獲得していることになります。

さらに、アクセンチュアの調査では、世界のソーシャルコマース産業の規模は2025年までに1兆2000億ドルに拡大すると予測しています。 この成長は主にミレニアル世代とZ世代のソーシャルメディアユーザーが牽引すると予測され、2025年までに世界のソーシャルコマース支出の60%以上を占めると予想されています。 パンデミックにより誰もがデジタルネイティブとなりソーシャルメディア利用率が増加したことこのような状況下、ソーシャルコマースは、あらゆる年齢層で、しかもショッピングを目的として利用されており、ポスト・パンデミック経済において加速するための絶好の追い風となっています。

ソーシャルプラットフォームは、従来はプロモーションツールとしての役割しかありませんでしたが、アプリの進化により、カスタマーケア、商品発掘、販売チャネルとしてオールインワンで機能するようになりました。 その結果、ソーシャルメディアが メガホンも市場も -は、人々がスマートフォンからブランドを見つけ、交流し、購入し、フォローアップすることができる場所です。

ソーシャル・チャネルは新しい店頭

ソーシャルファーストの世界では、Instagram、TikTok、Snapchatが今日の新しい「店舗への扉」です。 ソーシャルコマースの台頭は、店舗での体験を、顧客が最も時間を費やす好みのソーシャルチャンネルで直接オンライン化するという課題と機会の両方を生み出しています。 その約束を果たすためにメッセージングアプリは重要な役割を果たします。 ソーシャルチャンネルが新しいものだとすればメッセンジャーやWhatsApp、InstagramのDMでブランドに質問することは、店舗に足を運ぶのと同じことです。 問題は、あなたのブランドが24時間365日存在し、こうしたハイインテンションの顧客を獲得する準備ができているかどうかということです。

ウェブ中心の体験からソーシャルファーストの体験に移行するにつれ、カスタマージャーニーはより断片化し分散化します。 ソーシャルやメッセージングのタッチポイントを横断して顧客体験を合理化するために、ブランドは点を結びつけ、360度の単一顧客視点を維持しながらシームレスな顧客体験を作り出す必要があります。 統合ソーシャルインボックスとその機能会話型AI機能により、これを大規模に実現します。

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ソーシャルコマースのメリット

Googleがトラッキングクッキーを放棄し、Appleが広告主による訪問者の再ターゲット機能を制限し始めた今、ブランドは広大で常に変化するデジタル環境において顧客とのつながりを維持するためにソーシャルコマースに目を向けているのです。

ソーシャルコマースでは、ブランドはソーシャルチャネル上で1対1のプライベートな会話をすることができ、単に固定されたデジタル店舗を訪れるのではなく、店員と関わるという店舗での体験を効果的に再現することができます。 このようなパーソナライズされた体験がソーシャルコマースの中心的な要素となっています。

今日、ブランドは複数のチャネルでほぼリアルタイムに顧客と直接関わることができるため、会話は新しいクッキーとなり、顧客を惹きつけ、忠誠心を維持するための金字塔となっています。

会話の糸があれば、ブランドは、購入前の商品の在庫やサイズに関する質問、取引時の返品ポリシーに関する質問、購入後の注文追跡に関する質問など、カスタマージャーニーの各ステップでユーザーと関わることができるのです。

このように考えると、ソーシャルコマースのメリットは非常に大きいことがわかります。 ソーシャルコマースによって、ブランドは次のようなことが可能になります。

• 顧客が好むチャネルのソーシャルでショッピング体験をネイティブに保ち、統合された体験を実現する（顧客が外部のウェブサイトを訪問する必要がない）。
• お客様の旅のすべてのステップに立ち会い、対応すること
• 1:1の会話でパーソナライズを解き放つ
• 最終的には、よりシームレスでパーソナライズされたショッピング体験を提供します。

会話は新しいクッキー

ソーシャルコマースは、メディアバイイングや広告によるレンタルではなく、獲得と所有による顧客関係の新しい時代の到来を告げています。 これまでブランドがクッキーや第三者のデータに過度に依存してきたことが、ブランドを怠惰にしたと言えるでしょう。今や、顧客からデータを獲得し収集するために、ブランドはロイヤリティを育成し、旅のあらゆる段階で顧客に価値を創造しなければならなくなったのです。

この変革の流れに触発され、私たちはHeydayを設立しました。 ソーシャルコマースの時代には、チャンネルを超えた何千もの1対1の会話を大規模に管理するために会話型AIが不可欠です。 HeydayがSMMExpertの一員となったことで、会話型AIをソーシャルコマース体験に統合する機会がさらに増えることでしょう。

企業レベルでは、今後数年間、先進的なブランドは、すべての顧客との会話を1つの屋根の下で統一し、大規模に管理できるCX、CRM、AI技術に多額の投資を行う必要があります。 これにより、ソーシャルコマースの取り組みを最大限に活用することが可能になります。

ソーシャルコマースが次のフロンティアであることは否定できません。 Shopifyは最近、ソーシャルコマース関連の売上が前年比10倍になったと報告しました。 ブランドは、自社の製品やチームを顧客が既にいる場所に持ち込むこの新しいチャンスに注目し始めており、顧客体験とパーソナライズを最優先する企業が勝利するでしょう。 そして会話が重要視されるようになるでしょう。取引ではなく、関係を重視する新しい時代のショッピングの中心です。

ソーシャルメディア上の買い物客と関わり、顧客との会話を売上につなげる。 ソーシャルコマース小売業者専用の会話型AIチャットボット「Heyday」。 5つ星の顧客体験を、大規模に提供する。

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