Der Aufstieg von sozialen Medien und Chat-Apps als Verkaufs- und Kundenbetreuungskanäle verändert die Art und Weise, wie Menschen bei Marken einkaufen und mit ihnen interagieren - und damit auch den Einzelhandel, wie wir ihn kennen. In dieser Tribüne erklärt Étienne Mérineau, Senior Director of Marketing bei Heyday by SMMExpert, was Social Commerce Eines ist sicher: Der soziale Handel wird sich durchsetzen.

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Was ist Social Commerce?

Von Social Commerce spricht man, wenn das gesamte Einkaufserlebnis - von der Produktentdeckung und -recherche bis hin zur Kaufabwicklung - auf Social-Media-Plattformen stattfindet. Die Möglichkeiten für Marken sind enorm: Nach jüngsten Daten von Meta verbinden sich jede Woche mehr als 1 Milliarde Menschen mit Geschäftskonten über die Messaging-Dienste des Unternehmens. Mehr als 150 Millionen Menschen sehen sich einen Produktkatalog von einemDas sind eine Menge engagierter potenzieller Kunden, die jeden Monat allein über WhatsApp Kontakt aufnehmen.

Darüber hinaus prognostiziert eine Studie von Accenture, dass der Wert der globalen Social-Commerce-Branche bis 2025 auf 1,2 Billionen Dollar ansteigen wird. Dieses Wachstum wird vor allem von den Social-Media-Nutzern der Millenials und der Generation Z vorangetrieben, auf die bis 2025 voraussichtlich über 60 % der weltweiten Social-Commerce-Ausgaben entfallen werden. Die Pandemie hat jeden zu einem Digital Native gemacht und die Nutzung der sozialen Medien erhöhtüber alle Altersgruppen hinweg - auch zu Einkaufszwecken - und schaffen so den perfekten Rückenwind für den sozialen Handel, der in der Wirtschaft nach der Pandemie an Fahrt gewinnt.

Soziale Plattformen wurden früher nur als Werbemittel betrachtet, doch mit der Weiterentwicklung der App-Technologie können sie nun als All-in-One-Kundenbetreuungs-, Produktentdeckungs- und Verkaufskanäle fungieren. Infolgedessen haben sich die sozialen Medien sowohl ein Megaphon als auch ein Marktplatz ein Ort, an dem Menschen Marken finden, mit ihnen interagieren, von ihnen kaufen und mit ihnen in Kontakt bleiben können - und das alles über ihr Smartphone.

Soziale Kanäle sind die neuen Schaufenster

In einer Social-First-Welt sind Instagram, TikTok und Snapchat heute die neuen "Türen zu den Geschäften". Der Aufstieg des Social Commerce stellt eine Herausforderung und zugleich eine Chance dar: das Erlebnis im Laden direkt auf den bevorzugten sozialen Kanälen Ihrer Kunden online zu stellen, wo sie die meiste Zeit verbringen. Messaging-Apps spielen eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung dieses Versprechens. Wenn soziale Kanäle die neuenDie Frage ist: Wird Ihre Marke rund um die Uhr präsent sein und bereit sein, diese hochinteressanten Kunden zu erfassen?

Da wir uns von einer webzentrierten Erfahrung zu einer Social-First-Erfahrung bewegen, wird die Customer Journey viel fragmentierter und dezentraler. Um die Kundenerfahrung über soziale und Messaging-Touchpoints hinweg zu rationalisieren, müssen Marken die Punkte miteinander verbinden und eine nahtlose Kundenerfahrung schaffen - und dabei eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden beibehalten. Eine einheitliche soziale Inbox mitKonversations-KI-Funktionen machen dies in großem Umfang möglich.

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Vorteile des sozialen Handels

Nachdem Google das Tracking-Cookie abgeschafft hat und Apple die Möglichkeiten der Werbetreibenden, Besucher erneut anzusprechen, einschränkt, wenden sich Marken dem sozialen Handel zu, um die Verbindung zu ihren Kunden in der riesigen und sich ständig verändernden digitalen Landschaft aufrechtzuerhalten.

Mit Social Commerce können Marken über soziale Kanäle private 1:1-Konversationen führen und so das Erlebnis des Kontakts mit dem Personal im Laden nachempfinden, anstatt einfach nur ein statisches digitales Schaufenster zu besuchen. Diese personalisierten Erfahrungen sind das Herzstück des Social Commerce.

Heutzutage, wo eine Marke über mehrere Kanäle in nahezu Echtzeit direkt mit dem Kunden in Kontakt treten kann, sind Konversationen die neuen Kekse - der goldene Faden, um Kunden zu binden und zu halten.

Mit dem Gesprächsfaden können Marken mit den Nutzern bei jedem Schritt der Customer Journey in Kontakt treten, sei es bei Fragen zur Verfügbarkeit oder Größe eines Produkts vor dem Kauf, bei Fragen zu den Rückgaberichtlinien zum Zeitpunkt der Transaktion oder bei Fragen zur Auftragsverfolgung nach dem Kauf.

Vor diesem Hintergrund sind die Vorteile des sozialen Handels enorm. Der soziale Handel ermöglicht es Marken,:

• Beibehaltung des Einkaufserlebnisses auf den von den Kunden bevorzugten sozialen Kanälen, um ein integriertes Erlebnis zu schaffen (d. h. die Kunden müssen keine externe Website besuchen)
• Präsenz und Verfügbarkeit für die Kunden auf jeder Etappe ihrer Reise
• Personalisierung durch 1:1-Gespräche
• Letztendlich ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.

Gespräche sind die neuen Kekse

Social Commerce läutet eine neue Ära von Kundenbeziehungen ein, die man sich verdient hat und die man besitzt, anstatt sie durch Medienkäufe und Anzeigen zu mieten. Man könnte sagen, dass die Marken in der Vergangenheit durch ihr übermäßiges Vertrauen auf Cookies und Daten von Drittanbietern faul geworden sind; jetzt müssen die Marken, um sich die Daten ihrer Kunden zu verdienen und zu sammeln, die Loyalität ihrer Kunden fördern und ihnen bei jedem Schritt der Reise einen Mehrwert bieten.

Dieser transformative Trend hat uns dazu inspiriert, Heyday zu gründen. In der Ära des Social Commerce ist Conversational AI unverzichtbar, um Tausende von 1:1-Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg zu managen. Jetzt, da Heyday Teil von SMMExpert ist, werden sich noch mehr Möglichkeiten ergeben, Conversational AI in das Social-Commerce-Erlebnis zu integrieren.

Auf Unternehmensebene sollten zukunftsorientierte Marken in den kommenden Jahren stark in CX-, CRM- und KI-Technologien investieren, die es ihnen ermöglichen, alle Kundenkonversationen unter einem Dach zu vereinen und in großem Umfang zu verwalten. So können sie das Beste aus ihren Social-Commerce-Bemühungen herausholen.

Es lässt sich nicht leugnen, dass Social Commerce die nächste Stufe der Entwicklung ist. Shopify meldete vor kurzem einen 10-fachen Anstieg der Umsätze im Bereich Social Commerce im Vergleich zum Vorjahr. Wenn Marken beginnen, ihre Aufmerksamkeit auf diese wachsende Chance zu richten, ihre Produkte und Teams dorthin zu bringen, wo sich die Kunden bereits aufhalten, werden diejenigen, die das Kundenerlebnis und die Personalisierung in den Vordergrund stellen, die Schlacht gewinnen.das Herzstück dieses neuen Zeitalters des Einkaufens, das sich auf Beziehungen und nicht auf Transaktionen konzentriert.

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